當(dāng)前醫(yī)院醫(yī)療糾紛防范與調(diào)處的對(duì)策

李瑞斌,張子謙

近年來(lái)，醫(yī)療糾紛一直是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。政府關(guān)注，因?yàn)獒t(yī)患矛盾頻發(fā)和激化嚴(yán)重影響社會(huì)安定！醫(yī)院關(guān)注，因?yàn)獒t(yī)院是患者不得不去的地方，與個(gè)人的切身利益息息相關(guān)。隨著《侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施和民眾的自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)、比較意識(shí)的不斷增強(qiáng)，民眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷發(fā)生變化，醫(yī)療行為本身更多地受到各方因素制約，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的成因和處理越來(lái)越復(fù)雜，因此防范和處理醫(yī)療糾紛已成為各醫(yī)院日常工作的重要組成部分[1]。

1 當(dāng)前醫(yī)療糾紛的成因

醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因比較復(fù)雜，有醫(yī)務(wù)人員病情認(rèn)知和技術(shù)水平受限問(wèn)題，也有患者健康期望值過(guò)高，風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)心理不足原因；有醫(yī)院管理不到位引發(fā)的質(zhì)量安全制度不落實(shí)和服務(wù)態(tài)度不熱情的問(wèn)題，也有社會(huì)大環(huán)境對(duì)患者就醫(yī)心理的不同影響。許多糾紛還是各種因素綜合作用的結(jié)果[2]。

1．1組織層面暨醫(yī)院方面 一是發(fā)展規(guī)?？刂撇划?dāng)：一些醫(yī)院過(guò)度依賴規(guī)模增長(zhǎng)，片面追求擴(kuò)張床位、擴(kuò)大收容，相應(yīng)的技術(shù)力量和組織管理建設(shè)滯后，醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)增大。二是技術(shù)準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)：部分醫(yī)院為擴(kuò)大影響、招攬病源，沒(méi)有經(jīng)過(guò)科學(xué)認(rèn)證和準(zhǔn)入審批就擅自開展新的技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目。三是質(zhì)量建設(shè)力度不夠：一些醫(yī)院質(zhì)量安全意識(shí)匱乏，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理沒(méi)有足夠重視，醫(yī)療質(zhì)量管理體系建設(shè)長(zhǎng)期處于不完善狀態(tài)。機(jī)關(guān)無(wú)精力管，科室無(wú)心思管。四是糾紛事故處理不力：出現(xiàn)問(wèn)題后反應(yīng)遲鈍、調(diào)查不力、處置不當(dāng)、久拖不決致使矛盾激化，小問(wèn)題變成大問(wèn)題，一個(gè)問(wèn)題變成兩個(gè)問(wèn)題。

1．2個(gè)人層面暨醫(yī)護(hù)方面 一是規(guī)章制度和操作常規(guī)落實(shí)不力、執(zhí)行不嚴(yán)，特別對(duì)影響醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的核心工作制度熟視無(wú)睹，存有僥幸心理和麻痹思想。二是責(zé)任心不強(qiáng)，檢查和觀察病情不認(rèn)真、不全面、不及時(shí)，處置簡(jiǎn)單草率。三是業(yè)務(wù)技術(shù)水平不高，看好病、治好病的能力不夠，對(duì)可能出現(xiàn)的醫(yī)療安全隱患認(rèn)識(shí)不足，防范不力。四是履行告知義務(wù)不到位，侵犯了患者的知情同意權(quán)，有的溝通敷衍了事，文字記錄不完整。另外，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，語(yǔ)言生硬、作風(fēng)粗疏，甚至個(gè)別人員以醫(yī)謀私，索要禮物、收受紅包等不正之風(fēng)，也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因。

1．3社會(huì)和患方的不理解是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會(huì)價(jià)值觀的改變遠(yuǎn)遠(yuǎn)超前于公立醫(yī)院的體制發(fā)展，一些人生活質(zhì)量的提高使其對(duì)醫(yī)療這一特殊服務(wù)性行業(yè)抱有超前的期望和過(guò)高的要求；另外患方由于缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)治療結(jié)果期望值過(guò)高，或由于文化差異未能充分理解醫(yī)生的“告知”而造成意見(jiàn)分歧引發(fā)糾紛。

2 科學(xué)應(yīng)對(duì)，合法合理合情地處理好醫(yī)療糾紛

醫(yī)療糾紛無(wú)法回避，作為管理者，要理性對(duì)待糾紛，冷靜分析原因，采取正確有效措施，妥善處理好糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方的利益。

2．1各級(jí)衛(wèi)生行政部門

2．1．1加強(qiáng)醫(yī)療糾紛投訴調(diào)查研究，充分發(fā)揮出謀劃策的促進(jìn)作用 探索醫(yī)療糾紛發(fā)生的特點(diǎn)、規(guī)律，才能有效降低醫(yī)療糾紛發(fā)生。針對(duì)每起糾紛投訴，作為各級(jí)衛(wèi)生行政部門都應(yīng)主動(dòng)幫助發(fā)生糾紛的醫(yī)院分析發(fā)生性質(zhì)、查找原因，提出解決建議。同時(shí)跟蹤督導(dǎo)，一般性問(wèn)題采取電話溝通、發(fā)函督導(dǎo)，重大反復(fù)問(wèn)題上門督導(dǎo)，確保各種糾紛投訴在規(guī)定期限內(nèi)得到答復(fù)和解決。

2．1．2加強(qiáng)來(lái)信來(lái)訪接待工作，努力營(yíng)造安全穩(wěn)定的和諧氛圍 為做好衛(wèi)生信訪工作，各級(jí)衛(wèi)生行政部門必須健全組織，完善制度，建立明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每一起投訴和信訪事項(xiàng)都要認(rèn)真登記、處理，并跟蹤問(wèn)效。對(duì)來(lái)訪者熱情接待，耐心傾聽他們的訴說(shuō)，真誠(chéng)解釋，化解矛盾，引導(dǎo)他們依法處理爭(zhēng)議。

2．1．3加強(qiáng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定機(jī)制建設(shè)，全面維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益 各級(jí)衛(wèi)生行政部門必須督導(dǎo)本級(jí)醫(yī)鑒機(jī)構(gòu)完善體制機(jī)制，創(chuàng)新管理方式，規(guī)范運(yùn)作，公開透明，確保醫(yī)鑒工作促進(jìn)社會(huì)公平正義，贏得廣大患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)信賴[3]。

2．2各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)

2．2．1要抓好組織管理，在院科兩級(jí)設(shè)立專人負(fù)責(zé)處理 科級(jí)由科主任負(fù)責(zé)，事件發(fā)生時(shí)科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組指定一人為發(fā)言人，負(fù)責(zé)回答患方提出的所有問(wèn)題，避免了人多嘴雜、說(shuō)法不一引起的誤解。院級(jí)成立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)，下設(shè)醫(yī)療糾紛處理辦公室，由醫(yī)學(xué)專家、法律顧問(wèn)、行政人員組成專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，建立醫(yī)療糾紛處理流程，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)分工明確，配合默契，處理過(guò)程專業(yè)、高效、規(guī)范，避免應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的忙亂和被動(dòng)。

2．2．2了解醫(yī)療糾紛發(fā)展規(guī)律，掌握處理要點(diǎn)和節(jié)奏 醫(yī)療糾紛的發(fā)生發(fā)展一般患方的情緒、行為大體上有激動(dòng)-穩(wěn)定-疲憊的變化過(guò)程。在不同的階段也有著不同的心理特點(diǎn)和行為反應(yīng)，做好相應(yīng)工作，就一定達(dá)到解決問(wèn)題的目的。

2．2．3把握好溝通技巧，妥善處理好糾紛 職能部門在調(diào)處醫(yī)療糾紛中起著溝通者和協(xié)調(diào)人的作用，溝通包括與患方的溝通以及與臨床科室的溝通，掌握溝通技巧是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

2．2．4要理性思考，用辯證唯物主義觀點(diǎn)冷靜地看待醫(yī)療糾紛 將“弊”變?yōu)椤袄保瑢氖伦兒檬?。某些醫(yī)療糾紛暴露了醫(yī)院某些制度和管理上的薄弱環(huán)節(jié)，以及服務(wù)理念上的落后。因此，從某種意義來(lái)說(shuō)，醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)是以一種特殊的形式對(duì)醫(yī)院發(fā)出信號(hào)，促其加快人才培養(yǎng)，更新技術(shù)設(shè)備，不斷提升綜合實(shí)力，向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。

3 總結(jié)提高，不斷降低醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的負(fù)面影響

在深入研究糾紛發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，科學(xué)處理好醫(yī)療糾紛的同時(shí)，筆者認(rèn)為在工作中還要不斷總結(jié)提高，才能有效降低醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的負(fù)面影響。

3．1增強(qiáng)全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是防范醫(yī)療糾紛的前提 醫(yī)療是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)需要醫(yī)患雙方共同承擔(dān)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)患雙方利益沖突明顯，意見(jiàn)不一致時(shí)難免產(chǎn)生糾紛，而糾紛的最終處理必然涉及法律侵權(quán)、經(jīng)濟(jì)賠償、責(zé)任追究等，所以，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是臨床醫(yī)學(xué)面臨的重大課題，是每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員必須高度重視的一個(gè)新的學(xué)科分支領(lǐng)域，而目前我國(guó)醫(yī)學(xué)教育課程遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于現(xiàn)實(shí)需求，廣大醫(yī)師只能在工作中補(bǔ)這一課，這就要求我們醫(yī)院管理者充當(dāng)好“教師”的角色，經(jīng)常教育大家增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，盡量避免糾紛發(fā)生。

3．2提高科室醫(yī)療質(zhì)量是防范醫(yī)療糾紛的根本 防范糾紛必先保安全，保安全必先抓質(zhì)量。質(zhì)量建設(shè)的重點(diǎn)在科室，科主任是關(guān)鍵。名院是由科室支撐的，一個(gè)優(yōu)秀的科主任，不僅能帶好一支隊(duì)伍，還可以影響全科同仁的價(jià)值觀，其服務(wù)理念、質(zhì)量意識(shí)通過(guò)日常工作的言傳身教滲透到每一位醫(yī)務(wù)人員頭腦中，逐漸形成一種工作習(xí)慣，一種科室質(zhì)量文化[4]。

3．3嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度是防范醫(yī)療糾紛的重要手段 隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，病人對(duì)醫(yī)療過(guò)程、醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高，但由于歷史的原因，許多醫(yī)務(wù)人員對(duì)“醫(yī)療事故處理?xiàng)l例”比較熟悉，而對(duì)“侵權(quán)責(zé)任法”的認(rèn)識(shí)不足，還停留在“只要診療結(jié)果無(wú)錯(cuò)，我就有理”的舊觀念上，不注重環(huán)節(jié)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。從近年來(lái)已發(fā)生的醫(yī)患糾紛案例可以明顯看出，醫(yī)務(wù)人員有首診負(fù)責(zé)制、病情告知、三級(jí)檢診、會(huì)診與轉(zhuǎn)診、病歷書寫基本規(guī)范等制度上普遍存在缺陷，此類案例一旦進(jìn)入司法程序，醫(yī)院往往陷入被動(dòng)。

3．4加強(qiáng)醫(yī)療綜合質(zhì)量管理是預(yù)防醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ) 確保醫(yī)療質(zhì)量需要提高全員素質(zhì)，除加強(qiáng)培訓(xùn)、不斷學(xué)習(xí)，還需要加強(qiáng)監(jiān)督管理，才能實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，因?yàn)槿硕际怯卸栊?、有不良?xí)慣的。惰性與不良習(xí)慣是質(zhì)量建設(shè)中的大敵，最易滋生醫(yī)療糾紛隱患。機(jī)關(guān)職能部門的責(zé)任就是經(jīng)常提醒、監(jiān)督大家按章辦事，絕不能以習(xí)慣代替常規(guī)，不為能了圖自己方便而不受制度約束[5]。

3．5擁有專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)是妥善處理醫(yī)療糾紛的保障 醫(yī)療糾紛的存在是醫(yī)院無(wú)法回避的現(xiàn)實(shí)，各級(jí)人員不僅要有心理上的準(zhǔn)備，更要有一支專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)應(yīng)對(duì)。

【 參 考 文 獻(xiàn) 】

[1] 潘紹山，孫方敏，黃始振.現(xiàn)代護(hù)理管理[M].北京:北京科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2000：121.

[2] 李瑞斌．淺談醫(yī)療助理員在處理醫(yī)療糾紛中的作用[J]．淮海醫(yī)藥雜志，2002，20(5)：435-436．

[3] 韓紅星，黃美良.醫(yī)療事故技術(shù)鑒定學(xué)科范圍確定的主體分析[J]．解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(1)：52-53．

[4] 夏志學(xué) ，李瑞斌，楊連輝，等.加強(qiáng)醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J]．東南國(guó)防醫(yī)藥雜志，2006，8(5)：389-390．

[5] 李瑞斌，裴 波，夏志學(xué)，等.以管理創(chuàng)新促進(jìn)軍隊(duì)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展[J].東南國(guó)防醫(yī)藥雜志，2007，9(6)：465-466．