基于旅游管理本科生的酒店實習(xí)滿意度研究

楊亞芹

(邯鄲學(xué)院 旅游管理系，河北邯鄲056005)

一、旅游管理本科生——“理論”上的酒店行業(yè)“預(yù)”“準(zhǔn)”中流砥柱

據(jù)國家旅游局官網(wǎng)顯示，截至2012年底，全國開設(shè)旅游相關(guān)專業(yè)的院校達(dá)2236所，在校生共計107.34萬，本科生在校比例達(dá)到37.24%。各旅游院校為提高學(xué)生的實踐能力，在培養(yǎng)方案中均設(shè)置了酒店頂崗實習(xí)的環(huán)節(jié)。從學(xué)歷層次看，旅游管理研究生主要從事科研工作，?？粕睦碚擉w系較弱，主要從事技能型的工作。相比之下，學(xué)歷較高、具有扎實理論基礎(chǔ)及實習(xí)經(jīng)驗的本科生更適合擔(dān)任酒店行業(yè)的管理崗位，成為酒店行業(yè)的中流砥柱。

但實際情況并非如此，旅游管理本科生的行業(yè)內(nèi)“低進(jìn)入”和“高流失”成為眾人皆知的規(guī)律。酒店行業(yè)的員工整體學(xué)歷水平偏低，基層服務(wù)人員多為中?；虺醺咧挟厴I(yè)學(xué)生。部分管理崗位的員工也是基層出身，自身的學(xué)歷不高，但依靠資歷得到晉升。

與此同時，酒店行業(yè)的用工荒問題呈現(xiàn)常態(tài)化。酒店人力資源部忙于招聘新員工，長此以往，勢必會影響整個酒店行業(yè)的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。在這種形勢下，旅游管理專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該挑起這面大旗，為酒店行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，尤其是占三分之一的旅游管理本科生。如此大規(guī)模的本科生群體在學(xué)校已然構(gòu)建了完整的理論知識架構(gòu)，如果再有實踐經(jīng)驗的話，那么在酒店行業(yè)中將會有廣闊的發(fā)展前景。

二、旅游管理本科生酒店行業(yè)外就業(yè)的原因分析

導(dǎo)致旅游管理本科生行業(yè)外就業(yè)的原因很多，學(xué)者們從學(xué)生個人、世俗觀念、高校、行業(yè)等方面歸納了眾多影響因素。本研究認(rèn)為從源頭上來看，學(xué)生在校期間酒店頂崗實習(xí)環(huán)節(jié)的滿意度狀況是造成行業(yè)外就業(yè)的罪魁禍?zhǔn)住?/p>

各高校在旅游管理本科生的培養(yǎng)方案中，都會設(shè)置酒店頂崗實習(xí)這一重要環(huán)節(jié)。實習(xí)酒店的選擇或借助中介或?qū)W校親自挑選，實習(xí)時間及學(xué)期安排由學(xué)校根據(jù)培養(yǎng)方案適度協(xié)調(diào)。酒店頂崗實習(xí)的主要目的是讓旅游管理專業(yè)的學(xué)生在理論學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，深入飯店行業(yè)，在真實崗位上鍛煉自己，加強(qiáng)服務(wù)技能和操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生更好地了解酒店行業(yè)的實際操作規(guī)范并提高自身的酒店服務(wù)能力，同時，也為學(xué)生日后找工作拓寬門路，提升就業(yè)高度。

毋庸置疑，學(xué)校的培養(yǎng)目標(biāo)是高大上的，也是為學(xué)生著想的。但實際運作過程中，卻存在這樣那樣的問題，以致旅游管理本科生的酒店實習(xí)滿意度差強(qiáng)人意。有數(shù)據(jù)顯示，這在很大程度上影響了學(xué)生日后的擇業(yè)，包括實習(xí)酒店內(nèi)及酒店行業(yè)內(nèi)就業(yè)。如王興瓊(2008)通過研究發(fā)現(xiàn)實習(xí)生對實習(xí)酒店的工作報酬、領(lǐng)導(dǎo)水平等方面的主觀評價顯著影響其對酒店行業(yè)發(fā)展的預(yù)期和在酒店行業(yè)的擇業(yè)傾向［1］。畢劍(2011)研究發(fā)現(xiàn)旅游管理專業(yè)大學(xué)生酒店留職意愿低的主要原因是實習(xí)滿意度低［2］。

三、提高旅游管理本科生酒店實習(xí)滿意度的必要性

目前，旅游管理本科生酒店實習(xí)滿意度狀況令人堪憂。徐昌貴、王麗麗通過對通化師范學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生酒店實習(xí)的滿意度進(jìn)行測評，得出學(xué)生總體滿意度均值為2.8794分(滿分以5分計量)，滿意度水平較低［3］。蘇建軍、翟艷、黃解宇通過對運城學(xué)院、山西大學(xué)、太原師范學(xué)院、山西財經(jīng)大學(xué)、晉中學(xué)院和山西師范大學(xué)等高校的158名酒店實習(xí)生進(jìn)行調(diào)查得出，50.6%的同學(xué)對“你對實習(xí)總體滿意度”的回答為一般，表明實習(xí)效果不理想，實習(xí)生的滿意度較低［4］。筆者通過對邯鄲學(xué)院兩屆旅游管理本科生酒店實習(xí)滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生總體滿意度均值為3.61，位于中等水平［5］?？梢?，學(xué)生酒店實習(xí)滿意度低在全國的旅游院校中已經(jīng)成為一種常態(tài)，這不僅影響到他們的在校學(xué)習(xí)狀態(tài)，還會造成更深遠(yuǎn)的影響。

1.酒店實習(xí)滿意度低會影響學(xué)生的行業(yè)預(yù)期及行業(yè)內(nèi)就業(yè)

學(xué)生對酒店實習(xí)的滿意程度對畢業(yè)后的行業(yè)內(nèi)就業(yè)有很大影響。很多旅游管理本科生在酒店實習(xí)前沒有參加過任何一項社會實踐活動，酒店實習(xí)是他們的第一份工作，心情忐忑外加很高的期望值。但是，真正的實習(xí)過程遠(yuǎn)不是他們想象的樣子，實習(xí)工作的枯燥乏味代替了原有的美好憧憬，他們開始抱怨，無果后逐漸變得麻木，直到熬完整個實習(xí)生活，甚至有的同學(xué)提前終止實習(xí)。最終的結(jié)果就是學(xué)生對酒店實習(xí)的滿意度低，發(fā)誓以后絕不到酒店工作。這種負(fù)面情緒還會影響到低年級的學(xué)弟學(xué)妹，嚴(yán)重影響到后繼力量對酒店實習(xí)的預(yù)期及行業(yè)吸引力。

2.酒店實習(xí)滿意度低將導(dǎo)致酒店業(yè)陷入“人才荒”的惡性循環(huán)

旅游管理本科生酒店實習(xí)滿意度低不僅會影響到自身對酒店行業(yè)的判斷，同時還會影響到他身邊的人對旅游管理專業(yè)和酒店行業(yè)的看法。學(xué)生通過自身的“現(xiàn)身說法”告訴親戚朋友酒店實習(xí)不好，酒店行業(yè)內(nèi)就業(yè)更不可取。結(jié)果是親戚朋友的孩子在高考填報志愿時下意識地避免這一行業(yè)，這在源頭上就已經(jīng)減少了很大部分的潛在酒店業(yè)人才，這比“低進(jìn)入”和“高流失”更為可怕。

目前，很多高校正在或即將實行“3+1”培養(yǎng)模式，酒店實習(xí)扮演著“實習(xí)+就業(yè)”的角色，學(xué)生對酒店實習(xí)的滿意度顯得更為重要。因此，有必要對影響旅游管理本科生酒店實習(xí)滿意度的方面進(jìn)行探討，從而提高學(xué)生的酒店實習(xí)滿意程度，加大這批“準(zhǔn)酒店人”的行業(yè)內(nèi)就業(yè)率，改善日漸突出的“低進(jìn)入”和“高流失”的狀況。

四、提高旅游管理本科生酒店實習(xí)滿意度的對策

旅游管理本科生酒店實習(xí)滿意度高低主要受酒店、學(xué)校、學(xué)生自身及中介四方面的影響。據(jù)此，本研究主要從這四方面提出建議。

1.酒店方面

旅游管理本科生酒店實習(xí)期間主要關(guān)注酒店的工作報酬、工作本身(包括工作崗位和工作部門)、實習(xí)生待遇(包括實習(xí)生福利待遇、實習(xí)生是否受重視和培訓(xùn)機(jī)會等)、領(lǐng)導(dǎo)水平等方面。作為酒店方應(yīng)充分考慮學(xué)生的訴求。

(1)工作報酬方面，酒店應(yīng)根據(jù)學(xué)生的綜合素質(zhì)體現(xiàn)薪資差異

酒店要針對不同學(xué)校、不同層次的實習(xí)生，做好詳盡的薪資規(guī)劃。本科生的待遇相對高于?？粕瑢？粕拇鱿鄬Ω哂谥袑ＩＴ趯嵙?xí)過程中，各個學(xué)校的學(xué)生交流的機(jī)會很多，如果沒有完善的薪資體制，體現(xiàn)不出差距，學(xué)生會覺得不公平。因此，對實習(xí)酒店的滿意度也會降低。

(2)實習(xí)崗位及部門方面，酒店應(yīng)盡力提供輪崗機(jī)會

酒店應(yīng)站在校企長期合作及學(xué)生的角度思考問題，真正為實習(xí)生著想，提供輪崗特權(quán)，使他們在有限的時間了解更多崗位，熟悉工作內(nèi)容，提升學(xué)生的興趣點，不斷激發(fā)學(xué)生的潛能，為學(xué)生創(chuàng)造良好的平臺。酒店方還應(yīng)為實習(xí)生的職業(yè)發(fā)展做好規(guī)劃，并針對學(xué)生實習(xí)中后期產(chǎn)生的倦怠心理給予疏導(dǎo)。

(3)針對學(xué)生關(guān)注的實習(xí)生待遇問題，酒店方應(yīng)做好詳盡的計劃

首先，酒店應(yīng)加大對實習(xí)生的重視程度。很多酒店會采取讓酒店員工提建議的方式改善酒店的服務(wù)。實習(xí)生本著對工作的滿腔熱情提出了寶貴的、一針見血的意見，但后期的采用問題是個焦點。如果每次學(xué)生的建議都不能得到重用，必然會打擊學(xué)生的積極性。

其次，酒店對學(xué)生的承諾一定要兌現(xiàn)。好多酒店在面試時給學(xué)生承諾的是餐飲部，并且已經(jīng)通過餐飲部經(jīng)理的認(rèn)可，但最后到酒店實習(xí)時突然改為客房部。這讓學(xué)生始料不及，而且沒有很好的向?qū)W生解釋變更理由，強(qiáng)制要求學(xué)生服從酒店安排，這樣從心理上必然會給學(xué)生造成很大的傷害。學(xué)生會覺得這家酒店“不可靠”，連承諾都不能兌現(xiàn)的酒店絕對不是一家好酒店。

最后，實習(xí)生應(yīng)享有和正式員工同樣的培訓(xùn)機(jī)會。作為酒店的上崗服務(wù)人員，同樣需要培訓(xùn)，酒店不能因為他們的實習(xí)生身份而區(qū)別對待。

(4)針對領(lǐng)導(dǎo)水平問題，酒店應(yīng)加大對中基層管理者的考核力度，創(chuàng)建多角度、多方位的考核標(biāo)準(zhǔn)。

2.學(xué)校方面

旅游管理本科生酒店實習(xí)期間主要關(guān)注學(xué)校的實習(xí)酒店選擇(包括院系是否重視)、檢查指導(dǎo)和專業(yè)培養(yǎng)等方面。

(1)實習(xí)酒店的選擇，學(xué)校應(yīng)堅持“雙向選擇”的原則

在實習(xí)前，學(xué)校要征求學(xué)生的意愿，根據(jù)大部分學(xué)生的選擇，選定實習(xí)地域及實習(xí)酒店，并在招聘時以“雙向選擇”為原則，讓學(xué)生自己選擇喜歡的酒店。某種程度上，這種做法可提高學(xué)生的滿意度。

(2)學(xué)校應(yīng)健全實習(xí)期間的檢查指導(dǎo)制度

實習(xí)前，要召開實習(xí)動員大會，告知實習(xí)期間的注意事項，向?qū)W生灌輸角色轉(zhuǎn)變的思想。另外，學(xué)校還應(yīng)要求學(xué)生多渠道了解實習(xí)期間的工作生活狀態(tài)，使學(xué)生有充分的心理準(zhǔn)備。

實習(xí)中期，建立健全看望學(xué)生的體制和日常的實習(xí)指導(dǎo)體制。如可以采取導(dǎo)師制，每個教師負(fù)責(zé)一個酒店的同學(xué)，每周必須和每位同學(xué)交談一次，可采取視頻、電話、郵件等多種形式，了解學(xué)生本周內(nèi)的工作生活情況，便于有效地指導(dǎo)學(xué)生的實習(xí)工作。在此基礎(chǔ)上，教師要提交指導(dǎo)報告，詳細(xì)闡述每位同學(xué)工作生活情況及對他們的指導(dǎo)記錄。

實習(xí)結(jié)束后，及時召開實習(xí)總結(jié)會，獎懲分明。一方面，讓學(xué)生暢所欲言，總結(jié)自己實習(xí)的收獲及經(jīng)驗教訓(xùn);另一方面，要做到獎懲分明，對實習(xí)表現(xiàn)突出的同學(xué)給予精神或物質(zhì)上的獎勵，并對表現(xiàn)不佳的同學(xué)給予懲戒。

(3)專業(yè)培養(yǎng)上，學(xué)校應(yīng)與酒店加強(qiáng)溝通，培養(yǎng)酒店需要的人才

專業(yè)教師在授課的過程中，要注重培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)熱情。同時，學(xué)校要加強(qiáng)與實業(yè)界的聯(lián)系，及時全面了解酒店行業(yè)的變化及對人才的需求導(dǎo)向。據(jù)此，調(diào)整自身的培養(yǎng)方案及課程設(shè)置，培養(yǎng)企業(yè)需要的“合格”人才。

3.學(xué)生自身

從旅游管理本科生個人來講，主要是思想上的重視及角色的轉(zhuǎn)換及適應(yīng)。

首先，在實習(xí)前，學(xué)生應(yīng)充分認(rèn)識實習(xí)工作的重要;其次，了解各崗位實習(xí)工作的主要內(nèi)容及工作環(huán)境、工資待遇等，在心理上形成適當(dāng)?shù)念A(yù);最后，在實習(xí)工作中，盡快適應(yīng)從學(xué)生到實習(xí)生角色的轉(zhuǎn)變，做好崗位要求的工作并與周圍同事搞好關(guān)系，以樂觀的態(tài)度積極對待實習(xí)生活。

4.中介方面

學(xué)生對中介的期望并不是很高，只是希望在實習(xí)出現(xiàn)問題時，中介能及時有效的解決即可。因此，作為中介公司，除了前期為學(xué)生尋找實習(xí)酒店之外，應(yīng)該將更多的精力放到學(xué)生實習(xí)期間。

(1)實習(xí)前，中介方應(yīng)協(xié)助學(xué)生盡快適應(yīng)實習(xí)生活

學(xué)生剛到達(dá)陌生城市時，中介方應(yīng)及時組織相關(guān)活動幫助學(xué)生了解該城市及酒店行業(yè)，消除他們的陌生感。另外，中介方應(yīng)積極協(xié)助學(xué)生做好酒店入職工作，幫助他們盡快適應(yīng)實習(xí)生活。

(2)在實習(xí)期間，中介方應(yīng)做好酒店、學(xué)校和實習(xí)生之間的協(xié)調(diào)工作

中介方每周應(yīng)深入酒店跟進(jìn)學(xué)生動態(tài)，并和學(xué)生召開座談會，及時了解學(xué)生實習(xí)和生活中存在的問題并給予解決。在學(xué)生實習(xí)出現(xiàn)問題時，中介方能多站在學(xué)生的立場考慮，和酒店方交涉并及時拿出有效的解決方案。

(3)實習(xí)結(jié)束后，中介方應(yīng)做好善后工作

一方面，中介方應(yīng)幫助學(xué)生做好離店前準(zhǔn)備，另一方面，應(yīng)根據(jù)自身掌握的情況，對優(yōu)秀學(xué)生給予表彰。

［1］王興瓊.論酒店實習(xí)對旅游管理專業(yè)學(xué)生擇業(yè)傾向的影響［J］.四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2008，(04)

［2］畢劍.旅游管理專業(yè)本科生酒店實習(xí)滿意度及留職意愿調(diào)查研究［J］.河南理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2011，(07)

［3］徐昌貴，王麗麗.旅游管理專業(yè)學(xué)生酒店實習(xí)滿意度影響因素研究——以通化師范學(xué)院旅游管理專業(yè)為個案［J］.通化師范學(xué)院學(xué)報，2012，(03)

［4］蘇建軍，翟艷，黃解宇.酒店實習(xí)生工作滿意度影響因素相關(guān)性分析［J］.運城學(xué)院學(xué)報，2010，(05)

［5］楊亞芹.旅游管理本科生酒店實習(xí)滿意度的差異研究——以邯鄲學(xué)院為例［J］.旅游縱覽(下半月)，2014，(7)