酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析

劉月榮

（亳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽 亳州 236800）

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析

劉月榮

（亳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽 亳州 236800）

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)就是酒店通過讓廣大顧客對其服務(wù)質(zhì)量滿意來實現(xiàn)酒店的長遠(yuǎn)成功.優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，能夠取得較大的經(jīng)濟(jì)效益，也能夠吸引大量忠誠顧客.本文首先闡述了酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)，其次，分析了我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，同時，就如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平進(jìn)行了深入的探討，具有一定的參考價值.

酒店；服務(wù)質(zhì)量；管理水平

1 前言

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店的數(shù)量逐年增加，酒店行業(yè)的競爭也變得日趨激烈，而競爭的焦點(diǎn)主要是服務(wù)質(zhì)量的競爭[1].酒店服務(wù)質(zhì)量主要包括無形產(chǎn)品質(zhì)量（如服務(wù)效率、服務(wù)技能、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等）和有形產(chǎn)品質(zhì)量（如服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量等），以此來滿足顧客的需要[2].大量的實踐經(jīng)驗證明[3]，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理是酒店取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，能夠取得較大的經(jīng)濟(jì)效益，也能夠吸引大量忠誠顧客.而形成鮮明對比的是，劣質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理危害甚大，也會將酒店長期以來的形成造成嚴(yán)重的影響.

2 酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)就是酒店通過讓廣大顧客對其服務(wù)質(zhì)量滿意來實現(xiàn)酒店的長遠(yuǎn)成功.目前國內(nèi)外學(xué)術(shù)界對于顧客價值的研究是以顧客的需要為導(dǎo)向來提高廣大顧客的忠誠度和滿意，而不再是過去那種單純注重產(chǎn)品質(zhì)量、單純以產(chǎn)品為中心.美國載瑟摩爾教授認(rèn)為，酒店應(yīng)該將顧客對價值的感知作為酒店服務(wù)質(zhì)量的決定因素.美國伍德洛夫教授認(rèn)為顧客價值是顧客對使用結(jié)果、屬性效能、產(chǎn)品屬性的評價和感知偏好.

目前已經(jīng)有很多酒店高管人士已經(jīng)清晰地人士到，酒店保留一個老顧客成本只是獲取一個新顧客成本的20%，但是能夠從老顧客中獲得的利潤和收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一次性光顧的顧客和首次顧客.顧客再次光臨的真正原因主要是由于顧客感知到了酒店提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，覺得他們的房費(fèi)是物有所值，甚至物超所值，從而對酒店產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的精髓可以通過以下三個特征來進(jìn)行表達(dá)[4].

2.1 持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)目標(biāo)和核心思想.酒店只有通過對其提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，才可以獲得廣大顧客的支持，也才能夠獲得持續(xù)發(fā)展.酒店服務(wù)質(zhì)量管理不僅僅只是一種管理方法，更應(yīng)該成為系統(tǒng)融合和主動尋求改進(jìn)和的理念.

2.2 全員參與

酒店服務(wù)質(zhì)量管理要求酒店全體員工都要參與到具體的質(zhì)量管理活動中，無論是基層員工，還是酒店高管.特別重要的是，酒店管理決策層務(wù)必要足夠重視酒店服務(wù)質(zhì)量管理.

2.3 以顧客為導(dǎo)向

顧客對于酒店有著更為明確的質(zhì)量期望值，酒店管理層必須要對廣大顧客的這些服務(wù)需求進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查分析，只有識別了他們的需求，才能夠找到解決措施，獲得酒店實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的源泉和動力.

3 我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

3.1 酒店服務(wù)管理人員素質(zhì)參差不齊

酒店服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)和技能水平與酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞存在著密切的聯(lián)系，酒店服務(wù)業(yè)能否能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于酒店服務(wù)管理人員是否具有較好的基本素質(zhì).很多中小規(guī)模的酒店由于員工薪資較低，缺乏規(guī)范的行業(yè)準(zhǔn)入體系及勞動力水平認(rèn)證，高素質(zhì)的管理人才不愿意加入，也無法建立專業(yè)人才體系，很難有效提高酒店員工的整體素質(zhì).同時，雖然大多數(shù)酒店雖然對員工進(jìn)行了崗位技能培訓(xùn)和入職培訓(xùn)，但是沒有建立完善的持久培訓(xùn)體系，也不能隨著客戶需求的變化和外部環(huán)境的變化來進(jìn)行針對性地培訓(xùn)，很難提高服務(wù)人員的素質(zhì)[5].

3.2 酒店部門間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性較差

酒店是集多個部門服務(wù)于一體的綜合性企業(yè)，各部門之間是否能夠協(xié)調(diào)配合直接決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞還.但是遺憾的是，我國絕大多數(shù)酒店的管理人員都缺乏責(zé)任感和全局意識，各部門之間也很難協(xié)調(diào)合作，各部門主管也通常會忽視與其他部門的合作，而只把工作的重點(diǎn)放在本部門的業(yè)績.一旦出現(xiàn)服務(wù)事故，各個部門通常會相互推托，使得酒店的服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重地降低[6].

3.3 酒店整體服務(wù)意識淡薄

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是服務(wù)意識，但是酒店行業(yè)普遍存在著整體服務(wù)意識淡薄的問題，特別是管理層還沒有樹立起現(xiàn)代的服務(wù)質(zhì)量管理觀，他們往往不太關(guān)心酒店的質(zhì)量管理和服務(wù)意識，很難有效保證服務(wù)質(zhì)量.在酒店服務(wù)程序中，無法徹底貫徹整體服務(wù)意識通常會對服務(wù)質(zhì)量水平造成嚴(yán)重影響，服務(wù)質(zhì)量管理易于流于形式，也無法貫徹“客人永遠(yuǎn)是正確的”或者“顧客至上”等服務(wù)意識.

3.4 缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系

從目前來看，我國很多酒店仍沿用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方法，沒有建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，管理效率低下，這樣一來，就很容易出現(xiàn)許多服務(wù)質(zhì)量問題.如一次性用品質(zhì)量太差、客房物品不齊全、夏天冷氣不夠、不嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)時間、油煙味濃厚等，對于酒店的服務(wù)質(zhì)量水平造成了嚴(yán)重的影響，引起顧客的大量投訴.同時，有些酒店雖然有較為完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，但是缺乏可操作性，也缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，往往處于“中看不中用”的尷尬狀態(tài).

4 如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平

4.1 注重顧客的感知價值和實際需求

酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵就在于對顧客的感知價值和實際需求進(jìn)行注重.只有對廣大顧客日益變化的需求和消費(fèi)觀念進(jìn)行深入地了解，才能夠有的放矢，才能夠更好地為顧客服務(wù)，例如為了讓顧客能夠更加方便地上網(wǎng)，可在每個客房都增設(shè)電腦及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備.與此同時，酒店還應(yīng)該對顧客的感知價值進(jìn)行關(guān)注，以此來滿足顧客多層次的需求[7].

4.2 確保酒店各部門的協(xié)調(diào)發(fā)展

提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要因素就是要讓各部門統(tǒng)一發(fā)展及協(xié)調(diào)配合，建立完善的部門內(nèi)人員之間、部門之間、上下級之間的溝通.另外，酒店行業(yè)屬于典型的勞動密集型行業(yè)，一些部門的員工每日都必須面臨著巨大的重復(fù)勞動，很容易造成員工反應(yīng)遲鈍或者過度疲勞，可采用部門間的崗位輪換來解決這一問題.為了避免酒店各部門之間相互推諉，要具體到人來明確各自的權(quán)力和職責(zé)，同時還應(yīng)該細(xì)化各崗位的工作內(nèi)容.

總之，要采取多種措施來培養(yǎng)酒店全體員工的共同價值取向，共同提升服務(wù)意愿，形成團(tuán)結(jié)合作的整體.

4.3 強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)意識

酒店日常管理的重心就是服務(wù)質(zhì)量管理，酒店的經(jīng)營活動往往受到服務(wù)質(zhì)量管理的直接影響.

4.3.1 要注重技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

第一，注重培訓(xùn)的實效性.培訓(xùn)內(nèi)容要實在具體，培訓(xùn)人員要按時到場、培訓(xùn)時間要落實到位，力爭通過培養(yǎng)來讓酒店的服務(wù)質(zhì)量上一個檔次.第二，培訓(xùn)應(yīng)該具有廣泛性.應(yīng)該對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行合理設(shè)置安排，要讓員工盡量多掌握一些技能和知識，成為“多技型”、“復(fù)合型”的人才.第三，細(xì)化人才培養(yǎng)計劃.酒店應(yīng)該結(jié)合員工的實際情況，制定出切實可行的職稱晉升計劃，技術(shù)等級晉升計劃、再教育計劃、人才引進(jìn)計劃以及職工培訓(xùn)計劃等.

4.3.2 完善人才激勵保障機(jī)制、進(jìn)一步加強(qiáng)人才引進(jìn)工作

第一，完善人才激勵保障機(jī)制.酒店應(yīng)該在人才培養(yǎng)方面給予一定政策鼓勵，對工作積極主動的員工給予獎勵和表彰，形成獎勤罰懶的良好工作氛圍.讓想干事、能干事、干得好事的同志有施展的機(jī)會和舞臺；讓安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取的人提高危機(jī)意識，及時自省，提高工作效率和績效水平，保持良好的工作狀態(tài).

第二，進(jìn)一步加強(qiáng)人才引進(jìn)工作.酒店應(yīng)該大力招才引智，積極引進(jìn)高層次的管理人才來充實酒店人才隊伍，提升人才隊伍綜合素質(zhì)，確保人才工作任務(wù)圓滿完成.

4.3.3 堅持換位思考

酒店管理者在分析問題時，應(yīng)該多站在員工的角度；在提高整體服務(wù)意識時，應(yīng)該多站在顧客的立場來進(jìn)行考慮，只有這樣，才能夠提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，強(qiáng)化酒店的整體服務(wù)意識.

4.4 建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的主要途徑就是制定完善的酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系，可通過兩個措施來進(jìn)行操作.首先，酒店應(yīng)該設(shè)置專業(yè)的管理機(jī)構(gòu)來建立合理、科學(xué)、全面的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)及規(guī)范化、效率化、靈活化的管理方法.其次，應(yīng)該認(rèn)真分析酒店的各個崗位，制定完善的服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)查、目標(biāo)、程序，同時，還應(yīng)該及時分析和反饋收集到的信息，以此來大幅度提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理.

4.5 逐步采用與國際接軌的管理體系

現(xiàn)代化旅游業(yè)要求酒店行業(yè)應(yīng)該全面推廣應(yīng)用ISO9000全球質(zhì)量體系認(rèn)證（包括質(zhì)量管理體系、質(zhì)量保證體系），結(jié)合酒店的具體情況來創(chuàng)造出既有自我特色、又與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系.同時，在選拔酒店服務(wù)管理人才時，應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)，重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)聘人員的價值取向、專業(yè)知識、資格證書、技術(shù)培訓(xùn)，同時還要培訓(xùn)基層員工具備一定的外語溝通能力、外賓交流溝通能力，使得酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平能夠變得更加持久、更加有效.

5 結(jié)語

總之，酒店間競爭的本質(zhì)、及發(fā)展生存的基石就是服務(wù)質(zhì)量管理，應(yīng)該充分利用各種措施來提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理，以此來提高廣大顧客的滿意程度，從而取得較好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益.

〔1〕魏心芹,楊晨.飯店管理存在的主要問題及解決對策[J].群文天地，2012,33(19)：133-136.

〔2〕王平.現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量提升方式研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2011,23(07)：104-108.

〔3〕蔣麗娟.酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性[J].中國商界(上半月)，2009,26(07)：131-132.

〔4〕陳海燕.飯店管理中的常見問題與對策[J].黑龍江科技信息，2010,17(15)：102-104.

〔5〕顧曉艷.酒店業(yè)服務(wù)失誤歸因與補(bǔ)救策略探討[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2009,19(15)：165-168.

〔6〕Peng Qing, the hotel industry development of misery and hotel on the talent cultivation of [J].Journal of Guangzhou University (SOCIAL SCIENCE EDITION).2009,29 (02):109-114.

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F719.3

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1673-260X（2014）03-0055-02