兒科護(hù)患糾紛的原因分析及對(duì)策探討

鄭美鳳

隨著社會(huì)的迅速發(fā)展，人民群眾的醫(yī)學(xué)常識(shí)和法制觀念日益增強(qiáng)，患者與家屬的自我保護(hù)意識(shí)更是不斷增強(qiáng)，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系較為緊張，尤其是在兒科此種情況更為突出。為探究護(hù)患溝通存在的問(wèn)題，河南省新鄭市人民醫(yī)院兒科于2012年9月～2013年9月對(duì)兒科住院患兒及家屬進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，尋找溝通障礙的原因，并探討相應(yīng)的防范措施?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2012年9月～2013年9月在本院兒科住院的患兒200例，其中男114例，女86例，年齡6個(gè)月～12歲，平均年齡(5.32±2.10)歲；住院天數(shù)為3～12 d，平均(7.51±3.65)d；其中上感發(fā)熱61例，腹瀉54例，小兒肺炎37例，支氣管哮喘19例，小兒驚厥13例，其他16例。

1.2方法 在患兒出院時(shí)，由2名調(diào)查員對(duì)患兒及其家屬進(jìn)行無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查，填寫(xiě)完畢后當(dāng)場(chǎng)收回。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷198份，有效率為99.0%。問(wèn)卷主要涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、技術(shù)水平、患者需求以及滿(mǎn)意度等方面內(nèi)容?？偨Y(jié)分析患兒家長(zhǎng)的意見(jiàn)，提出相應(yīng)的對(duì)策。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用百分比，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

表1顯示，護(hù)患溝通不良、護(hù)理技術(shù)不高、服務(wù)態(tài)度不好占兒科護(hù)患糾紛前三位，分別為56.1%，10.1%和9.6%。其次是醫(yī)療費(fèi)用高，占7.6%，另外家屬期望值過(guò)高和對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)不滿(mǎn)意分別占6.1%。

表1 本組護(hù)患糾紛主要原因調(diào)查結(jié)果(n=198)

3 討論

3.1護(hù)患糾紛主要原因分析

3.1.1護(hù)士方面因素 ①溝通能力欠缺。調(diào)查結(jié)果顯示，護(hù)患溝通不良是護(hù)患糾紛出現(xiàn)的主要原因，其中的關(guān)鍵就在于護(hù)理人員溝通能力欠缺。長(zhǎng)久以來(lái)，傳統(tǒng)的護(hù)理技能教育使得護(hù)士只重視操作而輕視了溝通[1]，缺乏溝通技巧，用語(yǔ)不規(guī)范，對(duì)患兒和家長(zhǎng)冷漠、缺乏耐心，嚴(yán)重影響護(hù)理質(zhì)量，增加護(hù)患糾紛發(fā)生幾率。②業(yè)務(wù)能力有限。本結(jié)果顯示，有10.1%的患兒家屬認(rèn)為護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)不高從而影響到他們的滿(mǎn)意度，該原因在護(hù)理糾紛原因調(diào)查中居第二位。這說(shuō)明護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力直接影響到護(hù)理糾紛的發(fā)生。兒科服務(wù)對(duì)象特殊、病情變化快、技術(shù)操作難度大[2]，對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理操作技術(shù)提出更高要求。③服務(wù)態(tài)度不好。部分護(hù)士不能及時(shí)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理理念較為滯后。態(tài)度生硬，不能重視家屬提出的問(wèn)題或者敷衍了事；責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真，比如患兒靜脈輸液時(shí)沒(méi)有按要求調(diào)節(jié)輸液速度，不能按時(shí)巡房，致使藥液外漏或空氣進(jìn)入，給患兒帶來(lái)痛苦，引起家屬不滿(mǎn)。

3.1.2患者方面因素 ①患兒因素：疾病影響、多次輸液、肥胖等原因都可造成穿刺困難；患兒年幼，對(duì)疼痛的耐受性差，多有恐懼心理不能配合操作，有可能導(dǎo)致穿刺不成功或者針頭脫出或藥液外漏等情況發(fā)生；患兒情感表露直率、單純, 但是不善于表達(dá)。②家屬因素：就診患兒中獨(dú)生子女居多，家長(zhǎng)極度關(guān)心患兒病情而容易急躁；對(duì)年輕護(hù)士缺乏信任，吹毛求疵；對(duì)患兒所患疾病預(yù)后不理解，治愈心切，對(duì)護(hù)理工作的期望值過(guò)高，當(dāng)疾病自然轉(zhuǎn)歸惡化時(shí)，總覺(jué)得是醫(yī)護(hù)人員處理有問(wèn)題，對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度下降，由此引發(fā)糾紛。

3.2防范對(duì)策

3.2.1提升護(hù)理服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。護(hù)士是醫(yī)療活動(dòng)的主要參與者，更是溝通醫(yī)患關(guān)系的橋梁和紐帶，正確協(xié)調(diào)和處理護(hù)理實(shí)踐中的各類(lèi)人際關(guān)系是其必備的基本技能之一。醫(yī)院護(hù)理部應(yīng)當(dāng)督促，而每位兒科護(hù)理人員都需自覺(jué)提高職業(yè)道德修養(yǎng)，端正工作態(tài)度，牢固樹(shù)立以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念，一切從患兒健康出發(fā)，耐心、熱情地為患兒服務(wù)，以便獲得患兒及家屬的理解和信任。

3.2.2正確運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，建立良好護(hù)患關(guān)系。首先，護(hù)理人員要注意與患兒及家屬的情感溝通，患兒本身由于年齡較小，對(duì)于疾病癥狀的耐受性較差，情緒變化較其他年齡層次患者更為明顯，而且患兒家屬容易隨之焦急、急躁。護(hù)理人員更應(yīng)該給予他們更多的精神安慰和關(guān)懷，用自己的精神風(fēng)貌去感染患者，使患兒及家屬能夠以積極的態(tài)度和良好的情緒對(duì)待治療、護(hù)理；其次，護(hù)理人員尤其要注意合理運(yùn)用各種溝通技巧，尊重患者，注意傾聽(tīng)，了解患者的合理要求，用語(yǔ)應(yīng)為普通話(huà)，講話(huà)要口語(yǔ)化，盡量不應(yīng)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)來(lái)交流，語(yǔ)義要清晰樸實(shí)，在與患兒的語(yǔ)言溝通中，多使用安慰性、贊美性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，及時(shí)通過(guò)健康教育告知家屬患兒疾病的治療情況、預(yù)后和用藥注意事項(xiàng)等，既可使患兒積極配合治療，又可避免患兒及家屬的盲目恐慌和焦慮。人與人僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的，護(hù)理人員還要注意使用肢體語(yǔ)言，多使用眼神、表情、手勢(shì)、姿態(tài)等與患兒進(jìn)行交流[3]；另外，護(hù)理人員應(yīng)注意觀察患兒家長(zhǎng)的性格、心理狀態(tài)、年齡層次、社會(huì)背景等特點(diǎn)，根據(jù)不同特征進(jìn)行有針對(duì)性的溝通[4]。通過(guò)各方面努力，有效地做好護(hù)患溝通，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，使治療護(hù)理得到落實(shí)，從而提高整體護(hù)理水平。

3.2.3強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力。護(hù)士要熟練掌握各種器械的操作方法，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，如在采血、靜脈輸液穿刺時(shí)要能夠一針見(jiàn)血，危重患兒的救護(hù)護(hù)理快速到位等。除了操作技能外，還應(yīng)具備熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并判斷病情，謹(jǐn)慎周密地處理各項(xiàng)復(fù)雜問(wèn)題；要具備豐富全面的疾病知識(shí)及護(hù)理人文理論知識(shí)，對(duì)患兒及其家屬關(guān)于護(hù)理項(xiàng)目和相關(guān)醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)做出有針對(duì)性的介紹和指導(dǎo)。因此，這就需要院部強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)技術(shù)和基本素質(zhì)訓(xùn)練，護(hù)理人員更應(yīng)當(dāng)在鞏固基本功的基礎(chǔ)上自覺(jué)更新知識(shí)，熟練掌握各種操作技能，提高整體素質(zhì)。

3.2.4重視法律知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法律觀念。在法制社會(huì)，人們的知識(shí)水平也在不斷提高，患者及家屬的法制意識(shí)在提高，護(hù)理人員也應(yīng)當(dāng)注意學(xué)法、懂法、知法、依法行護(hù)，護(hù)理部應(yīng)當(dāng)定期組織法律知識(shí)講座或者案例分析，引導(dǎo)廣大護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)熟悉醫(yī)療衛(wèi)生方面的國(guó)家法律或職業(yè)規(guī)范，能夠從法律角度認(rèn)識(shí)本職業(yè)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)和工作責(zé)任心。在保障患方權(quán)益的同時(shí)，提高護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)，以盡量避免不必要的護(hù)患糾紛。

總之，護(hù)理人員要從多方面嚴(yán)格要求自身，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提升護(hù)理服務(wù)理念，提高業(yè)務(wù)能力，正確運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，認(rèn)真、細(xì)心、耐心地做好護(hù)理環(huán)節(jié)中的每個(gè)細(xì)節(jié)工作，同時(shí)還要重視法律知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)，才能防范護(hù)患糾紛發(fā)生，從而使兒科護(hù)理工作正常、有序展開(kāi)，護(hù)理質(zhì)量不斷提高。

[1] 王延恒.護(hù)患溝通的現(xiàn)狀及對(duì)策探討.醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2012,25(3):366-367.

[2] 張彩蓮,周彩霞,王海霞.兒科護(hù)患糾紛的成因與防范淺探.中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用,2009,3(19):200-201.

[3] 季祥紅.護(hù)患溝通在兒科護(hù)理中的應(yīng)用.傷殘醫(yī)學(xué)雜志,2005,13(4):56-57.

[4] 李超男.影響兒科護(hù)患溝通的因素及對(duì)策.醫(yī)學(xué)信息(上旬刊),2008,21(4):540-542.