“驚弓之鳥”背后的管理邏輯

李靖

3月份，新華社報(bào)道了兩則引人深思的謠言引發(fā)的事件。

一則是，3月14日成都春熙路有人喊“聽說砍人了”，群眾紛紛從商場中四散奔離，但未看到任何砍人場面和傷者，不少商家不得不關(guān)門歇業(yè)。經(jīng)新華社記者與成都警方核實(shí)，這是不實(shí)信息，并沒有發(fā)生任何危害公共安全的案件。

不巧的是，次日，新華社又報(bào)道了一起事故：3月15日上午8時(shí)30分許，廣州沙河大街某服裝城的保安員抓獲一名小偷，該小偷突然大喊一句：“有人砍人！”引起周邊群眾向四周跑散。經(jīng)處置，10時(shí)許現(xiàn)場已恢復(fù)正常秩序，事件中尚未發(fā)現(xiàn)有人員傷亡，小偷已被警方控制。警方呼吁市民不要輕信謠言。

其實(shí)，之前已有端倪。同樣根據(jù)新華社的報(bào)道。3月4日上午，兩名少年在廣州地鐵五號(hào)線一列車車尾玩弄瓶裝物，發(fā)出刺激性氣味，造成乘客在疏散過程中發(fā)生擠碰，致八名乘客不同程度受傷。民警隨后在現(xiàn)場找到該瓶子，后經(jīng)證實(shí)是防狼噴劑。

評(píng)心：

這一系列社會(huì)心理事件，看似與商業(yè)無關(guān)，但其實(shí)聯(lián)系到近年來出現(xiàn)過的搶鹽事件、搶大蒜事件、房地產(chǎn)市場出現(xiàn)過的恐慌式購房、教育市場上出現(xiàn)過的恐慌式過度教育，乃至企業(yè)內(nèi)常見的因謠言擴(kuò)散給管理造成的傷害……真正對這類社會(huì)心理規(guī)律有清晰了解的企業(yè)，才能在商場上更游刃有余。

在如上所述的特殊環(huán)境中，就個(gè)人而言，最有效的還是《荀子》中的“謠言止于智者”。首先讓自己成為混亂中的智者，用最快的速度盡最大可能進(jìn)行獨(dú)立判斷，得出獨(dú)立結(jié)論。既要及時(shí)保護(hù)自己，又避免盲從。但當(dāng)“智者”的難點(diǎn)還不僅在于一個(gè)人的分析判斷能力，而在于如何減少群體心理對自己的影響，這就看一個(gè)人平時(shí)對自己獨(dú)立人格建構(gòu)的水平了。事實(shí)上，大多數(shù)個(gè)體悲劇的后面都有隨大流兒的影子。

而說到針對群體的管理，一個(gè)基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)是：群體心理本身是有“生命”的，并不是簡單的個(gè)體心理的疊加。這就是為什么有時(shí)一個(gè)文質(zhì)彬彬的人在群體中會(huì)以另一個(gè)完全相反的，甚至事后他自己都難以接受的形象出現(xiàn)。

但群體心理“吸收”個(gè)體心理的過程中，存在一個(gè)變量，就是這個(gè)群體里每一個(gè)人對個(gè)體責(zé)任的認(rèn)知程度。如果多數(shù)人都覺得自己處于“匿名狀態(tài)”，那么這種“吸收效應(yīng)”會(huì)表現(xiàn)得非常明顯。

所以，在社會(huì)和企業(yè)管理中，必須有意識(shí)地強(qiáng)化每個(gè)個(gè)體的權(quán)利和責(zé)任（注意是權(quán)利在前，現(xiàn)代社會(huì)中對個(gè)體權(quán)利的尊重程度，決定著個(gè)體責(zé)任意識(shí)的程度）。這樣是在有意識(shí)地創(chuàng)造條件培養(yǎng)人們的獨(dú)立人格。要知道“順民”固然好管，但這也是把雙刃劍，尤其在遇到謠言時(shí)，“順民”的弱點(diǎn)就會(huì)充分暴露。

而在對個(gè)體尊重中（例如：在信息透明中對個(gè)體知情權(quán)的尊重）所構(gòu)建的信任，不僅是避免人們成為驚弓之鳥的關(guān)鍵，也是管理的基礎(chǔ)。

需要注意的是，這是一種長期積攢的“存款”，而不是靠幾部應(yīng)急預(yù)案就能解決的。管理

責(zé)任編輯：焦晶