瑞安公司全面質(zhì)量管理經(jīng)驗對政府公共管理的啟示

李俊杰，姜 麗

（1.共青團(tuán)涪陵區(qū)委，重慶 408000；2.長江師范學(xué)院，重慶 408100）

企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)，是企業(yè)降低成本、規(guī)范流程、提高客戶滿意度和工作效率的重要手段。政府全面質(zhì)量管理就是一種全員參與的、以各種科學(xué)管理方法和手段改進(jìn)公共組織的管理與服務(wù)的，對公共組織提供的公共物品和公共服務(wù)進(jìn)行全面管理，以獲得顧客滿意為目標(biāo)的管理方法、管理理念和制度[1]。公共部門推進(jìn)全面質(zhì)量管理的體系建設(shè)，對當(dāng)前形勢下政府提高執(zhí)行力，提升服務(wù)形象，提高群眾滿意度尤為迫切。

一、政府機(jī)關(guān)全面質(zhì)量管理的動因與現(xiàn)實意義

（一）全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，簡稱TQM）來源于企業(yè)管理領(lǐng)域，是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的核心是全面性、全過程性和全員參與的管理，集中體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論體系和工作方法。

全面質(zhì)量管理在管理實踐上的精髓體現(xiàn)在四個方面：第一是服務(wù)理念和顧客導(dǎo)向的思想，以服務(wù)顧客和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為最終目的；第二是過程管理和流程化思想，將企業(yè)的各項業(yè)務(wù)工作流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，在管理的每個節(jié)點、每個過程細(xì)節(jié)進(jìn)行控制，從而達(dá)到全面質(zhì)量管理；第三是監(jiān)督控制和持續(xù)改進(jìn)的思想，通過“PDCA”質(zhì)量管理環(huán)，對每一過程環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)控，持續(xù)改進(jìn)，螺旋式提升；第四是培育質(zhì)量文化。質(zhì)量管理結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)營實踐，不斷培育和內(nèi)化，促進(jìn)整個單位良好質(zhì)量風(fēng)氣形成，實現(xiàn)質(zhì)量管理的自覺性，提升質(zhì)量效益。

（二）政府推行全面質(zhì)量管理的動因

政府本身的公共性和壟斷性，使其容易產(chǎn)生低效，需要推進(jìn)全面質(zhì)量管理加以矯正。正如德魯克所說：掌管公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，尤其是掌管政府機(jī)構(gòu)半年以后，即使那些最有企業(yè)家創(chuàng)新精神的人，其行為也會變得像最糟糕的混日子的官僚和爭權(quán)奪利的政客一樣[2]。目前，無論從政府內(nèi)部管理機(jī)制改革來看，還是從政府適應(yīng)民眾民主參與意識的覺醒來看，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理都有迫切的現(xiàn)實意義。

政府部門管理機(jī)制中存在諸多問題和詬病，是加強(qiáng)質(zhì)量管理的直接動因。第一是政府“缺位”、“越位”和“錯位”并存。從傳統(tǒng)計劃向市場轉(zhuǎn)型的過程中，很多政府部門在意識上仍未根本轉(zhuǎn)變。對公共資源的壟斷和在資源配置上的主導(dǎo)地位，使政府習(xí)慣于將行政權(quán)力過度延伸到市場中去，“看得見的手”伸得過長，干預(yù)得過多。同時，政府在市場體制的構(gòu)建、市場制度和交易規(guī)則的完善等方面，滯后于市場的需要，形成“缺位”、“錯位”。第二是行政行為的低效。政府在決策上的短期行為、時效性差等原因，造成政府有時很難對公眾形成有效的回應(yīng)。在具體的行政行為上，由于公共部門缺乏有效的激勵機(jī)制，行政人員很難有提高效率的動機(jī)。第三是部門利益和局部利益。政府部門同樣具有“經(jīng)濟(jì)人”的特征[3]。行政過程是各方利益相互沖擊的過程，由于利益驅(qū)動，決策傾向于部門利益和局部利益，損害整個政府的行政工作質(zhì)量。同時，個別公務(wù)人員素質(zhì)不高、貪污腐敗、吃拿卡要等違法違紀(jì)行為，也損害著公眾對政府的信任。第四是政府績效未能科學(xué)衡量。政府部門的績效評價長期以來得不到量化，或者有量化而起不到激勵、約束的作用，沒有實質(zhì)性的評價機(jī)制。同時，我國正進(jìn)入改革發(fā)展的攻堅階段。一方面面臨改革發(fā)展和利益再分配的壓力，另一方面又面臨政府責(zé)任的加強(qiáng)和保持穩(wěn)定的壓力，加強(qiáng)政府自身質(zhì)量管理，既是政府自身改革的前提，也是各項改革順利進(jìn)行的保障。

隨著市場化的加深，政府不得不正視其面臨的服務(wù)對象的需求、社會發(fā)展的需要等大趨勢，推行全面質(zhì)量管理的制度環(huán)境。市場化改革的深入，使市場意識深入人心，市場的力量也逐漸強(qiáng)大。市場意味著選擇、市場意味著競爭、市場意味著機(jī)會。市場經(jīng)濟(jì)深入人心，市場化程度加深，市場機(jī)制的運作和多元化程度，要求政府不能機(jī)械地仍然沿用過去計劃式、層級式的管理思維。政府部門在機(jī)關(guān)的管理、重大問題的決策、重大項目的推進(jìn)上，必須按市場原則辦事，才能取得更佳的效果。

公眾參與意識的覺醒是政府加強(qiáng)全面質(zhì)量管理的社會基礎(chǔ)。改革開放以來，利益格局的變化和利益關(guān)系的調(diào)整極大地激發(fā)了公眾的參與熱情。黨的十七大、十八大均提出保障人民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，增強(qiáng)決策透明度和公眾參與度。公眾參與從根本上改變了政府傳統(tǒng)的獲取民意的方法，由封閉轉(zhuǎn)為公開透明，由政府和官員主導(dǎo)一切變?yōu)楣娔苤鲃訁⑴c，由“官控”變?yōu)椤懊駝印?，從而使決策和治理變得更加科學(xué)、客觀和反映民意[4]。加上民眾法治意識的增強(qiáng)，對政府服務(wù)的需求意識更強(qiáng)，對政府行政行為的監(jiān)督更強(qiáng)，政府部門必須以更高效、更廉潔、更科學(xué)的形象和更優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)在公眾視野。

（三）政府推行全面質(zhì)量管理的現(xiàn)實意義

如今，政府越來越像一個全能的政府，建設(shè)社會主義和諧社會更是把政府推上前所未有的全民“責(zé)任共同體”的高度。如果再不革除政府在職能和行為方式上的弊病，勢必影響人民對政府的信任和預(yù)期。政府推行全面質(zhì)量管理將從三個方面推進(jìn)政府和社會的發(fā)展。第一是促進(jìn)無限政府向服務(wù)政府的轉(zhuǎn)變。服務(wù)理念的樹立，有助政府部門克服“官本位”和樹立“民本位”的觀念，推進(jìn)政府部門的改革和自身效率的提高。公共服務(wù)提供主體多元化，也有利于政府分散責(zé)任，化解無限政府的窘境，提升政府公信力和滿意度。第二是能有效提升全民公共管理的質(zhì)量意識，對于公共部門乃至其他社會部門追求卓越也有積極意義。政府的誠信和卓越是社會誠信與卓越的風(fēng)向標(biāo)，政府帶頭推進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，必將使服務(wù)的理念、質(zhì)量的理念、卓越的精神深入人心，推進(jìn)社會整體質(zhì)量意識、服務(wù)水平和誠信水平的提升。第三是扼制腐敗，提供高效高質(zhì)的公共服務(wù)。高質(zhì)量的公共服務(wù)是社會的潤滑劑，能有效減少整個社會的交易成本，能有效減少官民之間的摩擦，有效維護(hù)社會穩(wěn)定，改善社會環(huán)境，促進(jìn)社會發(fā)展，為社會和諧作出貢獻(xiàn)。

ISO質(zhì)量管理體系以其顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念、過程控制的標(biāo)準(zhǔn)化管理原則，從而在企業(yè)、服務(wù)部門和公共部門的實踐中具有很強(qiáng)的普適性。正如ISO秘書長Alan Bryden所說：“自從1987年第一個ISO9000標(biāo)準(zhǔn)公布以來，這種確保組織輸出質(zhì)量的方法首先是被制造業(yè)吸收，其次被服務(wù)部門吸收，到最近幾年才開始被公共管理部門吸收了，如果不是ISO9000方法為執(zhí)行它的組織提供了看得見的好處，這種進(jìn)展是不會發(fā)生的?！?/p>

因此，20世紀(jì)90年代以后，國外逐步出現(xiàn)用企業(yè)家精神改造政府的呼聲，以英、美等發(fā)達(dá)國家為首，掀起了在公共部門以服務(wù)顧客為中心，實行全面質(zhì)量管理的浪潮。我國在加入WTO以后，越來越多的公共部門加入到這一浪潮中來。江門市從2003年10月開始試點，成為最早實施ISO9000質(zhì)量管理的城市。此后，廣州、南寧、紹興、深圳、成都等城市陸續(xù)跟進(jìn)。事實證明，推進(jìn)全面質(zhì)量管理在公共服務(wù)的理論、效率和品質(zhì)等方面都收獲了可喜的成績。

二、瑞安公司加強(qiáng)全面質(zhì)量管理的主要經(jīng)驗

香港瑞安集團(tuán)是一家集地產(chǎn)開發(fā)、建筑材料、物業(yè)等一體的港資上市集團(tuán)，瑞安成功的亮點在于它實施的是一種將地產(chǎn)開發(fā)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展和城市功能三方面的有機(jī)結(jié)合、相互促進(jìn)的房地產(chǎn)開發(fā)模式。在企業(yè)管理上，以全面質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，強(qiáng)化制度規(guī)范、強(qiáng)化企業(yè)文化，將科學(xué)管理與人本管理相結(jié)合，將西方文化與中國傳統(tǒng)文化相結(jié)合，從而形成了獨特的企業(yè)管理模式，在產(chǎn)業(yè)開發(fā)領(lǐng)域形成獨特的競爭力。

（一）注重以人為本和利潤導(dǎo)向的服務(wù)理念

瑞安公司有明確的經(jīng)營要旨。利潤為衡量公司長期業(yè)績的總目標(biāo)；為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品、為員工提供一個讓他們能夠發(fā)揮所長及與公司并肩成長的環(huán)境是公司追求的社會價值體現(xiàn)。公司品質(zhì)管理中的政策宣言也明確提出“公司矢志向顧客提供最優(yōu)良和最可靠之產(chǎn)品和服務(wù)，以期在他們心中成為中國最優(yōu)秀及具創(chuàng)意的房地產(chǎn)開發(fā)商”。公司樹立經(jīng)營即服務(wù)的理念，將科學(xué)管理與人本管理有機(jī)結(jié)合起來，從為顧客、為人力資源服務(wù)的過程中，創(chuàng)造最大業(yè)績，實現(xiàn)最大價值。事實證明，服務(wù)理念給公司贏得了良好的口碑，帶來了豐厚的利潤。

（二）注重流程規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)工序的品質(zhì)管理

公司的品質(zhì)文件包括優(yōu)質(zhì)政策宣言、品質(zhì)手冊、運作制度、標(biāo)準(zhǔn)工序指引以及表格記錄。瑞安公司政策宣言明確提出公司產(chǎn)品、服務(wù)和質(zhì)量目標(biāo)。品質(zhì)手冊、運作手則與標(biāo)準(zhǔn)工序提引分別從不同層面逐步細(xì)化各部門、各項工作以及各工序流程的規(guī)范要求和控制環(huán)節(jié)，同時提供統(tǒng)一的表格用于上下工序之間的審核和傳遞。品質(zhì)管理系統(tǒng)對項目的每個細(xì)節(jié)和易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，以保證公司產(chǎn)品的品質(zhì)目標(biāo)的實現(xiàn)。通過細(xì)化品質(zhì)管理和品質(zhì)考核，交付零缺陷率、平均單元缺陷數(shù)、漏水?dāng)?shù)量等品質(zhì)管理指標(biāo)KPI逐年上升，第三方評分由2010年的60分上升為2012年的75分。

（三）注重過程監(jiān)督和持續(xù)提升的監(jiān)控機(jī)制

瑞安公司質(zhì)量管理的監(jiān)督機(jī)制表現(xiàn)在三個方面：第一，制度規(guī)范的約束。包括各個部門的行為規(guī)則，員工的行為規(guī)范、獎懲條例，每項工作的操作和審批流程等。新入職員工都會領(lǐng)到一本員工手冊，對員工關(guān)心的紀(jì)律、績效、待遇、員工發(fā)展與辭退等事項進(jìn)行明確。制度規(guī)范猶如神經(jīng)系統(tǒng)，企業(yè)在制度的約束下自我運轉(zhuǎn)。第二，商業(yè)道德的加強(qiáng)。專門印發(fā)紀(jì)律守則，對員工的廉潔自律、饋贈、處理機(jī)密資料、與合作伙伴的關(guān)系等提出明確規(guī)定。第三，持續(xù)提升的機(jī)制。在項目管理中，針對項目運營的各個階段的重點環(huán)節(jié)，制定嚴(yán)格的制度流程和監(jiān)督措施。嚴(yán)格執(zhí)行“PDCA”質(zhì)量環(huán)，由品質(zhì)管理、項目管理、第三方對項目進(jìn)行定期評估和優(yōu)化組成，促使質(zhì)量不斷提升。

（四）注重管理哲學(xué)和企業(yè)精神的質(zhì)量文化

瑞安公司在業(yè)務(wù)管理上形成人人參與人人有責(zé)的管理哲學(xué)，以共同信念為基礎(chǔ)建立一套有自身特色的機(jī)構(gòu)文化。瑞安公司一方面有流程化的工作，另一方面也有彈性化的工作。流程化的工作可以由品質(zhì)管理系統(tǒng)保證，彈性化的工作的有效完成，由得益于屬于自己的企業(yè)文化系統(tǒng)。它包括一個委員會，即瑞安企業(yè)文化促進(jìn)委員會，由管理層和部門員工組成；一個精神，即“盡善創(chuàng)新、誠信謙勤”的瑞安精神，宣揚團(tuán)隊精神、勇于承擔(dān)、終身學(xué)習(xí)、敬業(yè)樂業(yè)；一系列機(jī)構(gòu)，包括康樂會、綠色辦公室、海鷗社、瑞安薈、咖啡角等非正式機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)策劃讀書、游泳、環(huán)保等各類活動，以人為本，為員工服務(wù)，旨在激發(fā)員工的進(jìn)取心、奉獻(xiàn)心、學(xué)習(xí)意識和主人翁意識。企業(yè)文化系統(tǒng)使集團(tuán)經(jīng)營要旨深入人心，關(guān)注顧客需求、關(guān)注人力資源發(fā)展，使管理哲學(xué)和機(jī)構(gòu)文化滲入每個員工骨髓，將理念變成個體自覺行動。

在瑞安公司的全面質(zhì)量管理體系中，服務(wù)理念和以人為本、利潤導(dǎo)向的戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)運行的基礎(chǔ)，管理流程化和制度體系是管理工作順暢運作和產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，管理體系的內(nèi)在監(jiān)督機(jī)制是企業(yè)執(zhí)行力的有效保障，管理哲學(xué)和文化為有效管理提供了潤滑劑。企業(yè)全面質(zhì)量管理體系對企業(yè)發(fā)展起著重要的推進(jìn)作用：第一是降低成本、提高效率。規(guī)范的操作指引能有效避免易錯環(huán)節(jié)，把握住關(guān)鍵的控制節(jié)點，大大降低因錯返工的成本，同時也能提高工作效率。第二是提高品質(zhì)、贏得市場。嚴(yán)格的流程產(chǎn)生良好的品質(zhì)，使瑞安在競爭對手林立的上海擁有一席之地，并在舊城改造、科技型社區(qū)、大型城市綜合體、交通樞紐型商業(yè)中心等方面積累了豐富的經(jīng)驗，打造了核心競爭力。第三是打造品牌、凝聚人心。瑞安公司每一個項目都力爭做出特色、做出品牌，在顧客心目中形成了良好的美譽(yù)度。品牌效應(yīng)使顧客在每個項目推出時都有所期待，從而凝聚了客戶。同時，良好的品牌也是對員工的激勵，留住優(yōu)秀員工，并有效激發(fā)他們的忠誠度。

三、瑞安公司全面質(zhì)量管理經(jīng)驗對政府公共管理的啟示

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，政府以及其他社會組織不斷努力滿足社會公眾的需求，這一趨勢激勵政府及公共機(jī)構(gòu)引進(jìn)全面質(zhì)量管理的思想[5]。政府推進(jìn)全面質(zhì)量管理的核心是以顧客滿意為目的，以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)[6]。由于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展正處于轉(zhuǎn)型階段，全面質(zhì)量管理的推行，從而構(gòu)建無縫隙政府，為經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型提供相對規(guī)范、科學(xué)、高效的行政環(huán)境支持。無縫隙政府是以顧客為導(dǎo)向，以競爭為導(dǎo)向，以結(jié)果為導(dǎo)向，使政府每一項資源投入、人員活動、公共產(chǎn)品或服務(wù)的提供等，都能真正而有效地符合顧客的需求，顧客能夠在任何時間和任何地方得到服務(wù)，真正實現(xiàn)為人民服務(wù)的目標(biāo)[7]。顧客導(dǎo)向，是指政府的職能、行為、改革等都要圍繞著顧客——公共服務(wù)的消費者與參與者的需求和滿意度來展開，與顧客需求無縫隙對接；競爭導(dǎo)向是指公共機(jī)構(gòu)與民營機(jī)構(gòu)以市場競爭法則，提供公共服務(wù)。政府必須嫻熟運用企業(yè)的流程化管理技術(shù)，公共部門內(nèi)部協(xié)調(diào)分工無縫對接，從而在競爭中保持優(yōu)勢；結(jié)果導(dǎo)向，是指政府運行的成果衡量和績效要與區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)無縫對接。

政府推進(jìn)全面質(zhì)量管理，打造無縫隙政府，要充分借鑒企業(yè)全面質(zhì)量管理的服務(wù)理念、過程管理、持續(xù)提升、質(zhì)量文化等經(jīng)驗，以服務(wù)型政府代替管理型政府，以流程化取代官僚化，為顧客提供方便、快捷、高質(zhì)量的公共服務(wù)，使政府的回應(yīng)能力、決策能力和行政效率大大提升，最終提高政府生產(chǎn)力和競爭力。

（一）借鑒企業(yè)全面質(zhì)量管理服務(wù)理念，樹立服務(wù)意識和質(zhì)量意識，打造理性政府

行政部門要明確目標(biāo)，樹立服務(wù)理念與質(zhì)量意識。把科學(xué)發(fā)展觀貫穿于政府工作的始終，落實到政府確定戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)、制定政策、履行職能和提供公共服務(wù)的全過程，體現(xiàn)到政府全面質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)。整合行政資源，推行大部門改革，建立激勵約束機(jī)制，在可以市場化的部門，積極引入市場競爭機(jī)制。在西方，政府改革過程中強(qiáng)調(diào)引入市場機(jī)制，比如采用的方式有民營化、合同外包、委托代理、分散決策、內(nèi)部市場[8]。促使各公共部門之間，公共部門與私人部門之間為公共物品和服務(wù)的提供展開競爭，贏得競爭并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的單位才能生存與發(fā)展。建立一整套科學(xué)、規(guī)范、合理、詳盡的質(zhì)量管理體系，完善政府行政行為的運行機(jī)制、責(zé)任追究機(jī)制、法律和社會監(jiān)督機(jī)制等。從而使政府的決策、運行、監(jiān)督運行通暢，使政府的行政行為沿著理性、公眾滿意的軌道前行。

（二）借鑒企業(yè)全面質(zhì)量管理流程意識，增強(qiáng)精細(xì)管理和組織協(xié)調(diào)，打造高效率政府

管理活動的流程化和標(biāo)準(zhǔn)化是有效保證管理工作效率和手段的重要手段。第一是要樹立程序化觀念，用標(biāo)準(zhǔn)化的流程改造行政工作，通過質(zhì)量管理細(xì)則明確各崗位工作具體內(nèi)容和細(xì)節(jié)、辦理期限，把服務(wù)意識變?yōu)榭刹僮餍缘囊?guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。通過業(yè)務(wù)流程再造，保證公共服務(wù)達(dá)到預(yù)期性目標(biāo)。第二是樹立公開觀念，在追求效率的同時，全面落實公開行政、服務(wù)承諾，讓公眾充分監(jiān)督，使政府行政工作質(zhì)量得到提高。與此同時，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方法公之于眾，為社會公眾提供可供選擇的服務(wù)資源和輿論手段及表達(dá)意見的途徑。第三是樹立法治觀念。保證政府行政工作章要循，避免以權(quán)代法、以言代法的發(fā)生，維護(hù)政策法規(guī)的公正性使政府行政工作走向制度化和法治化管理軌道。讓政府行政工作程序化、公開化、法治化，促使政府履行承諾，提高政府透明度，樹立高效、守信、透明政府的形象。

（三）借鑒企業(yè)全面質(zhì)量管理監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)廉潔意識和監(jiān)督意識，打造自律政府

行政部門工作人員須加強(qiáng)個人自律，尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律建設(shè)。加強(qiáng)督促檢查，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部報告?zhèn)€人有關(guān)事項、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計等制度。加強(qiáng)國家工作人員內(nèi)部自律機(jī)制，強(qiáng)化各級行政工作人員責(zé)任意識、求真務(wù)實的態(tài)度，克服形式主義、官僚主義和損害群眾利益的不正之風(fēng)，從嚴(yán)查處腐敗案件。創(chuàng)新公務(wù)員監(jiān)督管理和責(zé)任追究機(jī)制，健全公務(wù)員考錄、使用與辭退機(jī)制，嚴(yán)格管理，增加公務(wù)人員違法、違規(guī)成本，使公務(wù)人員不敢違法違規(guī)。加強(qiáng)自律政府建設(shè)，更加尊重市場規(guī)律，轉(zhuǎn)變政府職能，處理好政府與市場、社會的關(guān)系，明確政府與市場的邊界，發(fā)揮市場配置資源的基礎(chǔ)性作用；從立法和執(zhí)法兩方面，將權(quán)力的施行限制在制度約束的框架內(nèi)，使政府成為擔(dān)當(dāng)維護(hù)市場健康運行、提供公共物品的自律型政府。

（四）借鑒企業(yè)全面質(zhì)量管理的文化觀念，培育人文意識和行政文化，強(qiáng)化管理軟實力

組織文化是一種為所有組織成員共同遵守的信念和價值觀，是一種集體意識。一個組織中擁有共同信念的人越多，文化對組織內(nèi)部個人行為的影響就越大，文化意識就會成為一種積極的因素。在公共部門進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的過程中，特定的公共組織文化可以為公共組織持續(xù)地進(jìn)行公共服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)創(chuàng)造一個有利的、具有支持性的組織氛圍與組織環(huán)境[9]。一方面，培育高效、透明、公正、法治的行政文化有利于破除傳統(tǒng)的扯皮推諉、不作為、亂作為、態(tài)度惡劣等官僚習(xí)氣，改變官本位的文化。另一方面，行政管理中有相當(dāng)部分是柔性化管理的工作，彈性比較大，需要靈活處理。這就必須充分發(fā)揮公共部門政府行政文化的作用，通過培育適應(yīng)全面質(zhì)量管理體系的組織文化，使相關(guān)行政管理人員在組織文化理念指引下，妥善處理這些柔性化的管理工作。

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