造紙企業(yè)質(zhì)量管理體系實現(xiàn)從優(yōu)秀向卓越的探討

楊 輝

(河南省信陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局, 河南 信陽 464000)

企業(yè)保持有效的質(zhì)量管理體系，其根本目的是在實物質(zhì)量、交貨期和服務(wù)等方面滿足顧客的需求，增強企業(yè)的競爭力和提高經(jīng)濟效益。有效的質(zhì)量管理體系通常與企業(yè)良好的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營業(yè)績聯(lián)系在一起。質(zhì)量管理體系的有效性可以從以下六個方面來綜合評價：一是產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定提高并得到不斷改進；二是有大量的客戶和定單；三是業(yè)務(wù)擴展，市場占有率高；四是顧客投訴頻次減少；五是銷售市場的價位提高；六是成本降低，效益提高。有效性，是指完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程序。從廣義上講，質(zhì)量管理體系有效性包括組織根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所建立的質(zhì)量管理體系的有效性，認(rèn)證工作的有效性、咨詢工作的有效性和認(rèn)證書的有效性。本文分析了多年來部分造紙企業(yè)質(zhì)量管理工作成效不很顯著的原因，提出了影響造紙產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。

1 企業(yè)質(zhì)量管理體系的環(huán)境因素

環(huán)境因素是指與系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)并存在于系統(tǒng)之外的物質(zhì)、經(jīng)濟、信息和人際方面的相關(guān)因素。在與質(zhì)量管理專家進行座談討論的基礎(chǔ)上，得到影響產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)量體系環(huán)境因素主要有下列幾個方面。

1.1 政策環(huán)境

政策因素主要包括質(zhì)量政策狀況和與質(zhì)量政策相配套的其他綜合經(jīng)濟政策（例如金融、財政、工商、外貿(mào)、海關(guān)、勞動人事、科研、教育等）狀況。對造紙產(chǎn)品質(zhì)量實行合理而有效的宏觀控制，是促進造紙產(chǎn)品質(zhì)量水平不斷提高的一個重要手段。我國過去的質(zhì)量調(diào)控模式是以產(chǎn)量控制為特征，質(zhì)量控制只是在造紙產(chǎn)品質(zhì)量普遍下降或社會對產(chǎn)品質(zhì)量的需求普遍提高時，才提到議事日程上來。

1.2 法律環(huán)境

法律因素主要是指有關(guān)質(zhì)量方面的法律和法規(guī)的制訂與實施狀況（例如產(chǎn)品質(zhì)量法、計量法、標(biāo)準(zhǔn)化法、企業(yè)法、合同法、食品衛(wèi)生法、商標(biāo)法、環(huán)境保護法等）。近幾年來，我國雖然陸續(xù)制訂了有關(guān)質(zhì)量法規(guī)，但由于產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任明確立法比較晚，有關(guān)質(zhì)量法規(guī)尚未在商品生產(chǎn)者和銷售者心目中形成嚴(yán)格的法律約束，少數(shù)造紙企業(yè)往往忽視可能發(fā)生的質(zhì)量問題及其后果，甚至一些經(jīng)營思想不正確的單位和個人，通過各種方式從造紙產(chǎn)品質(zhì)量上坑害消費者，以謀取厚利。

1.3 社會環(huán)境

社會因素主要包括市場機制、物質(zhì)資源狀況、消費者質(zhì)量觀念和生產(chǎn)者質(zhì)量意識等。市場機制主要包括供求機制、價格機制和競爭機制三個方面。市場機制對造紙產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)節(jié)功能需要有較高的市場條件，而我國市場經(jīng)濟體系的不完整和不協(xié)調(diào)恰恰對此形成了突出影響。當(dāng)市場機制的運行促使企業(yè)去提高質(zhì)量時，造紙企業(yè)卻不能順利地從市場上得到必要的生產(chǎn)資料、勞動力和資金，尤其是得不到質(zhì)量可靠的原材料，使市場機制對產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)節(jié)功能受到嚴(yán)重影響。另外，由于產(chǎn)品市場尚未形成，在只追求短期利益而忽視長期利益的條件下，他們就不會注重提高產(chǎn)品質(zhì)量，不會在開發(fā)新產(chǎn)品上花功夫，因為質(zhì)量問題恰恰是與企業(yè)的長期利益相聯(lián)系，而與企業(yè)的短期利益沒有密切的關(guān)系。加之過去相當(dāng)一部分產(chǎn)品的質(zhì)量差價很小，沒有明顯體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，客觀上保護了落后，挫傷了生產(chǎn)者的積極性。近幾年來企業(yè)財務(wù)政策的靈活性，助長了不正之風(fēng)，造成不少企業(yè)質(zhì)量意識薄弱，產(chǎn)品質(zhì)量低劣，片面追求產(chǎn)值和利潤現(xiàn)象嚴(yán)重；而國家監(jiān)督檢查的力量不夠，消費者又無力干預(yù)質(zhì)量問題，反過來又助長了企業(yè)忽視產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)象。這也是多年來我國質(zhì)量工作成效不顯著的原因之一【1】。

2 企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部因素分析

2.1 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識和職能

產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于人，而其中各級領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，尤其是企業(yè)的決策人員，他們的作用最為直接，影響程度最大，作用持續(xù)時間最長。領(lǐng)導(dǎo)首先要不斷更新經(jīng)營思想，強化自身的質(zhì)量意識和競爭意識，督促各級領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量管理理論，努力提高全體職工的質(zhì)量意識和質(zhì)量控制技能；同時還應(yīng)重視質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作。其次要清楚地確定正確的質(zhì)量方針、目標(biāo)，并為全體員工所理解和貫徹實施；重視建立質(zhì)量激勵機制，獎懲分明，激發(fā)職工重視質(zhì)量、生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的積極性和主動性。還要指定管理者代表明確其職權(quán)，重視質(zhì)量體系審核，主持管理評審，增強質(zhì)量體系的適應(yīng)性和有效性。

2.2 質(zhì)量組織完善程度

企業(yè)要實施質(zhì)量方針、落實和發(fā)揮質(zhì)量職能、完善質(zhì)量責(zé)任制、實現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)，首先必須完善質(zhì)量組織。沒有完善的質(zhì)量組織，質(zhì)量管理的計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)、監(jiān)督職能就不能正常發(fā)揮作用，產(chǎn)品質(zhì)量也就無法保證。質(zhì)量組織機構(gòu)應(yīng)包括質(zhì)量決策機構(gòu)、質(zhì)量管理機構(gòu)和質(zhì)量檢驗機構(gòu)。管理網(wǎng)絡(luò)應(yīng)分層有序，責(zé)、權(quán)、利要對等，并充分體現(xiàn)統(tǒng)一指揮原則。

2.3 人的實際素質(zhì)

保證造紙產(chǎn)品質(zhì)量的工作是由人完成的，只有人的實際素質(zhì)合乎要求并不斷提高，才能創(chuàng)造出良好的工作質(zhì)量?？梢娙说膶嶋H素質(zhì)對產(chǎn)品質(zhì)量起著決定性作用。質(zhì)量意識是人的質(zhì)量素質(zhì)的重要組成部分，增強人的質(zhì)量意識，可以調(diào)動人員的積極性、創(chuàng)造性，激發(fā)人們重視質(zhì)量、提高質(zhì)量的主動性。企業(yè)應(yīng)該明確各類人員的素質(zhì)要求，正確選培人才，制定培訓(xùn)考核規(guī)劃，并有效執(zhí)行，促使全體員工提高質(zhì)量意識，督促全體員工提高工作技能、熟悉質(zhì)量體系文件有關(guān)內(nèi)容并按規(guī)定辦，以生產(chǎn)出用戶和社會滿意的產(chǎn)品。

2.4 質(zhì)量信息系統(tǒng)完善程度

企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)、進行新產(chǎn)品開發(fā)和處理質(zhì)量問題時，都離不開掌握有關(guān)質(zhì)量信息。信息量越大，決策的可靠性越高。質(zhì)量信息又是協(xié)調(diào)各質(zhì)量職能的紐帶，是完善質(zhì)量體系不可缺少的“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”。企業(yè)應(yīng)建立完善的質(zhì)量信息管理系統(tǒng)，隨時準(zhǔn)確了解用戶需求信息、同類產(chǎn)品信息、市場競爭信息、市場環(huán)境信息，提出準(zhǔn)確反映用戶需求的產(chǎn)品設(shè)想；加強新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段和生產(chǎn)過程的信息管理；有計劃有步驟地對質(zhì)量體系進行審核，及時為領(lǐng)導(dǎo)決策提供準(zhǔn)確、可靠的信息，為完善質(zhì)量體系提供可靠依據(jù)。

2.5 質(zhì)量體系文件的有效執(zhí)行

質(zhì)量體系文件是用來控制和證明產(chǎn)品質(zhì)量是否滿足用戶要求、質(zhì)量體系是否有效運行的依據(jù)。一般包括質(zhì)量手冊、程序性文件、質(zhì)量記錄、質(zhì)量計劃等。企業(yè)應(yīng)具備齊全的質(zhì)量體系文件，文件應(yīng)相互協(xié)調(diào)并與企業(yè)當(dāng)前實際情況相符，應(yīng)正確清晰、容易識別，應(yīng)明確各類人員的質(zhì)量責(zé)任，并為全體職工所理解和有效貫徹執(zhí)行。

2.6 設(shè)計和規(guī)范質(zhì)量

產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計是形成產(chǎn)品質(zhì)量的首要環(huán)節(jié)，決定了產(chǎn)品滿足用戶需求的程度。企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，開展技術(shù)經(jīng)濟分析，確定經(jīng)濟、合理的產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)，完善產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計工作程序并有效執(zhí)行。在設(shè)計過程中，應(yīng)對關(guān)鍵的設(shè)計進行嚴(yán)格評審，采取有效措施減少質(zhì)量責(zé)任風(fēng)險，保證最終設(shè)計滿足質(zhì)量要求。設(shè)計過程中還應(yīng)進行產(chǎn)品質(zhì)量特性、重要性分級和傳遞，為制造質(zhì)量控制提供依據(jù)。

2.7 采購質(zhì)量

現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是在廣泛協(xié)作的基礎(chǔ)上進行的，生產(chǎn)水平越高，專業(yè)程度越高，外協(xié)、外購物資就越多。企業(yè)應(yīng)明確采購、供應(yīng)的質(zhì)量政策，制定質(zhì)量大綱，并按大綱的要求認(rèn)真、有效地執(zhí)行；選擇合格供方，處理好與供方的長期友好關(guān)系，幫助供方提高產(chǎn)品質(zhì)量；及時足量采購、供應(yīng)符合質(zhì)量要求的外購貨物，并做好外購物資的檢驗、儲存和投產(chǎn)使用中的質(zhì)量控制工作。

2.8 過程準(zhǔn)備質(zhì)量

在造紙產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備的質(zhì)量職能特別重要，關(guān)系到生產(chǎn)制造質(zhì)量的穩(wěn)定性及符合設(shè)計要求的程度。生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備活動考慮得越全面、越周到，生產(chǎn)制造進展就越順利，產(chǎn)品質(zhì)量就越有保證。生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作涉及范圍很廣，影響造紙產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵工作有：制定完善的工序質(zhì)量控制文件；分析制造過程中影響質(zhì)量的主導(dǎo)環(huán)節(jié)，設(shè)置工序質(zhì)量控制點；采取有效措施，使各環(huán)節(jié)處于受控狀態(tài)；改進和完善機器設(shè)備和工藝裝備；正確選擇檢測方法，合理配備檢測設(shè)備；制定檢測計劃，控制工序質(zhì)量。

2.9 過程控制質(zhì)量

制造過程是依靠生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備所提供的各種條件，由設(shè)計質(zhì)量形成產(chǎn)品實物質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。制造過程控制質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有：原材料、外購件和半成品的檢驗和質(zhì)量控制；工序間檢驗質(zhì)量的控制；成品驗證、包裝驗證和追蹤標(biāo)記的控制；檢測設(shè)備的質(zhì)量控制和檢測數(shù)據(jù)的質(zhì)量控制；特殊工序、關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制。

2.10 不合格和糾正措施控制

不合格系指一種或多種質(zhì)量特性和質(zhì)量體系要素偏離了規(guī)定的要求或根本不存在。產(chǎn)品在制造過程中，由于受工序因素變化的影響，總會出現(xiàn)波動而造成產(chǎn)品不合格，工作質(zhì)量也是如此。如果不合格產(chǎn)品的管理辦法及其糾正措施沒有程序化或沒有有效執(zhí)行，產(chǎn)品質(zhì)量就不能“維持”規(guī)定水平，更不能提高質(zhì)量水平。因此，企業(yè)應(yīng)將不合格產(chǎn)品的處理步驟和糾正措施的實施過程程序化，程序中至少應(yīng)包括：不合格確認(rèn)、嚴(yán)重性評價、補救措施、原因分析、預(yù)防措施、效果監(jiān)控及永久性更改，并應(yīng)明確職責(zé)、權(quán)限，促使有效執(zhí)行，努力避免質(zhì)量問題的重復(fù)發(fā)生。

3 提高造紙企業(yè)管理體系有效性，追求卓越的措施

ISO9001：2000最突出的變化是更加強調(diào)質(zhì)量管理體系運行的有效性，注重業(yè)績，講究實效?？梢哉f提高質(zhì)量管理體系有效性，使組織追求卓越的經(jīng)營業(yè)績是新版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的根本目的所在。因此，以下幾個方面應(yīng)特別值得關(guān)注：

3.1 質(zhì)量管理核心價值觀的貫徹

管理首先要有思想或理念，要通過政策導(dǎo)向與方法將思想或理念落實到組織的具體運作過程當(dāng)中去，并堅持始終如一才能取得良好的效果。質(zhì)量管理也是如此。所以，造紙企業(yè)在建立與運行質(zhì)量管理體系時，要真正將質(zhì)量管理基本原則作為管理思想或核心價值觀，要轉(zhuǎn)化到組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)、過程程序當(dāng)中，要使全體員工理解、遵守、執(zhí)行，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想、率先垂范、以身作則、言行一致。同時，還要注意高層領(lǐng)導(dǎo)的變動不能影響基本的質(zhì)量管理思想或核心價值觀，否則將使質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)動搖，其有效性也就不得而之了。

3.2 質(zhì)量管理體系的過程方法要體現(xiàn)在形成文件的程序中

編制與實施過程程序時，要從過程識別、要求確定、設(shè)計、實施、改進等方面對過程進行管理。鑒于大部分組織都是按現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)建立的質(zhì)量管理體系，應(yīng)該對組織結(jié)構(gòu)是否適應(yīng)質(zhì)量管理體系進行評價，適當(dāng)?shù)剡M行調(diào)整，必要時采取一些矩陣式的組織結(jié)構(gòu)，如團隊合作、項目管理等，使組織結(jié)構(gòu)與過程程序為主的質(zhì)量管理體系相適應(yīng)。

3.3 發(fā)揮過程的作用

現(xiàn)代質(zhì)量管理是面向過程的管理，質(zhì)量管理體系是通過一系列的過程來實施的，因此要正確地識別和策劃質(zhì)量管理體系所必需的大過程。每個大過程中包含的子過程，確定每個過程的輸入和輸出，接受輸出的對象和過程之間的接口，確定每個過程需要的資源和信息及提供者，確定對過程的能力和輸出結(jié)果的測量準(zhǔn)則和方法，確定過程的責(zé)任者，評估過程風(fēng)險以及對顧客、供方和其他相關(guān)方可能產(chǎn)生的影響和后果。對每一個過程的輸出建立目標(biāo)管理，使管理者了解每一個過程在管理體系中存在的價值狀況，使各個過程彼此協(xié)調(diào)一致。選擇最佳的一組過程組合，探求過程運行的最佳方式，使過程與顧客期望和組織的整體商業(yè)目標(biāo)緊密結(jié)合，最大限度地獲取過程的增值效應(yīng)，以“低成本、高效率”運作，完成每個管理環(huán)節(jié)的績效指標(biāo)。質(zhì)量管理體系要求是對業(yè)務(wù)、技術(shù)要求的補充和完善【2】。

八項質(zhì)量管理原則之一的“過程方法”指出：將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。每個組織的存在是為了實現(xiàn)價值的增值。由此可見，確保每個過程增值是組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注的問題，是必需的。過程如果不增值，就意味著會給組織帶來經(jīng)營的風(fēng)險和管理的浪費，意味著組織運作及管理上可能存在問題。

因此，要將以職能為核心的傳統(tǒng)組織改變?yōu)橐赃^程為核心的新型組織。通過對組織原有的業(yè)務(wù)過程的重新塑造，包括進行相應(yīng)的資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，使組織在贏利水平、生產(chǎn)效率、產(chǎn)品開發(fā)能力和速度、顧客滿意程度等關(guān)鍵指標(biāo)上有一巨大進步，最終提高組織整體競爭力；將組織由以職能為中心的傳統(tǒng)形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐赃^程為中心的新型過程導(dǎo)向型組織，實現(xiàn)組織經(jīng)營方式和管理方式的根本轉(zhuǎn)變。通過過程實施組織經(jīng)營戰(zhàn)略，實現(xiàn)顧客價值的最大化。從組織內(nèi)部考慮：對組織的活動進行分析，將活動合并為過程，對過程進行分析并選定那些為顧客能夠創(chuàng)造價值，或符合組織戰(zhàn)略方向的過程；從組織外部考慮：識別和理解顧客需求，尋找組織滿足顧客需求的活動和過程，對這些過程進行分析，從而確定那些是需要的。顯然，兩個方法協(xié)調(diào)使用將會使我們所需的過程定義更為清晰，因為從內(nèi)部和外部的不同起點出發(fā)，二者的交點就是最有說服力的結(jié)果。這樣會使組織從注重內(nèi)部和職能轉(zhuǎn)向注重外部顧客和組織整體，從而使組織變?yōu)橐灶櫩秃褪袌鰹閷?dǎo)向，從為顧客創(chuàng)造價值出發(fā)，進行高附加值的改進，使組織更加聚焦于真正意義上的過程；在內(nèi)部可以使不同部門和不同職能間的障礙變得最小化，而在外部則能夠提高市場的進入能力，客觀上為組織的市場能力添注能量，增強體系的適宜性。

3.4 進行組織成熟度評價

借鑒卓越績效模式的組織成熟度評價，在進行組織內(nèi)外部審核時，制定準(zhǔn)則采取定性與定量評價相結(jié)合的方式，按評價結(jié)論確定質(zhì)量管理體系有效級別。如分為A、B、C三級，A級85～100分，B級70～85分，C級60～70分；以此來代表質(zhì)量管理體系運行有效性的程度，使獲證組織其質(zhì)量管理水平具有可比性，使認(rèn)證證書真正能夠證實組織具有滿足顧客、法律法規(guī)和自身要求的能力的程度。

3.5 加強內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和質(zhì)量監(jiān)管

質(zhì)量管理的最終目的是保證在質(zhì)量體系正常有效的運行狀態(tài)下，企業(yè)質(zhì)量方針、政策和目標(biāo)的實現(xiàn)，從而最終保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。審核則可以及時發(fā)現(xiàn)與上述目標(biāo)有關(guān)的所有質(zhì)量活動的執(zhí)行與要求的偏離情況。因此提高質(zhì)量管理體系有效性的一個重點工作是加強質(zhì)量審核。

內(nèi)部質(zhì)量審核是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的工作，由此驗證質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃安排，并確保質(zhì)量管理體系的有效性。企業(yè)必須把內(nèi)審和管理評審作為一種保證質(zhì)量管理體系有效運行和不斷改進的有效工具；及時查出質(zhì)量活動中的薄弱環(huán)節(jié)，為糾正、預(yù)防和改進措施提供有用的信息。為了進行有效的審核，審核人員必須經(jīng)過專門的培訓(xùn)，具有相應(yīng)的專業(yè)知識；并為每次審核制定周密的審核計劃和檢查表

管理評審不僅要對內(nèi)審結(jié)果逐一評價，而且要把了解和分析顧客的抱怨、申訴、潛在的不滿意以及對意見的處理結(jié)果列為管理評審的內(nèi)容，還要對現(xiàn)行質(zhì)量體系能否持續(xù)向顧客提供符合規(guī)定要求的產(chǎn)品和服務(wù)能力的充分性進行評價，并且持續(xù)改進。質(zhì)量監(jiān)督是為確保滿足規(guī)定的要求，按有關(guān)規(guī)定對程序、方法、條件、過程、產(chǎn)品和服務(wù)以及記錄分析的狀態(tài)所進行的連續(xù)監(jiān)視和驗證。

3.6 重視持續(xù)改進

“改善無極限”，持續(xù)改進是組織的一個永恒目標(biāo)。質(zhì)量管理體系認(rèn)證只是企業(yè)質(zhì)量管理的新起點，質(zhì)量管理體系必須不斷完善和改進，不斷地發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，進行改進，才能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和外部環(huán)境的變化。對質(zhì)量管理體系中組織結(jié)構(gòu)、資源以及每一項活動、過程的每一次改進，都是一次飛躍。持續(xù)改進才能使企業(yè)的質(zhì)量管理體系總是處在良性循環(huán)發(fā)展之中，才能保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行。要開展持續(xù)改進，應(yīng)做好以下工作：一是將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織及每一名員工的目標(biāo)，并保持一致的行動；二是要周期性按照“卓越”的準(zhǔn)則進行評價，以識別具有改進潛力的區(qū)域，同時制定相應(yīng)的改進措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進活動，并且對任何改進給予規(guī)范，以確保持續(xù)改進過程的有效性；三是要鼓勵預(yù)防性的活動，全面貫徹預(yù)防為主的思想，積極尋求和準(zhǔn)確把握進行質(zhì)量改進的機會。著眼于問題的預(yù)防，而不是等出了問題、造成了質(zhì)量損失再去改進。

當(dāng)然，造紙企業(yè)認(rèn)證之后，要保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行，更重要的是要充分注意“領(lǐng)導(dǎo)作用”與“全員參與”。領(lǐng)導(dǎo)者的模范帶頭作用，設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，向員工提供所需要的資源，以及在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度，鼓舞、激勵和承認(rèn)員工的貢獻，教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工，等等，不僅在貫標(biāo)時重要，而且在認(rèn)證后對造紙企業(yè)保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行也起著極其關(guān)鍵的作用。

【1】張小海.質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量技術(shù)及應(yīng)用[J].工業(yè)工程與管理,2013(1)：71-72.

【2】郭子雪.質(zhì)量管理體系運行有效性綜合評價[J].理工大學(xué)學(xué)報,2009(6)：22-23.