政務(wù)微博在應(yīng)急信息管理中的應(yīng)用研究綜述

陳艷紅， 陳 靖

(湘潭大學(xué) 公共管理學(xué)院， 湖南 湘潭 411105)

近年來，我國政務(wù)微博增長迅猛。根據(jù)國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心發(fā)布的《2012年中國政務(wù)微博客評估報告》，截止到2012年12月20日，新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)四家微博客網(wǎng)站共有政務(wù)微博客賬號176714個，較2011年新增了126153個，增長率為249.51%；共有黨政機(jī)構(gòu)微博客賬號113382個，較2011年新增了81024個，增長率為250.4%；共有黨政干部微博客賬號63332個，較2011年新增了45129個，增長率為247.92%[1]。政務(wù)微博在應(yīng)急信息管理，特別是在應(yīng)對重大突發(fā)事件中發(fā)揮著越來越重要的作用，引起了學(xué)界越來越多的關(guān)注，文章擬就相關(guān)研究做一綜述，以期進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)微博的研究。

一、研究概況

(一) 研究軌跡

從國外來看，美國的埃文·威廉姆斯和伯利茲·斯通在2006年3月創(chuàng)辦了最早的微博形式twitter，最初微博只是作為一個娛樂消遣的工具，但它即時、互動的特性很快使其在信息傳播中展露出了獨(dú)特優(yōu)勢，政務(wù)微博數(shù)量不斷增加。隨著應(yīng)用的推進(jìn)，政府部門開始制定政策法規(guī)來規(guī)范政務(wù)微博的使用。例如，2009年，英國政府發(fā)布了《政府部門Twitter使用指南》，供各級政府部門參考。該指南共有20頁，提供了一套比較完整的政務(wù)微博管理及使用的方法[2]。同年5月，美國政府開始推行《政府開放令》(Open Government Directive)，美國行政管理和預(yù)算局(OMB)鼓勵各政府部門采用Twitter和其它社交媒體，以提高政府部門間的協(xié)調(diào)性和增強(qiáng)政策透明度，并鼓勵公民參與部門決策過程[3]。

從國內(nèi)來看，2009年，微博開始進(jìn)入國內(nèi)主流網(wǎng)絡(luò)人群的視野，2011年更是被稱為中國政務(wù)微博元年。國內(nèi)學(xué)者關(guān)于微博在政府應(yīng)急信息管理方面的研究成果2010、2011和2012年分別為4篇、18篇和35篇，呈逐年增長的趨勢。究其原因有：第一，微博作為新技術(shù)媒體平臺發(fā)展迅猛，微博平臺在突發(fā)事件信息傳播中的作用越來越突出，截止至2012年底，我國政務(wù)微博賬號數(shù)量已經(jīng)超過17萬個[1]。第二，相關(guān)法律、法規(guī)的逐漸完善，如2007年頒布的《突發(fā)事件應(yīng)對法》要求政府部門準(zhǔn)確及時地向社會發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件的信息和建議，而通過新興的微博平臺采集輿情、發(fā)布信息、開展政民互動，為危機(jī)管理帶來了全新機(jī)遇[4]。

(二)研究視角

國內(nèi)外學(xué)者對政務(wù)微博在應(yīng)急信息管理方面的研究主要是從管理學(xué)、傳播學(xué)、政治學(xué)等學(xué)科角度來展開研究。譬如，劉依卿從管理學(xué)角度認(rèn)為，在公共危機(jī)事件中，微博是突發(fā)事件的曝光源和信息源，政府可以借用微博進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，政務(wù)微博因其信息發(fā)布的權(quán)威性、使用手段的便捷性及與民眾間的高互動性，成為政府危機(jī)公關(guān)的新手段[5]。李多、周蔓儀等從傳播學(xué)角度認(rèn)為，利用政務(wù)微博快速處理突發(fā)事件，從一個側(cè)面反映了網(wǎng)絡(luò)平臺在應(yīng)對政府危機(jī)和公共輿論突發(fā)事件時，對于緩解輿論壓力和平復(fù)民心有很大的作用[6]。Pu Li認(rèn)為，在災(zāi)害發(fā)生時，政府微博能夠迅速的集成與傳遞災(zāi)害信息情況，及時與民眾取得有效溝通，已經(jīng)成為了政府發(fā)布災(zāi)害信息的重要傳播渠道[7]。楊妍從政治學(xué)角度，以“7·23”溫州動車事故為例，指出了政府在自媒體時代在政務(wù)微博信息傳播中面臨了“塔西佗陷阱”，導(dǎo)致了政府公信力的削弱[8]。

(三)研究方法

國外學(xué)者比較重視案例研究方法。如Tobias ED通過實(shí)例認(rèn)為，微博等社交媒體可以被用作一個情境感知的資源和具體的“工具”，幫助政府應(yīng)急管理人員在應(yīng)急處理中了解到更多的情境意識資源，從而提高政府應(yīng)急處理能力[9]。Waters, Richard D等使用公共關(guān)系的模型為框架，以60個政府機(jī)構(gòu)為調(diào)查對象，探討了政府機(jī)構(gòu)如何使用Twitter在危機(jī)事件中與他們的觀眾進(jìn)行信息溝通[10]。

國內(nèi)學(xué)者較多側(cè)重于理論性研究，案例研究、實(shí)證研究相對比較少。以2010-2012年間發(fā)表的38篇相關(guān)論文為例，其中定性分析政務(wù)微博的特點(diǎn)、問題、提出對策方面的文章有34篇，占89.5%。

二、關(guān)于政務(wù)微博的研究現(xiàn)狀

具體來說，國內(nèi)外對此問題的相關(guān)研究具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)政務(wù)微博的傳播特性研究

Vladimir Barash等認(rèn)為，twitter可以被看做是一個對話的博客，與博客不同的是twitter用戶發(fā)布的消息能夠在更短時間內(nèi)與大量的認(rèn)證者共享與交流互動[11]。G. Gulati等認(rèn)為，與過去的媒體形式相比，社交媒體是及時的，易于使用，成本效益高，而且有能力傳達(dá)給越來越多的聽眾[12]。J. Stromer-Galley認(rèn)為，twitter是一個即時通訊工具，twitter上發(fā)布的信息是明確的、清晰的、未經(jīng)過濾的，政治家們能夠及時得到確切消息，避免在互聯(lián)網(wǎng)接觸中信息被置換[13]。張浩等認(rèn)為，微博即時和點(diǎn)對面的傳播特性，在突發(fā)事件中完全可以被用作辟謠的有力工具[14]。李雅認(rèn)為，微博平臺的及時性和即時性特點(diǎn)，使得政府部門在面對突發(fā)事件時，能夠第一時間表明態(tài)度、澄清謠言并持續(xù)關(guān)注事態(tài)的發(fā)展[15]。楊妍認(rèn)為，政府在應(yīng)對微博等自媒體推動突發(fā)事件進(jìn)程時未能做出及時有效的處理而導(dǎo)致謠言四起，這與微博具有即時性、進(jìn)入門檻低和“裂變式”傳播等自身特性有關(guān)，以至于一步步陷入“塔西陀陷阱”[9]。

(二)政務(wù)微博在應(yīng)急信息管理中的作用研究

Craig Chavez等指出，在突發(fā)公共事件的應(yīng)用方面，美國的高層政府及聯(lián)邦政府通過Twitter 發(fā)布緊急消息，向民眾通報暴風(fēng)雪、龍卷風(fēng)等惡劣天氣，以及反恐信息，并將微博作為政府預(yù)警系統(tǒng)的一部分[16]。Kavanaugh, Andrea L等認(rèn)為，政府官員可以利用微博上的信息，增強(qiáng)與市民的溝通交流，提高服務(wù)質(zhì)量，在危機(jī)潛伏期能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，方便應(yīng)急管理人員及時監(jiān)控和處理公共安全問題[17]。Crowe Adam認(rèn)為，政府微博等社交媒體在政府應(yīng)急管理中，作為一個積極的、有價值的工具，在應(yīng)急管理和災(zāi)害響應(yīng)中發(fā)揮著重要作用[18]。農(nóng)專文認(rèn)為，微博的迅猛興起和蓬勃發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展為政府部門對外及時公布相關(guān)實(shí)時信息、應(yīng)對各種突發(fā)事件的利器[19]。姜勝洪認(rèn)為，政府是突發(fā)事件處置的主體，在突發(fā)事件中，政府微博的作用特別值得重視，使用得當(dāng)，微博既能避免虛假信息傳播，又能成為政府對突發(fā)事件危機(jī)管理的重要手段[20]。劉運(yùn)來認(rèn)為，在危機(jī)事件中，微博作為一種新興起來的輿論場，是政府建立與提升公信力的全新平臺。政府官方微博的應(yīng)對策略與態(tài)度，也是考驗(yàn)危機(jī)處理結(jié)果的一個重要表現(xiàn)[21]。

(三) 政務(wù)微博應(yīng)用存在的問題及原因研究

姚寶權(quán)以北京7.21暴雨這一突發(fā)事件作為切入點(diǎn)，進(jìn)行突發(fā)自然災(zāi)害政務(wù)微博發(fā)布的實(shí)證研究，認(rèn)為大部分的政務(wù)微博在災(zāi)害信息發(fā)布中呈現(xiàn)了災(zāi)害信息傳播少、發(fā)布速度慢；應(yīng)對社會輿論熱點(diǎn)能力不足，輿論領(lǐng)袖意識薄弱等問題[22]。李雅認(rèn)為，政務(wù)微博平臺在政府信息公開中存在著不足，主要是由于政府官員思想保守，相關(guān)制度缺失，地域分布不平衡性的制約等原因造成的[16]。姜勝洪認(rèn)為，一些地方政府缺乏對政務(wù)微博傳播規(guī)律的了解，導(dǎo)致在應(yīng)對突發(fā)事件和敏感問題上出現(xiàn)缺位，部分官員的失語、妄語甚至誑語激化了社會矛盾，有的甚至引發(fā)群體性事件。趙鴻燕等指出，西方政務(wù)微博存在的首要問題就是信息的權(quán)威性下降，政務(wù)微博信息有時讓公眾難辨真?zhèn)?，如在桑迪颶風(fēng)危機(jī)中，紐約消防局的推特管理者發(fā)現(xiàn)有人發(fā)布了虛假信息[23]。Hyehyun Hong認(rèn)為，由于長期以來政務(wù)微博受到信息可靠性、透明度和互動性的影響，導(dǎo)致公眾對政務(wù)微博的信任下降[24]。

(四)利用政務(wù)微博加強(qiáng)應(yīng)急輿情監(jiān)測與引導(dǎo)的研究

蔡鈺認(rèn)為，在應(yīng)對突發(fā)公共事件時，政府應(yīng)利用微博做好網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測與預(yù)警工作，及時了解公眾情緒和網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢，及時澄清網(wǎng)上不實(shí)傳言，引導(dǎo)公眾甄別真?zhèn)?，對現(xiàn)實(shí)問題做出客觀判斷并采取理性行為，促進(jìn)問題解決[25]。羅雙江認(rèn)為，政府部門在突發(fā)事件處理中，在借助政務(wù)微博進(jìn)行信息傳播的背景之下，對于意見領(lǐng)袖介入重大突發(fā)事件，不應(yīng)采取封閉和阻攔的態(tài)度，而應(yīng)允許他們對事件進(jìn)行適度的監(jiān)督和觀察[26]。 Andrea L. Kavanaugh等認(rèn)為，政府官員可以根據(jù)需要對twitter上的信息進(jìn)行篩選和實(shí)時監(jiān)控，一旦確定潛在危機(jī)，立即做出危機(jī)預(yù)警，以方便應(yīng)急管理人員實(shí)時處理和應(yīng)對公共安全問題[27]。

(五)利用政務(wù)微博加強(qiáng)應(yīng)急信息公開的研究

陳顯中認(rèn)為，政務(wù)微博應(yīng)急管理的信息發(fā)布機(jī)制應(yīng)堅持“黃金24小時”法則，在突發(fā)事件或輿情危機(jī)事件發(fā)生后，在第一時間進(jìn)行權(quán)威信息的公開，同時，政府部門也可為應(yīng)對突發(fā)事件開設(shè)專門的微博，以滿足公眾的知情權(quán)[28]。李雅認(rèn)為，推動微博平臺在政府應(yīng)急信息公開中的發(fā)展應(yīng)該健全相關(guān)制度，提高政府公務(wù)人員的新媒體素養(yǎng)，制定微博平臺使用指南等[16]。WALL ST認(rèn)為，Twitter等微博平臺被政府優(yōu)先用來發(fā)布緊急消息，當(dāng)政府意識到Twitter可以成為公眾溝通的最佳方式后，積極使用Twitter參與危機(jī)救援的某些項(xiàng)目，以迅速向民眾發(fā)布緊急通知[29]。

(六)政務(wù)微博應(yīng)用于應(yīng)急管理的規(guī)律與模型研究

趙一鳴認(rèn)為，微博時代的網(wǎng)絡(luò)輿論傳播機(jī)制有裂變式傳播影響社會輿論和“意見領(lǐng)袖”引導(dǎo)微博輿論兩種[30]。匡文波等，以微博時代下謠言的傳播與消解為研究對象，借鑒Gordon Willard Allport模型，提出事件的重要性、事件的模糊性和信息的不對稱性是構(gòu)成謠言傳播法則的觀點(diǎn)，并依據(jù)此建立網(wǎng)絡(luò)謠言傳播、擴(kuò)散及消解模型[31]。Liu Zhiming等提出了一個基于啟發(fā)式的系統(tǒng)模型的概念模型，以幫助更好的了解微博轉(zhuǎn)發(fā)引起更多的關(guān)注度的作用，從而幫助提升政府在緊急情況下的應(yīng)急反應(yīng)能力[32]。Hemant Purohit等則開發(fā)了一個信息過濾模型，依賴于域的語義分析，識別可操作的信息。該模型在災(zāi)難協(xié)調(diào)時，用來在twitter上快速的找到有針對性的內(nèi)容和用戶[33]。

三、 國內(nèi)外述評小結(jié)

綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者對微博在政府應(yīng)急信息管理中的應(yīng)用問題進(jìn)行了相關(guān)的理論研究和實(shí)踐探索，研究取得了一定成果，但是相關(guān)研究中還是存在著一些不足，主要有以下幾個方面：

(一) 研究方法和思路需進(jìn)一步整合

國外學(xué)者比較注重案例研究和實(shí)證研究，從某一具體的危機(jī)事件入手，對特定的人群開展專題小組討論、問卷調(diào)查、模型實(shí)驗(yàn)研究等研究方法，用以發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而解決問題。相關(guān)研究對具體問題的解決很有效果，但是不夠重視對一般性規(guī)律的分析與提煉，容易造成重實(shí)踐、輕理論的問題。而國內(nèi)學(xué)者主要是基于對已有文獻(xiàn)的總結(jié)分析，雖然有學(xué)者在研究中也采用了實(shí)證研究，但大部分研究還是主要側(cè)重于理論性探討，操作性不強(qiáng)，容易造成重理論、輕實(shí)踐的問題。筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)先對事例進(jìn)行充分的實(shí)證研究指出存在的問題，通過理論分析找出問題成因，最終提出有針對性的解決問題方法。

(二)研究視角與領(lǐng)域需進(jìn)一步拓展

國內(nèi)外學(xué)者在就政務(wù)微博的相關(guān)問題展開研究時，主要是基于傳播學(xué)、管理學(xué)、政治學(xué)的視角。政務(wù)微博在應(yīng)急信息管理中的應(yīng)用研究是一個復(fù)雜的交叉性綜合研究課題，還涉及計算機(jī)科學(xué)、信息資源管理、統(tǒng)計學(xué)等多學(xué)科的知識。筆者認(rèn)為，在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)下，需要進(jìn)一步豐富研究視角，大量引進(jìn)、借鑒多學(xué)科的相關(guān)研究成果。譬如，政務(wù)微博的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警研究，涉及傳播學(xué)、信息學(xué)、管理學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、情報學(xué)等多學(xué)科知識；而支撐技術(shù)包括如自然語言處理技術(shù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等，應(yīng)用主要表現(xiàn)在一些網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警系統(tǒng)或產(chǎn)品等的研發(fā)上[34]。只有實(shí)現(xiàn)多學(xué)科共同攻關(guān)，才能不斷推進(jìn)政務(wù)微博在應(yīng)急信息管理的應(yīng)用研究。

(三)研究內(nèi)容需進(jìn)一步深化

一方面，對政務(wù)微博在應(yīng)急信息管理中相關(guān)法律、法規(guī)的完善可成為今后研究的一個重點(diǎn)。與我國相比較，英美等國目前已制定了一套比較完整的政務(wù)微博管理及使用的相關(guān)規(guī)范。我國2007年頒布的《應(yīng)對突發(fā)事件法》中雖然提到政府部門可以通過微博平臺采集輿情、發(fā)布信息，準(zhǔn)確及時地向社會發(fā)布有關(guān)突發(fā)事件的信息和建議，但并沒有就政務(wù)微博的日常管理制定相關(guān)規(guī)范。因此，如何加快制定出我國政務(wù)微博使用規(guī)范，如何以法律手段正確引導(dǎo)政務(wù)微博的使用，如何從法律上保證政務(wù)微博的信息安全等問題需要在理論和實(shí)踐上予以厘清。

另一方面，如何使用政務(wù)微博進(jìn)行應(yīng)急信息公開也需要進(jìn)一步引起關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，政務(wù)微博逐漸成為發(fā)布和獲取應(yīng)急信息的主渠道，利用政務(wù)微博公開應(yīng)急信息成為政府應(yīng)急信息管理中一個重要的環(huán)節(jié)。目前，政務(wù)微博在進(jìn)行應(yīng)急信息公開時還存在較多的問題，使得政務(wù)微博在突發(fā)事件中的作用大打折扣。上海交通大學(xué)輿情研究實(shí)驗(yàn)室提出，在突發(fā)事件的微博應(yīng)用中，部分政務(wù)微博常常未能及時發(fā)布信息或不發(fā)布，甚至發(fā)布不當(dāng)信息。[35]因此，加強(qiáng)這方面內(nèi)容研究也是學(xué)界今后需要重點(diǎn)關(guān)注的問題。

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