“以公眾為中心”的檔案信息服務(wù)研究*——以上海市民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機制的探索為例

張林華 曹琳琳

(上海大學(xué)圖書情報檔案系，上海，200444）

“以公眾為中心”已成為世界各國檔案館在檔案信息服務(wù)實踐中遵循的普遍宗旨。推進(jìn)信息面向公眾服務(wù)的全方位、深層次轉(zhuǎn)型是當(dāng)前我國建設(shè)服務(wù)型政府的重要內(nèi)容之一，特別是國家關(guān)于檔案資源建設(shè)與利用“兩個轉(zhuǎn)變”、“三個體系”、“五位一體”戰(zhàn)略思想的提出，檔案館由傳統(tǒng)的服務(wù)政府向服務(wù)公眾轉(zhuǎn)變。作為政府向公眾提供信息的指定場所之一，檔案館在信息資源服務(wù)社會方面具有獨特地位。筆者認(rèn)為，檔案館只有基于“以公眾為中心”服務(wù)宗旨，研究相應(yīng)的檔案信息服務(wù)原則和策略，才能提供完善及符合公眾需求的檔案信息服務(wù)。

上海市檔案館最近推出的“就地查詢、跨館出證、館社聯(lián)動、全市通辦”民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機制就是一個有益的探索。通過民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機制，公眾可以在家門口的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心查閱檔案并拿到所需檔案證明，同時又可憑檔案證明在中心辦理一站式服務(wù)的相關(guān)事務(wù)。

1 檔案館信息服務(wù)“以公眾為中心”的必然性

1.1 內(nèi)在必然性：檔案館的性質(zhì)

檔案館由國家設(shè)立，是公共資源的一種，它所收集保管的檔案資源作為公共資源能全面、準(zhǔn)確的反映社會的基本歷史面貌，這決定了檔案館信息服務(wù)的對象應(yīng)面對廣大社會公眾，強調(diào)應(yīng)為社會公眾服務(wù)的檔案信息服務(wù)屬性。信息服務(wù)的公共性是區(qū)別檔案館與企業(yè)檔案館、高校檔案館等其它檔案館的獨特屬性所在。檔案館面向公眾開放，其資源和服務(wù)對象不限定于某一階層或某一群體，而是“以公眾為中心”，為公眾服務(wù)。因此，檔案館的信息服務(wù)特性決定了其應(yīng)在充分了解社會公眾檔案信息需求的基礎(chǔ)上，主動對館藏檔案信息資源進(jìn)行分析、擴充、選擇、加工并提供利用，以充分滿足社會公眾的需求。

1.2 外在必然性：社會的發(fā)展進(jìn)步

我國檔案機構(gòu)作為重要的檔案信息保管基地，歷來注重檔案的保存及為統(tǒng)治階級提供利用服務(wù)。隨著社會信息需求的增長和公民權(quán)利意識的提高，全體社會成員擁有自由平等地獲取、利用和傳遞信息的權(quán)利已經(jīng)成為人們的共識。檔案館的館藏資源都源自于社會實踐的真實記錄信息，按照信息公開中“公開是原則，不公開是例外”的準(zhǔn)則，檔案館信息服務(wù)應(yīng)該是開放性的，其服務(wù)的對象應(yīng)該是社會公眾?，F(xiàn)代社會中信息巨量增長，信息獲取的渠道廣泛、方式便捷，面對社會的變化，檔案館信息服務(wù)“以公眾為中心”既是順應(yīng)歷史發(fā)展，也是體現(xiàn)自身價值的需要。

2 基于“以公眾為中心”的檔案館信息服務(wù)原則

在“以公眾為中心”宗旨下，檔案館信息服務(wù)應(yīng)研究并遵循以下原則：

2.1 公眾導(dǎo)向原則

檔案信息利用主體及利用需求是檔案館信息服務(wù)的基礎(chǔ)，只有在及時掌握上述公眾導(dǎo)向要素動態(tài)變化的前提下，分析檔案利用主體及其利用需求的變化發(fā)展，總結(jié)利用效果及規(guī)律，才能確定服務(wù)的方向、內(nèi)容與重點，有的放矢地做好檔案信息服務(wù)工作。

2.1.1 關(guān)注檔案信息利用主體的轉(zhuǎn)變

從筆者在上海市檔案館調(diào)研情況來看，近幾年，在機關(guān)、事業(yè)單位的工作利用和學(xué)者的學(xué)術(shù)利用仍占主體地位的情況下，公民因涉及個人切身利益問題到檔案館利用檔案的情況不斷增多。普通市民在檔案利用人數(shù)中所占比重越來越大，總體呈不斷上升趨勢，超過總利用人數(shù)的20%。同時利用對象呈現(xiàn)復(fù)雜化趨勢：有旅外華僑和外籍人士，有高學(xué)歷的專家學(xué)者，有普通的百姓，也有弱勢群體。檔案信息利用主體的轉(zhuǎn)變，特別是普通群眾為解決個人切身利益問題而利用檔案的行為不斷增多，折射出公民個體利用檔案信息需求不斷提高的社會現(xiàn)狀。［1］

2.1.2 分析檔案信息需求的走向

從利用目的來看，公眾利用檔案信息的目的各異，但以知情維權(quán)為目的的利用有明顯上升，個人維權(quán)查閱檔案占總量的近30%。據(jù)調(diào)研，近年來，隨著政府在勞動與社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生等方面一系列民生政策措施的出臺，以及群眾因購房、出國、訴訟等個人事務(wù)的需要，利用檔案信息的熱點問題涉及與市民生活密切相關(guān)的勞動和社會保障、房屋產(chǎn)權(quán)、市政動遷、歷史問題平反、獨生子女、婚姻狀況、支內(nèi)支邊等多種問題［1］。鑒于公眾在辦理事務(wù)時通常被要求出具相應(yīng)的憑證性材料，上述材料往往是市、區(qū)（縣）檔案部門中群眾利用率較高的檔案。這些檔案的利用直接維護(hù)了公眾的利益，為其享受社會保障和國家福利性政策提供了依據(jù)。普通群眾檔案信息利用需求的增長，相應(yīng)導(dǎo)致了查閱內(nèi)容范圍走向的變化——民生檔案的利用需求量明顯上升。

2.1.3 把握公眾檔案信息利用效果的變化

由于過去檔案主要利用對象為機關(guān)、事業(yè)單位，利用目的主要為資政服務(wù)、學(xué)術(shù)參考，因此利用需求是可以把握的，利用效果較易達(dá)到。相比于學(xué)術(shù)利用、工作查考等較為單純的利用目的，公民利用信息源于各種各樣的目的需求，有的甚至無法表述清晰，導(dǎo)致檢索查找準(zhǔn)確率較低、利用效果有更多的不確定性。由于檔案利用對象的知識層次參差不齊，許多普通群眾對檔案館的了解不夠，使得一些并不屬于檔案館職能范疇的利用需求也紛至沓來，需要做好這部分利用者的說服和解釋工作，這使檔案利用的處理更為復(fù)雜，往往在費盡口舌后還不被理解，成為檔案館做好利用服務(wù)工作的難點。因此公眾檔案信息利用需求的增長，對檔案館利用服務(wù)的要求相應(yīng)提高。

2.2 公平獲取原則

2.2.1 平等獲取和利用檔案信息的權(quán)利平等是公平的具體體現(xiàn)。在2012年第17屆國際檔案大會上“公平、公正地提供檔案利用”被作為大會討論的主要議題提出。我國檔案館作為國家公益性的信息服務(wù)機構(gòu)，應(yīng)保證社會公眾能夠平等的獲取和利用檔案信息，成為公眾平等獲取信息的保障性機構(gòu)。在檔案館信息服務(wù)中體現(xiàn)為“以用戶為中心”，公眾在獲取檔案信息時可以得到應(yīng)有的尊重，擁有平等的待遇，不因身份、地位、職業(yè)等個人原因遭受歧視。

值得重視的是，強調(diào)保證公眾平等的獲取和利用檔案信息的權(quán)利并不是否定檔案的機密性、否定公民隱私權(quán)、否定獲取檔案信息權(quán)限的設(shè)置，而是側(cè)重于檔案館“以公眾為中心”宗旨下，信息服務(wù)態(tài)度、方式的公平公正，側(cè)重于對公眾享有的自身權(quán)益的保障。

2.2.2 關(guān)注弱勢群體信息權(quán)

弱勢群體是指“由于自然、經(jīng)濟、社會和文化方面的低下狀態(tài)而難以像正常人那樣去化解社會問題造成的壓力，導(dǎo)致其陷入困境、處于不利社會地位的人群或階層”［2］。其中生理性弱勢群體由于身體的缺陷，行動不便，獲取檔案信息往往需要更細(xì)致的幫助。社會性群體弱勢往往是經(jīng)濟貧困、個人素質(zhì)低的人員，他們受文化水平的限制，缺乏對檔案信息的了解，不知道利用檔案信息可以滿足自身一些方面的需求，或不懂得如何使檔案信息為自己所利用。此外，由于區(qū)劃調(diào)整、個人情況變動等原因，對于許多普通群眾，特別是老年人、殘疾人等特殊群體，來回奔波于檔案機構(gòu)，查閱利用檔案往往成為難事。

檔案館信息服務(wù)關(guān)注弱勢群體的信息權(quán)，一方面可以挖掘館藏的檔案信息，為弱勢群體提供關(guān)乎其個人利益的檔案信息；另一方面是在弱勢群體進(jìn)館查檔時給與適當(dāng)?shù)恼疹櫍鐚π畔⑺仞B(yǎng)較低的群眾，將一些利用率較高的檔案單獨編制簡便易操作的檢索工具等，方便查找以滿足其利用檔案信息的現(xiàn)實訴求。檔案館還可以通過主動發(fā)布檔案開放信息、公布查詢檔案辦法等方式盡量減少他們利用檔案信息的障礙。

3 檔案館信息服務(wù)策略

3.1 服務(wù)方式的主動化

信息的公開與開放是解決信息不對稱、緩解社會轉(zhuǎn)型期許多復(fù)雜社會問題的良策，可以減少僅靠制度性力量解決問題所帶來的社會、政治和經(jīng)濟成本?！耙怨姙橹行摹保P(guān)注公眾關(guān)心的熱點問題，提供與民生密切相關(guān)的檔案信息，讓公眾了解政策、獲取利益，各種訴求通過正當(dāng)渠道向政府傳達(dá)以求解決，對社會的穩(wěn)定和諧與發(fā)展具有重要意義。

另外，檔案具有與生俱來的權(quán)威性、原始性、真實性等優(yōu)越性，但相比于現(xiàn)代社會中信息獲取途徑的極其廣泛，檔案同時也存在不可替代性和獲取途徑相對有限等局限性。主動宣傳、提供服務(wù)，使普通群眾了解檔案信息查找途徑，也是檔案館適應(yīng)形勢，“以公眾為中心”的必然之選。

作為上海市民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機制試點的宜川街道將“以公眾為中心”宗旨融入檔案工作中，將原來的主要內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向?qū)ν夥?wù)，提供包括知青、獨生子女、就業(yè)、救助、就醫(yī)等檔案的查閱利用。同時通過檔案法律法規(guī)宣傳、家庭及企業(yè)建檔知識宣傳和上門詢問服務(wù)需求等途徑深化拓展檔案服務(wù)［3］。2013年初，上海市楊浦區(qū)檔案局館確定了在年內(nèi)新增不少于6類民生檔案，使社區(qū)民生檔案可查種類達(dá)到10種以上的工作目標(biāo)。通過組織力量梳理出館藏民生檔案2000余卷，申請專項資金，推進(jìn)了民生檔案的數(shù)字化。

3.2 服務(wù)內(nèi)容的集成化

基于“以公眾為中心”的服務(wù)宗旨，檔案館應(yīng)以滿足公眾的需求為出發(fā)點，對檔案信息資源進(jìn)行整合，形成系統(tǒng)化、集成化的信息集合，以豐富檔案信息服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。在服務(wù)內(nèi)容范圍上，檔案館的信息資源不能局限于黨政機關(guān)、社會管理、公共事務(wù)的文件，還應(yīng)包括如民生檔案等反映社會生活等多方面的檔案材料。在服務(wù)內(nèi)容載體上，于信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，除紙質(zhì)檔案外，還應(yīng)包括光盤、硬盤等多媒體檔案信息載體和電子文件。在資源集成的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)建立檔案館與社區(qū)的縱向聯(lián)合以及地區(qū)與地區(qū)間的橫向合作，通過檔案館、相關(guān)機構(gòu)與社區(qū)的信息交流與聯(lián)動，實現(xiàn)檔案信息資源跨區(qū)域共享，方便公眾利用。

為探索檔案信息服務(wù)民生新途徑、實施民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機制，上海市各區(qū)縣檔案局（館）加大民生檔案資源整合力度，會同區(qū)人口計生、民政、社保、住房、土地等部門，加強對民生類專業(yè)檔案的建檔指導(dǎo)和接收進(jìn)館，同時加大全文數(shù)字化力度，優(yōu)先并已基本完成了民生檔案的數(shù)字化。在此基礎(chǔ)上，以檔案館及上述職能機構(gòu)檔案資源作為“后臺”，以社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心為面向公眾提供檔案信息服務(wù)“前臺”，利用遍布全市各區(qū)縣、社區(qū)的政務(wù)網(wǎng)，實行市、區(qū)（縣）檔案館與社區(qū)聯(lián)動的民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機制。這一運作方式完全顛覆了以往各檔案機構(gòu)獨守著各自的館藏為公眾提供檔案信息的割據(jù)式服務(wù)模式，通過網(wǎng)絡(luò)充分集成了檔案館與民政、房產(chǎn)、計生、公安等民生密切相關(guān)眾多部門的檔案資源，實現(xiàn)了民生檔案信息資源的整合與共享。

3.3 服務(wù)對象的分眾化

就社會公眾每個個體而言，社會的多元化發(fā)展引導(dǎo)公眾越來越重視人性化的服務(wù)，人們對信息形式和內(nèi)容的需求越來越呈現(xiàn)出個性化、專業(yè)化、精品化的發(fā)展趨勢，一般的普適性信息服務(wù)已經(jīng)難以滿足上述信息需求。對檔案館而言，追求的目標(biāo)應(yīng)是滿足每一位公民的檔案利用需要。為盡可能的提供有針對性的個性化、專業(yè)化信息服務(wù)，檔案館可以采取分眾化的服務(wù)策略。所謂檔案信息服務(wù)對象的分眾化，就是根據(jù)公眾的知識背景、利用目的、利用方式等特征，將館藏檔案信息資源進(jìn)行整合，針對性地服務(wù)不同群體的方式。

上海市楊浦區(qū)檔案館注重在檔案信息服務(wù)中收集查閱檔案的熱點信息，定期對接待人次的數(shù)量和查閱檔案的內(nèi)容進(jìn)行分門別類的統(tǒng)計，從中排列出群眾查檔的熱點。同時還十分關(guān)注國家有關(guān)民生檔案方面的文件，學(xué)習(xí)把握其精神實質(zhì)。以此為基礎(chǔ)，及時將分散于庫房的與民生密切相關(guān)的檔案按照專題進(jìn)行排列。特別是知青子女回滬材料、婚姻檔案、獨生子女審批材料查閱數(shù)量大、利用率高，在群眾退休、辦理居住證、購房、出國等方面發(fā)揮了重要的憑證作用［4］。2013年經(jīng)過一年的努力，楊浦區(qū)已完成人才引進(jìn)、收養(yǎng)、私建執(zhí)照、學(xué)籍管理、二胎申請、勞動能力和工傷認(rèn)定7類與人民群眾切身利益密切相關(guān)的專題民生檔案的數(shù)字化掃描，著錄條目12萬余條，并上傳至數(shù)據(jù)庫。這些專題檔案的匯集整理，有效地提高了查檔效率。

3.4 服務(wù)途徑的社區(qū)化

“以公眾為中心”的檔案信息服務(wù)應(yīng)該通過多渠道、多途徑的選擇，盡量突破時空的限制，讓社會公眾能夠通過最便捷、最經(jīng)濟的方式得到檔案信息。改變傳統(tǒng)檔案信息查詢方式，探索新的利用方式既是廣大群眾的現(xiàn)實訴求，也是政府部門服務(wù)民生的努力目標(biāo)。近年來，隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，社區(qū)新型管理體制逐步完善，社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心承擔(dān)起越來越多民生服務(wù)的職能。社區(qū)這一“親民、便民、惠民、近民”的基層機構(gòu)，在開展檔案信息服務(wù)中具有及時性、便捷性、普惠性特點和“一門式服務(wù)”優(yōu)勢，對廣大普通群眾特別是老年人、殘疾人等特殊群體而言，在社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心“多位一體”的服務(wù)平臺上查閱檔案信息相比奔波于檔案機構(gòu)，無疑是一個根本性的改善。

上海市民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機制的實施是檔案館與全市各街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心建立協(xié)同服務(wù)，將民生檔案查詢利用納入到社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心集中受理的實事項目，使檔案工作服務(wù)民生與社區(qū)建設(shè)融為一體。截至2012年上半年，全市已有10個區(qū)實現(xiàn)了本區(qū)內(nèi)所有社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心全覆蓋。累計已有1.6萬余名公眾享受到民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機制所帶來的便利，其中，有3800余名利用者在異地檔案館得到跨館出證服務(wù)，有約1.3萬名在家門口的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心拿到了相關(guān)民生檔案證明，充分顯示出民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機制的便民與高效［5］。

4 結(jié)語

“以公眾為中心”是檔案館正視其公共性、社會性的服務(wù)定位，并在日常檔案信息服務(wù)中的具體體現(xiàn)，也是檔案館為公眾提供信息服務(wù)的宗旨和準(zhǔn)則。公眾對檔案館信息服務(wù)的良好評價就是對檔案館工作最大的肯定。充分尊重公眾信息權(quán)，滿足其檔案信息需求是檔案館信息服務(wù)的首要選擇，只有基于“以公眾為中心”服務(wù)宗旨，研究公眾需求，檔案館才能完善檔案信息服務(wù)。

［1］張林華.論民生檔案資源建設(shè)及利用［J］.檔案學(xué)通訊,2009,(5):80-83.

［2］馮書泉.構(gòu)建和諧社會必須關(guān)注弱勢群體［J］.人民論壇,2005,(2):41-43.

［3］上海市宜川街道辦事處.不斷開創(chuàng)社區(qū)檔案服務(wù)的新局面——宜川社區(qū)檔案管理服務(wù)指導(dǎo)站工作情況匯報.2009.

［4］源自筆者2012年上海市檔案館、楊浦區(qū)檔案館調(diào)研材料.

［5］朱紀(jì)華.就地查詢、跨館出證、館社聯(lián)動、全市通辦——上海市民生檔案遠(yuǎn)程服務(wù)機制［J］.中國檔案報,2012,10,15,第一版.