以誠信與安全為核心,推動汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級（上）

◆文/北京　魏俊強

編者按：2014年9月11日，交通運輸部會同國家發(fā)展改革委等九部門印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)，《指導(dǎo)意見》以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式、提升行業(yè)服務(wù)能力和治理體系為主線，著力推進(jìn)汽車維修業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。其實，在6月30日交通部發(fā)布《關(guān)于征求促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(征求意見稿)》之后，我們就已經(jīng)看到了相關(guān)部門在促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級方面的“動作”，也意識到這項工作將要全面“展開”。面對新的形勢與機遇，我們不得不思考，相關(guān)部門下一步會實施哪些舉措來推進(jìn)維修業(yè)的轉(zhuǎn)型升級？維修企業(yè)怎樣才能在大浪淘沙后顯現(xiàn)真金實質(zhì)？為了找到這些問題的答案，近期，本刊記者采訪了北京祥龍博瑞汽車(服務(wù))集團(tuán)有限公司總工程師魏俊強，邀請他為大家解讀“汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級”過程中要面臨的一些問題。采訪內(nèi)容將分為兩期刊登于“專家談汽修”欄目中。

魏俊強總工程師說：“汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級是企業(yè)由原來簡單的技術(shù)支持型向現(xiàn)代服務(wù)型轉(zhuǎn)變的過程，這是行業(yè)良性發(fā)展的要求，其核心內(nèi)容是誠信與安全?！?/p>

連鎖經(jīng)營

(《指導(dǎo)意見》中提到，“鼓勵連鎖經(jīng)營，促進(jìn)市場結(jié)構(gòu)優(yōu)化”)

連鎖經(jīng)營的目標(biāo)與特點

從過去到現(xiàn)在，汽車行業(yè)最明顯的變化就是服務(wù)群體的變化。私家車數(shù)量的增加，使汽車維修行業(yè)的服務(wù)對象逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐詡€人消費者為主。

連鎖經(jīng)營的首要目標(biāo)是在保證質(zhì)量的前提下為消費者提供便捷、快速的服務(wù)，另一個重要目標(biāo)，是讓眾多的維修企業(yè)管理有序?，F(xiàn)在北京有6000多家維修企業(yè)，這6000多家維修企業(yè)如果整合起來，僅需要十幾個大的連鎖品牌。由品牌管理其旗下企業(yè)，再由政府來管理品牌，這樣有利于行業(yè)的有序發(fā)展。

如今政府倡導(dǎo)連鎖經(jīng)營，有些人認(rèn)為，掛了一致的牌子就是連鎖，店里的項目可以設(shè)定得很隨意，實際不該是這樣，而這樣做會造成市場的混亂。其實作為社區(qū)型連鎖快修、快保店(以下簡稱“社區(qū)連鎖店”)，并不需要做很多東西，做一些常規(guī)項目就可以，比如洗車、美容、保養(yǎng)。因為，在汽車維修保養(yǎng)行業(yè)中，客戶能夠信賴的連鎖經(jīng)營內(nèi)容，是技術(shù)含量比較低的項目。

快修、快保的其他形式

如今，市場上出現(xiàn)了其他形式的快修、快保經(jīng)營模式，比如上門保養(yǎng)和上門取送車服務(wù)。這樣的方式，我認(rèn)為并不值得推薦。先說上門保養(yǎng)，車輛在保養(yǎng)過程中，會排放出廢油及其他廢棄物，這些排放物需要按規(guī)定進(jìn)行處理，而上門保養(yǎng)在這方面是無法保證的，其無法滿足環(huán)保的要求。另外一點，上門保養(yǎng)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)無人監(jiān)控，而且其過程一旦出現(xiàn)問題，很難用法律手段進(jìn)行處理。

上門取送車服務(wù)是指一些企業(yè)推出這樣的服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)人員把客戶的車開走，到維修企業(yè)進(jìn)行正規(guī)的流程化保養(yǎng)作業(yè)，而接車地點和交車地點在客戶所居住的小區(qū)內(nèi)。這種方式的初衷是方便客戶，但其存在一定的風(fēng)險，需要嚴(yán)格的合同條款來限制。舉個例子，比如服務(wù)人員在接車或交車的途中發(fā)生了交通事故，如果事先沒有明確的約定，索賠問題就會變得異常麻煩。

綜上所述，社區(qū)連鎖店優(yōu)于其他方式的快修、快保經(jīng)營模式，也是社會發(fā)展的要求，下一步我們面臨的問題是如何發(fā)展社區(qū)連鎖店。

影響社區(qū)連鎖店發(fā)展的關(guān)鍵因素

所謂鼓勵連鎖經(jīng)營，并不是鼓勵大家去開店，而是鼓勵行業(yè)從業(yè)者在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上整合市場。在鼓勵連鎖經(jīng)營的同時，需要有人研究連鎖的標(biāo)準(zhǔn)和開業(yè)條件。我們要關(guān)注的不是一個連鎖品牌開設(shè)了多少家門店，而要關(guān)注它的物流水平和管理水平。

以下兩個方面，是影響社區(qū)連鎖店發(fā)展的關(guān)鍵因素。

一是物流，所有的汽車配件都是通過物流網(wǎng)絡(luò)來配送的，如果沒有好的配送，每個店里就會占用很多資金去準(zhǔn)備配件，這會制約企業(yè)的發(fā)展。所以，社區(qū)連鎖店的發(fā)展需要現(xiàn)代化的物流作為支持。

二是定位問題，作為一家連鎖企業(yè)，到底應(yīng)該做哪些內(nèi)容的連鎖？是連鎖洗車，還是連鎖初級保養(yǎng)？也就是說，每一個連鎖品牌一定要有它自身存在的特征。這種特征還應(yīng)該包括，它的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格體系、優(yōu)惠條件、物流等都應(yīng)該在同一個平臺上。一家連鎖企業(yè)可以讓消費者用一張卡走遍一個城市甚至全國。

社區(qū)連鎖店的合理布局

社區(qū)連鎖店的布局和設(shè)計很關(guān)鍵，這需要規(guī)劃部門為滿足城市發(fā)展的要求去做相應(yīng)的工作。社區(qū)連鎖店的發(fā)展應(yīng)該以政府的合理布局、合理要求、劃定區(qū)域為前提。政府可以把社區(qū)連鎖店納入為社區(qū)服務(wù)的一個內(nèi)容，將資源進(jìn)行合理整合與布局。通過整合，不規(guī)范、經(jīng)營不佳、所處位置不合理、不符合城市規(guī)劃及環(huán)保要求的企業(yè)自然會退出市場。

社區(qū)連鎖店的重要功能之一應(yīng)該是“聚點”，它的后方需要有大量的支持。理想的布局方式應(yīng)該是，在城市的中心地區(qū)，布一些社區(qū)連鎖店，其貼近小區(qū)居民，但功能不一定要齊全。而與此同時，在城區(qū)的周邊，應(yīng)該有大型的汽修企業(yè)做支持。如果車輛出現(xiàn)了大的故障問題，可以通過社區(qū)連鎖店的聯(lián)絡(luò)和服務(wù)，將其轉(zhuǎn)移到大型汽修企業(yè)，修好后轉(zhuǎn)回社區(qū)連鎖店，由社區(qū)連鎖店交車給客戶，讓客戶體驗到方便的服務(wù)。

還可以在公交廠站、加油站等有固定設(shè)施的區(qū)域開設(shè)社區(qū)連鎖店。大型商場停車廠內(nèi)或者周邊，也適合開設(shè)連鎖店，可以讓顧客的車輛保養(yǎng)與購物過程同步，合理利用時間。

連鎖經(jīng)營的形式

汽車維修市場中的連鎖經(jīng)營主要有三種形式。一種是常規(guī)的、快捷的。第二種是前有品牌，后有大型支撐企業(yè)的。在這一類中，“博世”做得比較好，它的優(yōu)勢是有自己的配件資源。還有“中石油”做的連鎖，它有石油資源，機油、防凍液等都可以自供，這樣就大大降低了成本，再購進(jìn)一些品牌配件，就能完成基本的保養(yǎng)作業(yè)。第三種是主機廠(汽車品牌企業(yè))所做的連鎖。作為主機廠，除了4S店，也會做一些3S店和2S店。也就是我們所說的，只有汽車維修、保養(yǎng)服務(wù)等項目的門店。通過這種方式，可以擴張勢力范圍，這種形式也屬于連鎖經(jīng)營的范疇。

除了上面所述的三種形式以外，現(xiàn)在很多大型4S店的集群，像“聯(lián)拓”、“祥龍博瑞”，其實他們也具備連鎖的特性。它們上面有一個總公司，旗下有一些不同品牌的4S店，商務(wù)政策都一致。這種集團(tuán)化的管理，是連鎖經(jīng)營的變形。

發(fā)展連鎖經(jīng)營的意義

今后我國在很多商務(wù)政策上，可能要有一定的傾斜，來鼓勵連鎖經(jīng)營的發(fā)展。在這個過程中，只打擊不合格的“黑店”是不夠的，更應(yīng)該對整個市場進(jìn)行有效的疏導(dǎo)。如果連鎖經(jīng)營形式發(fā)展好了，那些不規(guī)范、沒有營業(yè)執(zhí)照的店自然就會關(guān)閉。整個市場中良好秩序的形成，能夠有效避免一些欺詐行為的發(fā)生，包括偽劣配件的使用，配件及服務(wù)價格也能夠更趨于合理。社區(qū)連鎖店的經(jīng)營者要想使企業(yè)良性發(fā)展，就應(yīng)該讓消費者了解你具備什么能力，能達(dá)到什么質(zhì)量，這其中包括配件的來源、配件的質(zhì)量及維修后質(zhì)量的承諾。連鎖經(jīng)營應(yīng)該讓整個市場更透明、更有序。

規(guī)模化發(fā)展

(《指導(dǎo)意見》中提到，“鼓勵規(guī)模化發(fā)展，提升資源配置效率”)

規(guī)?；l(fā)展是市場競爭的需要

規(guī)?；l(fā)展是市場競爭的需要，不管政府是否干預(yù)，企業(yè)都會向此方向發(fā)展。如今，“龐大”已經(jīng)在A股上市，它從冀中平原一路擴張到全國各地。在這個過程中，它利用資本運作，收購了很多中小型企業(yè)，以此滿足它上市的要求。其實從五六年前年開始，像“廣匯”、“嘉華”這樣的大型企業(yè)就開始收購其他企業(yè)，它們之所以要這樣做，是因為我國的汽車商務(wù)政策。國家對銷售范圍的嚴(yán)格限定，使一些企業(yè)要想擴大銷售范圍就必須要在不同的地區(qū)擁有門店。隨著企業(yè)實力的增加，管理者為了占滿市場，開店的范圍就會越來越大。而對于一個企業(yè)，這種品牌化、集團(tuán)化的發(fā)展，也更能滿足它自身的利益。

規(guī)?；l(fā)展可提升品牌效應(yīng)

從反壟斷的意義上講，規(guī)?；l(fā)展的集團(tuán)銷售方式是有問題的，它可以控制價格、服務(wù)質(zhì)量等方方面面。但從社會發(fā)展的全局角度著眼，這種形式的誠信程度會高一些。對客戶來說，被欺詐的風(fēng)險會降底，服務(wù)的承諾更容易實現(xiàn)。原來有些4S店，消費者與之發(fā)生爭執(zhí)之后很難打官司，往往讓人覺得投訴無門。規(guī)模化發(fā)展能夠提升品牌效應(yīng)，也有利于集團(tuán)內(nèi)部價格的平衡，可降低企業(yè)的整體運營成本。

專業(yè)化發(fā)展

(《指導(dǎo)意見》中提到，“鼓勵專業(yè)化維修，提升業(yè)態(tài)發(fā)展水平”)

專業(yè)化維修的優(yōu)勢

汽車是技術(shù)含量較高的商品，隨著社會的發(fā)展，車輛結(jié)構(gòu)從早期的相對簡單到現(xiàn)在的趨于復(fù)雜。能源種類也從汽油、柴油發(fā)展到現(xiàn)在的新能源。不同的車輛之間存在一定的互通性，但各自的專業(yè)性又非常強。比如說CNG汽車、純電動車，它們對維修人員的技術(shù)、防護(hù)條件和安全條件的要求與普通車輛不同。還有化運車輛，對專業(yè)化程度的要求很高，并非任何一個維修人員都可以操作修理。

對于一些常規(guī)的維修項目，專業(yè)化的優(yōu)勢也顯而易見。專業(yè)與非專業(yè)的差別到底在哪里？以噴漆為例，專業(yè)的人，做一個單件，成本可能在五六十元；專業(yè)程度不好的人來做，成本可能要達(dá)到八十元。這之間相差的二三十元去哪里了？浪費在了過程當(dāng)中，浪費的同時還污染了環(huán)境，所以節(jié)約企業(yè)成本和保護(hù)環(huán)境的本質(zhì)是一致的，而專業(yè)化程度是降低成本和保護(hù)環(huán)境的有效途徑。(未完待續(xù)，整理/本刊記者 高中偉)