丁偉專欄

丁偉

建立共同價(jià)值觀

優(yōu)秀的CEO們開(kāi)始主動(dòng)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，應(yīng)用于組織和業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，甚至因客戶的直接影響而改變戰(zhàn)略，以求通過(guò)建立共同價(jià)值觀應(yīng)對(duì)技術(shù)帶來(lái)的變革。

我們的調(diào)研表明，當(dāng)技術(shù)替代市場(chǎng)成為CEO們眼中對(duì)其組織和戰(zhàn)略最具影響力的因素之后，CEO們除了擁抱顛覆性變革之外，還應(yīng)該與客戶和用戶一起建立共同的價(jià)值觀。許多組織面臨著新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顛覆，而越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始邀請(qǐng)客戶先來(lái)顛覆自己。一些CEO甚至反問(wèn)：誰(shuí)能比客戶更好地挑戰(zhàn)慣性思維和假設(shè)？

然而，很大一部分CEO擔(dān)心他們的最高管理層同事與客戶缺少聯(lián)系。移動(dòng)和社交媒體所形成的代溝是引發(fā)擔(dān)憂的原因之一。造成代溝的這些技術(shù)同時(shí)為組織提供了向客戶了解應(yīng)如何做出改變的新方式：不論年齡大小，數(shù)字化的客戶越來(lái)越多地在社交網(wǎng)絡(luò)上公開(kāi)、自由地分享他們的想法，這為有能力傾聽(tīng)這些想法的組織帶來(lái)了優(yōu)勢(shì)。

領(lǐng)先的CEO做得更好。他們尋找新的方式主動(dòng)與客戶交流和互動(dòng)，直接聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，甚至因客戶的直接影響而改變戰(zhàn)略。CEO已經(jīng)準(zhǔn)備好在企業(yè)戰(zhàn)略愿景和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方面分享他們的控制權(quán)。事實(shí)上，在衡量對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的影響力時(shí)，CEO將客戶排在僅次于最高管理層之后的第二位。

令人意外的是，對(duì)于安全和隱私問(wèn)題，CEO認(rèn)為客戶的影響力相對(duì)較低。60%的CEO已經(jīng)準(zhǔn)備好讓客戶參與到企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的制定中，而只有44%的CEO愿意考慮客戶對(duì)隱私的意見(jiàn)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，客戶愿意分享哪些數(shù)據(jù)在很大程度上取決于組織如何保護(hù)好客戶的隱私。

對(duì)于某些組織來(lái)說(shuō)，如Honeywell，應(yīng)對(duì)客戶影響力的最佳方法是建立客戶顧問(wèn)委員會(huì)。一般情況下，這些團(tuán)體處理的主題包括組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、有可能改變公司產(chǎn)品的新趨勢(shì)以及企業(yè)的創(chuàng)新舉措等。這些委員會(huì)由客戶組成，他們帶來(lái)了不同的經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)。有些企業(yè)采用社交網(wǎng)絡(luò)征求客戶意見(jiàn)，了解他們希望在將來(lái)看到什么樣的新產(chǎn)品和服務(wù)。小米公司不僅通過(guò)微博讓客戶對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行投票，而且每周發(fā)布操作系統(tǒng)的一個(gè)新版本來(lái)回應(yīng)客戶，這樣，客戶會(huì)持續(xù)感受到他們的影響力所帶來(lái)的直接效果。

當(dāng)組織認(rèn)可客戶影響力時(shí)，就意味著放棄絕對(duì)控制權(quán)，追求共同價(jià)值。無(wú)可避免的是，他們的戰(zhàn)略將因此而改變。讓客戶參與到業(yè)務(wù)中，創(chuàng)建一種能夠?qū)蛻粢庖?jiàn)做出快速和反復(fù)應(yīng)對(duì)的敏捷運(yùn)營(yíng)模式是需要勇氣的。但是，最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者知道，其中的收益遠(yuǎn)高于風(fēng)險(xiǎn)。

這些CEO認(rèn)識(shí)到，隨著價(jià)值鏈的分解和行業(yè)的融合，新生態(tài)系統(tǒng)即將出現(xiàn)。這些生態(tài)系統(tǒng)將圍繞那些對(duì)客戶有意義的活動(dòng)而組織起來(lái)。例如，航空公司將轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯畜w驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)，汽車公司將從注重車輛轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅匾苿?dòng)性。

如何與客戶建立共同價(jià)值？首先，虛擬與實(shí)體相結(jié)合。虛擬的壁櫥、汽車和展廳模擬現(xiàn)實(shí)世界，提供了近距離了解客戶行為的機(jī)會(huì)。數(shù)字顯示屏和移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)建了一種個(gè)性化服務(wù)和個(gè)性化的了解，讓組織重新思考從如何吸引客戶參與到如何交付產(chǎn)品和服務(wù)的各個(gè)方面。其次，與客戶共同學(xué)習(xí)。虛擬活動(dòng)和競(jìng)賽是邀請(qǐng)客戶共同設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的很好方法，這能創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境讓組織試驗(yàn)和了解與客戶合作的收益以及挑戰(zhàn)。再次，將客戶社區(qū)運(yùn)營(yíng)化。有些組織建立了讓客戶互相提供服務(wù)和支持的客戶社區(qū)，從而有效地“外包”了運(yùn)營(yíng)。你要記住的是，社區(qū)成員不是企業(yè)的員工，不能被當(dāng)作員工來(lái)管理。

（編輯：王文正 wwz83@163.com）