排隊(duì)沒(méi)那么簡(jiǎn)單

凌冰　何小末

令人煩惱的排隊(duì)

提起排隊(duì)，大家肯定都不陌生?；蛟S，你的腦海里正浮現(xiàn)著各式各樣的隊(duì)伍，西安市民為了申請(qǐng)低保保障房排了4天3夜的長(zhǎng)隊(duì)，而為了獲得北京昌平區(qū)一家幼兒園的入園資格，家長(zhǎng)們組成了更為壯觀的隊(duì)伍，他們等待的時(shí)間也更長(zhǎng)，耗費(fèi)了整整一個(gè)禮拜。

然而，這么長(zhǎng)的隊(duì)伍卻不單單是中國(guó)的特色，事實(shí)上，其他國(guó)家也具有自己的特色隊(duì)伍，紐約的孩子甚至從出生就開(kāi)始排隊(duì)等候了，像紐約市民勞拉，她從得知懷孕的第一天起，就不得不在紐約大學(xué)的醫(yī)療中心等候產(chǎn)房——因?yàn)楫a(chǎn)婦太多，所以她們得早早準(zhǔn)備。同樣，為了讓孩子們順利參加卡梅羅科學(xué)基金會(huì)舉辦的夏令營(yíng)活動(dòng)，在寒風(fēng)刺骨的一月，凌晨4點(diǎn)天還沒(méi)亮，住在紐約的家長(zhǎng)就匆忙趕往指定地點(diǎn)站隊(duì)。僅用了短短的幾十分鐘，一支長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍便赫然出現(xiàn)在布魯克林區(qū)的大街上，讓人一眼望不到邊。

排隊(duì)報(bào)名、排隊(duì)等餐、排隊(duì)進(jìn)站、排隊(duì)參觀等等，現(xiàn)代人正在各類(lèi)排隊(duì)等待中靜靜地消磨著自己的生命。排隊(duì)消耗了我們?nèi)绱硕嗟臅r(shí)間，它對(duì)我們的心理和行為又產(chǎn)生了什么影響呢？

縮短等待的心理時(shí)間

排隊(duì)等待是一件苦差事，而等待時(shí)間越長(zhǎng)就越會(huì)讓人感到痛苦和焦躁。可是，由于受到不同客觀因素的約束，人力有限、設(shè)備有限等等，縮短等待時(shí)間常常是辦不到的。不過(guò)，我們卻可以通過(guò)一些方法來(lái)減少排隊(duì)者等待的心理時(shí)間，那同樣可以達(dá)到幫排隊(duì)人減少焦慮的目的。一些實(shí)例表明，控制人們等待的心理時(shí)間的方法是可行的。

幾年前，美國(guó)休斯敦機(jī)場(chǎng)的高管們遇到過(guò)一個(gè)非常棘手的問(wèn)題，由于取行李時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，乘客們?cè)孤曒d道。作為回應(yīng)，機(jī)場(chǎng)增派了許多行李員，并將乘客等待取行李的總時(shí)間減到了8分鐘，大大縮短了等待時(shí)間?？墒?，奇怪的是，乘客的抱怨依然在持續(xù)。這實(shí)在令機(jī)場(chǎng)的高層費(fèi)解。

于是，機(jī)場(chǎng)管理者不得不進(jìn)行了更詳細(xì)的分析，終于發(fā)現(xiàn)，乘客取行李時(shí)，需要等待時(shí)間由兩部分組成：乘客先需要用1分鐘走到行李處，再花7分鐘左右來(lái)取包。換句話(huà)說(shuō)，他們的大部分時(shí)間都花在無(wú)所事事地等待行李上。了解了這個(gè)細(xì)節(jié)后，高管決定采取新的辦法，拉遠(yuǎn)出口距行李處的距離，再把行李包按路線送至最外層的圓盤(pán)傳送帶上送達(dá)行李處。這樣，雖然會(huì)使乘客多走6分鐘去取行李，但走到行李出口處后，卻能在2分鐘內(nèi)拿到自己的行李。

實(shí)際上，新的方法并沒(méi)減少總的等待時(shí)間，只不過(guò)將兩部分的等待時(shí)長(zhǎng)交換了一下而已。但是，新方法卻取得了奇效，之后幾乎再?zèng)]有乘客因此抱怨。這個(gè)例子暗示著一個(gè)原理：在等待者的心目中，無(wú)所事事的等待（一直站著等）比有事可干（走路取行李）更難熬，感覺(jué)時(shí)間過(guò)得更慢。所以，減少人們心理等待的時(shí)間的首選方法就是給他們安排事情做，讓他們忙起來(lái)。在電梯旁放個(gè)鏡子，讓他們?cè)诘却龝r(shí)照照鏡子，或者發(fā)放免費(fèi)的小報(bào)等，這些做法都可以極大地縮短排隊(duì)者心里對(duì)等待時(shí)間的感知，把人們從痛苦的煎熬中解救出來(lái)。

排隊(duì)的公平性很重要

另外，在等待者的眼里，那些不確定的等待將比已知的、有限的等待時(shí)間更為漫長(zhǎng)。比如去火車(chē)站排隊(duì)買(mǎi)票，如果窗口沒(méi)開(kāi)，而且也不知道什么時(shí)候開(kāi)，即使排在第一位也讓人焦躁不安。因此，提前告知他們可能要等待的時(shí)間長(zhǎng)短會(huì)幫其縮短心理上的等待時(shí)間，使他們變得更有耐心。而除此之外，舒適的等待環(huán)境也可以為等待者節(jié)省一些心理時(shí)間，讓他們能更久地等下去。

事實(shí)上，我們之所以費(fèi)盡心思尋找各種方法來(lái)縮短等待的心理時(shí)間，都是為了努力平復(fù)漫長(zhǎng)等待中漸漸增長(zhǎng)的負(fù)面情緒。因?yàn)樵诒黄鹊却倪^(guò)程中，人人都會(huì)逐漸變得沒(méi)有耐性，逐漸變得暴躁。被消耗了耐性的人就像一顆顆定時(shí)炸彈，隨時(shí)等著被引爆。前些日子，一個(gè)男子在美國(guó)馬里蘭郵局被一名排隊(duì)的顧客刺傷，因?yàn)槟俏活櫩驼`會(huì)他插隊(duì)了；在我國(guó)某一大型超市內(nèi)，一名男子因插隊(duì)也被其他幾個(gè)排隊(duì)者狠揍了一頓；而那些排隊(duì)者共同責(zé)罵插隊(duì)者的現(xiàn)象更是屢見(jiàn)不鮮——在排隊(duì)時(shí)，任何企圖插隊(duì)的不公正行為都會(huì)導(dǎo)致激烈的隊(duì)列暴力，成為引犯眾怒的導(dǎo)火索。

當(dāng)受到不公平的待遇，排隊(duì)的人會(huì)感覺(jué)等待的時(shí)間更加漫長(zhǎng)。相反，如果堅(jiān)持排隊(duì)中的公平，堅(jiān)持先到先服務(wù)的原則，不僅會(huì)使我們心理上的等待時(shí)間縮短，還會(huì)使等待的服務(wù)升值，進(jìn)而再次幫我們縮短心理上的等待時(shí)間。如今在銀行辦事，都是叫號(hào)排隊(duì)，而且環(huán)境也舒適，所以在銀行因排隊(duì)而吵架的現(xiàn)象很少出現(xiàn)了。

適度排隊(duì)，買(mǎi)賣(mài)雙贏

人人都討厭排隊(duì)。但奇怪的是，在很多的大型超市里，明明收款臺(tái)有幾十個(gè)，為什么真正投入工作的只有那么十幾臺(tái)，卻讓顧客排隊(duì)等待呢？商家對(duì)此從來(lái)沒(méi)有過(guò)解釋?zhuān)I(mǎi)家也往往不了了之。但事實(shí)上，如果把一切攤開(kāi)來(lái)講，顧客也許更不愿意全部收款臺(tái)開(kāi)放呢！

我們可以想象一下，如果超市的幾十個(gè)收款臺(tái)全部開(kāi)放，排隊(duì)現(xiàn)象自然可以被消除，但是沒(méi)有顧客時(shí)，那些收款臺(tái)就相當(dāng)于被閑置了。但是收款員的工資、收款機(jī)的電費(fèi)可不是沒(méi)有顧客就可以不給的，這樣一來(lái)，超市的成本就大大增加了。這些成本從哪彌補(bǔ)？很簡(jiǎn)單，當(dāng)然是從商品的價(jià)格中彌補(bǔ)了，因此開(kāi)放所有收款臺(tái)的代價(jià)就是超市商品的價(jià)格貴了。

雖然排長(zhǎng)隊(duì)也耗費(fèi)了顧客的時(shí)間和精力，但是這種成本是看不見(jiàn)和摸不著的。經(jīng)濟(jì)學(xué)家在調(diào)查分析后發(fā)現(xiàn)，在人們心目中，相比等價(jià)于10塊錢(qián)的時(shí)間成本，真正的10塊錢(qián)明顯價(jià)值更大。這就意味著，比起通過(guò)增加開(kāi)支來(lái)減少排隊(duì)等待的時(shí)間，人們更愿意等待而不是花錢(qián)，所以超市排隊(duì)的情形便被消費(fèi)者所默認(rèn)了。

既然從賣(mài)家和買(mǎi)家的角度來(lái)看，消除排隊(duì)的情況都不見(jiàn)得是什么好事，那么是不是隊(duì)伍排得越長(zhǎng)越好呢？答案自然不會(huì)如此，因?yàn)槿绻?duì)排得過(guò)長(zhǎng)，使得大多數(shù)顧客的時(shí)間成本都高于商品為他們節(jié)省下來(lái)的價(jià)格，那他們自然會(huì)光顧其他的商家去購(gòu)買(mǎi)物品了。因此，對(duì)于商店的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，如何平衡排隊(duì)的長(zhǎng)度，也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。

我們生活中最常見(jiàn)的排隊(duì)，竟然蘊(yùn)含著這么多道理，真是讓人感到不可思議。