“車(chē)仆汽車(chē)服務(wù)連鎖”成功門(mén)店解密(六)

(接上期)

上期我們講到“車(chē)仆汽車(chē)服務(wù)連鎖”成功門(mén)店打造的第五大秘訣——“實(shí)用型員工培訓(xùn)”。“車(chē)仆汽車(chē)服務(wù)連鎖”提倡的“實(shí)用型員工培訓(xùn)”主要目的是提升店面員工素質(zhì)，但是“打鐵還需自身硬”，擁有好的團(tuán)隊(duì)這是戰(zhàn)斗的前提，在戰(zhàn)爭(zhēng)中除了好的部隊(duì)，要打勝仗還需要好的戰(zhàn)術(shù)，而店面營(yíng)銷就是戰(zhàn)術(shù)的體現(xiàn)?！败?chē)仆汽車(chē)服務(wù)連鎖”成功門(mén)店打造的第六大秘訣就是“店面客戶關(guān)系與營(yíng)銷管理”。

客戶關(guān)系與營(yíng)銷管理是指汽車(chē)服務(wù)店為吸引和保持客源而進(jìn)行的一系列公關(guān)活動(dòng)。穩(wěn)定的客源是汽車(chē)服務(wù)店進(jìn)行正常經(jīng)營(yíng)的前提，客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)是汽車(chē)服務(wù)店的首要工作，也是汽車(chē)服務(wù)店日常運(yùn)營(yíng)種的一項(xiàng)最重要的工作。

對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)或商家來(lái)說(shuō)，客戶永遠(yuǎn)是企業(yè)得以持續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的關(guān)鍵所在。只有顧客，才是企業(yè)的生存之源，是企業(yè)的衣食父母。如果沒(méi)有顧客，那就成了無(wú)水之泉，無(wú)米之炊。所以，建立一個(gè)廣泛而強(qiáng)大的顧客群，是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。那么，如何為店面建立一個(gè)廣泛、強(qiáng)大、穩(wěn)定的客戶群體呢？“車(chē)仆汽車(chē)服務(wù)連鎖”

一、門(mén)店如何開(kāi)發(fā)客戶

認(rèn)為店面應(yīng)該從以下兩個(gè)方面著手。

1.鞏固現(xiàn)有客戶群

“做生意不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，賺一把拉倒；光顧攻城，不顧守城，終不能一統(tǒng)天下?！鄙拼總€(gè)客戶，客戶會(huì)為發(fā)展更多的客戶。服務(wù)好，才會(huì)有口碑和回頭率，才會(huì)有源源不斷的回頭客?！败?chē)仆汽車(chē)服務(wù)連鎖”建議門(mén)店可通過(guò)以下途徑鞏固已有的客戶群。

(1)用情感鞏固客戶關(guān)系

在商界流傳著一句眾所周知的廣告語(yǔ)：“如果你真的在乎，就寄最好的賀卡?！毖芯空{(diào)查表明，對(duì)一產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意并不能保證穩(wěn)定的客源，還需要在滿意和忠誠(chéng)之間建一座名為“情感營(yíng)銷”的橋梁。顧客只有感覺(jué)到受尊重受重視，才能建立起對(duì)所做的品牌的忠誠(chéng)度。

(2)以優(yōu)惠鞏固客戶關(guān)系

對(duì)現(xiàn)有客戶群給予一定的優(yōu)惠措施，也是鞏固客戶關(guān)系的常用手段。在得到服務(wù)滿意程度相等的情況下，客戶一般會(huì)選擇有優(yōu)惠措施的那家。商家常常通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠卡、貴賓卡或者會(huì)員卡等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)老顧客的優(yōu)惠。當(dāng)客戶在連鎖店的服務(wù)達(dá)到一定次數(shù)時(shí)，可以實(shí)行更大的優(yōu)惠。

2.開(kāi)　發(fā)新的客戶群

作為一個(gè)有所追求的企業(yè)，單單鞏固好已有的客戶群是不夠的。要想使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展，還必須要不斷開(kāi)發(fā)新的客戶群。這一目標(biāo)主要通過(guò)廣告的形式實(shí)現(xiàn)。

(1)與媒體搞好關(guān)系，自夸不如人贊。對(duì)于任何產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)說(shuō)，廣告的作用不可忽視，而媒體又是廣告最主要的平臺(tái)。與媒體搞好關(guān)系，不僅能得到更為優(yōu)惠的廣告價(jià)格，有時(shí)還能起到意想不到的作用。

(2)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。爭(zhēng)取客戶亦如打仗，要摸清敵我雙方的情況，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。與人競(jìng)爭(zhēng)之時(shí)要明了，自己與之競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)是什么，劣勢(shì)是什么，如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，努力做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我轉(zhuǎn)。

(3)主動(dòng)上門(mén)找客戶。汽車(chē)服務(wù)雖然是服務(wù)業(yè)，但我們認(rèn)為，也有必要聘用一名專門(mén)的客戶開(kāi)發(fā)人員。只要他每個(gè)月能發(fā)展10名以上的穩(wěn)定客戶，那么對(duì)于門(mén)店來(lái)說(shuō)，就算他的月薪在3000元以上，也還是十分劃算的。

二、門(mén)店新客源開(kāi)發(fā)策略

新顧客開(kāi)發(fā)是門(mén)店打敗竟?fàn)帉?duì)手和擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的必然選擇。新顧客的來(lái)源通常有兩類：一類是新增汽車(chē)用戶；另一類是從其他汽車(chē)服務(wù)店轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的客戶。“車(chē)仆汽車(chē)服務(wù)連鎖”建議門(mén)店應(yīng)該分別針對(duì)這兩種客源采取適宜的開(kāi)發(fā)策略。

1.利用開(kāi)業(yè)優(yōu)惠吸引客戶

開(kāi)發(fā)新客戶對(duì)于新開(kāi)的汽車(chē)服務(wù)店尤為重要，“車(chē)仆汽車(chē)服務(wù)連鎖”建議汽車(chē)服務(wù)店應(yīng)充分利用開(kāi)業(yè)的大好時(shí)機(jī)，采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶，在這里可以根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象，采取不同的公關(guān)策略。

①對(duì)于各級(jí)政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車(chē)，汽車(chē)服務(wù)店可以直接與公務(wù)車(chē)較多的單位聯(lián)系，向他們發(fā)出參加開(kāi)業(yè)酬賓的邀請(qǐng)函和臨時(shí)貴賓卡，并規(guī)定凡在試營(yíng)業(yè)期間和開(kāi)業(yè)當(dāng)天到服務(wù)店進(jìn)行汽車(chē)服務(wù)養(yǎng)護(hù)的客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡，邀請(qǐng)函中應(yīng)注明開(kāi)業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費(fèi)卡，為了信守承諾，開(kāi)業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時(shí)，優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開(kāi)業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡。(注意：若優(yōu)惠幅度高于開(kāi)業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡，應(yīng)作出特別說(shuō)明。)

②對(duì)于私家車(chē)一般通過(guò)直接向車(chē)主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請(qǐng)函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或到小區(qū)停車(chē)場(chǎng)將優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函置于車(chē)上。也可以通過(guò)私車(chē)擁有率較高的單位向車(chē)主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。

③汽車(chē)服務(wù)店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過(guò)往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。

2.利用汽車(chē)銷售商爭(zhēng)取新客戶

“車(chē)仆汽車(chē)服務(wù)連鎖”認(rèn)為抓住客源的關(guān)鍵是在車(chē)主購(gòu)新汽車(chē)時(shí)就使之成為本汽車(chē)服務(wù)店的客戶。具體的策略是：汽車(chē)服務(wù)店可以與當(dāng)?shù)刂饕钠?chē)銷售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，汽車(chē)銷售商每賣(mài)出了一輛汽車(chē)就送一張會(huì)員卡，并且可以在不定期限內(nèi)享受一次免費(fèi)或特別的優(yōu)惠服務(wù)，從而最大限度地吸引新增汽車(chē)用戶。

3.轉(zhuǎn)移其他汽車(chē)服務(wù)店客戶

將其他汽車(chē)服務(wù)店客戶吸引到自已店，難度要大過(guò)吸引新增汽車(chē)用戶。促使其他汽車(chē)服務(wù)店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作，付出的代價(jià)也很大。首先，應(yīng)該對(duì)當(dāng)?shù)氐钠渌?chē)服務(wù)的服務(wù)情況、客戶群等有所了解，然后分析這些汽車(chē)服務(wù)店的不足及其客戶的真實(shí)需求。同時(shí)加強(qiáng)自已店的服務(wù)和管理，保證其他汽車(chē)服務(wù)店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)查等與其他汽車(chē)服務(wù)店的客戶進(jìn)行接觸，承諾只要這些客戶用戶其他汽車(chē)服務(wù)店發(fā)給的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，就可以換取一張自已店的會(huì)員卡或優(yōu)惠卡，并給予他們比原來(lái)常去的汽車(chē)服務(wù)店更多的優(yōu)惠。

“店面客戶關(guān)系與營(yíng)銷管理”是店面成功打造的核心要素之一，上面分析的只是其內(nèi)容的一小部分，要真正全部學(xué)會(huì)“店面客戶關(guān)系與營(yíng)銷管理”內(nèi)容至少需要“車(chē)仆汽車(chē)服務(wù)連鎖”總部營(yíng)銷部門(mén)專業(yè)的門(mén)店?duì)I銷培訓(xùn)兩個(gè)月，這個(gè)過(guò)程不能一蹴而就，需要理論與實(shí)踐同步進(jìn)行。從門(mén)店的經(jīng)營(yíng)理念與選址、規(guī)劃、到門(mén)店6S管理與培訓(xùn)，最后到門(mén)店的店面的客戶關(guān)系與營(yíng)銷管理系統(tǒng)，本欄目近六期與大家簡(jiǎn)要分享的“車(chē)仆汽車(chē)服務(wù)連鎖”成功門(mén)店打造經(jīng)驗(yàn)暫時(shí)就告一段落，欲更深入的門(mén)店打造經(jīng)驗(yàn)，需要“車(chē)仆汽車(chē)服務(wù)連鎖”總部專門(mén)的針對(duì)性培訓(xùn)方可，讀者可以前往“車(chē)仆汽車(chē)服務(wù)連鎖”總部親自體驗(yàn)學(xué)習(xí)。(全文完)