E環(huán)境下服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用技術(shù)研究1

◆ 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院課題組/ 文

E環(huán)境下服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用技術(shù)研究1

◆ 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院課題組/ 文

《質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中要求：“大力推進(jìn)認(rèn)證認(rèn)可工作。完善管理體系認(rèn)證和服務(wù)認(rèn)證，研究制定適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要求的新領(lǐng)域認(rèn)證制度。加大既有服務(wù)認(rèn)證制度的推行力度，力爭認(rèn)證規(guī)模實(shí)現(xiàn)較快增長?！睘榇?，開展E環(huán)境下服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用技術(shù)研究顯得更為迫切。

一、概述

在開展服務(wù)認(rèn)證中，服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的運(yùn)作能力、運(yùn)作方式和運(yùn)作的公正性非常關(guān)鍵，是加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，堅(jiān)持市場化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化方向，拓寬領(lǐng)域、擴(kuò)大規(guī)模、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、增強(qiáng)功能、規(guī)范市場，提高服務(wù)業(yè)的比重和水平的有力保障。

眾所周知，服務(wù)業(yè)的發(fā)展離不開質(zhì)量的支撐，而服務(wù)認(rèn)證是基于服務(wù)接觸特性并驗(yàn)證其適應(yīng)顧客體驗(yàn)的有效手段。為此，研究并探索以認(rèn)證認(rèn)可手段充實(shí)、完善適合新型服務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)展的市場管理辦法，成為當(dāng)務(wù)之急。

根據(jù)GB/T27000-2006中5.5的規(guī)定，服務(wù)認(rèn)證是一種第三方的合格評定活動(dòng)。因此，課題組提出，服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的能力、一致性運(yùn)作和公正性的要求，應(yīng)符合第三方合格評定的基本要求，包括基本的管理原則、機(jī)構(gòu)治理和資源配置等要求。

二、E環(huán)境下服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)通行的慣例

（一）基本原則

1.擔(dān)責(zé)——認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)承諾并遵守《認(rèn)證認(rèn)可條例》《認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理辦法》和IS0/IEC17065等相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的職責(zé)和要求；認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)保持財(cái)務(wù)狀況穩(wěn)定，并且應(yīng)具備運(yùn)作所需的資源；認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)做好充分的安排（例如：保險(xiǎn)或儲(chǔ)備金）以承擔(dān)由于運(yùn)作引發(fā)的責(zé)任。

2.公正性管理——認(rèn)證機(jī)構(gòu)最高管理層應(yīng)對公正性做出承諾。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對認(rèn)證活動(dòng)的公正性負(fù)責(zé)，不允許有任何來自商業(yè)、財(cái)務(wù)或其他方面影響公正性；認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)持續(xù)地進(jìn)行公正性風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，采取措施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范；認(rèn)證機(jī)構(gòu)不能從事服務(wù)認(rèn)證相關(guān)的咨詢或?yàn)閱我唤M織提供認(rèn)證有關(guān)的專項(xiàng)培訓(xùn)；認(rèn)證機(jī)構(gòu)中可能影響認(rèn)證活動(dòng)的所有人員（外部或內(nèi)部）或委員會(huì)，均應(yīng)公正地行使職責(zé)；認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)有一個(gè)維護(hù)公正性的機(jī)制，該機(jī)制應(yīng)提供以下方面的輸入：a）與認(rèn)證活動(dòng)的公正性有關(guān)的方針和原則；b）認(rèn)證機(jī)構(gòu)出于商業(yè)或其他考慮而妨礙一致公正地提供認(rèn)證活動(dòng)的任何傾向；c）影響認(rèn)證的公正性、保密性等事項(xiàng)，包括信息公開。

3.非歧視性條件——認(rèn)證機(jī)構(gòu)運(yùn)作所遵循的方針和程序以及管理活動(dòng)應(yīng)保持非歧視性；認(rèn)證機(jī)構(gòu)不應(yīng)以客戶的規(guī)模、某一協(xié)會(huì)或團(tuán)體的成員、已頒發(fā)證書的數(shù)量作為實(shí)施認(rèn)證的限制條件，不應(yīng)含有任何不恰當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)或其他條件；認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)將與認(rèn)證要求、評價(jià)、復(fù)核、決定和監(jiān)督有關(guān)的事項(xiàng)限定在認(rèn)證范圍內(nèi)。

4.保密性——認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)通過具有法律約束力的承諾，對從事認(rèn)證活動(dòng)時(shí)獲得或產(chǎn)生的所有信息的管理負(fù)責(zé)；當(dāng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)法律要求或合同安排提供保密信息時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)將提供的信息通知有關(guān)客戶或個(gè)人，除非法律限制；認(rèn)證機(jī)構(gòu)從客戶以外其他來源（如投訴者、監(jiān)管機(jī)構(gòu)）獲得的關(guān)于客戶的信息應(yīng)按保密信息處理。

5.可公開獲取的信息——為獲得對認(rèn)證的誠信與可信性的信任，認(rèn)證機(jī)構(gòu)需要提供獲取有關(guān)評價(jià)過程、認(rèn)證過程和所有組織認(rèn)證狀態(tài)的適當(dāng)、及時(shí)信息的公開渠道，或公布這些信息；為獲得或保持對認(rèn)證的信任，認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜向特定利益相關(guān)方提供獲取特定評價(jià)結(jié)論的非保密信息的適當(dāng)渠道，或公布這些信息。

（二）機(jī)構(gòu)治理

根據(jù)我國的《認(rèn)證認(rèn)可條例》《認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理辦法》和IS 0/ IEC17065等相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，研究制定認(rèn)證機(jī)構(gòu)的治理要求，包括：

1．組織結(jié)構(gòu)和最高管理層

（1）認(rèn)證活動(dòng)應(yīng)從組織結(jié)構(gòu)和治理上保證公正性。

（2）認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)將其組織結(jié)構(gòu)形成文件，并明確管理層和其他認(rèn)證人員及各委員會(huì)的任務(wù)、責(zé)任和權(quán)力。

（3）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的管理層應(yīng)確定對下列各項(xiàng)具有全部權(quán)力和責(zé)任的委員會(huì)、小組或個(gè)人，主要包括：制定有關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu)運(yùn)作的方針；監(jiān)督方針和程序的實(shí)施；監(jiān)督認(rèn)證機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)；開發(fā)認(rèn)證活動(dòng)；制定認(rèn)證要求；評價(jià)；復(fù)核；認(rèn)證決定；需要時(shí)，授權(quán)委員會(huì)或人員代表管理層開展規(guī)定的活動(dòng)；為認(rèn)證活動(dòng)提供充分的資源；回應(yīng)投訴和申訴；人員能力要求；文件管理；監(jiān)控。

（4）認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)有關(guān)于參與認(rèn)證過程的任何委員會(huì)的任命、權(quán)限和運(yùn)作的正式規(guī)則。各種委員會(huì)應(yīng)免受來自商業(yè)、財(cái)務(wù)和其他可能影響決定的壓力。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)保留任命和撤銷委員會(huì)成員的權(quán)力。

2．認(rèn)證機(jī)構(gòu)的人員

（1）認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)聘用或有途徑獲得足夠數(shù)量且具備E環(huán)境下服務(wù)的專業(yè)知識(shí)的人員，以支撐其與認(rèn)證方案、適用的標(biāo)準(zhǔn)及其它規(guī)范性文件相關(guān)的運(yùn)行。（注：E環(huán)境下的專業(yè)知識(shí)包括與信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和（或）云技術(shù)等相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。）

（2）這些人員應(yīng)有能力履行職責(zé)，包括根據(jù)需要做出技術(shù)判斷、確定方針并加以實(shí)施。

（3）除非法律或認(rèn)證方案有要求，無論委員會(huì)成員、外部機(jī)構(gòu)人員或代表認(rèn)證機(jī)構(gòu)利益的人員，對認(rèn)證活動(dòng)過程中獲得的或產(chǎn)生的所有信息都應(yīng)保密。

（4）認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)建立、實(shí)施并維護(hù)對參與認(rèn)證過程的人員能力進(jìn)行管理的程序。該程序應(yīng)要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)：

a）確定認(rèn)證過程中每項(xiàng)職責(zé)所需人員能力的準(zhǔn)則，確定時(shí)要考慮認(rèn)證方案的要求；

b）識(shí)別培訓(xùn)需求，必要時(shí)提供有關(guān)對認(rèn)證過程、要求、方法、活動(dòng)和其他有關(guān)認(rèn)證方案要求的培訓(xùn)方案；

c）證實(shí)這些人員具備承擔(dān)任務(wù)和責(zé)任所需的能力；

d）確認(rèn)聘用或雇用的人員應(yīng)能得到清楚地描述其任務(wù)和職責(zé)的指導(dǎo)文件；

e）為認(rèn)證過程中履行職能的人員正式授權(quán)；

f）監(jiān)視人員績效。

（5）認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)保存參與認(rèn)證過程人員的下列記錄：

a）姓名和地址；

b）所在單位及職位；

c）學(xué)歷及專業(yè)狀況；

d）經(jīng)歷和培訓(xùn)；

e）能力評價(jià)；

f）績效監(jiān)視；

g）在認(rèn)證機(jī)構(gòu)內(nèi)具有的權(quán)限；

h）每項(xiàng)記錄的最新更新日期。

（6）認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求參與認(rèn)證過程的人員與其簽署合同或其他文件，以做出下列承諾：

a）遵守由認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定的規(guī)則，包括與保密性和獨(dú)立于商業(yè)和其他利益有關(guān)的規(guī)則；

b）在被安排進(jìn)行評價(jià)或認(rèn)證時(shí)，聲明以前和（或）現(xiàn)在本人或其雇主與服務(wù)提供方的關(guān)系；

c）告知可能導(dǎo)致其本人或認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)生利益沖突的任何情況；

d）認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)這些信息，來識(shí)別由這類人員或雇用他們的組織的活動(dòng)引發(fā)的公正性風(fēng)險(xiǎn)。

（三）資源配置

1．內(nèi)部資源

（1）認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)具備在E環(huán)境下服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)的內(nèi)部資源。

（2）認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行評價(jià)活動(dòng)時(shí)，無論使用內(nèi)部資源還是其直接控制的其它資源，均應(yīng)滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證方案中規(guī)定的其他文件的適用要求。對于檢測和檢查，應(yīng)滿足E環(huán)境的適用要求，如移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)、視頻數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)；對于服務(wù)管理評價(jià)，應(yīng)滿足ISO/ IEC17021標(biāo)準(zhǔn)中的適用要求。

2．外部資源

（1）評價(jià)活動(dòng)外包時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)確保外包方滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證方案中規(guī)定的其他文件的適用要求。

（2）評價(jià)活動(dòng)外包給非獨(dú)立機(jī)構(gòu)（如，認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室）時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)確保評價(jià)活動(dòng)得到管理，這種管理方式能提供可信任的結(jié)果，且有記錄證實(shí)這種信任。

（3）認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)與提供外包服務(wù)的機(jī)構(gòu)簽署具有法律約束力的合同，包括保密性條款和相關(guān)的利益沖突條款。

（4）認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)：

a）對外包給其他機(jī)構(gòu)的所有活動(dòng)負(fù)責(zé)；

b）確保提供外包服務(wù)的機(jī)構(gòu)及其使用的人員的參與（直接的或通過任何其他雇主）不能影響認(rèn)證結(jié)果的可信性；

c）對提供用于認(rèn)證活動(dòng)的外包服務(wù)的所有機(jī)構(gòu)的資格、評價(jià)和監(jiān)視都有形成文件的方針、程序和記錄；

d）保存獲得批準(zhǔn)的外包服務(wù)機(jī)構(gòu)清單；

e）對已知的任何違反協(xié)議或其他要求的行為采取糾正措施；

f）活動(dòng)前通知客戶，以給客戶一個(gè)提出異議的機(jī)會(huì)。

三、E環(huán)境下服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)通用技術(shù)要求

E環(huán)境下服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)應(yīng)該依照申請、申請?jiān)u審、評價(jià)、復(fù)核認(rèn)證決定、認(rèn)證文件、監(jiān)督、再認(rèn)證等流程按序進(jìn)行，并以E環(huán)境為載體，開展認(rèn)證活動(dòng)。其通用的技術(shù)要求包括：

（1）識(shí)別并確定服務(wù)的類型、規(guī)范性文件以及認(rèn)證方案。當(dāng)對某服務(wù)的相關(guān)要求、特性和技術(shù)的掌握足以理解另一服務(wù)的要求、特性和技術(shù)時(shí)，可視它們?yōu)橥活惙?wù)。

（2）認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)制定一個(gè)或一組用于E環(huán)境下服務(wù)認(rèn)證的評價(jià)工作程序，包括特定的認(rèn)證方案、認(rèn)證人員、認(rèn)證人日數(shù)、評價(jià)技術(shù)和方法。

（3）評價(jià)活動(dòng)應(yīng)包括選用適宜于E環(huán)境的認(rèn)證模式和制度，以便檢測、驗(yàn)證基于E環(huán)境服務(wù)特性，獲得特定服務(wù)真實(shí)體驗(yàn)的效果。

（4）評價(jià)活動(dòng)由服務(wù)提供組織的管理要求與服務(wù)（接觸特性）要求兩部分組成，其中管理要求的評價(jià)重點(diǎn)驗(yàn)證持續(xù)保持特定服務(wù)特性的能力，服務(wù)要求的評價(jià)重點(diǎn)驗(yàn)證特定服務(wù)各項(xiàng)接觸特性實(shí)現(xiàn)程度。

（5）評價(jià)過程采用定性定量相結(jié)合的方式實(shí)施，定性評價(jià)應(yīng)用于管理要求評價(jià)，定量評價(jià)應(yīng)用于服務(wù)要求評價(jià)，定量評價(jià)由數(shù)據(jù)采集、分析、評定等功能構(gòu)成的軟件系統(tǒng)來完成。

（6）認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對每一項(xiàng)特定的服務(wù)認(rèn)證制定評價(jià)計(jì)劃，規(guī)定評價(jià)組、評價(jià)人日、評價(jià)準(zhǔn)則、評價(jià)范圍、評價(jià)方法等要求。

（7）需要時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)只采信本次認(rèn)證申請之前三個(gè)月以內(nèi)完成的與認(rèn)證相關(guān)的評價(jià)結(jié)果，在這種情況下，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對評價(jià)結(jié)果負(fù)責(zé)，并且證明實(shí)施評價(jià)的機(jī)構(gòu)滿足認(rèn)證方案規(guī)定的要求。

四、結(jié)語

隨著技術(shù)的進(jìn)步和服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)越來越離不開信息技術(shù)環(huán)境，E環(huán)境下的服務(wù)比重越來越大、越來越普及。信息化手段的大量實(shí)施，已經(jīng)使現(xiàn)代服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)大相徑庭，現(xiàn)有的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法，不能適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，致使服務(wù)質(zhì)量問題頻發(fā)，影響了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

在當(dāng)前形勢下，開展服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)，尤其是E環(huán)境下的服務(wù)認(rèn)證，應(yīng)重點(diǎn)圍繞服務(wù)特性識(shí)別和服務(wù)認(rèn)證模式設(shè)計(jì)、服務(wù)認(rèn)證技術(shù)規(guī)范和服務(wù)認(rèn)證方案的研究和開發(fā)，以提升現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量的需要。

開展服務(wù)認(rèn)證有助于我國服務(wù)業(yè)的健康成長，也是我國實(shí)現(xiàn)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必由之路。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)在統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上，積極支持有關(guān)行業(yè)主管部門推行服務(wù)認(rèn)證制度，探索以認(rèn)證認(rèn)可手段充實(shí)、完善適合新型服務(wù)業(yè)態(tài)發(fā)展的市場管理辦法。

1本文受“十二五”國家科技支撐計(jì)劃項(xiàng)目“支撐認(rèn)證認(rèn)可的評價(jià)分析、檢測驗(yàn)證與有效性保障技術(shù)研究與示范”（項(xiàng)目編號：2012BAK26B00）資助。課題5“合同能源管理及E環(huán)境下金融與物流服務(wù)認(rèn)證技術(shù)研究與示范”（課題編號：2012BAK26B05）。