中小型國際貨運(yùn)代理企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究

曹 云

（安徽國際商務(wù)職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 230000）

一、國際貨運(yùn)代理及中小企業(yè)國際貨運(yùn)代理

（一）國際貨運(yùn)代理的概念和性質(zhì)

國際貨運(yùn)代理源自英文“Freight Forwarder”一詞，是隨著現(xiàn)代國際經(jīng)濟(jì)一體化和我國加入世界貿(mào)易組織之后漸漸發(fā)展起來的。國際貨運(yùn)代理聯(lián)合會（FIATA）對國際貨運(yùn)代理作出的定義是：貨運(yùn)代理本身不是承運(yùn)人，而是處在承運(yùn)人和貨主之間，根據(jù)客戶的指示來按照客戶的要求進(jìn)行貨物承接業(yè)務(wù)的公司和行業(yè)，主要的職責(zé)權(quán)限包括前期的代辦訂船、定艙、配載、制作報關(guān)用的裝箱單、形式發(fā)票等報關(guān)單證，以及后期的包裝、分撥、倉儲、保險、通關(guān)、墊付和收取相關(guān)費(fèi)用，以及最終的交單和收付匯。

通常情況下貨運(yùn)代理可以分為以下兩種：第一種是公共貨運(yùn)代理人，公共代理人可以負(fù)責(zé)除了提供提單之外的所有上述提及的貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)；第二種是無船承運(yùn)人，無船承運(yùn)人既提供上述所有業(yè)務(wù)之外，還可以自己簽發(fā)提單，其服務(wù)內(nèi)容更加廣泛，更加深入。就我國目前的國際貨運(yùn)代理發(fā)展而言，其中絕大多數(shù)還僅僅是公共貨運(yùn)代理人，而國外很多大型貨運(yùn)代理公司都屬于后者。

從國際貨運(yùn)代理的定義，我們可以進(jìn)一步分析國際貨運(yùn)代理行業(yè)的自身性質(zhì)。同樣可以從兩個方面來理解：第一，從國際貨運(yùn)代理人來理解。國際貨運(yùn)代理人是指國際貨運(yùn)代理的主體，是國際貨運(yùn)代理行為的實(shí)施人，既可以代理收貨方進(jìn)行通關(guān)、報檢、提貨、送貨等業(yè)務(wù)，也可以代表發(fā)貨方進(jìn)行訂船、訂艙、清關(guān)等業(yè)務(wù)，同時也可以代表船公司或航空公司辦理配載、散貨拆箱、散貨拼箱、出具提單等業(yè)務(wù)；第二，從國際貨運(yùn)代理行業(yè)來理解。國際貨運(yùn)代理行業(yè)，則是一個完整的行業(yè)體系，是隨著現(xiàn)代國際經(jīng)濟(jì)一體化和國際間日益頻繁的交流合作和經(jīng)濟(jì)往來而發(fā)展起來的，并且隨著世界經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)水平的發(fā)展而不斷發(fā)展。國際貨運(yùn)代理行業(yè)本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，相比于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)生和發(fā)展時間較晚，但卻有著廣闊的市場潛力和發(fā)展空間，屬于朝陽產(chǎn)業(yè)。

（二）中小型貨運(yùn)代理企業(yè)

中小企業(yè)又可以被稱為“中小型企業(yè)”或者簡稱為“中小企”，它是以企業(yè)的員工人數(shù)、資產(chǎn)額度和經(jīng)營規(guī)模為劃分標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行區(qū)分的，不同的國家對中小企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)不同，例如美國對中小企業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)就是員工人數(shù)少于5百人。具體到我國的貨運(yùn)代理行業(yè)，這里的中小企業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)則是員工人數(shù)在3千人以下，或者其年銷售額在3億元以下的企業(yè)。其中進(jìn)一步細(xì)分，小型企業(yè)是指員工人數(shù)少于500人，銷售額低于3千萬元的企業(yè)，除此之外的企業(yè)則是中型企業(yè)。

中小企業(yè)有其自身經(jīng)營和發(fā)展特點(diǎn)，其中最為顯著的特點(diǎn)就是：第一，中小企業(yè)營運(yùn)靈活，市場適應(yīng)性和調(diào)整性強(qiáng)，專業(yè)性強(qiáng)；第二，中小企業(yè)行業(yè)覆蓋面廣泛，入門門檻低，難度小，可以從事各種各樣的生產(chǎn)和經(jīng)營活動；第三，中小企業(yè)往往從事單一的業(yè)務(wù)運(yùn)營，因此在自己經(jīng)營領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新上處于領(lǐng)先地位，是科技創(chuàng)新的重要力量；第四，中小企業(yè)因?yàn)榻?jīng)營規(guī)模小，實(shí)力弱，因此抵御市場經(jīng)濟(jì)風(fēng)險的能力差，融資能力差；第五，中小企業(yè)無法形成規(guī)模化效益，因?yàn)槠髽I(yè)生產(chǎn)成本高，經(jīng)濟(jì)效益低下。

二、中小型國際貨運(yùn)代理企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析：SWOT法

下面筆者將結(jié)合國際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)和中小企業(yè)自身經(jīng)營發(fā)展特點(diǎn)，針對現(xiàn)階段行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，采用SWOT這一現(xiàn)代化的管理方法對中小型國際貨運(yùn)代理企業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

（一）S—Strength：優(yōu)勢

中小型國際貨運(yùn)代理企業(yè)具有很多其他類型企業(yè)所不具備的優(yōu)勢，其中經(jīng)營上的“靈活性”就是其最大的優(yōu)勢之一，也是其相比于大型國際貨運(yùn)代理企業(yè)的主要優(yōu)勢。這一優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下兩個方面：第一，服務(wù)上的靈活性。由于國際貨運(yùn)代理業(yè)自身的特點(diǎn)，對時效性要求極高，要求貨運(yùn)代理中的各個環(huán)節(jié)之間一定要緊密連接，減少不必要的時效和成本的浪費(fèi)，而中小型企業(yè)恰恰在這一點(diǎn)上能夠滿足此種時效上的需求。中小企業(yè)人數(shù)少，部門結(jié)構(gòu)精簡，職能優(yōu)化，運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制靈活，本部門間協(xié)調(diào)暢通高效，對公司的決策貫徹實(shí)施效率高，而且徹底，能夠第一時間調(diào)動整個公司資源滿足客戶的要求。第二，市場上的靈活性。除了可以給客戶提供更加高效的服務(wù)，經(jīng)營的靈活性還表現(xiàn)在中小型企業(yè)自身可以憑借規(guī)模小的優(yōu)勢，船小好調(diào)頭，結(jié)合市場需求和市場變化及時調(diào)整公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營規(guī)劃，使企業(yè)更加適應(yīng)市場需求。同時也可以結(jié)合客戶需求，及時為客戶提供有針對性的、一對一的服務(wù)。經(jīng)營和發(fā)展上的靈活性增強(qiáng)了中小國際貨代企業(yè)的市場競爭力，增加了他們的生存能力。

（二）W—Weakeness：劣勢

正如上文對中小企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行分析的一樣，中小企業(yè)在其經(jīng)營中也有不可避免的不足，包括經(jīng)營規(guī)模小，市場抵御能力弱，融資能力差，經(jīng)濟(jì)效益不高等。而中小型國際貨運(yùn)代理企業(yè)除了具備中小企業(yè)通常的劣勢外，還有其自身的發(fā)展缺陷：（1）業(yè)務(wù)模式單一，通常都只停留在報關(guān)報檢和內(nèi)陸運(yùn)輸層面，缺乏跨國經(jīng)營和跨國業(yè)務(wù)開展的能力；（2）企業(yè)獲取信息能力弱，這在信息化的今天，尤其是對時效性要求極其嚴(yán)苛的貨運(yùn)代理行業(yè)而言，對企業(yè)發(fā)展具有重要影響；（3）技術(shù)及人才匱乏。我國貨運(yùn)代理行業(yè)是隨著我國加入世界貿(mào)易組織之后才發(fā)展起來的，發(fā)展時間短，技術(shù)及人才相對匱乏，如沒有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和統(tǒng)一共享的國際物流網(wǎng)絡(luò)平臺、GPS二十四小時定位反饋等高科技的物流技術(shù)和設(shè)備，也缺少實(shí)際運(yùn)用的專業(yè)人才。

（三）O—Opportunity：機(jī)會

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，以及我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，我國在世界貿(mào)易中的地位越來越高，占有世界市場的份額也越來越大，這就為我國的國際貨運(yùn)代理行業(yè)發(fā)展提供了堅實(shí)的市場需求支撐。同時結(jié)合我國具體實(shí)際，這種機(jī)會還表現(xiàn)在：（1）國家大力扶持國際貨運(yùn)代理行業(yè)。我國的國際貨運(yùn)代理環(huán)境日益優(yōu)越。我國政府早已重視國際貨運(yùn)代理行業(yè)的發(fā)展，紛紛出臺政策給與扶持和鼓勵，并投入資金加強(qiáng)加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，比如通過政府機(jī)構(gòu)改革減少海關(guān)通關(guān)時間，提高進(jìn)出口通關(guān)及貨運(yùn)時效；通過新建和擴(kuò)大港口來增加進(jìn)出口貨量的吞吐能力，等等一些列舉措；（2）國家大力扶持中小企業(yè)。我國一直重視中小企業(yè)發(fā)展，視中小企業(yè)為我國國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，因此通過稅收、金融、技術(shù)、人才、市場等各個方面的實(shí)質(zhì)性政策給與大力扶持和推動，促進(jìn)我國中小企業(yè)發(fā)展。這都為我國中小企業(yè)國際貨運(yùn)代理行業(yè)的發(fā)展提供了巨大機(jī)遇和發(fā)展空間。

（四）T—Threat：挑戰(zhàn)

一方面，加入世界貿(mào)易組織不僅意味著我國走出國門，走向世界，也意味著國外的企業(yè)走入中國，參入國內(nèi)市場競爭。由于國外貨運(yùn)代理行業(yè)發(fā)展較早，通常資金實(shí)力雄厚，企業(yè)流程和運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制十分完善，而這樣的大型國際貨運(yùn)代理企業(yè)的進(jìn)駐必然加劇國內(nèi)貨運(yùn)代理行業(yè)的市場競爭，壓榨中小貨運(yùn)代理企業(yè)的市場份額。另一方面，由于2008年美國次貸危機(jī)影響的世界范圍內(nèi)的金融危機(jī)的產(chǎn)生，目前雖已過去幾年但世界經(jīng)濟(jì)總體表現(xiàn)依然乏善可陳，世界貿(mào)易出口量大幅減少，也同樣影響了我國的進(jìn)出口貿(mào)易額度。另外，越來越高的對時效的追求和對成本的精簡也給中小國際貨運(yùn)代理企業(yè)帶來巨大挑戰(zhàn)。

三、中小型國際貨運(yùn)代理企業(yè)業(yè)務(wù)流程解析

在前文論述國際貨運(yùn)代理的概念時，已經(jīng)對國際貨運(yùn)代理的流程進(jìn)行了初步闡釋，即：根據(jù)客戶要求承接業(yè)務(wù)，主要職責(zé)包括前期訂船、定艙、配載、制作報關(guān)用的裝箱單發(fā)票及報關(guān)單證，以及后期包裝、分撥、倉儲、保險、海關(guān)申報、商檢申報、墊付和收取相關(guān)費(fèi)用，以及最終的交單和收付匯。目前通常采用的國際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)流程如下：

（一）接受貨主詢價，包括國際段詢價及內(nèi)陸詢價。

（二）接單，即接受貨主委托，同貨主確認(rèn)貨物的具體信息，如運(yùn)輸方式，要求時效，貨物包裝信息、付款條件、貿(mào)易方式等。

（三）訂艙。包括制作委托書、同船公司確認(rèn)船期艙位、取得配艙單，并將訂艙信息反饋給貨主。

（四）做箱。提供翔實(shí)的貨物裝箱、運(yùn)輸?shù)母鞣N相關(guān)信息，如提貨時間及提貨地點(diǎn)、裝貨港、卸貨港、目的地、收貨人信息、貨物包裝信息、是否分批、是否轉(zhuǎn)港等，并獲取提單交收貨人及發(fā)貨人。

（五）通關(guān)。制作報關(guān)報檢相關(guān)資料，包括按照海關(guān)和商檢要求提前準(zhǔn)備相關(guān)單證，如產(chǎn)地證、3C證等等。

（六）通關(guān)放貨，按貿(mào)易方式貨交收貨人。

（七）協(xié)助收付匯、核銷及結(jié)算貨運(yùn)代理操作費(fèi)用。

以上普遍的業(yè)務(wù)流程在中小國際貨運(yùn)代理企業(yè)中的具體實(shí)施會根據(jù)中小企業(yè)自身特點(diǎn)及市場和客戶需求進(jìn)行更加合理和高效的優(yōu)化及變化，主要分析如下，并評價其優(yōu)勢及不足。

第一，“一條龍”式業(yè)務(wù)模式。即上述國際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，從接受詢價到交貨到結(jié)算，全部由同一個人或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)實(shí)施。這一模式的好處是對應(yīng)窗口單一，能夠更加方便同客戶的溝通和交流，避免信息在不同人員和部門間傳遞造成的偏差或時效浪費(fèi)，其不足之處在于一條龍模式對操作人的要求極高，要求操作人必須熟識整個業(yè)務(wù)流程的各個事項(xiàng)，但在具體實(shí)踐中，這樣高的要求很難達(dá)到，同時這一模式有更多不確定和不穩(wěn)定行，在操作中途一旦發(fā)生意外，往往別人很難介入進(jìn)來，會擴(kuò)大損失和降低客戶滿意度。

第二，專業(yè)分工模式。顧名思義，這一模式就是將原本的“一條龍”通過細(xì)化分工，變成多個部門協(xié)調(diào)聯(lián)合，共同完成一項(xiàng)代理業(yè)務(wù)。中小貨運(yùn)代理企業(yè)的部門分工通常包括：（1）銷售部，負(fù)責(zé)開發(fā)和維護(hù)客戶、接受客戶的詢價及向客戶報價、宣傳推銷公司產(chǎn)品；（2）報關(guān)部，負(fù)責(zé)報關(guān)報檢單證制作及現(xiàn)場報關(guān)報檢，確保貨物放行；（3）貨代部，包括排定運(yùn)輸計劃、備車、提貨、送貨、還箱等。這一模式的優(yōu)點(diǎn)在于專業(yè)性強(qiáng)，各司其職，在各自領(lǐng)域發(fā)揮高效能力；缺點(diǎn)則在于在跨部門間的溝通聯(lián)動上效率不高，甚至有時會出現(xiàn)矛盾。

第三，客服負(fù)責(zé)模式。這一模式下客服部往往兼具銷售和服務(wù)等多項(xiàng)職能，是公司唯一對應(yīng)客戶的窗口，統(tǒng)一負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)、客戶意見的反饋和各種問題的解答，并負(fù)責(zé)同公司內(nèi)部報關(guān)、貨代等部門協(xié)調(diào)以滿足客戶要求。這一模式的優(yōu)勢是對應(yīng)窗口單一，而且客服專業(yè)的服務(wù)技能往往會同客戶形成良好的合作關(guān)系，提高客戶滿意度和粘合度。缺點(diǎn)是客服通常對具體的操作層面了解不多，發(fā)生問題時無法給與客戶專業(yè)的解答和支持。

以上分析可見，目前中小貨運(yùn)代理企業(yè)在業(yè)務(wù)流程運(yùn)作模式上，雖然形式多樣，發(fā)揮了較好的優(yōu)勢，但卻仍存在一定不足，無法滿足日益提高的現(xiàn)代物流和國際貨運(yùn)代理的要求。目前的業(yè)務(wù)流程劣勢更集中表現(xiàn)在運(yùn)轉(zhuǎn)效率不高、公司人員成本過高、員工積極性和忠誠性差、部門相互推諉扯皮等等，給企業(yè)發(fā)展帶來極大阻礙。

四、中小型國際貨運(yùn)代理企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化策略

（一）堅決貫徹“以客戶為中心”的流程原則

貨運(yùn)代理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)同其他行業(yè)相比，其業(yè)務(wù)流程有其自身的特性，最大的特性就是以客戶為尊，一切以滿足客戶要求為前提。因此國際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)流程首先要以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)和根本原則，同時結(jié)合企業(yè)經(jīng)營實(shí)際進(jìn)行制定和實(shí)施?？梢哉f，誰堅持了“以客戶為中心”的原則，誰就掌握了企業(yè)未來可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，掌握了企業(yè)發(fā)展高度的鑰匙。

（二）以市場發(fā)展和業(yè)務(wù)特點(diǎn)為基礎(chǔ)

物流行業(yè)的發(fā)展方向必然是“更快的速度”和“更低的成本”，國際貨運(yùn)代理行業(yè)也是如此。因此中小企業(yè)必須結(jié)合市場環(huán)境和業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，以此為基礎(chǔ)構(gòu)建和優(yōu)化自身業(yè)務(wù)流程，詳細(xì)研究流程上的每一個環(huán)節(jié)，深入發(fā)掘各環(huán)節(jié)中蘊(yùn)含的內(nèi)在價值增值，避免價值漏出，打造一條高效的業(yè)務(wù)價值鏈。

（三）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)和引入專業(yè)人才，打造專業(yè)的操作隊(duì)伍

我國國際貨運(yùn)代理行業(yè)起步晚，缺乏先進(jìn)的管理模式和優(yōu)秀的管理和操作人才，這就需要企業(yè)在今后發(fā)展中重點(diǎn)規(guī)劃和關(guān)注。利用現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制和方法，優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，合理分工，尤其在部門協(xié)調(diào)上，要由高層領(lǐng)導(dǎo)親自指揮，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。而在人才培養(yǎng)上，通過內(nèi)部和外部教育的方式加強(qiáng)公司員工能力的提升，引入現(xiàn)代績效工資制度調(diào)動員工積極性和主動性，提高公司業(yè)務(wù)流程運(yùn)作效率。

（四）與時俱進(jìn)，隨時根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、市場和行業(yè)變化調(diào)整業(yè)務(wù)流程

國際貨運(yùn)行業(yè)涉及的國際貿(mào)易、海關(guān)等環(huán)節(jié)同國家戰(zhàn)略方針政策有極大關(guān)系，因此必須與時俱進(jìn)，掌握最新的國家政策重點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、市場和行業(yè)變化調(diào)整和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

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