物聯(lián)網(wǎng)在陜鼓工業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

王毅+陳余平

摘 要：陜鼓集團(tuán)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)由陜鼓集團(tuán)遠(yuǎn)程在線監(jiān)測與診斷系統(tǒng)、自動化辦公系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)自動化刷卡系統(tǒng)、電子救助系統(tǒng)等構(gòu)成。陜鼓物聯(lián)網(wǎng)是以遠(yuǎn)程在線監(jiān)測與診斷系統(tǒng)為主要構(gòu)成之一，整合視頻系統(tǒng)、呼叫中心、移動通信、衛(wèi)星定位等體系建立的強大服務(wù)后臺支撐體系，可實現(xiàn)對異地銷售、技術(shù)、服務(wù)人員及客戶和供應(yīng)商的遠(yuǎn)程支持，同時包括透平機組、自動化儀表、工業(yè)氣體、污水處理、陜鼓特種汽車在內(nèi)的各服務(wù)業(yè)務(wù)板塊提供支持，以便進(jìn)一步推動服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，形成陜鼓自主產(chǎn)權(quán)的物聯(lián)網(wǎng)。

關(guān)鍵詞：物聯(lián)網(wǎng)；服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；陜鼓集團(tuán)； 工業(yè)服務(wù)

陜鼓在推進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，業(yè)務(wù)開拓與發(fā)展急需提升遠(yuǎn)程服務(wù)能力，這為遠(yuǎn)程監(jiān)測診斷從無到有、快速推進(jìn)提供了舞臺。遠(yuǎn)程監(jiān)測與診斷系統(tǒng)的實施，豐富了陜鼓的服務(wù)手段、提升了服務(wù)能力、拉動了服務(wù)產(chǎn)業(yè)、促進(jìn)了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。在信息化技術(shù)的推動下，陜鼓開始大膽探索新的服務(wù)模式，構(gòu)想遠(yuǎn)程服務(wù)支持體系，這對陜鼓作業(yè)流程的信息化提出了更高的要求，同時也促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展與信息化之間的良性互動。從物聯(lián)網(wǎng)在陜鼓應(yīng)用的效果看，信息化應(yīng)用可以推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，而業(yè)務(wù)創(chuàng)新又可以為企業(yè)創(chuàng)造、提升核心競爭能力，實現(xiàn)企業(yè)更好、更快的發(fā)展。下面就陜鼓物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的應(yīng)用、發(fā)展方向及設(shè)想分別進(jìn)行介紹：

1 物聯(lián)網(wǎng)概述

物聯(lián)網(wǎng)（The Internet of Things）的定義是：通過射頻識別（RFID）、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)連接起來，進(jìn)行信息交換和通訊，以實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。物聯(lián)網(wǎng)的概念是在1999年提出的，物聯(lián)網(wǎng)就是“物物相連的互聯(lián)網(wǎng)”，它包含兩層意思：第一，物聯(lián)網(wǎng)的核心和基礎(chǔ)仍然是互聯(lián)網(wǎng)，是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上延伸和擴展的網(wǎng)絡(luò)；第二，其用戶端延伸和擴展到了任何物品與物品之間，進(jìn)行信息交換和通訊。

物聯(lián)網(wǎng)是在計算機互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，利用射頻識別（RFID）、無線數(shù)據(jù)通信等技術(shù)，構(gòu)造一個覆蓋世界上萬事萬物的“Internet of Things”。在這個網(wǎng)絡(luò)中，物品（商品）能夠彼此進(jìn)行“交流”，而無需人的干預(yù)。其實質(zhì)是利用射頻識別技術(shù)，通過計算機互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)物品（商品）的自動識別和信息的互聯(lián)與共享。物聯(lián)網(wǎng)概念的問世，打破了之前的傳統(tǒng)思維。過去的思路一直是將物理基礎(chǔ)設(shè)施和IT基礎(chǔ)設(shè)施分開，一方面是機場、公路、建筑物，另一方面是數(shù)據(jù)中心、個人電腦、寬帶等。而在物聯(lián)網(wǎng)時代，鋼筋混凝土、電纜將與芯片、寬帶整合為統(tǒng)一的基礎(chǔ)設(shè)施，在此意義上，基礎(chǔ)設(shè)施更象是一塊新的地球，故也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為物聯(lián)網(wǎng)與智能電網(wǎng)均是智慧地球的有機構(gòu)成部分。但也有觀點認(rèn)為：物聯(lián)網(wǎng)迅速普及的可能性有多大，尚難以輕言判定。畢竟RFID早已為市場所熟知，但新大陸等擁有RFID業(yè)務(wù)的相關(guān)上市公司定期報告顯示出業(yè)績的高成長性尚未顯現(xiàn)出來，所以，對物聯(lián)網(wǎng)的普及速度存在著較大的分歧。但可以肯定的是，在國家大力推動工業(yè)化與信息化兩化融合的大背景下，物聯(lián)網(wǎng)會是工業(yè)乃至更多行業(yè)信息化過程中，一個比較現(xiàn)實的突破口。而且，RFID技術(shù)在多個領(lǐng)域、多個行業(yè)所進(jìn)行的一些閉環(huán)應(yīng)用。在這些先行的成功案例中，物品的信息已經(jīng)被自動采集并上網(wǎng)，管理效率大幅提升，有些物聯(lián)網(wǎng)的夢想已經(jīng)部分實現(xiàn)。所以，物聯(lián)網(wǎng)的雛形就象互聯(lián)網(wǎng)早期的形態(tài)局域網(wǎng)一樣，雖然發(fā)揮的作用有限，但昭示著的遠(yuǎn)大前景已經(jīng)不容質(zhì)疑。這幾年推行的智能家居其實就是把家中的電器通過網(wǎng)絡(luò)控制起來。物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到一定階段，家中的電器可以和外網(wǎng)連接起來，通過傳感器傳達(dá)電器的信號，廠家在廠里就可以知道你家電器的使用情況，也許在你之前就知道你家電器的故障。

2 陜鼓工業(yè)服務(wù)技術(shù)支持中心工作概論

隨著陜鼓戰(zhàn)略的不斷實踐，三大板塊的業(yè)務(wù)都在相繼發(fā)展。為了使各項業(yè)務(wù)在開展過程中，信息溝通順暢、技術(shù)支持到位，陜鼓已組建的工業(yè)服務(wù)技術(shù)支持中心，作為三大業(yè)務(wù)板塊的公共支撐系統(tǒng)。對外是所有客戶與我公司溝通的平臺；對內(nèi)重點為陜鼓各新興產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)開展提供技術(shù)支持。目前，已經(jīng)完成一期硬件建設(shè)以及呼叫系統(tǒng)軟件建設(shè)，能夠提供售后服務(wù)以及工業(yè)服務(wù)技術(shù)支持的職能。現(xiàn)階段，工業(yè)服務(wù)技術(shù)支持中心具備的主要功能有：

工業(yè)服務(wù)支持中心作為服務(wù)業(yè)務(wù)的技術(shù)支撐平臺，負(fù)責(zé)接收服務(wù)業(yè)務(wù)開展過程中產(chǎn)生的有關(guān)技術(shù)質(zhì)量方面的服務(wù)訴求，包括在合同執(zhí)行中存在的問題投訴；接收訴求后，組織和分解問題的處理，并將處理的結(jié)論進(jìn)行回復(fù)；在服務(wù)過程中，對客戶的滿意度進(jìn)行跟蹤和管理；對全公司售后服務(wù)管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行管理，并提出考核意見；中心對現(xiàn)場服務(wù)中接收到的重大技術(shù)質(zhì)量問題，經(jīng)公司審批后，發(fā)出三包計劃，跟蹤三包實施；負(fù)責(zé)在服務(wù)前為客戶發(fā)出售后服務(wù)計劃，按照產(chǎn)品發(fā)貨情況，提前制定不同產(chǎn)品服務(wù)計劃，明確服務(wù)人員、服務(wù)時間、聯(lián)系方式；海外項目的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)由支持中心在接到有關(guān)需求后，提出人員和時間的初步安排，報公司辦公室審核和批準(zhǔn)。

3 陜鼓工業(yè)服務(wù)技術(shù)支持中心的信息處理功能

在各板塊的業(yè)務(wù)開展過程中，客戶、陜鼓各板塊業(yè)務(wù)人員（售后服務(wù)人員、現(xiàn)場安裝人員、氣體裝置運行人員、服務(wù)業(yè)務(wù)銷售人員）會有很多不同的技術(shù)支持業(yè)務(wù)訴求，公司內(nèi)部還有一些對于不同項目而召開的專題會議的安排等，這些信息通過電話、傳真、E-mail、會議紀(jì)要的方式傳遞到工業(yè)服務(wù)技術(shù)支持中心的服務(wù)信息處理崗位。信息處理崗位上的各片區(qū)服務(wù)經(jīng)理和工程技術(shù)人員收到信息后，按照信息處理流程的要求提供相應(yīng)的服務(wù)和技術(shù)支持。

4 大型旋轉(zhuǎn)設(shè)備遠(yuǎn)程在線監(jiān)測及故障診斷服務(wù)

中心利用陜鼓大型旋轉(zhuǎn)機械遠(yuǎn)程在線監(jiān)測及故障診斷平臺，向遠(yuǎn)程用戶現(xiàn)場設(shè)備全天候提供機組運行監(jiān)測、預(yù)警、診斷等各類設(shè)備健康管理服務(wù)。向服務(wù)期的客戶提供真實反映近期機組運行狀況及短期趨勢預(yù)測、機組檢修監(jiān)測建議的月診斷報告、特殊故障分析報告、緊急故障事后處理報告、機組特殊狀態(tài)運行建議報告等多種機組全生命周期健康管理方案。遠(yuǎn)程協(xié)助解決陜鼓現(xiàn)場工作人員在機組調(diào)試、檢修、維護(hù)過程中出現(xiàn)的各類振動故障問題。

利用陜鼓遠(yuǎn)程試車站與高速動平衡監(jiān)測及診斷系統(tǒng)對廠內(nèi)試車及高速動平衡過程中出現(xiàn)的各類疑難振動問題進(jìn)行分析、診斷，提供問題處理方案并協(xié)助方案的實施。對各類轉(zhuǎn)子試車、高速動平衡結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，總結(jié)不同動態(tài)響應(yīng)下的轉(zhuǎn)子機械特性。

對于現(xiàn)場無遠(yuǎn)程監(jiān)測設(shè)備的用戶，提供電話、傳真等診斷咨詢服務(wù)。對現(xiàn)場安裝、檢修人員無法解決的設(shè)備疑難故障進(jìn)行現(xiàn)場診斷、分析，提供解決問題的方案并主導(dǎo)進(jìn)行解決方案的實施；

依照陜鼓不同機組類型開展常見典型故障歸類研究工作，對于同類型機組存在的多發(fā)型故障進(jìn)行設(shè)計、制造方面的機理性研究，并將結(jié)果向研發(fā)、設(shè)計、加工部門進(jìn)行反饋，以不斷改進(jìn)陜鼓產(chǎn)品質(zhì)量。

對多種綜合性常見故障進(jìn)行試驗?zāi)M，提取關(guān)鍵診斷特征與判別規(guī)律，并對基于真實運行狀態(tài)機組設(shè)備管理方式進(jìn)行系統(tǒng)地研究與相關(guān)技術(shù)的研發(fā)及應(yīng)用工作。

5 陜鼓工業(yè)服務(wù)技術(shù)支持中心的信息交換功能

客戶服務(wù)管理呼叫中心是公司為快速反應(yīng)市場問題設(shè)立的全天候服務(wù)機構(gòu)，實行24小時值班。設(shè)立陜鼓集團(tuán)公司24小時熱線咨詢、員工緊急救助服務(wù)電話。

技術(shù)支持中心首先體現(xiàn)的是作為呼叫服務(wù)的職能，通過現(xiàn)已建成的呼叫系統(tǒng)軟件，可以通過多種溝通方式來實現(xiàn)支持平臺上各種信息的匯總與交換。

6 陜鼓自動化呼叫中心

陜鼓的客服系統(tǒng)主要是針對現(xiàn)有客戶做售后服務(wù)的，客戶或者合作商的咨詢有很多屬于專業(yè)問題，所以特別設(shè)立了很多專家座席。當(dāng)普通座席無法解決客戶的專業(yè)技術(shù)問題時，可以將專家座席加入通話協(xié)同服務(wù)。

這套系統(tǒng)全部采用先進(jìn)的IP座席，只要有網(wǎng)絡(luò)，座席服務(wù)端可不限地域，隨時隨地參與服務(wù)。上文中提到的專家不一定非要集中辦公，只要通過網(wǎng)絡(luò)，就可以成為專家座席。

為了保證座席人員的服務(wù)質(zhì)量，這套客服系統(tǒng)中還設(shè)立了班長席，通過系統(tǒng)中監(jiān)聽插話功能，班長會對座席員的服務(wù)及時跟蹤監(jiān)控，插話功能也可以隨時隨地對普通座席提供更多的幫助。

通過應(yīng)用先進(jìn)的IP分布式呼叫中心平臺，實現(xiàn)了陜鼓服務(wù)渠道多元化、服務(wù)方式人性化、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)實現(xiàn)先進(jìn)化、系統(tǒng)布局靈活化、服務(wù)銷售一體化的目標(biāo)。使陜鼓的服務(wù)達(dá)到國際先進(jìn)水平，為陜鼓的服務(wù)經(jīng)濟(jì)大踏步發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

7 陜鼓旋轉(zhuǎn)機械遠(yuǎn)程監(jiān)測與故障診斷系統(tǒng)

旋轉(zhuǎn)機械遠(yuǎn)程監(jiān)測與故障診斷系統(tǒng)是陜鼓實施機組狀態(tài)監(jiān)測、推進(jìn)系統(tǒng)服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵支撐手段；是陜鼓從產(chǎn)品制造向產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)變、推動高端制造服務(wù)化的有力工具；是陜鼓充分融合工業(yè)化與信息化，取得顯著成效，具有一定推廣價值的典型實例。陜鼓從2000年開始，把工業(yè)領(lǐng)域的透平產(chǎn)品與IT技術(shù)進(jìn)行融合嫁接，集轉(zhuǎn)子動力學(xué)、機械故障診斷學(xué)、機械自動化控制理論、計算機信息技術(shù)為一體，研制開發(fā)了旋轉(zhuǎn)機械遠(yuǎn)程監(jiān)測及故障診斷系統(tǒng)，實現(xiàn)了產(chǎn)品信息化，提升了產(chǎn)品技術(shù)含量和附加值，并以此為核心，對客戶裝置實施全過程、全方位、全天候的狀態(tài)管理，有效解決了傳統(tǒng)服務(wù)中存在的難以提前準(zhǔn)備、及時響應(yīng)的難題。通過在現(xiàn)場獲取的實時運行數(shù)據(jù)，利用互聯(lián)網(wǎng)傳輸機組運行數(shù)據(jù)到異地的機組制造廠商處，機組制造商通過建立起集多家用戶運行機組遠(yuǎn)程診斷數(shù)據(jù)為主的中心系統(tǒng)，依托CBR良好的工程適應(yīng)性和海量數(shù)據(jù)的處理能力，構(gòu)建基于產(chǎn)品典型故障數(shù)據(jù)庫的智能推理與非典型故障的特征推理診斷系統(tǒng)。

對客戶而言，遠(yuǎn)程監(jiān)測服務(wù)系統(tǒng)能幫助客戶準(zhǔn)確掌握機組運行狀況、合理安排維修改造、備品備件時間提供了全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息，保證了機組的安全運行。由于陜鼓的24小時值勤服務(wù)，隨時監(jiān)測著存在問題的機組，并由專家隊伍來判定問題的發(fā)展趨勢、嚴(yán)重程度，定期提供運行監(jiān)測報告，因此客戶可以享受專業(yè)化遠(yuǎn)程設(shè)備狀態(tài)管理服務(wù)，從而集中精力從事主業(yè)。通過使用該系統(tǒng)，客戶可以減少非計劃停機次數(shù)，降低故障率，縮短停機檢修時間，延長檢修周期，延長機組連續(xù)運行時間，減少維修費用，也為流程系統(tǒng)提供了安全保障。對陜鼓而言，不僅可以贏得客戶信賴，而且可以及時掌握現(xiàn)場機組運行情況的大量第一手、準(zhǔn)確、詳細(xì)、實時的信息。在陜鼓遠(yuǎn)程監(jiān)測中心的屏幕上，系統(tǒng)用不同顏色清楚地顯示著機組的運行狀態(tài)（如綠色代表正常狀態(tài)、黃色代表存在問題、紅色代表問題嚴(yán)重或者停機狀態(tài)），可以瞬間掌握全局，從大量正常機組中找到少量非正常機組，立即進(jìn)行重點內(nèi)容監(jiān)測分析。每個機組的詳細(xì)運行信息也可以圖形化地顯示，直觀查看運行詳細(xì)情況，并能繪制成各種專業(yè)圖表。這些信息通過陜鼓的內(nèi)外專家隊伍分析處理和在線觀察預(yù)測，能為陜鼓的營銷隊伍提供許多超前、準(zhǔn)確的客戶維修改造和備品備件需求信息，為快速的市場響應(yīng)奠定了基礎(chǔ)。

8 結(jié) 語

物聯(lián)網(wǎng)在陜鼓工業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用已經(jīng)實施5年，取得了很大的成功，建設(shè)了截止2013年低上線機組總數(shù)達(dá)246套遠(yuǎn)程在線系統(tǒng)，得到了用戶的好評。陜鼓的工業(yè)支持中心方便了設(shè)備維護(hù)，提高了對用戶需求的響應(yīng)速度，使所有數(shù)據(jù)全面電子化。陜鼓呼叫中心方便了用戶產(chǎn)品服務(wù)，全面實現(xiàn)了一站式服務(wù)，使得用戶的需求可記載和可查詢，方便了用戶的各種產(chǎn)品服務(wù)需求。陜鼓自動化辦公系統(tǒng)提高了內(nèi)部的辦公效率，方便了對外聯(lián)系，提升了陜鼓形象。此外，陜鼓的其他物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)正在建設(shè)當(dāng)中，日后將發(fā)揮更大的作用。