推行“零缺陷”管理的探索與研究

李應(yīng)鵬

（中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第四十三研究所，安徽合肥230088）

推行“零缺陷”管理的探索與研究

李應(yīng)鵬

（中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第四十三研究所，安徽合肥230088）

“零缺陷”管理是一種先進(jìn)的質(zhì)量管理方法。自從其被引入中國(guó)以來(lái)，很多企業(yè)將之推廣應(yīng)用，但取得成功的并不多。首先，結(jié)合“零缺陷”管理的應(yīng)用實(shí)踐，分析其在企業(yè)推行過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)的文化理念、理解認(rèn)識(shí)、執(zhí)行過(guò)程方面的問(wèn)題；進(jìn)而，從思維方式、落地方法、文化渲染3個(gè)方面論述；最后，給出了推行“零缺陷”管理思想的方法，以及所必須具備的“歸零”心態(tài)，為實(shí)際推行和應(yīng)用“零缺陷”管理提供參考。

零缺陷；歸零；質(zhì)量管理；一次做對(duì)

0 引言

“零缺陷（Zero Defects）”又被稱(chēng)為“無(wú)缺點(diǎn)”（ZD），“零缺陷”管理思想由美國(guó)馬丁公司的菲利浦·克勞士比先生提出，它強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，第一次把事情做對(duì)并符合承諾的顧客要求，即“用正確的方法把正確的事情一次做正確”[1]，這包含3個(gè)層面的內(nèi)容，首先是目標(biāo)，即正確的事，只有目標(biāo)選擇正確，才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值存在，否則，一切付出都是浪費(fèi)；其次是方法，能夠運(yùn)用正確的方法做事，往往會(huì)“事半功倍”，反之則“事倍功半”，甚至成為“南轅北轍”；最后是結(jié)果，即一次做正確，它取決于方法的正確性，依附于目標(biāo)的正確性。

1 “零缺陷”管理在企業(yè)推行會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題及其原因分析

“零缺陷”管理思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒(méi)有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開(kāi)始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無(wú)誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來(lái)合理地安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來(lái)糾正。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，推行“零缺陷”無(wú)異于一場(chǎng)革命，因此，在推行過(guò)程中會(huì)遇到各種困難或阻力，結(jié)合43所在“零缺陷”管理推行過(guò)程中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)、提煉以下幾個(gè)方面的主要問(wèn)題。

1.1 文化理念上不認(rèn)同

“零缺陷”管理思想是一門(mén)管理哲學(xué)，更是一種文化理念，它拒絕“差不多”，強(qiáng)調(diào)“無(wú)差錯(cuò)”、“符合要求”，而這與中國(guó)的傳統(tǒng)文化似乎是格格不入的，自古以來(lái)我們所接受、遵循的思維方式和行為方式都是“中庸”之道，凡事講求“靈活”、“折中”、“差不多”，以“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”為人生哲學(xué)。正因?yàn)槿绱?，“零缺陷”管理思想在企業(yè)，特別是在我們這樣的國(guó)企，推行、吸收、融入困難重重，一開(kāi)始我們難免會(huì)出于本能地認(rèn)為實(shí)現(xiàn)“零缺陷”簡(jiǎn)直是在癡人說(shuō)夢(mèng)，那么多不可控因素誰(shuí)能保證萬(wàn)無(wú)一失？推行“零缺陷”管理無(wú)外乎紙上談兵。

1.2 理解認(rèn)識(shí)不到位

a）急功近利的思想

“零缺陷”管理強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制，并通過(guò)系統(tǒng)預(yù)防達(dá)到“一次做對(duì)”的結(jié)果，但我們往往急于找“零缺陷”要結(jié)果，特別是很多領(lǐng)導(dǎo)干部，首先想到的是投入這么多資源，花費(fèi)這么大精力，到底能有多少回報(bào)？值不值得？這樣在一開(kāi)始過(guò)分追求投入產(chǎn)出比，可能導(dǎo)致“零缺陷”因?yàn)橥菩羞^(guò)程中效果不明顯而夭折的結(jié)果。

b）項(xiàng)目管理的思想

“零缺陷”管理是一種質(zhì)量管理理念，靠個(gè)別人、一部分人或是大多數(shù)人都是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，必須要全員參與，但有的人習(xí)慣于項(xiàng)目管理，認(rèn)為把“零缺陷”推進(jìn)作為一個(gè)專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目，找?guī)讉€(gè)人專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)推進(jìn)就夠了，甚至認(rèn)為，既然“零缺陷”是屬于質(zhì)量管理范疇，那找質(zhì)量部門(mén)來(lái)推進(jìn)就可以了，需要什么資源時(shí)再提供支持。這樣，推進(jìn)的人員或部門(mén)很孤立，埋頭苦干且進(jìn)展緩慢，而其他人則多是在看熱鬧，一頭火熱一頭冰冷，最后結(jié)果是草草收尾。

c）應(yīng)付差事的思想

把“零缺陷”推進(jìn)當(dāng)成是一場(chǎng)“運(yùn)動(dòng)”，運(yùn)動(dòng)過(guò)去了，推進(jìn)也就結(jié)束了，因此，推進(jìn)工作變成應(yīng)付差事，“風(fēng)聲緊”的時(shí)候就多動(dòng)動(dòng)，稍一放松就擱置一邊，見(jiàn)機(jī)行事，得過(guò)且過(guò)，計(jì)劃、實(shí)施、總結(jié)和提煉都停留在紙面上，讓“零缺陷”推進(jìn)流于形式。

d）安于現(xiàn)狀的思想

害怕改變，習(xí)慣于常態(tài)，必須要改變時(shí)，首先伸手要資源，不愿意想辦法，以資源保障不到位逃避責(zé)任，認(rèn)為既然是“零缺陷”，那就是最好的、最完美的，否則就談不上“零缺陷”，因此，零部件需要使用最好的，人員需要最好的，設(shè)備需要最好的……“沒(méi)有金剛鉆，不攬瓷器活”，沒(méi)有最好的資源保障，“零缺陷”自然干不了，只能是空談。

1.3 執(zhí)行過(guò)程有偏差

在“零缺陷”管理的執(zhí)行過(guò)程中，有的人過(guò)分強(qiáng)調(diào)完美，認(rèn)為既然要求“零缺陷”，就是意味著所有環(huán)節(jié)的輸出與輸入必須是沒(méi)有缺陷的，因此有的工序人員發(fā)現(xiàn)輸入有“缺陷”，立馬全盤(pán)回退給上一工序或反饋給質(zhì)量部門(mén)，正常的業(yè)務(wù)流程戛然而止，后續(xù)即開(kāi)始就如何處理有“缺陷”的產(chǎn)品而爭(zhēng)執(zhí)不休，輸出工序認(rèn)為不影響用戶(hù)使用，接收工序認(rèn)為既然是“零缺陷”就不能有瑕疵，更有甚者滿(mǎn)嘴風(fēng)涼話，唯恐天下不亂，爭(zhēng)論質(zhì)量而停滯了實(shí)際業(yè)務(wù)工作，“零缺陷”管理變成了業(yè)務(wù)工作正常開(kāi)展的障礙，執(zhí)行過(guò)程變得舉步維艱。

2 如何正確地理解與推行“零缺陷”管理

“零缺陷”管理思想強(qiáng)調(diào)的是“第一次把事情做對(duì)”，在其發(fā)展過(guò)程中，逐漸形成了“零缺陷”管理的“四項(xiàng)基本原則”，即:質(zhì)量即符合要求，產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”，質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)（金錢(qián)）衡量的[2]。原則很簡(jiǎn)單，但是真正要付諸實(shí)踐，則需要結(jié)合實(shí)際情況探索方法和技巧。

2.1 轉(zhuǎn)變思維方式

從表面上看，“中庸”之道與“零缺陷”管理思想完全對(duì)立，因?yàn)橐粋€(gè)是強(qiáng)調(diào)靈活空間，一個(gè)是強(qiáng)調(diào)絕對(duì)。而從對(duì)“零缺陷”管理思想內(nèi)涵的真正意義上來(lái)看，二者卻也是相統(tǒng)一的，中庸之道強(qiáng)調(diào)“無(wú)過(guò)無(wú)不及”，“零缺陷”管理強(qiáng)調(diào)“符合要求”，只有以“標(biāo)準(zhǔn)”作為唯一的準(zhǔn)繩，才能對(duì)我們所做的工作進(jìn)行客觀的評(píng)判，符合標(biāo)準(zhǔn)即是“零缺陷”，而這個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”就是客戶(hù)的需求[3]。只有我們的認(rèn)識(shí)都統(tǒng)一到以“符合要求”作為“零缺陷”的標(biāo)準(zhǔn)，那么零缺陷自然可以實(shí)現(xiàn)。如何轉(zhuǎn)變思維方式呢？我所著手建立起一套按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度等要求執(zhí)行的機(jī)制，對(duì)于憑經(jīng)驗(yàn)、憑感覺(jué)但不按要求執(zhí)行的人員，進(jìn)行嚴(yán)肅處理并通報(bào)。但是這樣做會(huì)同時(shí)帶來(lái)另一個(gè)問(wèn)題，就是有的“要求”存在描述不具體、不清楚或有歧義的地方，如果生硬地按“要求”辦事，可能會(huì)帶來(lái)因不斷地協(xié)調(diào)而導(dǎo)致業(yè)務(wù)工作停滯不前或因理解要求錯(cuò)誤而導(dǎo)致業(yè)務(wù)工作反復(fù)等問(wèn)題，這樣的現(xiàn)象多了，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致新的機(jī)制無(wú)法推行而夭折。為了解決執(zhí)行中的問(wèn)題，我們又建立了一套問(wèn)題反饋的機(jī)制，即發(fā)現(xiàn)可疑的或理解不充分的地方，可以提出書(shū)面的表單，通過(guò)分級(jí)審批來(lái)解決下一步如何做的問(wèn)題。這樣，大家逐漸就養(yǎng)成了一種“一切按要求執(zhí)行，執(zhí)行有問(wèn)題走審批留記錄”的習(xí)慣。習(xí)慣養(yǎng)成了，思維方式自然就轉(zhuǎn)變了。

2.2 探尋落地方法

“零缺陷”管理思想是一門(mén)管理哲學(xué)，它的實(shí)際推行和應(yīng)用需要結(jié)合企業(yè)自身情況尋找落地方法，不能與實(shí)際業(yè)務(wù)工作有效接軌，就無(wú)法提高全員的理解、認(rèn)識(shí)，也就只能是空中樓閣了。推行“零缺陷”管理就是要解決實(shí)際工作如何符合要求的問(wèn)題，但實(shí)際工作過(guò)程中，往往情況比想象得要復(fù)雜得多，有時(shí)候即使符合紙面上的要求，結(jié)果卻仍然不符合用戶(hù)使用要求，這主要是由于在制定工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)認(rèn)識(shí)上存在不足或考慮不全面，這不僅會(huì)讓用戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品喪失信心，也會(huì)讓我們自己對(duì)“零缺陷”喪失信心。只有解決了這類(lèi)符合書(shū)面要求而不符合用戶(hù)要求的問(wèn)題，“零缺陷”管理才能真正落地。為了解決這樣的問(wèn)題，我所建立完善了“通用要求+專(zhuān)用要求”的文件體系，如對(duì)三大規(guī)范（設(shè)計(jì)、工藝、檢驗(yàn)）進(jìn)行了系統(tǒng)修訂，將以前積累的經(jīng)驗(yàn)固化到規(guī)范中作為通用要求，這樣與針對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)專(zhuān)用文件互補(bǔ)，保證了不同人員認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一；再如用戶(hù)提出產(chǎn)品需求是針對(duì)一些主要性能指標(biāo)，如電源的電壓、紋波等參數(shù)，而一些隱性指標(biāo)如輸出延時(shí)、時(shí)序等，有的用戶(hù)在提要求時(shí)一般不會(huì)明確，但如果與系統(tǒng)不能很好地匹配，實(shí)際使用仍然會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。為了避免產(chǎn)品的隱性指標(biāo)與用戶(hù)系統(tǒng)不能很好匹配的問(wèn)題，我們著手建立了一套產(chǎn)品訪談手冊(cè)，根據(jù)不同門(mén)類(lèi)的產(chǎn)品組織專(zhuān)家編寫(xiě)，這樣在與用戶(hù)溝通技術(shù)指標(biāo)時(shí)，就可以讓用戶(hù)很輕松地掌握其需要關(guān)注哪些參數(shù)、具體有什么要求等，從而為我們研制生產(chǎn)的產(chǎn)品符合用戶(hù)要求打下基礎(chǔ)。要求明確了，就要保證要求的落實(shí)到位。軍工產(chǎn)品的特點(diǎn)是批量多數(shù)量少，因此自動(dòng)化生產(chǎn)很難全面鋪開(kāi)，對(duì)人的依賴(lài)性很高，這樣不同產(chǎn)品、不同批次、不同人員操作間的質(zhì)量一致性就很難保證。為了解決這樣的難題，43所在推進(jìn)“零缺陷”的過(guò)程中，將“三標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)流程、標(biāo)準(zhǔn)接口）”建設(shè)[4]作為一項(xiàng)重點(diǎn)，對(duì)所內(nèi)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了系統(tǒng)梳理、優(yōu)化、固化，明確各環(huán)節(jié)的接口關(guān)系，在各崗位開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作甄選、確立、培訓(xùn)工作，從而使工作標(biāo)準(zhǔn)具備更強(qiáng)的指導(dǎo)性，消除出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)。要求具體、全面，操作規(guī)范、統(tǒng)一，這就為“零缺陷”管理思想的落地鋪平了道路。

2.3 渲染文化氛圍

“零缺陷”歸根結(jié)底是一種文化，需要企業(yè)自上而下地普遍接受和認(rèn)同，并以此為行為準(zhǔn)則，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)形成一塊短板，影響全局。43所在推進(jìn)“零缺陷”過(guò)程中，一方面高層領(lǐng)導(dǎo)重視，所領(lǐng)導(dǎo)親自參與推進(jìn)，有效地促進(jìn)了推進(jìn)工作的順利開(kāi)展；另一方面以班組為最小單元，廣泛開(kāi)展基層班組文化建設(shè)，為基層班組創(chuàng)建持續(xù)改進(jìn)的平臺(tái)，如創(chuàng)建生產(chǎn)型班組、研發(fā)型班組、管理型班組等；同時(shí)組織編制“零缺陷”質(zhì)量文化手冊(cè)并發(fā)布，傳播“一次做對(duì)，精益求精”的文化理念，明確質(zhì)量行為準(zhǔn)則，開(kāi)展品質(zhì)文化圈活動(dòng)實(shí)現(xiàn)交流互動(dòng)，多頭并舉，很快形成了一種“零缺陷”文化氛圍，為推進(jìn)工作創(chuàng)造了良好的條件。

3 “零缺陷”從改變心態(tài)開(kāi)始

“零缺陷”管理思想遵循持續(xù)改進(jìn)的基本原則，實(shí)現(xiàn)起來(lái)必須要有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，不可能是一步登天、一蹴而就。但只要不斷致力于“符合要求”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，不斷識(shí)別、消除認(rèn)識(shí)和能力上的差距，一切并沒(méi)有我們想象得那么復(fù)雜和遙不可及。而真正可以阻礙我們實(shí)現(xiàn)“零缺陷”目標(biāo)的，只有我們自己，因?yàn)槲覀冋J(rèn)同人不可能不犯錯(cuò)，所以我們的思想總是會(huì)出現(xiàn)懈怠、放松、隨意，而這個(gè)時(shí)候，差錯(cuò)就會(huì)隨之而來(lái)。因此，如果改變不了自己的思想，那么我們自己就是“零缺陷”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一道無(wú)法逾越的鴻溝。

在我國(guó)航天“雙五”歸零的標(biāo)準(zhǔn)中，技術(shù)歸零按照定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問(wèn)題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三等[5]5個(gè)步驟開(kāi)展，管理歸零按照過(guò)程清楚、責(zé)任明確、措施落實(shí)、嚴(yán)肅處理、完善規(guī)章等5個(gè)步驟開(kāi)展，技術(shù)歸零從技術(shù)層面糾正和預(yù)防問(wèn)題，管理歸零從管理層面徹底消除問(wèn)題產(chǎn)生的土壤，二者相互結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的“歸零”?！半p五”歸零的核心就是一種“歸零”思想，讓問(wèn)題徹底消失，不再發(fā)生，最終實(shí)現(xiàn)“零缺陷”，這與“零缺陷”管理思想其實(shí)是如出一轍，只是“雙五”歸零一般是面向問(wèn)題，“零缺陷”管理則是面向過(guò)程，從某種角度說(shuō)，如果我們實(shí)現(xiàn)了“零缺陷”，“雙五”歸零就可以完全擱置了。佛學(xué)里有“空杯心態(tài)”，只有把自己杯子里的水倒空，才能學(xué)到更多新的東西，這不正是一種“歸零”的心態(tài)嗎？“雙五”歸零是要給問(wèn)題歸零，而實(shí)現(xiàn)“零缺陷”，則首先需要給我們的思想歸零。43所在推行“零缺陷”的過(guò)程中，首先開(kāi)展的一系列工作也正是致力于改變?nèi)藛T的心態(tài)，只有大家接受了這種觀點(diǎn)，才有推行下去的可能，而往往改變也是最難的。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文闡述了“零缺陷”管理思想的核心內(nèi)容，并結(jié)合43所推行“零缺陷”的實(shí)踐分析了其在企業(yè)推行過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)的主要問(wèn)題，從思維方式、落地方法、文化渲染3個(gè)方面論述，給出了推行好“零缺陷”管理的具體方法?！傲闳毕荨惫芾硭枷胧且环N理念，更是一種文化，要實(shí)現(xiàn)“零缺陷”目標(biāo)，需要不斷解決認(rèn)識(shí)和能力上的不足，因此其實(shí)現(xiàn)是一個(gè)循序漸進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，而推行過(guò)程最大的障礙還是人的思想觀念，結(jié)合航天“雙五”歸零，我們?cè)趯?shí)現(xiàn)“零缺陷”的過(guò)程中，最首要的是要解決心態(tài)問(wèn)題，給我們的思想“歸零”。

[1]（美）克勞士比.質(zhì)量免費(fèi)[M].楊鋼，林海，譯.太原:山西教育出版社，2011:281.

[2]楊鋼.第一次把事情做對(duì)[M].北京:新世界出版社，2011:214.

[3]陳楊菊.一次做對(duì)[M].深圳:海天出版社，2011:233.

[4]陳揚(yáng)菊.一次做對(duì)操作法[M].深圳:海天出版社，2011:186.

[5]GJB 1405A-2006，裝備質(zhì)量術(shù)語(yǔ)[S].

Implementation of“Zero Defect”Management

LI Ying-peng
（No.43 Research Institute of CETC，Hefei 230088，China）

“Zero Defects”management is a kind of advancedquality management method.Since it is introduced into China，it has been implemented in a lot of enterprises，most not so successfully.In this article，the problems about culture，understanding and implementing when applying“zero defects”managementareanalyzedbased on the author's experiences.The implementation of“zero defect”management is discussed in terms of the mode of thinking，the method of carry out and the atmosphere of culture.Finally，a good approach to implement the“zero defect”managementphilosophy and the thinking return to zero are presented as the reference in the practical application of“zero defect”management.

zero defect；return to zero；quality management；do it right the first time

TB 114.2

：A

：1672-5468（2014）04-0063-04

10.3969/j.issn.1672-5468.2014.04.014

2013-12-16

2014-04-28

李應(yīng)鵬（1986-），男，安徽廬江人，中國(guó)電子科技集團(tuán)公司第四十三研究所工程師，主要從事混合集成電路行業(yè)質(zhì)量管理工作。