基于DMAIC的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究

董長明　高齊圣

摘 要：服務(wù)質(zhì)量是影響商業(yè)銀行競爭的關(guān)鍵因素?；诹鞲瘳?shù)腄MAIC理論，同時(shí)結(jié)合銀行服務(wù)業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的案例，對六西格瑪項(xiàng)目進(jìn)行了系統(tǒng)的研究分析；利用層次分析法和因子分析統(tǒng)計(jì)工具構(gòu)建了客戶需求與銀行內(nèi)部措施之間的關(guān)系，得出：員工素養(yǎng)、服務(wù)安全、定價(jià)機(jī)制等是影響商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

關(guān) 鍵 詞：六西格瑪管理；商業(yè)銀行；服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

中圖分類號： F830.4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-3544（2014）01-0036-04

一、引言

六西格瑪（6σ） ① 管理借用了西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)概念，要求在一百萬次操作中，失誤不多于3.4次，即99.99966%的合格率。 六西格瑪管理以顧客需求為始，以滿足顧客為終，通過對生產(chǎn)流程的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化，最大限度地消除誤差、節(jié)約資源、降本增效，是一種精細(xì)化管理方法。20世紀(jì)90年代，六西格瑪管理開始應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，并在全球范圍內(nèi)得到推廣?；ㄆ煦y行、美洲銀行、美林銀行等大型金融業(yè)集團(tuán)先后實(shí)施六西格瑪管理，其成效顯著。

六西格瑪管理包括兩套方法體系，即改進(jìn)模型DMAIC和設(shè)計(jì)模型DFSS。 本文將六西格瑪管理的DMAIC模型引入到銀行的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過程中。首先在參考文獻(xiàn)與專家打分的基礎(chǔ)上運(yùn)用層次分析法確定顧客需求權(quán)重系數(shù)，明確顧客需求的相對大小；其次在市場調(diào)查顧客滿意度基礎(chǔ)上，運(yùn)用因子分析工具將顧客需求轉(zhuǎn)化為銀行的內(nèi)部技術(shù)措施，得出少數(shù)影響因素；最后結(jié)合六西格瑪管理的要求，科學(xué)地確定銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)。

二、六西格瑪DMAIC模型

六西格瑪管理重視顧客需求， 強(qiáng)調(diào)從顧客立場考慮問題， 其基本內(nèi)涵是提高顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量。DMAIC是六西格瑪管理的改進(jìn)模型， 應(yīng)用于已有流程中存在問題的改進(jìn) [1] 。該模型通過傾聽顧客之聲（VOC），在注重?cái)?shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，改進(jìn)流程和管理，實(shí)現(xiàn)六西格瑪管理。DMAIC分為5個(gè)階段，即界定、測量、分析、改進(jìn)和控制 [2] 。其基本原理和方法見表1。

三、六西格瑪DMAIC模型的應(yīng)用

（一）界定階段

1. 確定顧客之聲（VOC）。測量顧客需求是服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵。顧客需求測量表（SERVQUAL）被廣泛用于各行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究并取得了很好的效果 [3] 。本文考慮到銀行服務(wù)的特殊性，在文獻(xiàn)閱讀、專家咨詢的基礎(chǔ)上，引入安全性維度和收益性維度，建立了七個(gè)維度一級客戶指標(biāo)的顧客需求測量體系。結(jié)合銀行服務(wù)業(yè)的實(shí)際，將每個(gè)一級客戶指標(biāo)繼續(xù)進(jìn)行細(xì)分，最后將客戶需求劃分為25個(gè)二級需求指標(biāo)。

2. 明確指標(biāo)相對重要度。 為了尋找關(guān)鍵質(zhì)量特性，本文采用專家打分法和層次分析法，提高了準(zhǔn)確程度。層次分析法 [4] （AHP）常用來從顧客之聲（VOC）中尋找關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ），確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素；對需求指標(biāo)的相對重要性，專家采用五級評分，1表示重要程度相當(dāng)，3表示重要，5表示極為重要，2、4為可取的中間值，加權(quán)平均后構(gòu)造出判斷矩陣。 層次分析法下的最大特征值和隨機(jī)一致性比率CR都由MATLAB軟件得出，CR均小于0.1，通過一致性檢驗(yàn)，表明判斷矩陣具有滿意的一致性； 顧客需求指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)和二級顧客的權(quán)重指標(biāo)如表2所示， 其中二級權(quán)重系數(shù)值是由二級顧客需求指標(biāo)比重乘以相應(yīng)的一級權(quán)重系數(shù)計(jì)算得來的。從表2可以看出顧客需求的相對重要程度。

（二）問題測量階段

該階段關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)的收集，本文選取山東青島的工商銀行零售業(yè)務(wù)客戶為目標(biāo)客戶群。根據(jù)改進(jìn)的servqual量表設(shè)計(jì)調(diào)查問卷， 共發(fā)放問卷160份，收回有效問卷148份，有效問卷回收率為92.5%。

（三）分析階段

因子分析常用在分析階段，分析影響CTQ水平的原因，并確定關(guān)鍵的少數(shù)影響因素。在該階段，本文通過因子分析這一工具確定銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素。

1. 數(shù)據(jù)處理與檢驗(yàn)。在進(jìn)行因子分析之前，我們通常要對原始變量數(shù)據(jù)采用Z-score法進(jìn)行無量綱化處理， 但由于本文是采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 19.0進(jìn)行分析， 因此整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化過程是由SPSS軟件來完成的。在定義階段，已經(jīng)得出顧客需求指標(biāo)的權(quán)重，在參考專家意見的基礎(chǔ)上，去掉權(quán)重值小于0.04的指標(biāo)，確定使用員工業(yè)務(wù)熟練操作迅速X1、提供準(zhǔn)確服務(wù)X2、窗口設(shè)置合理等候時(shí)間短X3、貸款及時(shí)發(fā)放X4、員工熱情積極回應(yīng)顧客咨詢X5、耐心高效處理客戶投訴X6、員工能夠?yàn)榭蛻舯Ｃ躕7、存放資金安全X8、系統(tǒng)技術(shù)先進(jìn)X9、網(wǎng)上交易安全X10、產(chǎn)品定價(jià)合理、費(fèi)用透明X11客戶優(yōu)惠較多X12、理財(cái)產(chǎn)品收益較好X13這13個(gè)指標(biāo)來評價(jià)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量。相應(yīng)的巴特利特球度檢驗(yàn)KMO檢驗(yàn)結(jié)果見表3。由表3可知，概率P值接近于0，同時(shí)，KMO值為0.672>0.6，因此變量數(shù)據(jù)適合做因子分析。

2. 提取因子。 運(yùn)用SPSS 19.0軟件的因子分析功能，按特征值大于1的標(biāo)準(zhǔn)，采用主成分分析法來提取因子，得到的變量相關(guān)系數(shù)矩陣的特征值和方差貢獻(xiàn)率及其累積貢獻(xiàn)率，如表4所示。從表4可以看出，13個(gè)指標(biāo)分別在對應(yīng)的某個(gè)因子有較高的因子載荷量， 即5個(gè)因子可以明顯地由下面一些指標(biāo)來解釋； 前5個(gè)成分的特征值分別為3.58、2.219、1.87、1.555和1.185， 同時(shí)累積的方差貢獻(xiàn)率是80.07%。一般情況，累積的方差貢獻(xiàn)率在75%以上，就意味著這五個(gè)因子包含原始指標(biāo)數(shù)據(jù)的絕大部分信息可以代表原始變量。

3. 因子命名。 我們采用方差最大化的方法對因子載荷矩陣進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣如表5所示。為了使因子之間的實(shí)際含義更加明確，本文從銀行的技術(shù)措施角度對因子進(jìn)行命名。員工積極回應(yīng)顧客咨詢X5、耐心高效處理顧客投訴X6、員工能夠?yàn)榭蛻舯Ｃ躕7在第一個(gè)因子上有較大載荷，即因子1可以由指標(biāo)X5、X6、X7來說明，主要解釋了員工的職業(yè)素質(zhì)，可以命名為員工素養(yǎng)因子。產(chǎn)品定價(jià)合理費(fèi)用透明X11、客戶優(yōu)惠較多X12、理財(cái)產(chǎn)品收益較好X13在第二個(gè)因子上有較大的載荷，即因子2可以由指標(biāo)X11、X12、X13來說明，主要解釋了銀行的定價(jià)費(fèi)用問題，可以命名為定價(jià)機(jī)制因子。存放資金安全X8、系統(tǒng)技術(shù)先進(jìn)X9、網(wǎng)上交易安全X10在第三個(gè)因子上有較大的載荷，即因子3可以由指標(biāo)X8、X9、X10來說明，主要解釋了資金安全性問題，可以命名為服務(wù)安全因子。員工業(yè)務(wù)熟練操作迅速X1、提供準(zhǔn)確服務(wù)X2在第四個(gè)因子上有較大的載荷，即因子4可以由指標(biāo)X1、X2來說明，主要解釋了員工的業(yè)務(wù)能力，可以命名為員工業(yè)務(wù)能力因子。窗口設(shè)置合理等候時(shí)間短X3、 貸款及時(shí)發(fā)放X4在第五個(gè)因子上有較大的載荷，即因子5可以由指標(biāo)X3、X4來說明，主要解釋了銀行的業(yè)務(wù)流程問題，可以命名為業(yè)務(wù)流程因子。endprint

4. 銀行服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度評價(jià)。 在上述因子分析過程中，利用回歸法計(jì)算因子得分信息（因觀測量多，省略因子得分表）相應(yīng)的因子得分模型：

F1=-0.096X1-0.061X2-0.006X3-0.078X4+

0.414X5+0.371X6+0.345X7+0.185X8-0.076X9-

0.114X10-0.006X11+0.003X12-0.032X13

F2=-0.075X1-0.028X2-0.063X3+0.021X4-

0.013X5-0.023X7-0.012X8+0.057X9-

0.031X10+0.35X11+0.415X12+0.282X13

F3=0.015X1+0.016X2-0.021X3+0.008X4+

0.009X5-0.016X6-0.073X7+0.351X8+0.434X9+

0.426X10-0.028X11+0.062X12-0.006X13

F4=0.556X1+0.510X2-0.019X3-0.007X4+

0.155X5-0.025X6-0.021X7-0.151X8-0.026X9+

0.18910-0.025X11-0.073X12-0.074X13

F5=-0.007X1-0.017X2+0.552X3+0.556X4-

0.017X5-0.033X6-0.046X7-0.12X8+0.003X9-

0.01X10-0.020X11-0.07X12+0.033X13

綜合得分：

F=（18.776%F1+18.443%F2+15.452%F3+14.503%F4+12.905F5+）/80.07%

=0.063X1+0.072X2+0.066X3+0.076X4+

0.065X5+0.074X6+0.05X7+0.079X8+0.074X9+

0.081X10+0.066X11+0.084X12+0.071X13

上述模型中的系數(shù)能夠反映該指標(biāo)對綜合滿意度的影響程度， 但由于因子得分是SPSS通過數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算的， 因此上述系數(shù)不能夠得出客戶的實(shí)際滿意度評分。為了獲得受訪者的實(shí)際滿意度，可利用綜合得分模型的系數(shù)確定實(shí)際權(quán)重 [5] ，即Xi的實(shí)際權(quán)重=Ci /■Ci（Ci為綜合因子得分模型中Xi的系數(shù)）。

經(jīng)計(jì)算，實(shí)際權(quán)重如下：X1（0.068）、X2（0.078）、X3（0.071）、X4（0.083）、X5（0.071）、X6（0.080）、X7（0.055）、X8（0.086）、X9（0.081）、X10（0.088）、X11（0.072）、X12（0.091）、X13（0.077），將原始評分代入以實(shí)際權(quán)重為系數(shù)的方程， 即可得到各個(gè)受訪者的綜合滿意度得分， 取平均值后， 綜合滿意度得分為3.60。從得分上看，該行服務(wù)質(zhì)量處中上游水平，意味著大部分顧客比較認(rèn)同該行的服務(wù)質(zhì)量，但仍有改進(jìn)的空間。從因子方差貢獻(xiàn)率角度看，員工素養(yǎng)因子、定價(jià)機(jī)制因子、服務(wù)安全因子、員工業(yè)務(wù)能力因子、業(yè)務(wù)流程因子方差貢獻(xiàn)率逐漸下降，對顧客滿意度評價(jià)影響度依次下降， 其改進(jìn)的重要程度也依次降低。

（四）改進(jìn)階段

改進(jìn)階段在分析階段的基礎(chǔ)上， 發(fā)揮工商銀行員工實(shí)施六西格瑪?shù)闹鲃?dòng)性，集思廣益，提出有針對性的整改措施，尋求最佳解決方案。根據(jù)分析階段得出的員工素養(yǎng)因子、定價(jià)機(jī)制因子、服務(wù)安全因子、員工業(yè)務(wù)能力因子、業(yè)務(wù)流程因子，提出以下銀行內(nèi)部措施，并得到銀行員工一致認(rèn)可。具體措施見表6。

（五）控制階段

控制階段是最后一個(gè)階段， 主要工作是規(guī)范化各種機(jī)制、規(guī)則。在該階段，重點(diǎn)是修正和規(guī)范整個(gè)流程，讓改進(jìn)措施長期化、制度化，并列入工商銀行的日常管理，納入績效考核標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)業(yè)實(shí)施六西格瑪在控制階段比較特殊，由于顧客滿意度是不斷變化的， 一次測量只說明顧客在某一段時(shí)間內(nèi)的滿意狀態(tài)， 而且測量信息并不充分。因此，不能滿足一次調(diào)查后而形成的考核標(biāo)準(zhǔn)，要注意客戶的反饋， 不斷進(jìn)行測量和監(jiān)視客戶滿意并對客戶要求做出及時(shí)調(diào)整， 針對每次出現(xiàn)的關(guān)鍵因素進(jìn)行靈活調(diào)整。 銀行可以用控制圖的形式表現(xiàn)不同時(shí)期的顧客滿意度， 并得出顧客滿意度的動(dòng)態(tài)信息。這對于銀行及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求、提出改進(jìn)措施會(huì)有很大幫助。

通過銀行服務(wù)系統(tǒng)的回訪得知，在上述改進(jìn)措施實(shí)施后，工商銀行的服務(wù)效率和客戶滿意度明顯提高，銀行競爭力增強(qiáng)。如果工商銀行繼續(xù)實(shí)施六西格瑪管理，始終以顧客需求和滿意為導(dǎo)向，堅(jiān)持以顧客需求來提升服務(wù)質(zhì)量，相信該行客戶滿意度還將會(huì)有更大程度的提高。

四、結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量高低影響客戶對銀行的選擇， 全面提高服務(wù)質(zhì)量工作是當(dāng)前商業(yè)銀行的中心工作。 商業(yè)銀行應(yīng)積極聆聽顧客聲音， 持續(xù)動(dòng)態(tài)地進(jìn)行客戶需求調(diào)研，這樣才能及時(shí)滿足客戶需求，在激烈競爭中處于主動(dòng)地位。 通過運(yùn)用六西格瑪管理可以將顧客需求體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過程中， 即將客戶認(rèn)為較為重要的需求轉(zhuǎn)化為銀行內(nèi)部技術(shù)措施。 這些技術(shù)措施是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，銀行在今后的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)中，應(yīng)從改進(jìn)這些技術(shù)措施出發(fā)，更好地滿足客戶需求，提高顧客滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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[2]何楨，岳剛，王麗林. 六西格瑪管理及其實(shí)施[J]. 數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理，2007（6）：149- 155.

[3]Parasuraman，Berry All，Zeithmal VA. Servqual：A Multiple-Item Scale for measuring consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing，spring，1988，64（1）：12-40.

[4]何瑛，白瑞花. 基于AHP的電信運(yùn)營企業(yè)戰(zhàn)略績效模糊綜合評價(jià)[J]. 經(jīng)濟(jì)與管理研究，2011（10）：86-92.

[5]王王君，殷林森. 因子分析法在汽車行業(yè)上市公司綜合評價(jià)中的應(yīng)用[J]. 價(jià)值工程，2011（5）：124-126.

（責(zé)任編輯、校對：李丹）endprint

4. 銀行服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度評價(jià)。 在上述因子分析過程中，利用回歸法計(jì)算因子得分信息（因觀測量多，省略因子得分表）相應(yīng)的因子得分模型：

F1=-0.096X1-0.061X2-0.006X3-0.078X4+

0.414X5+0.371X6+0.345X7+0.185X8-0.076X9-

0.114X10-0.006X11+0.003X12-0.032X13

F2=-0.075X1-0.028X2-0.063X3+0.021X4-

0.013X5-0.023X7-0.012X8+0.057X9-

0.031X10+0.35X11+0.415X12+0.282X13

F3=0.015X1+0.016X2-0.021X3+0.008X4+

0.009X5-0.016X6-0.073X7+0.351X8+0.434X9+

0.426X10-0.028X11+0.062X12-0.006X13

F4=0.556X1+0.510X2-0.019X3-0.007X4+

0.155X5-0.025X6-0.021X7-0.151X8-0.026X9+

0.18910-0.025X11-0.073X12-0.074X13

F5=-0.007X1-0.017X2+0.552X3+0.556X4-

0.017X5-0.033X6-0.046X7-0.12X8+0.003X9-

0.01X10-0.020X11-0.07X12+0.033X13

綜合得分：

F=（18.776%F1+18.443%F2+15.452%F3+14.503%F4+12.905F5+）/80.07%

=0.063X1+0.072X2+0.066X3+0.076X4+

0.065X5+0.074X6+0.05X7+0.079X8+0.074X9+

0.081X10+0.066X11+0.084X12+0.071X13

上述模型中的系數(shù)能夠反映該指標(biāo)對綜合滿意度的影響程度， 但由于因子得分是SPSS通過數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算的， 因此上述系數(shù)不能夠得出客戶的實(shí)際滿意度評分。為了獲得受訪者的實(shí)際滿意度，可利用綜合得分模型的系數(shù)確定實(shí)際權(quán)重 [5] ，即Xi的實(shí)際權(quán)重=Ci /■Ci（Ci為綜合因子得分模型中Xi的系數(shù)）。

經(jīng)計(jì)算，實(shí)際權(quán)重如下：X1（0.068）、X2（0.078）、X3（0.071）、X4（0.083）、X5（0.071）、X6（0.080）、X7（0.055）、X8（0.086）、X9（0.081）、X10（0.088）、X11（0.072）、X12（0.091）、X13（0.077），將原始評分代入以實(shí)際權(quán)重為系數(shù)的方程， 即可得到各個(gè)受訪者的綜合滿意度得分， 取平均值后， 綜合滿意度得分為3.60。從得分上看，該行服務(wù)質(zhì)量處中上游水平，意味著大部分顧客比較認(rèn)同該行的服務(wù)質(zhì)量，但仍有改進(jìn)的空間。從因子方差貢獻(xiàn)率角度看，員工素養(yǎng)因子、定價(jià)機(jī)制因子、服務(wù)安全因子、員工業(yè)務(wù)能力因子、業(yè)務(wù)流程因子方差貢獻(xiàn)率逐漸下降，對顧客滿意度評價(jià)影響度依次下降， 其改進(jìn)的重要程度也依次降低。

（四）改進(jìn)階段

改進(jìn)階段在分析階段的基礎(chǔ)上， 發(fā)揮工商銀行員工實(shí)施六西格瑪?shù)闹鲃?dòng)性，集思廣益，提出有針對性的整改措施，尋求最佳解決方案。根據(jù)分析階段得出的員工素養(yǎng)因子、定價(jià)機(jī)制因子、服務(wù)安全因子、員工業(yè)務(wù)能力因子、業(yè)務(wù)流程因子，提出以下銀行內(nèi)部措施，并得到銀行員工一致認(rèn)可。具體措施見表6。

（五）控制階段

控制階段是最后一個(gè)階段， 主要工作是規(guī)范化各種機(jī)制、規(guī)則。在該階段，重點(diǎn)是修正和規(guī)范整個(gè)流程，讓改進(jìn)措施長期化、制度化，并列入工商銀行的日常管理，納入績效考核標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)業(yè)實(shí)施六西格瑪在控制階段比較特殊，由于顧客滿意度是不斷變化的， 一次測量只說明顧客在某一段時(shí)間內(nèi)的滿意狀態(tài)， 而且測量信息并不充分。因此，不能滿足一次調(diào)查后而形成的考核標(biāo)準(zhǔn)，要注意客戶的反饋， 不斷進(jìn)行測量和監(jiān)視客戶滿意并對客戶要求做出及時(shí)調(diào)整， 針對每次出現(xiàn)的關(guān)鍵因素進(jìn)行靈活調(diào)整。 銀行可以用控制圖的形式表現(xiàn)不同時(shí)期的顧客滿意度， 并得出顧客滿意度的動(dòng)態(tài)信息。這對于銀行及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求、提出改進(jìn)措施會(huì)有很大幫助。

通過銀行服務(wù)系統(tǒng)的回訪得知，在上述改進(jìn)措施實(shí)施后，工商銀行的服務(wù)效率和客戶滿意度明顯提高，銀行競爭力增強(qiáng)。如果工商銀行繼續(xù)實(shí)施六西格瑪管理，始終以顧客需求和滿意為導(dǎo)向，堅(jiān)持以顧客需求來提升服務(wù)質(zhì)量，相信該行客戶滿意度還將會(huì)有更大程度的提高。

四、結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量高低影響客戶對銀行的選擇， 全面提高服務(wù)質(zhì)量工作是當(dāng)前商業(yè)銀行的中心工作。 商業(yè)銀行應(yīng)積極聆聽顧客聲音， 持續(xù)動(dòng)態(tài)地進(jìn)行客戶需求調(diào)研，這樣才能及時(shí)滿足客戶需求，在激烈競爭中處于主動(dòng)地位。 通過運(yùn)用六西格瑪管理可以將顧客需求體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過程中， 即將客戶認(rèn)為較為重要的需求轉(zhuǎn)化為銀行內(nèi)部技術(shù)措施。 這些技術(shù)措施是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，銀行在今后的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)中，應(yīng)從改進(jìn)這些技術(shù)措施出發(fā)，更好地滿足客戶需求，提高顧客滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]桂云苗，朱金福. 服務(wù)業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的模式研究[J]. 商業(yè)研究，2005（23）：12-40.

[2]何楨，岳剛，王麗林. 六西格瑪管理及其實(shí)施[J]. 數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理，2007（6）：149- 155.

[3]Parasuraman，Berry All，Zeithmal VA. Servqual：A Multiple-Item Scale for measuring consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing，spring，1988，64（1）：12-40.

[4]何瑛，白瑞花. 基于AHP的電信運(yùn)營企業(yè)戰(zhàn)略績效模糊綜合評價(jià)[J]. 經(jīng)濟(jì)與管理研究，2011（10）：86-92.

[5]王王君，殷林森. 因子分析法在汽車行業(yè)上市公司綜合評價(jià)中的應(yīng)用[J]. 價(jià)值工程，2011（5）：124-126.

（責(zé)任編輯、校對：李丹）endprint

4. 銀行服務(wù)質(zhì)量綜合滿意度評價(jià)。 在上述因子分析過程中，利用回歸法計(jì)算因子得分信息（因觀測量多，省略因子得分表）相應(yīng)的因子得分模型：

F1=-0.096X1-0.061X2-0.006X3-0.078X4+

0.414X5+0.371X6+0.345X7+0.185X8-0.076X9-

0.114X10-0.006X11+0.003X12-0.032X13

F2=-0.075X1-0.028X2-0.063X3+0.021X4-

0.013X5-0.023X7-0.012X8+0.057X9-

0.031X10+0.35X11+0.415X12+0.282X13

F3=0.015X1+0.016X2-0.021X3+0.008X4+

0.009X5-0.016X6-0.073X7+0.351X8+0.434X9+

0.426X10-0.028X11+0.062X12-0.006X13

F4=0.556X1+0.510X2-0.019X3-0.007X4+

0.155X5-0.025X6-0.021X7-0.151X8-0.026X9+

0.18910-0.025X11-0.073X12-0.074X13

F5=-0.007X1-0.017X2+0.552X3+0.556X4-

0.017X5-0.033X6-0.046X7-0.12X8+0.003X9-

0.01X10-0.020X11-0.07X12+0.033X13

綜合得分：

F=（18.776%F1+18.443%F2+15.452%F3+14.503%F4+12.905F5+）/80.07%

=0.063X1+0.072X2+0.066X3+0.076X4+

0.065X5+0.074X6+0.05X7+0.079X8+0.074X9+

0.081X10+0.066X11+0.084X12+0.071X13

上述模型中的系數(shù)能夠反映該指標(biāo)對綜合滿意度的影響程度， 但由于因子得分是SPSS通過數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算的， 因此上述系數(shù)不能夠得出客戶的實(shí)際滿意度評分。為了獲得受訪者的實(shí)際滿意度，可利用綜合得分模型的系數(shù)確定實(shí)際權(quán)重 [5] ，即Xi的實(shí)際權(quán)重=Ci /■Ci（Ci為綜合因子得分模型中Xi的系數(shù)）。

經(jīng)計(jì)算，實(shí)際權(quán)重如下：X1（0.068）、X2（0.078）、X3（0.071）、X4（0.083）、X5（0.071）、X6（0.080）、X7（0.055）、X8（0.086）、X9（0.081）、X10（0.088）、X11（0.072）、X12（0.091）、X13（0.077），將原始評分代入以實(shí)際權(quán)重為系數(shù)的方程， 即可得到各個(gè)受訪者的綜合滿意度得分， 取平均值后， 綜合滿意度得分為3.60。從得分上看，該行服務(wù)質(zhì)量處中上游水平，意味著大部分顧客比較認(rèn)同該行的服務(wù)質(zhì)量，但仍有改進(jìn)的空間。從因子方差貢獻(xiàn)率角度看，員工素養(yǎng)因子、定價(jià)機(jī)制因子、服務(wù)安全因子、員工業(yè)務(wù)能力因子、業(yè)務(wù)流程因子方差貢獻(xiàn)率逐漸下降，對顧客滿意度評價(jià)影響度依次下降， 其改進(jìn)的重要程度也依次降低。

（四）改進(jìn)階段

改進(jìn)階段在分析階段的基礎(chǔ)上， 發(fā)揮工商銀行員工實(shí)施六西格瑪?shù)闹鲃?dòng)性，集思廣益，提出有針對性的整改措施，尋求最佳解決方案。根據(jù)分析階段得出的員工素養(yǎng)因子、定價(jià)機(jī)制因子、服務(wù)安全因子、員工業(yè)務(wù)能力因子、業(yè)務(wù)流程因子，提出以下銀行內(nèi)部措施，并得到銀行員工一致認(rèn)可。具體措施見表6。

（五）控制階段

控制階段是最后一個(gè)階段， 主要工作是規(guī)范化各種機(jī)制、規(guī)則。在該階段，重點(diǎn)是修正和規(guī)范整個(gè)流程，讓改進(jìn)措施長期化、制度化，并列入工商銀行的日常管理，納入績效考核標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)業(yè)實(shí)施六西格瑪在控制階段比較特殊，由于顧客滿意度是不斷變化的， 一次測量只說明顧客在某一段時(shí)間內(nèi)的滿意狀態(tài)， 而且測量信息并不充分。因此，不能滿足一次調(diào)查后而形成的考核標(biāo)準(zhǔn)，要注意客戶的反饋， 不斷進(jìn)行測量和監(jiān)視客戶滿意并對客戶要求做出及時(shí)調(diào)整， 針對每次出現(xiàn)的關(guān)鍵因素進(jìn)行靈活調(diào)整。 銀行可以用控制圖的形式表現(xiàn)不同時(shí)期的顧客滿意度， 并得出顧客滿意度的動(dòng)態(tài)信息。這對于銀行及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求、提出改進(jìn)措施會(huì)有很大幫助。

通過銀行服務(wù)系統(tǒng)的回訪得知，在上述改進(jìn)措施實(shí)施后，工商銀行的服務(wù)效率和客戶滿意度明顯提高，銀行競爭力增強(qiáng)。如果工商銀行繼續(xù)實(shí)施六西格瑪管理，始終以顧客需求和滿意為導(dǎo)向，堅(jiān)持以顧客需求來提升服務(wù)質(zhì)量，相信該行客戶滿意度還將會(huì)有更大程度的提高。

四、結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量高低影響客戶對銀行的選擇， 全面提高服務(wù)質(zhì)量工作是當(dāng)前商業(yè)銀行的中心工作。 商業(yè)銀行應(yīng)積極聆聽顧客聲音， 持續(xù)動(dòng)態(tài)地進(jìn)行客戶需求調(diào)研，這樣才能及時(shí)滿足客戶需求，在激烈競爭中處于主動(dòng)地位。 通過運(yùn)用六西格瑪管理可以將顧客需求體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過程中， 即將客戶認(rèn)為較為重要的需求轉(zhuǎn)化為銀行內(nèi)部技術(shù)措施。 這些技術(shù)措施是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，銀行在今后的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)中，應(yīng)從改進(jìn)這些技術(shù)措施出發(fā)，更好地滿足客戶需求，提高顧客滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]桂云苗，朱金福. 服務(wù)業(yè)實(shí)施六西格瑪管理的模式研究[J]. 商業(yè)研究，2005（23）：12-40.

[2]何楨，岳剛，王麗林. 六西格瑪管理及其實(shí)施[J]. 數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理，2007（6）：149- 155.

[3]Parasuraman，Berry All，Zeithmal VA. Servqual：A Multiple-Item Scale for measuring consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing，spring，1988，64（1）：12-40.

[4]何瑛，白瑞花. 基于AHP的電信運(yùn)營企業(yè)戰(zhàn)略績效模糊綜合評價(jià)[J]. 經(jīng)濟(jì)與管理研究，2011（10）：86-92.

[5]王王君，殷林森. 因子分析法在汽車行業(yè)上市公司綜合評價(jià)中的應(yīng)用[J]. 價(jià)值工程，2011（5）：124-126.

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