網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)在醫(yī)院發(fā)展中的應(yīng)用

宮小飛

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院宣傳中心，北京 100730

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第33 次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的數(shù)據(jù)顯示，截至2013 年12 月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模突破6 億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的公眾選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)表達(dá)對(duì)事件的看法，隨之形成網(wǎng)絡(luò)輿情。 在現(xiàn)有各種網(wǎng)絡(luò)輿情研究中，都顯示出各界對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)輿情的高度關(guān)注。南京大學(xué)谷尼網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析實(shí)驗(yàn)室對(duì)2010 年第一季度國(guó)內(nèi)近百個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行了詳細(xì)地分類統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)顯示醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域事件排名第一，所占比例最大[1]。與此同時(shí)，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010 年中國(guó)社會(huì)各類事件中，針對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域類的各種輿情事件占各類事件總量的14%，位列各類事件的前3 位[2]。 同時(shí)，公眾利用網(wǎng)絡(luò)表達(dá)意見(jiàn)的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，所形成的網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)公共事務(wù)和公共政策的影響力與日俱增。由此可見(jiàn)，由于醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域事件與人們的生活和生命有著密不可分的關(guān)系，醫(yī)療衛(wèi)生事件的發(fā)生總能快速地引起網(wǎng)民的高度關(guān)注。同時(shí)伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和民主的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)輿情將對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事件的發(fā)展有著很強(qiáng)的影響力，公眾利用網(wǎng)絡(luò)表達(dá)意見(jiàn)的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為公眾參與的一個(gè)重要途徑。

那么，在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的時(shí)期，作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)主體的醫(yī)院如何對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行引導(dǎo)顯得尤為重要，這不僅會(huì)影響醫(yī)患關(guān)系，更會(huì)影響醫(yī)院形象和聲譽(yù)。 想要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行良好的引導(dǎo)，首先就要了解和把握網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生及發(fā)展規(guī)律。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生和發(fā)展規(guī)律

1.1 網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生

網(wǎng)絡(luò)輿情是輿情在互聯(lián)網(wǎng)的衍生物。 所謂輿情，是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，作為主體的民眾會(huì)圍繞某一中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，對(duì)作為客體的國(guó)家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。即可以簡(jiǎn)單地理解為輿情是民眾對(duì)社會(huì)事件的態(tài)度[3]。 因此網(wǎng)絡(luò)輿情可以理解為公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)和傳播了對(duì)各類公共事件的多種態(tài)度、情緒和意見(jiàn)的綜合[4]。

雖然網(wǎng)絡(luò)輿情是要在互聯(lián)網(wǎng)上傳播和表達(dá)，但網(wǎng)絡(luò)輿情也源于現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活，只是公眾將對(duì)社會(huì)各種公共事務(wù)的表達(dá)和傳播的渠道或場(chǎng)所延伸到了網(wǎng)絡(luò)上，公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)空間對(duì)各種社會(huì)公共事務(wù)或者是熱點(diǎn)話題來(lái)表達(dá)和傳播多種情緒、意見(jiàn)、態(tài)度的總和[5]。

綜上所述， 可將網(wǎng)絡(luò)輿情理解為是互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)物，是具備社會(huì)屬性的，是公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)表達(dá)和傳播對(duì)各種公共事務(wù)的多種態(tài)度、 情緒和意見(jiàn)的綜合。

1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律

網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、 復(fù)雜的過(guò)程，研究網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律需要結(jié)合理論和實(shí)踐進(jìn)行研究。 在傳播學(xué)中著名的 “沉默的螺旋”（the spiral of silence）理論從一定程度上闡釋了網(wǎng)絡(luò)輿情的在發(fā)展初期的規(guī)律?！俺聊穆菪崩碚撌怯傻聡?guó)學(xué)者伊麗莎白·諾爾·諾依曼（Elisabeth Noelle Neumann）最早提出的，她指出，“人們?cè)趯?duì)某一事件或者人物發(fā)表意見(jiàn)時(shí)， 如果贊成這個(gè)事件或者人物的呼聲不斷升高，人們就樂(lè)于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。然而如果贊成這一事件或者人物的呼聲不斷下降時(shí)， 人們就會(huì)覺(jué)得被孤立，從而選擇了沉默。 這樣就形成了一個(gè)螺旋的模式，呼聲大的一方會(huì)贏得越來(lái)越多贊同者，而呼聲小的沉默者也會(huì)為呼聲大的一方增勢(shì)， 那么當(dāng)呼聲不斷上升時(shí)，也在不斷促使輿情的形成”[6]。由于網(wǎng)絡(luò)具有開(kāi)放性和廣泛性的特點(diǎn)， 使得人們可以在網(wǎng)絡(luò)上暢所欲言，并能尋求到更多的共鳴者，從而使一個(gè)話題會(huì)成為公眾關(guān)注的熱點(diǎn)。 根據(jù)“沉默的螺旋”理論，關(guān)注的人越多就會(huì)引來(lái)更多的關(guān)注，從而就會(huì)促使網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生。

“媒介的議程設(shè)置” 理論在一定程度上分析了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律?！懊浇榈淖h程設(shè)置功能”可以將某個(gè)話題通過(guò)反復(fù)播出某類新聞報(bào)道的形式，強(qiáng)化其在公眾心目中的重要程度。那么，在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，媒介的議程設(shè)置功能可以應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)上，將人們討論的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行多形式、高頻率的報(bào)道，在一定程度上強(qiáng)化了人們對(duì)事件的認(rèn)知[7]。 在現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)廣泛普及的背景下，媒介的很多信息都來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，如：門戶網(wǎng)站（portal site）、論壇（bulletin board system，BBS）、博客（BLOG）、社交網(wǎng)站（social network site，SNS）、微博（twitter）等各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。 在這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上熱議的各種事件，往往會(huì)引起媒介的關(guān)注和重視，從而會(huì)使媒介對(duì)這些事件進(jìn)行反復(fù)、集中的報(bào)道。那么，事件就會(huì)憑借媒介的廣泛影響力和權(quán)威性對(duì)社會(huì)產(chǎn)生更加轟動(dòng)的效應(yīng)，獲得公眾的關(guān)注[8]。在這個(gè)過(guò)程中，“媒介的議程功能” 就會(huì)參與到網(wǎng)絡(luò)輿情中發(fā)展的過(guò)程中。“媒介的議程設(shè)置功能” 可以將某個(gè)話題通過(guò)反復(fù)播出某類新聞報(bào)道的形式，強(qiáng)化其在公眾心目中的重要程度。 因此，網(wǎng)絡(luò)輿情在發(fā)展過(guò)程中從很大程度上在不斷被媒介影響著， 從而通過(guò) “媒介的議程設(shè)置功能”，引導(dǎo)了輿情傳播的方向。

“蝴蝶效應(yīng)” 是美國(guó)氣象學(xué)家愛(ài)德華羅倫茲在1963 年提出的，指出一只蝴蝶在南美洲某個(gè)地方輕拍翅膀，經(jīng)過(guò)1 個(gè)月的時(shí)間后，很可能會(huì)導(dǎo)致很遙遠(yuǎn)的北美洲某個(gè)地方的一場(chǎng)龍卷風(fēng)[9]。 網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展就如蝴蝶效應(yīng)所述， 經(jīng)過(guò)時(shí)間的積累不斷放大，隨即產(chǎn)生強(qiáng)大的能量。 在網(wǎng)絡(luò)上公眾每發(fā)表一個(gè)意見(jiàn)，都會(huì)影響或者改變其他的意見(jiàn)，并得到其他意見(jiàn)的反饋和修正。 當(dāng)形成相似表達(dá)的時(shí)候，就形成了強(qiáng)大的輿情[10]。 而在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表的各種意見(jiàn)就像一個(gè)個(gè)不同的振動(dòng)波，彼此相互疊加、影響，使得輿情的規(guī)模和強(qiáng)度相互疊加， 形成強(qiáng)大的能量，導(dǎo)致“蝴蝶效應(yīng)”的發(fā)生。 我們可以看到，網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對(duì)事件最初的意見(jiàn)變量都很微小，往往只是一句留言、一幅圖片等，然而經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，就會(huì)產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”式的連鎖反應(yīng)，最終形成強(qiáng)大的輿論力量。 在圖1 中可以看到當(dāng)中介性社會(huì)事項(xiàng)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)對(duì)其發(fā)表的意見(jiàn)不斷疊加， 最終形成輿情，而網(wǎng)絡(luò)輿情也隨著時(shí)間的積累，網(wǎng)絡(luò)輿情的量級(jí)就會(huì)不斷增長(zhǎng)。 由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情通過(guò)“蝴蝶效應(yīng)”的演變產(chǎn)生了巨大的能量。

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情形成示意圖

2 醫(yī)院應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控手段

結(jié)合上述網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生及發(fā)展規(guī)律，可以看到網(wǎng)絡(luò)輿情是復(fù)雜的、動(dòng)態(tài)的，因此，要想引導(dǎo)好網(wǎng)絡(luò)輿情，為醫(yī)院發(fā)展服務(wù)，首先要做的是如何來(lái)更好地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情。 就目前網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的手段來(lái)說(shuō)，可以從3 個(gè)層面來(lái)概括，第一是技術(shù)層面；第二是法律層面；第三是專業(yè)人才隊(duì)伍層面。

2.1 借助信息技術(shù)廣泛監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情

在技術(shù)層面上，近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)采取人工智能技術(shù)，整合互聯(lián)網(wǎng)搜索技術(shù)和信息智能處理技術(shù)。 具體是通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的信息進(jìn)行自動(dòng)抓取、自動(dòng)分類聚類、熱點(diǎn)聚焦等，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和新聞專題追蹤等需求。 最終形成報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，為政府部門和企業(yè)全面掌握網(wǎng)絡(luò)輿情、爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)輿情的處置主動(dòng)權(quán)提供有效分析依據(jù)[11]。

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控始于2011 年，當(dāng)時(shí)是由北京市衛(wèi)生局提供輿情監(jiān)控信息進(jìn)行參考，從所有北京市衛(wèi)生輿情信息篩選出我院的輿情信息，然而由于所提供的輿情對(duì)象樣本太大，所以監(jiān)控到我院的信息量非常有限。 因此，到2013 年在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我院開(kāi)始與專業(yè)的輿情檢測(cè)公司合作，針對(duì)我院在電視媒體、報(bào)刊媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體上各類信息搜索每日形成報(bào)告發(fā)至到我院宣傳中心，有宣傳中心收集輿情。同時(shí)，每日將我院重點(diǎn)的輿情信息制作成手機(jī)短信，發(fā)至到宣傳、醫(yī)療等負(fù)責(zé)人的手機(jī)上，對(duì)重點(diǎn)信息進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控。在第三方輿情檢測(cè)公司對(duì)我院的輿情信息監(jiān)控中， 網(wǎng)絡(luò)輿情信息占各類信息第一， 以2014 年1 月1～31 日為例， 共監(jiān)測(cè)到有關(guān)我院的相關(guān)信息4144條，其中原發(fā)信息2791 條（報(bào)刊新聞82 條、電視新聞24 條、網(wǎng)絡(luò)各類信息2685 條），而網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載的信息就達(dá)1353 條。可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情信息在我院輿情信息中的占有相當(dāng)大的比例。因此，通過(guò)借助專業(yè)的信息技術(shù)，可以及時(shí)有效地監(jiān)控到了我院的網(wǎng)絡(luò)輿情，為醫(yī)院監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情信息提供了有力的保障。

2.2 利用相關(guān)法律監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)不良輿情

在法律層面上，我國(guó)已針對(duì)現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)中存在的黑客入侵、網(wǎng)絡(luò)不良信息、網(wǎng)絡(luò)詐騙等行為制定了相關(guān)法律，如《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《中華人民共和國(guó)電信條例》等法律法規(guī)[12]。 因此，當(dāng)醫(yī)院遇到不良網(wǎng)絡(luò)信息或者行為時(shí)可以借助法律來(lái)保護(hù)自己。

尤其是在博客，微博這類個(gè)人自由度高的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布的信息，人們可以借助這些平臺(tái)隨意發(fā)布各類信息，甚至是虛假信息，欺騙廣大群眾。 比如在2010年， 一款打著我院專家研制旗號(hào)的某眼藥水在博客、貼吧等發(fā)布信息，并有好多網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論說(shuō)該藥水療效非常好，形成一條關(guān)于“我院專家研制的眼藥水治療眼病效果好”的網(wǎng)絡(luò)輿情。 該條信息的發(fā)布使得很多患者都認(rèn)為該眼藥水為我院參與生產(chǎn)，并打電話到我院進(jìn)行咨詢。 在跟相關(guān)部門了解何時(shí)后，發(fā)現(xiàn)我院并未有生產(chǎn)過(guò)該眼藥水，于是第一時(shí)間在醫(yī)院官網(wǎng)發(fā)布聲明，明確告知廣大群眾，該眼藥水與我院沒(méi)有任何關(guān)系， 并提醒公眾從正規(guī)機(jī)構(gòu)了解和購(gòu)買藥品。同時(shí)由我院法律顧問(wèn)出面，以官方名義與各網(wǎng)站進(jìn)行聯(lián)系與交涉，掌握主動(dòng)權(quán)，并采取進(jìn)一步的法律手段，向公安部門報(bào)警，由公安網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管等部門對(duì)事件進(jìn)行法律調(diào)查與處理，遏制這種網(wǎng)絡(luò)不良輿情。

2.3 建立專業(yè)隊(duì)伍主動(dòng)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情

在人員層面上， 要建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管隊(duì)伍。 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管隊(duì)伍不僅要掌握信息技術(shù)，還要有良好的業(yè)務(wù)技能和素養(yǎng)， 以及較高的思想政治水平，能夠有效監(jiān)控到網(wǎng)絡(luò)輿情，并能為網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)產(chǎn)生積極作用。

在2008 年奧運(yùn)期間，我院按照《北京市衛(wèi)生系統(tǒng)建立網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員》相關(guān)文件的要求，在黨辦、宣傳中心、團(tuán)委等多個(gè)部門中挑選政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能精、奉獻(xiàn)精神強(qiáng)的成員，組建了一支專門的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍。該隊(duì)伍最初由3 名掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)好的青年干部擔(dān)任，其中有1 名為宣傳干部。 并對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員進(jìn)行了專業(yè)的培訓(xùn)，提出要密切關(guān)注、及時(shí)跟蹤分析衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)輿情；要用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言和貼近市民生活的事例，參與網(wǎng)民互動(dòng)討論，提高網(wǎng)絡(luò)宣傳吸引力和感染力，引導(dǎo)正面輿論。

3 醫(yī)院引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的方法

應(yīng)對(duì)復(fù)雜多樣的網(wǎng)絡(luò)輿情，在做好相應(yīng)的輿情監(jiān)控后，下一步需要思考的是如何采取有效的方法來(lái)引導(dǎo)好網(wǎng)絡(luò)輿情？ 引導(dǎo)好網(wǎng)絡(luò)輿情，可以幫助醫(yī)院營(yíng)造良好的醫(yī)患氛圍，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。 下面就我院對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)上采取的方法，從下面3 個(gè)方面進(jìn)行闡述。

3.1 促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信息公開(kāi)透明

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給人們?cè)讷@取信息上帶來(lái)了方便與快捷， 同時(shí)也對(duì)信息公開(kāi)透明提出了更高的要求。尤其是在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，公眾對(duì)與自己切身相關(guān)的事件會(huì)格外關(guān)注，會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對(duì)事件的質(zhì)疑，這樣很可能就會(huì)對(duì)事件發(fā)展造成負(fù)面影響。而通過(guò)信息的公開(kāi)透明可以有助于對(duì)事件的有效控制，消減網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)事件的負(fù)面影響?？梢哉f(shuō)信息公開(kāi)對(duì)于我們?cè)谝龑?dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情上是非常重要的一個(gè)措施。要消除網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)事件帶來(lái)的負(fù)面影響， 首先要促進(jìn)信息公開(kāi)透明，使“謠言止于真相，謠言止于信息”的公開(kāi)，消除網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的各種不恰當(dāng)?shù)牟聹y(cè)和不穩(wěn)定因素，減少網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)事件負(fù)面影響[13]。

近年來(lái)，我院通過(guò)醫(yī)院門戶網(wǎng)站、官方博客和微博這三大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布和告知醫(yī)院的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)和服務(wù)舉措，尤其是醫(yī)院的門戶網(wǎng)站，這是進(jìn)行信息公開(kāi)最為便利、成本最低的一個(gè)平臺(tái)。 門戶網(wǎng)站要以公眾需求為中心，及時(shí)、準(zhǔn)確地公開(kāi)信息，促進(jìn)信息公開(kāi)透明[14]。 比如：我院會(huì)及時(shí)在門戶網(wǎng)站上公布各級(jí)專家的資質(zhì)和出診時(shí)間；發(fā)布醫(yī)院的新技術(shù)或者新服務(wù)；告知醫(yī)院在節(jié)假日期間的門急診安排；通告專家開(kāi)展的各類義診咨詢活動(dòng)等，通過(guò)在門戶網(wǎng)站上的公開(kāi)信息，使患者在網(wǎng)絡(luò)上能及時(shí)看到或者獲取到我院的信息，滿足患者對(duì)我院的了解和需要，引導(dǎo)患者獲取正面信息。

3.2 暢通網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)渠道

要想有效地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情信息，就一定要從意識(shí)上提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)， 暢通網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)渠道，但這并不是任其任意發(fā)展，而是要讓人們認(rèn)識(shí)到如何利用網(wǎng)絡(luò)恰當(dāng)、理性表達(dá)。 公眾的言論容易被某些不確定的情緒化因素取代，也會(huì)容易被某些具體事件所左右[15]。 在網(wǎng)絡(luò)表達(dá)中會(huì)產(chǎn)生非理性表達(dá)，這些會(huì)對(duì)事件造成負(fù)面影響，因此要暢通表達(dá)渠道，正確引導(dǎo)網(wǎng)民進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)，必須將道德倫理和法律規(guī)范貫穿其中[16]。

尤其是在2010 年1 月13 日，國(guó)務(wù)院總理溫家寶主持召開(kāi)的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上提出，要加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)和廣播電視網(wǎng)三網(wǎng)融合，實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)互聯(lián)互通、資源共享[17]。 在三網(wǎng)融合的時(shí)代中，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用將更加廣泛， 不同層次的群體將不斷滲透到網(wǎng)絡(luò)中。網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)無(wú)法逆轉(zhuǎn)， 因此要暢通網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)，引導(dǎo)人們?nèi)绾螒?yīng)用網(wǎng)絡(luò)，如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)，并逐漸培養(yǎng)公民的信息素質(zhì)。 如果能良好地運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造空間和制度以增加民主的可能性，公眾將有會(huì)相互理解與傾聽(tīng)[18]。

暢通網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)渠道，不僅能夠維護(hù)網(wǎng)絡(luò)秩序，調(diào)動(dòng)公眾的網(wǎng)絡(luò)參與意識(shí)，還能夠促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)更加充分、有效。 在暢通表達(dá)渠道上不僅要鼓勵(lì)公眾進(jìn)行表達(dá)，還應(yīng)該積極與公眾就某些熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行良好的互動(dòng)[19]。 為了暢通網(wǎng)絡(luò)輿情的表達(dá)渠道，我院就通過(guò)微博這種新媒體的形式，開(kāi)展微訪談與患者在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，這種互動(dòng)不僅可以拉近專家與患者的距離，讓患者體會(huì)到醫(yī)院對(duì)其的重視，解決患者對(duì)疾病的實(shí)際問(wèn)題和需要。 同時(shí)也能幫助醫(yī)院了解患者所反映的問(wèn)題和他們就醫(yī)的需要，從而進(jìn)行有效地決策，為醫(yī)院的發(fā)展提供有益的參考。

3.3 建立網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程

盡管越來(lái)越多的人們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)表達(dá)情緒和意見(jiàn)，同時(shí)我們也應(yīng)該看到，還有很多所謂的“網(wǎng)絡(luò)水軍”的存在，他們?cè)谶M(jìn)行著非理智的情緒表達(dá)。 所謂“網(wǎng)絡(luò)水軍”是指在網(wǎng)上發(fā)布的帖子往往是非理性的、帶有強(qiáng)烈感情色彩的，或是極力美化雇主的產(chǎn)品或服務(wù)，或是極力貶低雇主競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)，整體上傾向性比較強(qiáng)烈[20]。 因此，在考慮網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)我們就要把這些情緒因素剔除出去，建立合理的網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行有效分類和處理。

我院網(wǎng)絡(luò)輿情信息處理流程從信息分類和處置方法兩個(gè)方面進(jìn)行，在圖2 中可以看到我院按照網(wǎng)絡(luò)輿情的危重程度對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類，第一類為一般信息，比如患者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表對(duì)就診時(shí)的合理疑問(wèn)或?qū)膊〉恼?dāng)咨詢等；第二類為敏感信息，這類信息通常涉及到一些醫(yī)療矛盾問(wèn)題， 需要我們?nèi)f(xié)調(diào)解決；第三類為危機(jī)信息，危機(jī)信息一般直接影響到了醫(yī)患關(guān)系以及醫(yī)院發(fā)展，因此這類信息最為重要和關(guān)鍵。

對(duì)于不同類別的信息， 也要采取適當(dāng)?shù)奶幹梅椒āＭ瑯?，從圖2 中可以看到對(duì)于一般信息，會(huì)有專門的工作人與患者聯(lián)系， 與患者進(jìn)行充分有效地溝通，化解不必要的危機(jī)；對(duì)于敏感信息，會(huì)與相關(guān)科室了解溝通，通過(guò)內(nèi)部解決的方式，協(xié)調(diào)問(wèn)題；對(duì)于危機(jī)信息，要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)還要上報(bào)醫(yī)院一把手以及上級(jí)主管部門， 同時(shí)啟動(dòng)危機(jī)事件處理程序，盡量將“危機(jī)”化為“轉(zhuǎn)機(jī)”，維護(hù)醫(yī)院形象，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。

圖2 網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程圖

4 心得體會(huì)

目前， 中國(guó)處于醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的關(guān)鍵時(shí)期，公眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域各類事件的關(guān)注度越來(lái)越高。這對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生的管理提出了挑戰(zhàn)。 與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及為公眾關(guān)注醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域事件增加了新渠道，公眾會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)發(fā)表自己的言論，并能得到迅速的擴(kuò)散，形成網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的主體——醫(yī)院，更應(yīng)該管理好、引導(dǎo)好、利用好網(wǎng)絡(luò)輿情，了解網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的規(guī)律，學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控手段，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)方法。同時(shí)，未來(lái)可以更加量化地對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行管理，比如建立網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警系統(tǒng)，通過(guò)設(shè)計(jì)詳細(xì)的指標(biāo)和度量分析，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能做到有效檢測(cè)和預(yù)期，預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)事件發(fā)展趨勢(shì)和影響，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的管理，為醫(yī)院管理者提供有益的參考，為醫(yī)院和諧發(fā)展提供更好的服務(wù)。

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