河北省機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀及對(duì)策研究

路文杰，田 超，楊 婷，張新銳

（1.河北科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，河北石家莊 050018；2.國(guó)家電網(wǎng)公司體改辦，北京 100031；3.中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北京公司，北京 100007）

現(xiàn)代政府在社會(huì)生活中占據(jù)舉足輕重的地位。一個(gè)值得信任的、成功的政府機(jī)構(gòu)，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式實(shí)施管理。［1］為此，我國(guó)一些地方政府及部門積極進(jìn)行服務(wù)型政府的實(shí)踐，實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，在認(rèn)識(shí)自身?xiàng)l件的基礎(chǔ)上借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，采取各項(xiàng)改革措施。［2］本文通過(guò)分析河北省機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的建設(shè)性意見，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、河北省機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得的進(jìn)展與成就

（一）機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系基本建立

2012年3月，河北省政府印發(fā)了《關(guān)于開展機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的通知》，確定省政府辦公廳和具有較多行政審批事項(xiàng)的省發(fā)改委、教育廳、科技廳、工信廳等18個(gè)省直部門作為開展機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理的首批單位，引入ISO9000質(zhì)量管理體系，開展機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。首批單位經(jīng)過(guò)動(dòng)員培訓(xùn)、建立質(zhì)量管理體系、組織實(shí)施、審核認(rèn)證等四個(gè)階段，已于2012年12月全部通過(guò)具有標(biāo)準(zhǔn)化管理第三方機(jī)構(gòu)審核和資質(zhì)認(rèn)證，獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開展以來(lái)，第二批19個(gè)實(shí)施部門緊密結(jié)合工作實(shí)際，針對(duì)查擺問(wèn)題，將機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作作為效能提升、改進(jìn)作風(fēng)的有力抓手，經(jīng)過(guò)各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)的認(rèn)真梳理，工作流程的細(xì)化優(yōu)化，管理體系文件的精心編寫，第二批實(shí)施部門也建立起各具特色的質(zhì)量管理體系。下一步，河北省政府各部門將圍繞建設(shè)服務(wù)型、高效型、法治型、廉潔型政府，與黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合、與部門業(yè)務(wù)工作相結(jié)合、與提高公務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)相結(jié)合、與信息化建設(shè)相結(jié)合，繼續(xù)深入推進(jìn)機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

（二）機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成效基本顯現(xiàn)

河北省政府系統(tǒng)實(shí)施機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作以來(lái)，取得了較好的實(shí)際效果。

1.服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)

通過(guò)建立ISO9000質(zhì)量管理體系對(duì)機(jī)關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，機(jī)關(guān)工作人員的質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)普遍得以提高，明確了自身角色和職責(zé)，基本實(shí)現(xiàn)了由管理理念向服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)了政府由管制型組織向服務(wù)型組織轉(zhuǎn)變。河北省有關(guān)廳局在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，采取多種形式，深入基層、深入群眾，向省直部門、設(shè)區(qū)市人民政府、設(shè)區(qū)市人設(shè)局、中央駐冀及省屬大企業(yè)發(fā)出征求意見函142封，廳領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走訪省直部門32個(gè)，征求意見建議162條。此外，各處室單位主動(dòng)深入基層，登門拜訪服務(wù)對(duì)象，調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積極改進(jìn)工作，回應(yīng)群眾期待。將為人民服務(wù)的宗旨和轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)的具體行動(dòng)體現(xiàn)在服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾中。

2.行政行為進(jìn)一步規(guī)范

各機(jī)關(guān)部門在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中，都編寫了質(zhì)量體系文件，通過(guò)對(duì)法律法規(guī)、規(guī)范性文件、規(guī)章制度等的梳理、更新、健全與運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)了機(jī)關(guān)行政工作外有依據(jù)、內(nèi)有制度，行政程序和行政行為規(guī)范化程度提高。河北省有關(guān)廳局在質(zhì)量體系編寫過(guò)程中，對(duì)12個(gè)機(jī)關(guān)處室和5個(gè)具有行政管理職能的廳直單位梳理出工作流程347項(xiàng)、工作依據(jù)785個(gè)、記錄表單228個(gè)，行政程序和行政行為規(guī)范化程度較以前有明顯提高。

3.行政效能進(jìn)一步提高

各部門在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中，根據(jù)質(zhì)量管理要求，重新明確了各處室的職能和崗位職責(zé)，完善了相關(guān)管理體系制度，理清了部門間、工作人員間交叉的職能，縮減了冗余的審批手續(xù)，提高了行政效率。河北省有關(guān)廳局在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中連續(xù)多次精簡(jiǎn)行政審批許可事項(xiàng)，將原來(lái)的87項(xiàng)審批事項(xiàng)減少到21項(xiàng)，案卷平均辦理時(shí)間從10個(gè)工作日縮短為4～5個(gè)工作日，涉及的所有行政許可事項(xiàng)法定時(shí)限整體壓縮50%以上，建立了審批綠色通道，實(shí)行即來(lái)即辦，最長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)間不超過(guò)3個(gè)工作日的制度，大大提高了行政效率。

二、河北省機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在的主要問(wèn)題

標(biāo)準(zhǔn)化管理體系是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及方方面面。河北省標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的引入并不是一帆風(fēng)順的，無(wú)論是在理論還是在實(shí)踐上還存在著一些問(wèn)題。

（一）服務(wù)型政府的觀念尚未根本建立

當(dāng)前，我國(guó)政府機(jī)關(guān)“門難進(jìn)，臉難看、話難聽、事難辦”等現(xiàn)象已大為改善，但仍不同程度存在［3］；辦事效率低，辦文不規(guī)范屢見不鮮；腐敗行為時(shí)有發(fā)生。歸根到底是“官本位”的理念作祟。因此，只有從思想觀念上完成“管制”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，建設(shè)服務(wù)型政府，才能真正提高政府的公信力。一些政府機(jī)關(guān)實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)，并非是自主選擇和從思想上認(rèn)識(shí)到實(shí)施的意義，而是主管部門的推動(dòng)，把通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證作為一項(xiàng)政績(jī)工程，“為認(rèn)證而認(rèn)證”，認(rèn)為獲得認(rèn)證證書就是標(biāo)準(zhǔn)化工作的完結(jié)，疏于管理和持續(xù)改進(jìn)，實(shí)際工作中不執(zhí)行體系標(biāo)準(zhǔn)，仍按照原來(lái)的工作習(xí)慣，導(dǎo)致了嚴(yán)重的“兩張皮”現(xiàn)象。這不僅耗費(fèi)了大量的認(rèn)證費(fèi)用卻不具有實(shí)際效果，而且影響了管理體系的權(quán)威性。另外，一些機(jī)關(guān)工作人員對(duì)于引入質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的必要性理解不夠，而標(biāo)準(zhǔn)的引入又會(huì)對(duì)其習(xí)慣性的工作程序有所約束和改變，增加了大量文本工作量，導(dǎo)致部分工作人員對(duì)引入質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生懈怠思想，甚至產(chǎn)生敷衍了事、不斷抱怨的工作態(tài)度。使得質(zhì)量管理體系在執(zhí)行層發(fā)生斷層，成為一幅擺在紙上的“藍(lán)圖”，無(wú)法貫徹落實(shí)，這對(duì)于河北省標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的深入開展是一種阻力。

（二）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的適應(yīng)性有待完善

ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)源于企業(yè)，近些年逐漸引入政府機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理。由于企業(yè)與政府機(jī)關(guān)是完全不同的組織類型，一些術(shù)語(yǔ)、文件和程序無(wú)法與行政管理中的術(shù)語(yǔ)、文件與方法一一對(duì)應(yīng)，因此不能直接照搬。［4］而要考慮到政府機(jī)關(guān)作為公共部門的特性，由具有公共領(lǐng)域質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士對(duì)體系文件進(jìn)行梳理和評(píng)估，以保證機(jī)關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的適應(yīng)性。為河北省政府機(jī)關(guān)實(shí)施質(zhì)量管理提供指導(dǎo)的華夏認(rèn)證中心、方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)、中國(guó)認(rèn)監(jiān)會(huì)等認(rèn)證機(jī)構(gòu)是商業(yè)領(lǐng)域而非公共領(lǐng)域的專門機(jī)構(gòu)，他們還需要進(jìn)一步的積累經(jīng)驗(yàn)，才能為河北省機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作提供切實(shí)有效的指導(dǎo)。同時(shí)，理論界對(duì)質(zhì)量管理在政府機(jī)關(guān)的應(yīng)用重視不足，研究成果較少，既沒(méi)有對(duì)國(guó)外政府機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)分析、歸納總結(jié)，也缺乏對(duì)我國(guó)已建立并實(shí)施質(zhì)量體系的政府機(jī)關(guān)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，這使得河北省機(jī)關(guān)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的適應(yīng)性有待加強(qiáng)。

（三）公眾行政參與度有待提高

政府機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理的最終目標(biāo)并不是體系文件和認(rèn)證證書，而是政府工作人員的意識(shí)和能力、工作氛圍和效率效果等無(wú)形成果的形成和提升，最關(guān)鍵的是公眾滿意度的提高。公眾的參與有助于監(jiān)督政府機(jī)關(guān)更好地履行職責(zé)，持續(xù)改善服務(wù)，促使其提供公眾滿意的公共服務(wù)。河北省政府機(jī)關(guān)在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中，普遍建立了有關(guān)了解民意、公眾參與決策、公眾評(píng)價(jià)渠道等規(guī)則和程序，但社會(huì)公眾受教育程度和參與意識(shí)之限，參與的積極性不高，參與能力差。同時(shí)，由于公開度不夠，社會(huì)公眾對(duì)目前已通過(guò)認(rèn)證的機(jī)關(guān)部門的認(rèn)證內(nèi)容、運(yùn)行情況、是否公示、在哪公示、公眾能否提出異議、服務(wù)效果等了解不多，因而由于公眾參與不足而造成認(rèn)同感低，更無(wú)法提出建設(shè)性的意見。

三、對(duì)策與建議

開展機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是把ISO9000質(zhì)量管理體系引入機(jī)關(guān)管理工作，建立覆蓋各項(xiàng)工作、各個(gè)環(huán)節(jié)的制度體系，進(jìn)而推進(jìn)行政行為的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化。這與“十八大”提出的以“為民、務(wù)實(shí)、清廉”為主要內(nèi)容的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)目標(biāo)是一致的。評(píng)判這次群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的一個(gè)重要指標(biāo)就是能否“取信于民”。因此，有必要以群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，從觀念層面、制度層面、執(zhí)行層面將機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作推向深入。

（一）觀念層面：借助ISO9000管理工具，強(qiáng)化建設(shè)服務(wù)型政府的理念

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系和建設(shè)服務(wù)型政府的理念是一脈相承的。首先，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、全員參與、與供方互利的關(guān)系的原則。這為我國(guó)建立服務(wù)型政府的主流理念和價(jià)值選擇提供了有效的管理工具和技術(shù)線路，能夠有效地改善黨群關(guān)系、政群關(guān)系、干群關(guān)系。其次，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)全程控制，按照顧客滿意的原則，重新設(shè)計(jì)工作流程和辦事程序，科學(xué)規(guī)范各個(gè)環(huán)節(jié)，使崗位明確、職責(zé)清晰，確保每一項(xiàng)工作都滿足“5 W1H”，即做什么、由誰(shuí)做、何時(shí)做、何地做、為什么做、如何做，可以大大提高工作效率。第三，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)公開、透明地運(yùn)作公共權(quán)力，建立全程可控的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序，使得社會(huì)公眾可以有效而實(shí)時(shí)地監(jiān)控公共權(quán)力運(yùn)行的全過(guò)程，政府部門參照社會(huì)公眾的意見對(duì)工作進(jìn)行改進(jìn)和完善，可以最大程度減少權(quán)力尋租和腐敗行為的滋生，進(jìn)一步打造清廉和有效的服務(wù)型政府。導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系已成為強(qiáng)化政府部門服務(wù)意識(shí)、提高政府部門服務(wù)質(zhì)量的重要抓手。例如，廣東省江門市自1997年最早實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，機(jī)關(guān)工作人員責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量明顯提高，社會(huì)公眾滿意度明顯提升。在世界銀行公布的2006年中國(guó)城市競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告中，江門市在政府效率方面名列前茅。

（二）制度層面：組合配套，增強(qiáng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行力

1.出臺(tái)專項(xiàng)考核辦法，促進(jìn)和引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

為增強(qiáng)政府部門和工作人員責(zé)任感，建議將標(biāo)準(zhǔn)化管理工作列為對(duì)省直部門年度考核的內(nèi)容，并建立專項(xiàng)考核辦法，科學(xué)確定考核指標(biāo)和權(quán)重。要把機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作成效與領(lǐng)導(dǎo)班子考核、單位和個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)結(jié)合起來(lái)，對(duì)成效突出的要表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)消極應(yīng)付、工作不力的，要嚴(yán)肅追究部門主要負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員的責(zé)任。例如，為解決“做得好不好”的問(wèn)題，在目標(biāo)任務(wù)和工作流程確定之后，可以在《職位說(shuō)明書》的基礎(chǔ)上，實(shí)行績(jī)效考核責(zé)任書制度，進(jìn)一步明確每個(gè)職位或每個(gè)人員的績(jī)效考核責(zé)任，并實(shí)行動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)督。這樣可以將個(gè)人績(jī)效考核和部門績(jī)效考核兩大體系結(jié)合起來(lái)，綜合評(píng)價(jià)部門和個(gè)人的工作績(jī)效，做到“人”與“事”同時(shí)考核、同時(shí)評(píng)價(jià)。

在具體考核過(guò)程中，由于在崗位職責(zé)、機(jī)關(guān)形象要素管理、工作人員儀表等方面缺乏具體規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)，工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有時(shí)也難以測(cè)量，建議在建立評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)要定性與定量結(jié)合。定量指標(biāo)可包含投訴率、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、審批事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率、服務(wù)對(duì)象滿意率等；定性指標(biāo)如領(lǐng)導(dǎo)的重視程度、改進(jìn)措施是否完備等。同時(shí)，除了長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)外，最好要有更為剛性直觀、可操作性更強(qiáng)的階段性目標(biāo)，以對(duì)各單位開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作起到促進(jìn)和引導(dǎo)作用

2.開展?jié)M意度測(cè)評(píng)，提高公眾參與意識(shí)

以服務(wù)對(duì)象為關(guān)注焦點(diǎn)是實(shí)施質(zhì)量管理、打造服務(wù)型政府的首要原則。針對(duì)機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，開展公眾滿意度測(cè)評(píng)，把滿足公眾的要求和愿望作為行政活動(dòng)的最終目的，將服務(wù)意識(shí)納入政府公共行政管理的各個(gè)流程，不僅可為公眾參與行政管理提供實(shí)踐機(jī)會(huì)，同時(shí)也為政府機(jī)關(guān)提供了了解社會(huì)公眾對(duì)其工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的渠道，有助于政府機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。［5］建議在各級(jí)政府機(jī)關(guān)進(jìn)行公眾滿意度測(cè)評(píng)，首先要將機(jī)關(guān)服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和公眾滿意度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和時(shí)限、違諾責(zé)任等公之于眾，接受公眾的監(jiān)督；其次要進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，找到工作改進(jìn)的方向和目標(biāo)，最終使服務(wù)對(duì)象滿意。在此過(guò)程中，公眾滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)是首要和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建議可從依法行政（如程序合法規(guī)范、有關(guān)人員的執(zhí)法水平）、舉止文明（語(yǔ)言規(guī)范性、待人態(tài)度、業(yè)務(wù)能力）、環(huán)境規(guī)范（辦公場(chǎng)所布置、標(biāo)識(shí)清楚與否）、務(wù)實(shí)高效（電子政務(wù)化程度、辦事效率）、程序簡(jiǎn)明（辦公流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)受理規(guī)范程度）等方面調(diào)查公眾滿意度。

（三）執(zhí)行層面：注重協(xié)調(diào)統(tǒng)一，強(qiáng)化推廣執(zhí)行

1.深入理論和實(shí)踐研究，提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性

與行政部門特性適合的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是推進(jìn)機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作、建立服務(wù)型政府的基礎(chǔ)。為此，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)一定要堅(jiān)持“從群眾中來(lái)，到群眾中去”的群眾路線，從操作程序和工作評(píng)價(jià)考核等各個(gè)環(huán)節(jié)，按有益于群眾的原則來(lái)建立和完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。建議河北省政府召集相關(guān)人員組成研究小組，成員包括機(jī)關(guān)工作人員、省內(nèi)各高校和研究所的公共行政管理專家、指定的咨詢和質(zhì)量認(rèn)證部門人員。同時(shí)借鑒其他省市實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何在河北省機(jī)關(guān)推行全面質(zhì)量管理、提升服務(wù)質(zhì)量展開應(yīng)用性研究。建議各處室單位主動(dòng)深入基層，登門拜訪服務(wù)對(duì)象，調(diào)查了解外部要求和期望。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)各部門實(shí)際，充分考慮業(yè)務(wù)工作需要，以外部和內(nèi)部的要求和期望為導(dǎo)向，對(duì)各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)流程實(shí)施再造，細(xì)致梳理有關(guān)制度和流程等方方面面的環(huán)節(jié)，把各環(huán)節(jié)、各部門、各崗位連接成為有機(jī)的整體來(lái)編寫程序性文件，開發(fā)和建立適用于本部門管理環(huán)境的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。這樣才能做到有的放矢，有機(jī)融合，使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系與實(shí)際有效結(jié)合，切實(shí)提高河北省標(biāo)準(zhǔn)化管理的適應(yīng)性，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)際效能，

2.加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)，借助標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施提高政府工作人員素質(zhì)

對(duì)于政府工作人員而言，標(biāo)準(zhǔn)化管理的“顧客本位”基本理念與目前我國(guó)行政體制中根深蒂固的“官本位”理念是有沖突的，甚至不少工作人員認(rèn)為這些管理規(guī)范“束縛手腳”。另外，繁雜的PDCA循環(huán)等技術(shù)手段也不是短時(shí)間就能掌握的，因此進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)非常重要。首先，建議各級(jí)政府機(jī)關(guān)利用大眾傳媒、新媒體、內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)、工作會(huì)議等一系列形式，開展廣泛而深入的宣傳活動(dòng)。同時(shí)還可通過(guò)舉辦講座和知識(shí)與操作競(jìng)賽等，對(duì)政府工作人員進(jìn)行理論培訓(xùn)與實(shí)務(wù)培訓(xùn)。其次，對(duì)部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)尤為重要。ISO9000畢竟只是一種管理技術(shù)，因此只能在一定的范圍內(nèi)發(fā)揮作用，在面對(duì)“長(zhǎng)官意志”之類的東西時(shí)是無(wú)能為力的。建議對(duì)于每個(gè)具體任務(wù)處室，都要明確一名責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的處級(jí)干部作為內(nèi)審員接受培訓(xùn)，由其負(fù)責(zé)組織本處室質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系文件的編制與運(yùn)行。通過(guò)全員學(xué)習(xí)，真正讓標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理的理念深入人心，使全體人員思想上從“官本位”轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦櫩捅疚弧?，行?dòng)上明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的每一項(xiàng)具體目標(biāo)、每一道工作流程、每一個(gè)技術(shù)手段，不走過(guò)場(chǎng)不作秀，實(shí)實(shí)在在地提升服務(wù)質(zhì)量。

3.靈活選擇審核主體，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理

建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系只是實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，持續(xù)改進(jìn)才是質(zhì)量管理理念的靈魂。目前河北省標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的外部審核工作基本是交由第三方，即方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)等外部獨(dú)立的具有發(fā)證資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)來(lái)審核。藉由外部審核的優(yōu)勢(shì)是比較專業(yè)、獨(dú)立、公正，但這并不利于各級(jí)政府機(jī)關(guān)內(nèi)部?jī)?nèi)審員審核水平的提高，容易形成依賴性和被動(dòng)性，同時(shí)也增加行政成本。建議在第三方審核基礎(chǔ)上廣泛開展第二方審核，即從已取得標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證資格的機(jī)關(guān)集中抽調(diào)一批內(nèi)審員，組建成審核組，專門負(fù)責(zé)對(duì)這些部門下屬政府機(jī)關(guān)，或其他工作內(nèi)容相似的機(jī)關(guān)進(jìn)行外部審核。這種審核方式一方面有利于各級(jí)政府機(jī)關(guān)在標(biāo)準(zhǔn)化管理工作中的經(jīng)驗(yàn)交流，另一方面也促進(jìn)了機(jī)關(guān)內(nèi)審員審核水平的提高。同時(shí)，由于負(fù)責(zé)審核的政府機(jī)關(guān)能迅捷而全面地掌握第一手信息，因而便于其結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行有針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)。

［1］翟 江.對(duì)機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理認(rèn)證工作的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)［J］.中國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督，2012，（5）：56～57.

［2］孫雪嬌.全面質(zhì)量管理在服務(wù)型政府建設(shè)中的應(yīng)用研究［D］.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，2011.1.

［3］馬 嵐.我國(guó)政府引人ISO質(zhì)量管理體系的實(shí)踐研究［D］.北京：中央民族大學(xué)，2012.28.

［4］丁年和.全面質(zhì)量管理在政府管理中的運(yùn)用分析——基于服務(wù)型政府視角［D］.北京：北京科技大學(xué)，2010.32.

［5］騰江梅.服務(wù)型政府顧客滿意度測(cè)評(píng)研究［D］.哈爾濱：哈爾濱理工大學(xué)，2008.2.