網(wǎng)上涉及馬鋼輿情處置和分析

肖衛(wèi)東

(馬鋼黨委工作部 安徽馬鞍山 243003)

網(wǎng)上涉及馬鋼輿情處置和分析

肖衛(wèi)東

(馬鋼黨委工作部 安徽馬鞍山 243003)

結(jié)合馬鋼實(shí)際工作中遇到的網(wǎng)上涉及馬鋼的輿情處置應(yīng)對(duì)，及對(duì)這些輿情發(fā)展發(fā)酵的跟蹤分析，對(duì)如何開展網(wǎng)上涉及企業(yè)的輿情引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)，做出了一些探討和思考。

網(wǎng)絡(luò)；企業(yè)；突發(fā)事件；輿情；引導(dǎo)

近年來(lái)，一方面互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的普及，整個(gè)社會(huì)媒體進(jìn)入自媒體時(shí)代，每個(gè)人都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自由發(fā)聲，另一方面整個(gè)鋼鐵行業(yè)形式嚴(yán)峻，為應(yīng)對(duì)危機(jī)，鋼鐵企業(yè)體制、機(jī)制改革力度加大，牽涉到職工方方面面的切身利益，每個(gè)人都有話要說(shuō)。因此，網(wǎng)上涉及鋼鐵企業(yè)的話題不斷，作為國(guó)內(nèi)大鋼之一，近年來(lái)馬鋼突發(fā)敏感事件也呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢(shì)，險(xiǎn)情不斷,尤其是在本地一些商業(yè)論壇，涉及馬鋼的熱點(diǎn)熱帖屢屢出現(xiàn)，甚至出現(xiàn)一些貌似關(guān)心馬鋼，為馬鋼建言獻(xiàn)策，實(shí)則有意矮化、抹黑馬鋼的言論。如何引導(dǎo)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情，樹立網(wǎng)上良好的企業(yè)形象，也成為新形勢(shì)下宣傳工作的重中之重。

1 第一時(shí)間開展正面回應(yīng)

發(fā)現(xiàn)輿情，必須在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，能夠讓網(wǎng)民先入為主，讓事實(shí)出現(xiàn)在謠言前面，讓權(quán)威信息成為第一印象。2012年,有關(guān)馬鋼高速車輪不實(shí)報(bào)道輿情發(fā)生后，公司高度重視，針對(duì)文章中的一些涉及高速車輪國(guó)產(chǎn)化的不實(shí)報(bào)道，公司立即回應(yīng)，接受相關(guān)媒體采訪，介紹馬鋼在鐵道部大力支持下開展高速車輪研發(fā)的情況，正面予以回應(yīng)。隨后在中國(guó)證券網(wǎng)、中安在線、皖江在線發(fā)布，接著搜狐等各大網(wǎng)站均對(duì)這篇報(bào)道進(jìn)行了轉(zhuǎn)載。3月23日，《安徽日?qǐng)?bào)》也在一版，刊發(fā)了題為《馬鋼加速推進(jìn)高速車輪國(guó)產(chǎn)化》新聞稿。通過(guò)這些正面宣傳在短時(shí)間內(nèi)迅速扭轉(zhuǎn)了此前的消極影響。

2 坦誠(chéng)相待組織座談交流

處置輿情，要態(tài)度誠(chéng)懇，不回避問(wèn)題，也不回避錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體、網(wǎng)民及職工溝通，贏得信任和尊重。早在2012年年初，公司黨委就清醒認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上輿情應(yīng)對(duì)的重要性和緊迫性，公司先后舉辦了兩期公司領(lǐng)導(dǎo)和職工網(wǎng)友局域網(wǎng)在線交流會(huì)。公司領(lǐng)導(dǎo)分別就職工網(wǎng)上關(guān)心的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、職工收入、人力資源優(yōu)化、偷盜等熱點(diǎn)、焦點(diǎn)話題，和網(wǎng)友進(jìn)行了熱烈而又坦誠(chéng)的交流，反響熱烈。此后宣網(wǎng)論壇上關(guān)心企業(yè)發(fā)展，為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，網(wǎng)上發(fā)布合理化建議的帖文逐漸增多。公司也及時(shí)收集整理職工網(wǎng)友網(wǎng)上好的意見(jiàn)建議，2013年有8位宣網(wǎng)網(wǎng)友網(wǎng)上建議被公司工會(huì)納入合理化建議，并組織實(shí)施，形成良性互動(dòng)。

針對(duì)一些突發(fā)性的重大輿情，公司也有針對(duì)性及時(shí)開展專題座談交流會(huì)，邀請(qǐng)方方面面，持各類觀點(diǎn)的網(wǎng)友參會(huì)座談，一方面聽取職工網(wǎng)友意見(jiàn)建議，另一方面參會(huì)的責(zé)任部門代表公司向職工網(wǎng)友通報(bào)相關(guān)情況，向廣大職工解釋說(shuō)明。舉辦的幾次座談會(huì)上，網(wǎng)友代表發(fā)言踴躍，氣氛熱烈，部分網(wǎng)友更是帶來(lái)了在會(huì)前征求了身邊許多職工的建議意見(jiàn)。通過(guò)這些措施，網(wǎng)上有回應(yīng)，網(wǎng)下有態(tài)度，將輿情消滅在萌芽狀態(tài)。

3 積極開展引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情，“躲”肯定不行，“堵”也不是辦法，“拖”更解決不了問(wèn)題。只有積極作為，主動(dòng)引導(dǎo)，方能占據(jù)主動(dòng)。為此，公司創(chuàng)辦《網(wǎng)絡(luò)輿情快報(bào)》匯報(bào)制度，按照 “一般輿情每周報(bào)，重大輿情及時(shí)報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)批示回復(fù)要有回復(fù)督查制”的要求，建立了從輿情的收集、上報(bào)、應(yīng)對(duì)處理到回復(fù)的日常管理機(jī)制，及時(shí)開展回應(yīng)和處置。2012年，針對(duì)天涯上關(guān)于涉及馬鋼國(guó)有資產(chǎn)的重大流失相關(guān)不實(shí)輿情，就通過(guò)快報(bào)及時(shí)報(bào)告公司，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)批示，網(wǎng)宣部門會(huì)同公司責(zé)任部門，就主帖相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)、準(zhǔn)確予以跟帖回復(fù)解釋，批駁謠言，還原了事實(shí)真相，有效遏制了后續(xù)進(jìn)一步炒作。

4 充分發(fā)揮內(nèi)網(wǎng)減壓和回復(fù)功能

充分利用局域網(wǎng)內(nèi)BBS宣網(wǎng)論壇這一平臺(tái)，構(gòu)建暢達(dá)民意的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在加大對(duì)內(nèi)網(wǎng)宣網(wǎng)論壇監(jiān)管和引導(dǎo)的同時(shí)，適當(dāng)放開言論，給職工網(wǎng)友說(shuō)話的平臺(tái)，盡力把問(wèn)題矛盾留在內(nèi)網(wǎng)披露，盡量讓職工情緒在內(nèi)網(wǎng)宣泄化解。

積極發(fā)揮局域網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)回復(fù)功能，建立公司各部門和各單位實(shí)名注冊(cè)的認(rèn)證賬號(hào)，要求涉及輿情的相關(guān)單位用單位實(shí)名及時(shí)回應(yīng)回復(fù)。2012年，有職工網(wǎng)友發(fā)帖舉報(bào)公司某單位職工在冊(cè)不在崗后，公司隨即會(huì)同該單位成立調(diào)查組，進(jìn)行專題調(diào)查，并形成報(bào)告在網(wǎng)上予以回復(fù)，使網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)逐漸趨于平息。針對(duì)作業(yè)長(zhǎng)持續(xù)話題，2012年2月、4月公司分別就作業(yè)長(zhǎng)收入以及完善作業(yè)長(zhǎng)制度專門做了專業(yè)回復(fù)。近年來(lái)，許多單位對(duì)于涉及自己?jiǎn)挝坏妮浨槿找嬷匾?，?duì)網(wǎng)上意見(jiàn)建議態(tài)度很誠(chéng)懇，回復(fù)也很誠(chéng)實(shí)。對(duì)因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的誤解、不實(shí)信息，通過(guò)回帖跟帖，解釋澄清，能解決的，及時(shí)解決并予以回復(fù)，不能一時(shí)半會(huì)解決的也認(rèn)真回應(yīng)，解釋原因，贏得了廣大職工網(wǎng)友的認(rèn)可和贊譽(yù)。

綜合分析近年來(lái)網(wǎng)上涉及馬鋼突發(fā)敏感輿情演變態(tài)勢(shì)，主要呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)。

(1)重大輿情頻發(fā)

網(wǎng)上涉及馬鋼突發(fā)敏感輿情的一個(gè)突出特點(diǎn)就是重點(diǎn)輿情多。重大輿情爆發(fā)相對(duì)集中，一些重大輿情，從事情發(fā)生，到處理結(jié)果出來(lái)，因?yàn)闀r(shí)間跨度長(zhǎng)，往往導(dǎo)致一個(gè)話題還在被持續(xù)反復(fù)炒作，發(fā)酵，另一個(gè)話題又開始悄然出現(xiàn)，形成密集態(tài)勢(shì)。

(2)輿情總量增多

網(wǎng)上涉及馬鋼突發(fā)敏輿情信息總量增多，從我們不完全統(tǒng)計(jì)來(lái)看，內(nèi)網(wǎng)宣網(wǎng)論壇通過(guò)單位實(shí)名認(rèn)證賬號(hào)正式跟帖回復(fù)數(shù)據(jù)來(lái)看，逐年呈現(xiàn)遞增趨勢(shì)。尤其是互聯(lián)網(wǎng)上一些本地商業(yè)論壇，關(guān)于馬鋼話題，更是會(huì)間隔一段時(shí)間集中爆發(fā)，擠滿版面第一頁(yè)。

(3)報(bào)網(wǎng)結(jié)合影響廣

分析涉及馬鋼突發(fā)敏感輿情炒作方式，報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)互相結(jié)合，一種是網(wǎng)絡(luò)先炒作，媒體感興趣，記者采訪登報(bào)。另一種是報(bào)紙刊發(fā)新聞的同時(shí)，在自己的網(wǎng)站同步刊發(fā)，隨后各類網(wǎng)站予以轉(zhuǎn)發(fā)，使信息傳播呈幾何級(jí)擴(kuò)張。尤其是近年來(lái)呈現(xiàn)報(bào)網(wǎng)結(jié)合，社會(huì)上各類重大輿情基本都是網(wǎng)上先爆料，報(bào)紙跟進(jìn)，然后網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙互相炒作。模式是網(wǎng)上論壇、個(gè)人博客出現(xiàn)輿情，地域小報(bào)率先報(bào)道，大的網(wǎng)站開始轉(zhuǎn)載，引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注，隨后一些大的有影響力的平面媒體介入深度解讀報(bào)道，網(wǎng)上再轉(zhuǎn)載，形成滾雪球式炒作。2010年，合鋼“6個(gè)饅頭引發(fā)的辭退”，就是典型的例子，先是有人在合肥地方論壇發(fā)帖質(zhì)疑，隨即合肥地方媒體介入采寫跟進(jìn)，各大網(wǎng)站快速轉(zhuǎn)載，最后平面媒體后續(xù)跟進(jìn)報(bào)道，形成循環(huán)。

(4)處置難度加大

網(wǎng)絡(luò)輿情處置越發(fā)困難，一是公司內(nèi)部許多單位有主動(dòng)回應(yīng)的意識(shí)和積極回應(yīng)的態(tài)度，但由于缺乏經(jīng)驗(yàn)和了解，不知如何回應(yīng)，或回應(yīng)效果不理想。也有單位缺乏回復(fù)意識(shí)，對(duì)要求回復(fù)的輿情，敷衍了事。也有極個(gè)別單位拒不回復(fù)，聽之任之。二是一些商業(yè)類網(wǎng)站為求熱點(diǎn)，成為炒作馬鋼的幕后推手，與其溝通困難；三是目前輿情處置手段有限，尤其對(duì)全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)生的輿情，缺少有效應(yīng)對(duì)手段。

綜合分析近年來(lái)網(wǎng)上涉及馬鋼輿情處置，既有成功的經(jīng)驗(yàn)，也有吸取教訓(xùn)的地方，有這樣幾個(gè)問(wèn)題，值得我們思考和注意：

(1)小地方大企業(yè)，小問(wèn)題大熱點(diǎn)

馬鋼作為一個(gè)小地方大企業(yè)，一舉一動(dòng)都會(huì)成為地方熱點(diǎn)，一個(gè)很小的事件，都有可能成為本地網(wǎng)絡(luò)媒體追捧的熱點(diǎn)。再加上一些本地商業(yè)網(wǎng)站為搏眼球，為訪問(wèn)量，有意推波助瀾，甚至干脆自己披上馬甲，別有用心參與制造炒作馬鋼相關(guān)話題，成為幕后推手。

觀其原因，一是企業(yè)不具有政府強(qiáng)制監(jiān)管權(quán)，炒作企業(yè)話題，與炒作政府話題相比較，風(fēng)險(xiǎn)小。二是馬鋼在馬鞍山本地有足夠的炒作分量，收效大。針對(duì)這種情況，首先我們要同市網(wǎng)宣部門加強(qiáng)溝通聯(lián)系，出現(xiàn)重大敏感輿情，及時(shí)尋求他們的支持，及早應(yīng)對(duì)；其次對(duì)于本地商業(yè)性網(wǎng)站論壇上馬鋼輿情，要有選擇性跟帖回帖做好輿情引導(dǎo)工作，同時(shí)爭(zhēng)取其管理人員理解和幫助。三是防止過(guò)度應(yīng)對(duì)，防止對(duì)方以馬鋼關(guān)注為由頭，經(jīng)常性主動(dòng)炒作馬鋼相關(guān)輿情。

(2)及時(shí)回應(yīng)，加強(qiáng)引導(dǎo)，凈化馬鋼網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

網(wǎng)上許多涉及馬鋼的輿情信息，絕大多數(shù)來(lái)自于現(xiàn)實(shí)生活中、工作中的矛盾和訴求。網(wǎng)上突發(fā)敏感事件發(fā)生后，尤其是涉及職工切身利益的，必須有回應(yīng)。這是個(gè)“怎么做”的問(wèn)題，而不是“要不要”的問(wèn)題。但實(shí)際工作中，我們有些單位一發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上涉及本單位意見(jiàn)建議，尤其是在內(nèi)網(wǎng)，第一反應(yīng)就是刪帖封帖，結(jié)果往往會(huì)適得其反。內(nèi)網(wǎng)刪帖封貼，一是發(fā)帖者極有可能發(fā)往外網(wǎng)，不利于企業(yè)形象，也更加不利我們監(jiān)測(cè)；二是發(fā)帖者有可能反復(fù)發(fā)同一帖，引發(fā)網(wǎng)友圍觀，把本來(lái)很小的事情，人為炒成熱點(diǎn)。

同時(shí)，必須要堅(jiān)決抵制內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)謠言，加大對(duì)造謠、傳謠行為及個(gè)人的管理、懲處力度，凈化馬鋼網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升網(wǎng)絡(luò)論壇公信力。對(duì)惡意造謠、屢教不改的、性質(zhì)嚴(yán)重的，可根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定對(duì)個(gè)人予以處罰。

(3)堅(jiān)持“早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置”

網(wǎng)上輿情應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)敏感信息，是基礎(chǔ)性工作，也是關(guān)鍵性工作。離開了信息的及時(shí)準(zhǔn)確，引導(dǎo)工作也就失去先機(jī)，容易陷入“事倍功半”的窘境。在網(wǎng)上突發(fā)敏感輿情方面，始終要堅(jiān)持“早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置”，努力把涉及馬鋼輿情負(fù)面影響降到最低。但在實(shí)際工作中，目前馬鋼主要依賴人工監(jiān)測(cè)涉及公司的輿情，而不是通過(guò)專業(yè)的自動(dòng)搜索平臺(tái)，互聯(lián)網(wǎng)輿情難免出現(xiàn)遺漏，給工作帶來(lái)被動(dòng)。

總之，面對(duì)網(wǎng)上輿情，必須堅(jiān)持貫徹黨的十八大報(bào)告中指出的：要加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容建設(shè)，唱響網(wǎng)上主旋律。[1]要認(rèn)真落實(shí)全國(guó)人大常委會(huì)通過(guò)的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》，要嚴(yán)格按照公司黨委的統(tǒng)一部署，以更加積極的態(tài)度，采取更加切實(shí)的措施，全力加強(qiáng)網(wǎng)上正面宣傳，全力加強(qiáng)內(nèi)網(wǎng)輿情引導(dǎo)，全力加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)涉及馬鋼輿情信息的監(jiān)測(cè)和應(yīng)對(duì)，努力為馬鋼生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造良好的網(wǎng)上輿論環(huán)境。

[1] 胡錦濤.堅(jiān)定不移沿著中國(guó)特色社會(huì)主義道路前進(jìn)為全面建成小康社會(huì)而奮斗[M].北京：人民出版社，2012

Dispose and analysis of Public Sentiment about Masteel on the Internet

XIAO Wei-dong

recent years, along with the rapid development of network.How lead and dispose public sentiment and establish a good image on the internet will be a priority among priorities enterprise propaganda work.

network;energency;public sentiment;lead

2014-06-16;改回日期2014-08-22

肖衛(wèi)東(1972-)，男，馬鋼黨委工作部，政工師。

G203：TP393.4-0

A

1672-9994(2014)04-0088-03