客戶導(dǎo)向引領(lǐng)服務(wù)質(zhì)效雙提升

文 Article_張玉芹 郭 棟 元 萌

11月12日，國家電網(wǎng)公司營銷部發(fā)布了2014年10月份供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析月報(bào)，對公司當(dāng)月95598運(yùn)營情況及優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題進(jìn)行了詳細(xì)分析，并對當(dāng)月優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型投訴舉報(bào)事件進(jìn)行了通報(bào)。

這是95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中后，國家電網(wǎng)公司首次發(fā)布優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析月報(bào)。月報(bào)中，95598運(yùn)營情況、優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在問題及改進(jìn)意見、典型投訴案例等信息一目了然，95598受理的27家省級電網(wǎng)公司的話務(wù)量、故障搶修平均時(shí)長、工單回訪滿意率等信息也一一呈現(xiàn)。清晰明白的數(shù)據(jù)，真實(shí)地反映出各家公司供電服務(wù)的效率與質(zhì)量。

對國家電網(wǎng)公司來說，95598全業(yè)務(wù)集中是“一型五化”營銷服務(wù)體系建設(shè)的重要步驟，是實(shí)現(xiàn)公司營銷集約化管理、提升供電服務(wù)能力和水平的重大舉措。對河南省電力公司及所屬市縣公司來說，95598全業(yè)務(wù)集中，使其跑步進(jìn)入了服務(wù)體系重構(gòu)、服務(wù)質(zhì)效大提升的新征程。

全業(yè)務(wù)集中帶來的新變化

10月24日，國家電網(wǎng)公司27個(gè)省公司95598全業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一集中運(yùn)營，標(biāo)志著全國首個(gè)集約化、專業(yè)化的公用事業(yè)服務(wù)平臺建成并全面運(yùn)行，國網(wǎng)客服中心成為國內(nèi)規(guī)模最大、服務(wù)人口最多、功能最全的公共服務(wù)中心。

今年9月20日，河南省電力公司已作為第三批全業(yè)務(wù)集中單位之一，將95598“信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議、意見、表揚(yáng)、服務(wù)申請”等九類業(yè)務(wù)電話集中至國網(wǎng)客戶服務(wù)中心北方分中心直接受理。從當(dāng)天零點(diǎn)開始，河南全省電力客戶撥打的95598熱線電話，均由位于天津的國網(wǎng)客服北中心全口徑受理，并按照搶修類和非搶修類業(yè)務(wù)分別派發(fā)工單。

“與全業(yè)務(wù)集中之前相比，95598業(yè)務(wù)受理流程及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)了很多新變化?！睋?jù)省電力公司營銷部客戶處處長彭曉峰介紹，國網(wǎng)客戶服務(wù)中心將95598各項(xiàng)業(yè)務(wù)劃分為搶修類業(yè)務(wù)（即故障報(bào)修）和非搶修類業(yè)務(wù)（除故障報(bào)修外的其他8項(xiàng)業(yè)務(wù)）。搶修類業(yè)務(wù)由國網(wǎng)客服中心受理后，直接派單至市、縣配電搶修指揮中心；市、縣配搶中心完成接單、故障研判，并通知搶修人員組織開展搶修，完成督辦、錄入搶修現(xiàn)場信息和回復(fù)處理結(jié)果等，實(shí)時(shí)反饋到95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)；國網(wǎng)客服中心完成回單確認(rèn)和回訪。非搶修類業(yè)務(wù)由國網(wǎng)客服中心受理后派單至省客服中心，省客服中心將有效工單派發(fā)至相關(guān)部門或市、縣公司客服中心處理；市、縣公司客服中心接單后，完成業(yè)務(wù)受理、接單下發(fā)、業(yè)務(wù)處理結(jié)果填寫、回單等工作；處理結(jié)果由省客服中心統(tǒng)一進(jìn)行回單確認(rèn)，并反饋至國網(wǎng)客服中心；國網(wǎng)客服中心座席代表負(fù)責(zé)完成回訪。

此外，95598全業(yè)務(wù)集中之后，省電力公司原有的省、市公司95598客戶服務(wù)中心職能發(fā)生變化，由原來面向社會與客戶的重要服務(wù)窗口，轉(zhuǎn)變?yōu)閲W(wǎng)客戶服務(wù)中心北方分中心的95598遠(yuǎn)程工作站，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)分支指揮機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)非搶修類工單的接單及派單工作。由于業(yè)務(wù)調(diào)整，省、市、縣三級95598信息服務(wù)中心工作人員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)發(fā)生了變化，而新成立的配電搶修指揮中心承擔(dān)了搶修類工單的接派任務(wù)，但目前仍有部分縣公司人員未調(diào)整到位。

我省供電服務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)

從表面看，95598全業(yè)務(wù)集中只是電話接聽地點(diǎn)的改變，而其背后，卻是供電服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管控、規(guī)范執(zhí)行層面的深刻變革。

95598業(yè)務(wù)集中后，國家電網(wǎng)公司明確了統(tǒng)一的供電服務(wù)流程與處理時(shí)限，建立了垂直一體的服務(wù)管理制度體系和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，從客戶感知角度提出統(tǒng)一的對外服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并制定了統(tǒng)一的考核辦法，旨在消除地域、城鄉(xiāng)服務(wù)差異，使客戶不管在繁華的都市還是偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，都能享受到統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。在業(yè)務(wù)處理過程中，國網(wǎng)客服中心對每一單業(yè)務(wù)的辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果和客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)管、監(jiān)控，哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪項(xiàng)指標(biāo)出現(xiàn)問題，都能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并做相應(yīng)處理。這對配網(wǎng)基礎(chǔ)相對薄弱、縣域服務(wù)水平差異較大的河南公司來說，提出了諸多挑戰(zhàn)。

其一，服務(wù)質(zhì)量仍需提升。根據(jù)國網(wǎng)公司北方分中心通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，省公司三季度供電質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、停送電投訴占投訴總量的64.18%，縣域服務(wù)類投訴占公司服務(wù)類投訴總量的60%，反映出部分基層單位，特別是縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所等一線服務(wù)人員業(yè)務(wù)操作水平不高，農(nóng)村配網(wǎng)薄弱導(dǎo)致的供電質(zhì)量問題依然存在。部分單位工單填寫不規(guī)范，回復(fù)結(jié)果與客戶反映情況不符，導(dǎo)致退單問題嚴(yán)重、客戶回訪滿意度不高。

其二，配網(wǎng)搶修亟待規(guī)范。省客服中心接到大量國網(wǎng)客服中心派發(fā)的督辦工單，客戶催督辦主要集中在搶修到達(dá)現(xiàn)場用時(shí)較長、搶修處理速度慢等方面，暴露出在搶修類業(yè)務(wù)直派模式下，部分遠(yuǎn)程工作站配搶人員到位情況不足，市縣配搶接單人員與國網(wǎng)客服中心聯(lián)系溝通不夠緊密，工作人員未及時(shí)按規(guī)范錄入停電信息，搶修類業(yè)務(wù)卡殼等情況凸顯。

其三，服務(wù)考核更加嚴(yán)格。今年國家電網(wǎng)公司發(fā)布的《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定》，對供電服務(wù)質(zhì)量事件定義、供電服務(wù)過錯(cuò)明細(xì)、具體獎(jiǎng)懲辦法等作出明確界定，并根據(jù)危害程度和影響范圍劃分相應(yīng)等級。其中明確指出：對發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件和供電服務(wù)過錯(cuò)的責(zé)任單位、部門、班組、責(zé)任人予以懲處，對特別重大、重大服務(wù)事件懲處到責(zé)任單位上級主要領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)；供電服務(wù)責(zé)任人為中國共產(chǎn)黨黨員，如發(fā)生違規(guī)違紀(jì)行為，除執(zhí)行本規(guī)定外，由所在黨組織按照黨內(nèi)有關(guān)規(guī)定處理；供電服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)涉嫌違法犯罪情節(jié)的，將移交司法機(jī)關(guān)處理。

提升供電服務(wù)質(zhì)效的新方向

任何一項(xiàng)新生事物，都需要一個(gè)發(fā)展過程。國家電網(wǎng)公司95598全業(yè)務(wù)集中剛剛實(shí)現(xiàn)一個(gè)多月，省公司95598全業(yè)務(wù)割接也僅僅兩個(gè)月有余，國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心與省市縣公司的各級分支指揮機(jī)構(gòu)之間尚處于磨合階段，省公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作也處于適應(yīng)性調(diào)整時(shí)期。

從表層來講，針對95598全業(yè)務(wù)集中后優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中顯現(xiàn)出來的各類問題，省公司及各市縣公司一是需要重點(diǎn)強(qiáng)化供電服務(wù)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，結(jié)合95598全業(yè)務(wù)集中后各類業(yè)務(wù)流程、考核標(biāo)準(zhǔn)的新變化，切實(shí)加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)技能素質(zhì)培訓(xùn)，確保一線供電服務(wù)人員快速適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展新需求。積極做好95598迎峰度冬準(zhǔn)備，完善95598省市縣三級聯(lián)動(dòng)和應(yīng)急服務(wù)體系，提高故障搶修速度和供電服務(wù)質(zhì)量。二是全面加強(qiáng)配網(wǎng)故障報(bào)修業(yè)務(wù)管控。統(tǒng)一配網(wǎng)搶修指揮管理模式，規(guī)范故障報(bào)修業(yè)務(wù)流程，確保搶修指揮班組盡快調(diào)整到位，實(shí)現(xiàn)“五個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)化搶修。加大考核力度，規(guī)范搶修現(xiàn)場作業(yè)及后臺信息填報(bào)行為，確保生產(chǎn)類停送電信息及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)送。建立準(zhǔn)確的營配設(shè)備聯(lián)接關(guān)系，深化配網(wǎng)搶修指揮平臺建設(shè)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)接派搶修工單、故障研判、搶修指揮等的實(shí)時(shí)管控。

從更深層次來講，95598全業(yè)務(wù)集中后，國家電網(wǎng)公司對省公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)管力度更大、考核更嚴(yán)，對與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的各部門之間的溝通、協(xié)同產(chǎn)生了更嚴(yán)格的要求，任何一個(gè)溝通不足、協(xié)同不力的行為，都可能產(chǎn)生服務(wù)投訴或舉報(bào)。這就把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提升到了更加重要的位置，客觀上要求省公司對服務(wù)流程進(jìn)行再造，按照國家電網(wǎng)公司95598全業(yè)務(wù)集中后新的業(yè)務(wù)流程和考核指標(biāo)，構(gòu)建起基于95598指揮中心的新的服務(wù)管控體系，確保各項(xiàng)指標(biāo)精確到各個(gè)工作崗位、各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向”，使客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)高效的供電服務(wù)。