強(qiáng)化人性化服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)整體護(hù)理

騰沖縣人民醫(yī)院外一科 云南 騰沖 679100

強(qiáng)化人性化服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)整體護(hù)理

房卿

騰沖縣人民醫(yī)院外一科 云南 騰沖 679100

隨著社會(huì)的進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展、人民生活水平的提高以及健康需求的增加，護(hù)理服務(wù)不僅僅是滿足患者的基本生活需要，更重要是針對(duì)患者的生理、心理、社會(huì)、精神及文化等各層面的健康問(wèn)題，采取科學(xué)、有效的護(hù)理對(duì)策，滿足患者的需要，解決患者的健康問(wèn)題，使其盡可能恢復(fù)到健康的最佳狀態(tài)。在全面認(rèn)真貫徹落實(shí)"全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的大潮下，把制度承諾從墻上"請(qǐng)"下來(lái)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中"走"出來(lái)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，深入病房，了解病人的心聲，滿足病人的需求，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，并將人文關(guān)懷納入護(hù)理服務(wù)體系，提高患者滿意度，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心的護(hù)理服務(wù)。這是今后一個(gè)時(shí)期提升醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的主題，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的時(shí)代要求。

整體護(hù)理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

整體護(hù)理是一種護(hù)理行為的指導(dǎo)思想或稱護(hù)理觀念，是以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo)，以護(hù)理程序?yàn)楹诵?，將臨床護(hù)理和護(hù)理管理的各個(gè)環(huán)節(jié)系統(tǒng)化的工作模式。整體護(hù)理的目標(biāo)是根據(jù)人的生理，心理、社會(huì)、文化、精神等多方面的需要，提供適合人的最佳護(hù)理。

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

隨著"生理-心理-社會(huì)"醫(yī)學(xué)模式的建立，突出了患者是整體的社會(huì)的人的概念，要求護(hù)理人員首先要轉(zhuǎn)變護(hù)理模式，更新護(hù)理觀念，要讓護(hù)理工作從以"醫(yī)囑"為中心，轉(zhuǎn)變成以"患者"為中心，堅(jiān)持以人為本擴(kuò)大護(hù)理服務(wù)范圍，全力開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，滿足患者需要。

在服務(wù)中，堅(jiān)持以人的需求為準(zhǔn)繩，將整體護(hù)理與個(gè)性化護(hù)理相結(jié)合，入院時(shí)熱情接待患者；對(duì)患者提出的問(wèn)題耐心和藹的講解；細(xì)心關(guān)愛的詢問(wèn)病人的需要?jiǎng)?，熱情的為患者提供幫助；精心?xì)致的為患者提供治療和護(hù)理，出院耐心講解出院注意事項(xiàng)親切相送。對(duì)有特殊需求的患者做好個(gè)性化服務(wù)。全體護(hù)理人員不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以病人為中心，將愛心、細(xì)心、耐心、關(guān)心、責(zé)任心詮釋到護(hù)理工作中，不斷強(qiáng)化服務(wù)技能，溝通技能，為患者提供人性化服務(wù)。

二、細(xì)致人性化服務(wù)

(一)強(qiáng)化護(hù)理工作中的"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"理念

1、構(gòu)建良好的醫(yī)院環(huán)境。醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是病患和情緒焦慮的家屬。整潔的醫(yī)院院落；結(jié)構(gòu)合理、功能齊全、附屬設(shè)施配套的醫(yī)院大樓、門診樓和急診樓；院內(nèi)人車通道布設(shè)合理，綠地環(huán)繞，花木種植有序；院內(nèi)外標(biāo)示牌清晰、指向明確；導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、醫(yī)療信息查詢臺(tái)傳遞信息順暢；溫暖和諧與公園化的醫(yī)療環(huán)境，必將使患者和家屬賞心悅目，產(chǎn)生親切感、信任感和韻律感。

2、營(yíng)造良好的病區(qū)環(huán)境。患者入院時(shí)首先面對(duì)的是陌生的環(huán)境，病區(qū)內(nèi)整潔、安靜、舒適，病床單位物品配備齊全、規(guī)格統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔實(shí)用、位置固定；配置盆栽植物及魚缸等，使患者有在家的溫馨感受；配置便民設(shè)施，如針線盒、輪椅、拐杖、雨傘、老花鏡等；防止各種潛在的不安全因素傷害病人，積極采取各種預(yù)防措施，如病區(qū)內(nèi)貼掛防跌倒的溫情提示、加床檔，走廊兩側(cè)設(shè)扶手，保持地面清潔干燥，夜間加強(qiáng)照明，經(jīng)常巡視病房，避免意外事故的發(fā)生；蘊(yùn)造無(wú)煙病區(qū)，患者只有在輕松、安逸的環(huán)境中，安心療疾病，才能使病人的休養(yǎng)相得益彰。

3、創(chuàng)建良好的護(hù)理環(huán)境。豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識(shí)全面、技術(shù)過(guò)硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要指征，把患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)，作為護(hù)理工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。今年來(lái)，為了樹立良好的職業(yè)形象，我們醫(yī)院通過(guò)電教、輔助、講座等多形式多角度、多層次地普及人性化服務(wù)知識(shí)，豐富護(hù)理知識(shí)內(nèi)涵，愛心教育、將人性化服務(wù)在工作中實(shí)施，并通過(guò)定期考試、護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)提問(wèn)，督促護(hù)理人員加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和知識(shí)的不斷更新，使護(hù)理人員理論知識(shí)更加豐富、操作更加規(guī)范，語(yǔ)言修養(yǎng)良好，人文素質(zhì)不斷提高。

(二)語(yǔ)言溝通親情化

與患者的溝通是整體護(hù)理的基本行為，貫穿于臨床護(hù)理的全過(guò)程。大量臨床實(shí)踐證明，善于運(yùn)用傳播技巧與患者溝通，有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有利于提高診療效果，為了與患者適時(shí)更好地溝通，我們將人性化服務(wù)點(diǎn)滴融入臨床工作中。一個(gè)真誠(chéng)的微笑，一句親切的話語(yǔ)，一個(gè)關(guān)切的眼神，都會(huì)給患者送上莫大的安慰，使他們?cè)黾討?zhàn)勝疾病的信心和勇氣；拉近了醫(yī)患距離，消除了陌生感；增加了理解與包容，促進(jìn)醫(yī)患和諧。態(tài)度和藹、誠(chéng)信，語(yǔ)言通俗易懂，耐心做好解釋工作及傾聽患者訴說(shuō)，這樣能較好地解決患者住院過(guò)程中出現(xiàn)的各種情緒和心理需求，減少護(hù)理糾紛，拉近護(hù)患距離。

(三)提高健康教育質(zhì)量

護(hù)士從繁重的護(hù)理書寫中解脫出來(lái)，把時(shí)間留給患者,深入病房加強(qiáng)健康宣教。對(duì)患者做出準(zhǔn)確評(píng)估，針對(duì)病情確定教育目標(biāo)，制定合理的健康教育計(jì)劃，實(shí)施多樣化的健康教育方式：(1)口頭講解隨時(shí)隨地為患者提供健康指導(dǎo)。(2)建立健康小冊(cè)子，列出我科常見病的飲食指導(dǎo)，康復(fù)指導(dǎo)，使患者了解自己的疾病及自我調(diào)理，如合理飲食，均衡營(yíng)養(yǎng)，積極鍛煉，充足睡眠與適量運(yùn)動(dòng)，戒掉不良的習(xí)慣。(3)定期開展健康教育專題講座，出健康教育專欄，推行一些自理能力和功能訓(xùn)練，加強(qiáng)患者的自理能力。(4)制備健康教育卡，定時(shí)提醒患者服藥、復(fù)診和康復(fù)指導(dǎo)，最大化為患者提供后續(xù)服務(wù)，體現(xiàn)友情服務(wù)的個(gè)性化。定期回訪出院患者及家屬，收集他們的合理化意見建議。

三、人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的

(一)提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度

高超護(hù)理技術(shù)與人性化服務(wù)是完美的結(jié)合，也是整體護(hù)理提高的重要體現(xiàn)，人性化服務(wù)讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心、照顧，真正滿足了患者的需求，患者對(duì)護(hù)理工作更放心，同時(shí)增加患者滿意度，使護(hù)患關(guān)系更為融洽。

(二)提高醫(yī)院的信譽(yù)度，提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力.

人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)化了護(hù)士的人文觀念，提高了護(hù)士的思想道德水準(zhǔn)、知識(shí)水平和服務(wù)能力，使護(hù)士的綜合素質(zhì)得到了很大提高，有助于醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)，在社會(huì)樹立起良好的職業(yè)形象和良好的品牌形象，從而提高醫(yī)院的信譽(yù)度，提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

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1009-6019(2014)12-0239-01