從維修企業(yè)如何做好轉(zhuǎn)型升級(jí)談開(kāi)去

◆文/北京　闞有波

日前，交通運(yùn)輸部下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出汽車維修業(yè)基本完成從規(guī)模擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型的轉(zhuǎn)變，基本完成從服務(wù)粗放型向服務(wù)品質(zhì)型轉(zhuǎn)變的五年目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，征求意見(jiàn)稿提出要鼓勵(lì)連鎖經(jīng)營(yíng)、鼓勵(lì)規(guī)模化發(fā)展、鼓勵(lì)專業(yè)化維修、鼓勵(lì)品牌化發(fā)展、促進(jìn)安全維修、推動(dòng)綠色維修，并且把加強(qiáng)維修人才隊(duì)伍建設(shè)、破除維修配件渠道壟斷、提高維修裝備技術(shù)水平作為最為重要的三項(xiàng)保障措施。

那么，維修企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的形勢(shì)下，應(yīng)該如何做好企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)？應(yīng)該如何做好人才隊(duì)伍建設(shè)？本期特邀著名汽修專家闞有波、汽修企業(yè)高管張?jiān)绺鶐?lái)他們的精彩觀點(diǎn)。

一、汽車服務(wù)行業(yè)的九大軟肋

反壟斷調(diào)查、主機(jī)廠配件降價(jià)、交通運(yùn)輸部關(guān)于汽車維修行業(yè)轉(zhuǎn)型的征求意稿、國(guó)產(chǎn)汽車銷量嚴(yán)重下滑……最近汽車行業(yè)的新聞接踵而至，很多觀察人士再次發(fā)出驚呼：“汽車行業(yè)的寒冬到了，相關(guān)行業(yè)到底怎么做才會(huì)更有效？”、“主機(jī)廠被調(diào)查了，4S店的危機(jī)到來(lái)了”、“4S店要倒閉了，綜合修理廠又該火了”……

而我卻想說(shuō)，這些都不是真正的問(wèn)題，因?yàn)檫@些問(wèn)題以前就出現(xiàn)過(guò)。汽車維修行業(yè)真正的危機(jī)時(shí)時(shí)刻刻存在，在我眼中它至少存在九大軟肋，只不過(guò)我們忽略了！

軟肋1：車子不壞是事實(shí)。最近10年，一臺(tái)車平均進(jìn)店維修保養(yǎng)次數(shù)由原來(lái)的8次/年左右下降到現(xiàn)在的3次/年，平均進(jìn)廠次數(shù)下降了六成左右。也就是說(shuō)，車子不壞已經(jīng)成為事實(shí)了！

軟肋2：技術(shù)不深是常態(tài)。我們把認(rèn)知事物分為5層深度，分別是：第一層，聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)東西；第二層，了解這個(gè)東西；第三層，理解為什么會(huì)是這個(gè)東西；第四層，知道這個(gè)東西的相互關(guān)聯(lián)邏輯；第五層，在這個(gè)基礎(chǔ)上創(chuàng)新創(chuàng)造生發(fā)出新的東西。

以曲軸位置傳感器為例，我們可以將其五個(gè)認(rèn)知層次做表1所示的具體分析，用以上方法對(duì)200名修理技術(shù)人員進(jìn)行調(diào)查，最后發(fā)現(xiàn)技術(shù)深度達(dá)到5層的不超過(guò)15%。

表1　曲軸位置傳感器認(rèn)知層次分析

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軟肋3：利潤(rùn)過(guò)低是本質(zhì)。汽修行業(yè)平均毛利在40%左右（如果不包含鈑金，很多企業(yè)還達(dá)不到40%），實(shí)際這個(gè)毛利率是沒(méi)有經(jīng)過(guò)仔細(xì)計(jì)算的，只是扣除直接成本的基本毛利，但是包括地租、人員工資在內(nèi)的固定成本卻上升20%。根據(jù)測(cè)算，我們這個(gè)行業(yè)固定成本對(duì)利潤(rùn)的影響系數(shù)為0.75，那么如果收入不增加，則利潤(rùn)將至少降低15%（0.75x20%）。這也就是為什么很多企業(yè)修的車不少但是不賺錢的根本原因。

軟肋4：設(shè)備浪費(fèi)是普遍現(xiàn)象。設(shè)備屬于生產(chǎn)資料，購(gòu)置設(shè)備的本質(zhì)目的是通過(guò)設(shè)備快速賺錢，但如果仔細(xì)觀察，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有計(jì)劃的收回設(shè)備投資的幾乎為0，而很多都是按照自然折舊做下來(lái)的，設(shè)備上面可以產(chǎn)生很多附加功能，但是綜合起來(lái)設(shè)備的利用率小于50%。

軟肋5：信任不夠是關(guān)鍵。不同群體之間信任度極低，導(dǎo)致企業(yè)需要不斷的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷和服務(wù)方式，這樣導(dǎo)致的結(jié)果是我們的車型、技術(shù)、服務(wù)方式、營(yíng)銷方式、銷售策略幾乎走在的全世界的前面，世界各國(guó)能夠想到的吸引客戶的方法我們都在不同場(chǎng)合使用著，而且?guī)缀跏欠顬槭ソ?jīng)，但是過(guò)一段時(shí)間之后很多企業(yè)都會(huì)覺(jué)得落伍了，于是又不斷學(xué)習(xí)新方法、找到新鏈接、實(shí)行新政策，在疲憊創(chuàng)新各種服務(wù)模式的同時(shí)，客戶卻并不買賬。說(shuō)明什么？這是典型靠表面贏得客戶關(guān)注或者消費(fèi)的模式，其結(jié)果自然難以長(zhǎng)久，以至于盲目四處學(xué)習(xí)、四處討招，最后是無(wú)功而返！這是典型的信任度不足導(dǎo)致的“彌補(bǔ)式服務(wù)”——成本增加、粘結(jié)度不足！

軟肋6：制度沒(méi)用是習(xí)慣。維修企業(yè)是手工業(yè)的外延，如果給他找個(gè)鼻祖，我認(rèn)為修理廠的祖師爺應(yīng)該是諸葛亮，是他發(fā)明了木牛流馬（機(jī)動(dòng)車的原形），是他建立了較成系統(tǒng)的軍械維修部門，但是維修行業(yè)無(wú)論怎樣給自己貼金，也不能忽略一個(gè)事實(shí)：屬于現(xiàn)代手工技術(shù)服務(wù)業(yè)，員工個(gè)人行為占主體。很多企業(yè)老板為了更好地管理企業(yè)，建立了非常完善的規(guī)章制度，甚至上網(wǎng)搜索《汽車維修規(guī)章制度》之類的文章并大張旗鼓施行，但是這些規(guī)章制度除了與錢有關(guān)的執(zhí)行的好之外，大多數(shù)都是流于形式。如果按照條數(shù)來(lái)解釋，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，執(zhí)行率不到20%（也可能有的企業(yè)執(zhí)行得到位一些），這就是為什么維修企業(yè)的老板不能輕易離開(kāi)企業(yè)的原因，也是老板心累的原因。

軟肋7：保養(yǎng)換件是主項(xiàng)。換件工作/所有維修工作=70%，保養(yǎng)臺(tái)次/進(jìn)廠總臺(tái)次=60%，這兩個(gè)數(shù)字反映出現(xiàn)在單車收入低、客戶覺(jué)得維修保養(yǎng)貴的真實(shí)性。前者更多的是說(shuō)修理工不管修只管換，后者體現(xiàn)出車子不壞單車收入低。但麻煩也隨之而來(lái)：客戶不輕易接受企業(yè)的技術(shù)水平、維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化之后出現(xiàn)了大批的熟練工，導(dǎo)致技術(shù)學(xué)習(xí)的深度不夠，競(jìng)爭(zhēng)逐漸失去差異化……

軟肋8：?jiǎn)T工流失是損失。企業(yè)員工平均工作周期已經(jīng)由5年降低到1.5年，培養(yǎng)成本極其巨大！如果我們做一個(gè)模擬：現(xiàn)在你計(jì)劃辭職，看看需要多長(zhǎng)時(shí)間才能夠完成辭職工作，當(dāng)你找到新的工作單位之后，看看需要多長(zhǎng)時(shí)間才能夠融入新的企業(yè)。通過(guò)這一模擬測(cè)試你會(huì)發(fā)現(xiàn)，辭職周期大約為3個(gè)月，新崗位適應(yīng)周期也是3個(gè)月。也就是說(shuō)，如果你的一個(gè)員工在你這里上班一年，那么有半年是心不在焉。這是非常難以接受的數(shù)字，所以老板要重視提高員工的忠誠(chéng)度，否則培養(yǎng)成本太大。這里也提醒老板們不要輕易頭腦發(fā)熱辭掉員工。

軟肋9：公車改革是推手。公車改革將影響到一二類維修廠的30%～50%的客源，其本意不是針對(duì)維修行業(yè)，但對(duì)維修行業(yè)的影響卻非常大，最近網(wǎng)上出現(xiàn)了很多一二類維修廠轉(zhuǎn)讓出租的消息，很多地方維修廠的鼻祖甚至出現(xiàn)了轉(zhuǎn)讓勢(shì)頭，這說(shuō)明很多以公車為生的維修廠老板公關(guān)能力太強(qiáng)。如果一個(gè)企業(yè)的公有客戶太多，則說(shuō)明老板的地域口碑很好；如果一個(gè)企業(yè)的私家車比例很高，說(shuō)明這個(gè)企業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力非常好。所以公車改革影響的一定是那些員工戰(zhàn)斗力不強(qiáng)的企業(yè)！而營(yíng)銷能力是維修行業(yè)的軟肋，因?yàn)榧夹g(shù)人內(nèi)心不屑于營(yíng)銷！

以上軟肋不是突然出現(xiàn)的，它們?cè)缇脱诓卦谛袠I(yè)里面，只不過(guò)我們?cè)诮?jīng)濟(jì)形勢(shì)好的時(shí)候沒(méi)有發(fā)現(xiàn)而已！筆者預(yù)計(jì)，按照目前的發(fā)展態(tài)勢(shì)，未來(lái)3年之內(nèi)（2014—2017年）如果不進(jìn)行變革，會(huì)有約30%修理企業(yè)逐步走向倒閉。

二、好的汽車維修技師必須具備“三中全會(huì)”

筆者認(rèn)為，一個(gè)好的技師應(yīng)該具備三種水平：會(huì)動(dòng)手修好、會(huì)動(dòng)嘴表達(dá)、會(huì)提筆編寫，這三種能力將是這個(gè)行業(yè)得以傳承的基本條件。

曾幾何時(shí)，很多優(yōu)秀的技師停留在僅僅能把車修好的層面，不但埋沒(méi)了自己的才華，更阻礙了技術(shù)的傳承。汽車維修表面是技術(shù)，而支撐技術(shù)的背后是一門科學(xué)，不是僅僅靠勤學(xué)苦練就能夠成才的，所以傳承優(yōu)秀人才的技能顯然是為行業(yè)做了一個(gè)巨大的貢獻(xiàn)。

很多人都在抱怨自己沒(méi)機(jī)會(huì)，其實(shí)更多的人是沒(méi)有“幫助別人、展現(xiàn)自己”的機(jī)會(huì)。

德魯克說(shuō)，企業(yè)管理水平常常滯后于企業(yè)的發(fā)展，因?yàn)槠髽I(yè)的人才成長(zhǎng)速度往往不與企業(yè)的發(fā)展速度相匹配。對(duì)于技術(shù)也是一樣，為什么中國(guó)最近10年沒(méi)有出現(xiàn)新生代綜合型維修大師？主要原因是汽車技術(shù)的更新速度太快了，如果我們以時(shí)間做個(gè)基本劃分的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)如下幾個(gè)階段：

2000年以前，中國(guó)的汽車技術(shù)是10年左右1個(gè)技術(shù)普及周期，比如老三樣捷達(dá)、桑塔納和富康，比如電噴技術(shù)、ABS技術(shù)、安全氣囊技術(shù)，那時(shí)的技術(shù)相對(duì)停滯，而人的學(xué)習(xí)欲望是很大的。

2008年以前，中國(guó)的汽車技術(shù)是5年左右1個(gè)技術(shù)普及周期，比如巡航技術(shù)、比如ESP技術(shù)、比如CVT車輛。

2008年到現(xiàn)在是3年左右1個(gè)技術(shù)普及周期，比如DSG變速箱、比如無(wú)鑰匙啟動(dòng)、比如大燈隨動(dòng)轉(zhuǎn)向、比如缸內(nèi)直噴等。

技術(shù)普及周期是筆者所下的一個(gè)定義，意指汽車的某種新技術(shù)在公眾場(chǎng)合展覽到普遍應(yīng)用的時(shí)間周期，這個(gè)周期其實(shí)也是新技術(shù)的更新周期。

通過(guò)對(duì)技術(shù)普及周期所做的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，在2003年之后，國(guó)內(nèi)汽車綜合類型的專家已經(jīng)很難成長(zhǎng)起來(lái)了，而專家型的汽修人才基本屬于單項(xiàng)或者專車狀態(tài)。大家可以數(shù)一數(shù)身邊的專家，都可以發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律。

三、關(guān)于人力培訓(xùn)體系的框架

（一）人才短缺的原因

由于壟斷導(dǎo)致非理性投資，4S店前些年經(jīng)歷了大批量建設(shè)，現(xiàn)在不得不面對(duì)一個(gè)嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)：維修人員以及其他后市場(chǎng)人員嚴(yán)重短缺，究其原因如下：

1.很多修理人員已經(jīng)接近技術(shù)落伍期——年齡結(jié)構(gòu)不合理、知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理、中轉(zhuǎn)畢業(yè)生素質(zhì)偏低、大專以上的人員浮躁，于是出現(xiàn)人員吃緊的現(xiàn)象。

2.修理人員數(shù)量增長(zhǎng)結(jié)構(gòu)不合理，很多都是最近兩年看好汽車前景之后才入行的，他們的技術(shù)補(bǔ)充期需要經(jīng)歷3～4年才能勝任，而且與汽車新技術(shù)越來(lái)越同步，導(dǎo)致很多非專業(yè)院校人員出現(xiàn)基礎(chǔ)素質(zhì)的不足，而很多院校最近才啟動(dòng)汽車維修的項(xiàng)目。

3.車輛呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)是在最近兩年，而真正的故障期是2～3年之后，所以技術(shù)的需求是兩年之后。4S店的人員主要是一些學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，他們的技術(shù)水平不能與社會(huì)同步?，F(xiàn)在汽車專業(yè)學(xué)校受一些大賽的誤導(dǎo)和部分專家的誤導(dǎo)，拼命搞標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，認(rèn)為這樣能夠帶來(lái)效益和車主的認(rèn)可，其實(shí)這都是表面功夫，試想一下，病人會(huì)不會(huì)因?yàn)樽o(hù)士打針動(dòng)作漂亮就到某個(gè)醫(yī)院去看?。肯胂氚?，這是什么邏輯？

4.師傅們真正的傳、幫、帶能力有限，因?yàn)樾录夹g(shù)、新設(shè)備、新思路、新工藝、新問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，已經(jīng)導(dǎo)致一部分35歲以上的人員產(chǎn)生了畏懼，而且?guī)降艿姆绞揭埠茈S意——中國(guó)人的特性所決定的，非常不嚴(yán)謹(jǐn)。徒弟們很容易“近墨者黑”。

5.院校的老師實(shí)踐基礎(chǔ)偏差，對(duì)汽車維修的認(rèn)識(shí)比較有限，要想教出會(huì)修車、有思路的修理工很困難。

基于以上的原因，筆者認(rèn)為現(xiàn)在有必要提倡一個(gè)新的人力體系培訓(xùn)框架，內(nèi)容包括技術(shù)、設(shè)備應(yīng)用、思路方法、客戶溝通、班組管理、禮儀、意識(shí)等內(nèi)容。

四、關(guān)于打老虎之后，我的一點(diǎn)猜想

（二）人力培訓(xùn)體系的框架內(nèi)容

汽車?yán)碚摶A(chǔ)由學(xué)校去完成，維修行業(yè)的任務(wù)是，打造一支上戰(zhàn)場(chǎng)就可以打仗的隊(duì)伍，形象一點(diǎn)的說(shuō)法就是：會(huì)拿起輕武器比劃，使用常見(jiàn)的設(shè)備修理、分析、診斷，在此基礎(chǔ)上引深，達(dá)到十八般兵器都會(huì)用的目的。

修車如打仗，一個(gè)高級(jí)修理工就是一個(gè)高級(jí)狙擊手，而不是打打殺殺的普通士兵，不會(huì)沖殺、拿武器是根本不行的。

（1）設(shè)備工具——各種輕重型武器

（2）零部件 ——待消耗的子彈

（3）查找故障——偵察、識(shí)別

（4）排除更換——消滅敵人

（5）故障返修——沒(méi)有一招制敵

（6）打發(fā)客戶——遺留隱患

通過(guò)以上的分析不難看出，修車是一個(gè)系統(tǒng)而全面的過(guò)程，前三步一步也馬虎不得，第四步才可能擊中要害，否則會(huì)進(jìn)入第五步：等著以后的麻煩。如果不幸進(jìn)入了第六步，那么你的對(duì)手會(huì)很快積聚這些原有敵人與你開(kāi)戰(zhàn)。所以，你說(shuō)哪一步最重要呢？

一個(gè)高級(jí)修理工先要會(huì)認(rèn)識(shí)“零部件——待消耗的子彈”，這些由自己和基礎(chǔ)院校完成，然后會(huì)看穿偽裝的敵人——深層次的技術(shù)問(wèn)題、控制原理，這些主要由自己和基礎(chǔ)院校完成，同時(shí)，社會(huì)修理廠又繼續(xù)再進(jìn)行補(bǔ)充的責(zé)任；第三步是會(huì)識(shí)別、運(yùn)用武器，否則只會(huì)使用最簡(jiǎn)單的武器，殺敵能力有限，要會(huì)應(yīng)用比較先進(jìn)、非常規(guī)、具有輔助識(shí)別判斷能力的設(shè)備，比如尾氣分析儀、模擬器、檢測(cè)儀、溫度分析儀、真空表、汽油壓力表、萬(wàn)用表、發(fā)光二極管、示波器、清洗機(jī)、液壓表等。

只有完成以上幾個(gè)步驟之后，一個(gè)修理工才有可能成長(zhǎng)為一個(gè)診斷技師，而現(xiàn)在很多學(xué)校畢業(yè)生對(duì)此卻是很不理解，總認(rèn)為學(xué)電噴、修電噴才算高技術(shù)，卻忘了狙擊手是從普通士兵歷練出來(lái)的。因此，作為行業(yè)切入點(diǎn)，今后要完成如下的工作：讓普通士兵成為狙擊手，要培養(yǎng)一些會(huì)應(yīng)用比較先進(jìn)、非常規(guī)、具有輔助識(shí)別判斷能力設(shè)備的人，比如尾氣分析儀、模擬器、檢測(cè)儀、溫度分析儀、真空表、汽油壓力表、萬(wàn)用表、發(fā)光二極管、示波器、清洗機(jī)、液壓表等。

中國(guó)汽車現(xiàn)在面臨冰火兩重天，各大部委新政頻出，汽車行業(yè)面臨生態(tài)調(diào)整，主機(jī)廠、汽貿(mào)集團(tuán)、4S店、修理廠如何定位？如何在新形勢(shì)下找到發(fā)展機(jī)會(huì)？

現(xiàn)在汽車市場(chǎng)或明或暗有4只大老虎，這4只不一定“貪腐”的老虎，但卻是影響行業(yè)發(fā)展的老虎。

虎1.主機(jī)廠的單項(xiàng)壟斷。我們都知道，把配件渠道、技術(shù)資料、人才培訓(xùn)、技術(shù)門檻四項(xiàng)一卡，綜合修理廠就只能做朋友間的交易了。

虎2.某些4S店的不負(fù)責(zé)任出聲。一些企業(yè)為了利益經(jīng)常掛在嘴邊的一句話就是：“這個(gè)件不是原廠件，壞了和我們沒(méi)關(guān)系”、“必須在我們這里保養(yǎng)維修，否則壞了不索賠”。這些店成了與主機(jī)廠一起的“狐”。更有甚者，一些4S店集團(tuán)實(shí)際上對(duì)汽車服務(wù)如何做好不感興趣，他們不是在經(jīng)營(yíng)企業(yè)，而是在經(jīng)營(yíng)地盤，在“跑車圈地”！

虎3.國(guó)外品牌主機(jī)廠買辦的幫兇。品牌管理辦法無(wú)疑是中國(guó)4S店走向深淵的路標(biāo)，也是中國(guó)民間資本盲目流動(dòng)的推手。在中國(guó)，政府的引導(dǎo)起到?jīng)Q定性作用，上一次的品牌管理辦法使很多可以由自由經(jīng)營(yíng)能力的汽車服務(wù)企業(yè)老板被牢牢的綁在了“某品牌”上。

虎4.消費(fèi)者的迷信成為汽車業(yè)發(fā)展的最大老虎。消費(fèi)者對(duì)汽車知識(shí)的匱乏和信息的不對(duì)稱，無(wú)疑成了汽車服務(wù)業(yè)畸形消費(fèi)的誘因。曾幾何時(shí)，很多人甚至對(duì)“保原廠不保質(zhì)量”這樣的話也欣然接受，其結(jié)果就是“假冒偽劣”盛行，“真品、正品、質(zhì)保零件”卻艱難求生甚至“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”。

對(duì)以上4只虎的打法，各有各的招數(shù)，但筆者認(rèn)為這恰是中國(guó)汽車行業(yè)尤其是汽車維修行業(yè)的一次新機(jī)會(huì)，一次可以展示和體現(xiàn)真正“有實(shí)力、有能力、有動(dòng)力”企業(yè)的機(jī)會(huì)！