向中小企業(yè)“賣服務(wù)”

陳崇鈺

在針對(duì)中小企業(yè)的服務(wù)市場(chǎng)上，服務(wù)產(chǎn)品可謂五花八門。要問成效與否，作為“服務(wù)”這一無形無質(zhì)且具有針對(duì)性的產(chǎn)品，對(duì)老板也好，對(duì)企業(yè)組織也罷，都沒有一個(gè)恒定的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。

因?yàn)榉?wù)是一個(gè)過程，往往需要在完成整個(gè)服務(wù)過程后獲得某種效果，達(dá)到客戶的心理價(jià)值和現(xiàn)實(shí)價(jià)值期許后才能讓客戶滿意。

“買”與“賣”的障礙

目前，無論是戰(zhàn)略管理的指引、人力資源的梳理，還是生產(chǎn)質(zhì)量的有效控制，在一些成長(zhǎng)型的中小企業(yè)內(nèi)部都較為重視，但服務(wù)機(jī)構(gòu)在向企業(yè)“兜售”產(chǎn)品時(shí)，卻未能使企業(yè)感受到服務(wù)的價(jià)值。

問題究竟出在哪里？

以管理咨詢服務(wù)為例，企業(yè)在面對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，只通過判斷有沒有知名專家、曾經(jīng)服務(wù)過哪些知名企業(yè)，以此來決定是否購(gòu)買服務(wù)。一些管理咨詢公司的服務(wù)者，則憑借著以往的服務(wù)履歷證明自身實(shí)力，只通過與企業(yè)幾次簡(jiǎn)單交流就草率地進(jìn)行服務(wù)方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施。最終導(dǎo)致服務(wù)期截止時(shí)，還沒能讓企業(yè)看到預(yù)期效果，不僅造成企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的損失，而且對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的品牌也造成傷害。

歸其原因：一方面，企業(yè)不了解自己真正的需求在哪兒，只是不斷地就企業(yè)運(yùn)營(yíng)中發(fā)生的單個(gè)問題或現(xiàn)象，片面地提出需求；另一方面，服務(wù)機(jī)構(gòu)除了展示曾經(jīng)服務(wù)過的企業(yè)和一系列的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)外，也不能完整地將服務(wù)這一虛擬的產(chǎn)品描述清楚。所以，“怎么買”和“怎么賣”的問題，成了企業(yè)與服務(wù)機(jī)構(gòu)間信息不對(duì)稱的障礙。

與企業(yè)運(yùn)營(yíng)相契合

在服務(wù)過程中，人是重要因素與角色。服務(wù)人員應(yīng)通過溝通，全面了解企業(yè)的特定情況與實(shí)際需求；長(zhǎng)時(shí)間與客戶保持聯(lián)系，把握企業(yè)的運(yùn)營(yíng)軌跡，在企業(yè)有服務(wù)需求的時(shí)候給企業(yè)做參謀，在企業(yè)意識(shí)不到、感覺不到問題發(fā)生時(shí)未雨綢繆，提醒企業(yè)應(yīng)該如何做出反應(yīng)。這樣才能使企業(yè)感覺到，服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)不是一錘子買賣，而是與企業(yè)運(yùn)營(yíng)高度契合的。

從服務(wù)的表現(xiàn)來說，傳統(tǒng)的消費(fèi)品通過展示、試用等手段，可以讓客戶感受到其價(jià)值的存在。服務(wù)產(chǎn)品也同樣需要展示，但不單單展示片面的成功案例，還應(yīng)該向客戶展示服務(wù)中的各個(gè)時(shí)間點(diǎn)、各個(gè)環(huán)節(jié)。消費(fèi)品在市場(chǎng)、商場(chǎng)里進(jìn)行展示，針對(duì)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該到企業(yè)聚集的地方進(jìn)行展示，比如說園區(qū)、開發(fā)區(qū)等地方，通過講解，在普及金融、管理知識(shí)的同時(shí)，讓企業(yè)感受到服務(wù)產(chǎn)品的增加值。

對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的效果，也應(yīng)該通過成熟的服務(wù)案例進(jìn)行分類展示。雖然每個(gè)企業(yè)遇到的問題不同，但仍存在共性。當(dāng)需要服務(wù)的企業(yè)看到類似的服務(wù)案例后，自然會(huì)聯(lián)想到企業(yè)自身的情況，比對(duì)服務(wù)需求是否相同，如此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品加深了解后，才能產(chǎn)生購(gòu)買決策。