淺析服務(wù)禮儀在提升圖書館形象中的作用

李雪松

（安徽大學(xué) 圖書館，安徽 合肥 230601）

淺析服務(wù)禮儀在提升圖書館形象中的作用

李雪松

（安徽大學(xué) 圖書館，安徽 合肥 230601）

高校圖書館是高等學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，做好服務(wù)禮儀是塑造良好圖書館形象的重要內(nèi)容.加強(qiáng)圖書館員服務(wù)禮儀，對(duì)圖書館員的自身發(fā)展和圖書館建設(shè)有著重要意義.做好服務(wù)禮儀必須具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，管理者要有先進(jìn)的服務(wù)理念，開展服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，做好自我管理等.

高校圖書館；讀者；服務(wù)禮儀；圖書館形象

荀子說過“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧”.禮儀表現(xiàn)了一個(gè)國家的社會(huì)風(fēng)氣，標(biāo)志了一個(gè)民族精神風(fēng)貌.于社會(huì)而言，禮儀能夠提高人們的文化素質(zhì)，改善人們的道德觀，凈化社會(huì)的風(fēng)氣.于個(gè)人而言，禮儀可以增強(qiáng)自尊自愛自信.在人際交往中，能幫助我們更好的處理各種復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，是人際交往中的重要組成部分.

高校圖書館是高等學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu).作為高校的三大支柱之一，服務(wù)讀者，肩負(fù)著文化傳承的重要職能.讀者在圖書館獲取知識(shí)和信息的同時(shí)，也會(huì)受到圖書館員的品德修養(yǎng)、服務(wù)的態(tài)度、行為禮儀等方面的影響.因此，高校圖書館的服務(wù)禮儀是塑造良好圖書館形象的重要內(nèi)容[1].

1 高校圖書館形象現(xiàn)狀分析

圖書館作為高校教學(xué)和科研的信息基地，除了應(yīng)具備清新舒適、幽雅整潔的環(huán)境，更是注重禮儀的文明殿堂.高校學(xué)生、教學(xué)科研人員、管理人員是高校圖書館的服務(wù)對(duì)象.“讀者第一，服務(wù)至上”，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是高校圖書館對(duì)讀者服務(wù)工作的宗旨.作為讀者，在使用圖書館，查閱資料，獲取信息的過程中也是希望能獲得快捷方便、文明周到的服務(wù)，圖書館員與讀者構(gòu)成了圖書館重要的人際關(guān)系.可以說圖書館員形象和素質(zhì)代表了一個(gè)圖書館的基本形象，高校圖書館在學(xué)校的知名度和美譽(yù)度，整體的形象好壞也取決于圖書館員的個(gè)體表現(xiàn)和職業(yè)形象.

雖然“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)”，“讀者至上，服務(wù)讀者”，“學(xué)禮、知禮、守禮、講禮，處處體現(xiàn)彬彬有禮”等口號(hào)喊了很久，一直倡導(dǎo)服務(wù)禮儀，目前推行的進(jìn)程還是比較緩慢.由于圖書館不能與社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，無法設(shè)立的獎(jiǎng)懲及監(jiān)督機(jī)制，加上受傳統(tǒng)觀念的影響，圖書館員工的職業(yè)素質(zhì)不高，工作熱情綜合偏低，對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感低，也使得高校圖書館員形象和地位，普遍不能得到認(rèn)同和尊重，這也影響著圖書館的進(jìn)一步發(fā)展[2].

所以提高員工形象要求，優(yōu)化服務(wù)理念，規(guī)范言行舉止對(duì)展示圖書館的形象，加強(qiáng)圖書館的形象宣傳力度非常重要.

2 做好服務(wù)禮儀對(duì)提升圖書館形象的意義

隨著時(shí)間的推移，社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)圖書館服務(wù)禮儀的要求越來越高，現(xiàn)代圖書館的工作人員必須加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，通過禮儀實(shí)踐，提升圖書館員的形象，提供符合時(shí)代發(fā)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過圖書館員形象禮儀的提升，展現(xiàn)出新時(shí)期圖書館的新風(fēng)貌，對(duì)圖書館員的自身發(fā)展和圖書館建設(shè)有著重要意義.

2.1 圖書館服務(wù)禮儀能幫助建立良好人際關(guān)系

讀者來到圖書館，館員為其提供借還、查詢、答疑等服務(wù)，以良好的形象恰當(dāng)?shù)亩Y儀為讀者服務(wù)，可以給讀者留下親切感，讓其感到溫暖，營造友好的氣氛，同時(shí)圖書館員的形象提升，禮儀周到也能得到讀者認(rèn)可，讓讀者高興而來，滿意而歸，這也能增強(qiáng)圖書館員工作的自信心、主動(dòng)性，積極開展各項(xiàng)工作.讀者與圖書館員都能在融洽的關(guān)系中，互相獲得尊重，建立友好的人際關(guān)系.

2.2 圖書館服務(wù)禮儀能夠提升服務(wù)質(zhì)量，塑造圖書館形象

圖書館服務(wù)禮儀的優(yōu)劣是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和水平的基礎(chǔ)，如果連基礎(chǔ)工作都沒有抓好，何來的服務(wù)質(zhì)量，又怎么沒能持續(xù)發(fā)展.圖書館的服務(wù)禮儀倡導(dǎo)是“讀者至上，服務(wù)育人”的宗旨，其體現(xiàn)了對(duì)讀者的尊重、協(xié)助、教育等本質(zhì)，也體現(xiàn)了圖書館員的職業(yè)操守[3].圖書館員個(gè)人的業(yè)務(wù)水平、職業(yè)精神、服務(wù)禮儀是提供高服務(wù)質(zhì)量的條件.相輔相成，缺一不可，因?yàn)闃I(yè)務(wù)水平、敬業(yè)精神都得通過提供服務(wù)禮儀來實(shí)現(xiàn)的.可以說服務(wù)禮儀是生動(dòng)的外顯，能從一個(gè)側(cè)面反映出圖書館管理的理念、水平和質(zhì)量，塑造圖書館形象.

2.3 圖書館服務(wù)禮儀能實(shí)現(xiàn)社會(huì)教育功能

圖書館服務(wù)禮儀不僅能對(duì)圖書館員自身起到教育意義，也會(huì)潛移默化地影響讀者.圖書館服務(wù)禮儀表現(xiàn)出對(duì)讀者的關(guān)愛和尊重，能更深入地了解讀者的需求，從而認(rèn)識(shí)自我，調(diào)整自我，完善自我，使其行為更具道德示范.文明的舉止、得體的儀表、尊重的態(tài)度、熱情的服務(wù)、專業(yè)的技能、廣博的知識(shí)都是充分展示出圖書館員的個(gè)性魅力和風(fēng)采，給讀者如沐春風(fēng)的愉悅感，讓讀者愿意溝通，建立相互信任和理解，實(shí)現(xiàn)心靈的交流.讓讀者在無形中承認(rèn)并接受這樣的行為，通過自身的人格魅力來感染熏陶讀者.圖書館員們營造出良好的職業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)秀的職業(yè)道德，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀,服務(wù)的氛圍越大，時(shí)間越久，對(duì)社會(huì)教化的功能就越強(qiáng).

2.4 圖書館服務(wù)禮儀能推動(dòng)圖書館的文化建設(shè)

“圖書館成敗的關(guān)鍵因素是圖書館工作者.”圖書館員的形象決定了圖書館的形象，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，面對(duì)各種數(shù)字資源和文獻(xiàn)館藏，讀者需要圖書館員提供全方位的服務(wù)和支持，快捷并正確的引導(dǎo)讀者利用資源.于是讀者服務(wù)的水平、深度和質(zhì)量是衡量圖書館形象的標(biāo)志之一.從某種意義上說，讀者對(duì)圖書館的最初印象是來源于圖書館員.保持圖書館員良好的形象、優(yōu)雅的談吐、規(guī)范的行為舉止，所傳遞出的文化氣息、人格魅力、高尚品格是推動(dòng)圖書館文化建設(shè)的方向.

3 圖書館做好服務(wù)禮儀的價(jià)值和基本要求

3.1 做好服務(wù)禮儀對(duì)圖書館和圖書館員帶來的價(jià)值體現(xiàn)

圖書館作為高校三大支柱之一，是高校的窗口單位，圖書館的形象代表了高校的形象，圖書館的形象越好，評(píng)價(jià)越高就越有利于推動(dòng)發(fā)展，得到各方面的支持，帶來效益.創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造服務(wù)品牌，為高校圖書館的適應(yīng)競爭和未來發(fā)展提供強(qiáng)有力的條件.館員在加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的過程中，不斷的豐富自身的內(nèi)涵，提升實(shí)力，內(nèi)外兼修，在工作中找到認(rèn)同感，體現(xiàn)自身價(jià)值，并能主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)，參與各項(xiàng)活動(dòng)，努力樹立良好的形象，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以謀求更大的生存空間和發(fā)展前景，形成一個(gè)良性循環(huán)，從而體現(xiàn)服務(wù)禮儀的價(jià)值[4].

3.2 圖書館員服務(wù)禮儀的基本要求

3.2.1 具有職業(yè)道德的基本素養(yǎng)

圖書館員在圖書館的工作中，能夠立足于本職工作，樂于奉獻(xiàn)，發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)、忠于職守的精神，認(rèn)真履行崗位職能，熱心為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).能在積極完成工作的基礎(chǔ)上，不斷努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)水平，增強(qiáng)專業(yè)技能，為高校圖書館事業(yè)做成應(yīng)有貢獻(xiàn)的，拓展自身發(fā)展的空間，促進(jìn)個(gè)人全面發(fā)展[5].這應(yīng)是高校圖書館員應(yīng)具備的基本素養(yǎng).

3.2.2 管理者要有先進(jìn)的服務(wù)理念

圖書館員服務(wù)禮儀的優(yōu)劣是圖書館管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志，領(lǐng)導(dǎo)們的先進(jìn)理念、行為導(dǎo)向決定了圖書館今后的發(fā)展方向.高校圖書館的領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視和發(fā)展圖書館服務(wù)禮儀，布置學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)禮儀，開展服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)能夠帶頭學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，起到模范帶頭的作用，要讓全體館員在思想建立正確的服務(wù)觀念，有意識(shí)，主動(dòng)、積極地學(xué)好禮儀，服務(wù)讀者，尊重讀者，以“禮”之道提升自身和圖書館的整體形象.

3.2.3 要開展服務(wù)禮儀的培訓(xùn)課程，讓館員接受服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

一方面利用圖書館的圖書資料、網(wǎng)絡(luò)信息、電子資源等，全面系統(tǒng)地了解先進(jìn)的服務(wù)藝術(shù)和禮儀.另一方面聘請(qǐng)專業(yè)的形象禮儀老師，給員工定期開展服務(wù)禮儀的指導(dǎo)，從圖書館員工的儀容儀表、行為舉止、語言等方面，根據(jù)館內(nèi)的現(xiàn)有情況，及今后的發(fā)展趨勢(shì)，制定服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn).依靠專業(yè)老師的講解和指點(diǎn)，從點(diǎn)滴做起，從細(xì)節(jié)做起，理論聯(lián)系實(shí)踐，在學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀的過程中，不僅能全面提升個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，還可以較快地掌握、使用服務(wù)禮儀，提高服務(wù)水平.服務(wù)禮儀要持之以恒，長期的開展下去，起到“固化”的效果，運(yùn)用最適合、最有成效的方式與方法達(dá)到“個(gè)性化”的服務(wù)，打造品牌形象.

3.2.4 要能做到以自我監(jiān)督為主，可設(shè)立“禮儀規(guī)范小組”以及時(shí)友情提醒

古人云“五日三省吾身”.要想使服務(wù)禮儀長期，有效的開展，就必須要求圖書館員自身擺正位置，調(diào)整好心態(tài)，愿意主動(dòng)地為讀者服務(wù).在服務(wù)過程中，要自我檢查，自我反省，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)改正，如果有館員做得不夠規(guī)范，可設(shè)立“禮儀規(guī)范小組”以提醒、督促的方式，善意正面地提出改正的方法，以“禮”教“禮”，友情提醒，讓館員在親切、溫馨的氛圍中，自主自愿的找出不足加以改正.服務(wù)人性化，對(duì)讀者是，對(duì)我們自己的員工也應(yīng)如此，將服務(wù)禮儀有效、及時(shí)、全面的落到實(shí)處，提升圖書館的形象.

4 結(jié)束語

圖書館作為高校教學(xué)、科研的服務(wù)機(jī)構(gòu)，在信息科技瞬息萬變的今天，這樣一個(gè)承載文化和知識(shí)職能的機(jī)構(gòu)，今后的也將順應(yīng)時(shí)代不斷的發(fā)展.作為高校的窗口單位，想要贏得良好的口碑和信譽(yù)，提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，做好服務(wù)禮儀，用真誠的微笑、文明的語言、規(guī)范的行為方式，用真心、用真情對(duì)待每一位讀者，用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最大限度的發(fā)揮高校圖書館的功能，服務(wù)禮儀可能就在那舉手投足的一瞬間，但它是文明的象征，是自我修養(yǎng)的升華.新時(shí)期的圖書館員應(yīng)以最佳的服務(wù)禮儀創(chuàng)建新時(shí)期的圖書館風(fēng)貌.

〔1〕林紫萍.高校圖書館行為文化之禮儀服務(wù)[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版),2013,10(7):223-224.

〔2〕湯鴻業(yè).論圖書館服務(wù)禮儀缺失[J].四川教育學(xué)院學(xué)報(bào), 2010,26(8):108-110.

〔3〕蘇嵐.淺談高職院校圖書館的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語[J].黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),2012,25(3):144-145.

〔4〕朱進(jìn)薇,鄭章琴.新時(shí)代下圖書館員職業(yè)化建設(shè)的問題與對(duì)策[J].課程教育研究,2013(3):19-20.

〔5〕陶海柱.論高校圖書館員的職業(yè)信仰[J].創(chuàng)新科技,2013 (3):50-51.

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