某二級醫(yī)院醫(yī)患糾紛成因分析

沈文莉，陸其峰*，黃淇敏，毛曉初，倪原瑾，蔡潔潔，謝 劍

(1．上海市青浦區(qū)朱家角人民醫(yī)院，上海 201713;2．上海市青浦區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所，上海 201700)

引 言

醫(yī)患糾紛是指患者或其家屬認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員實(shí)施了錯誤的診斷、治療、操作，導(dǎo)致患者出現(xiàn)了不良后果而與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員發(fā)生爭議。上海市衛(wèi)生局的一項(xiàng)調(diào)查顯示，近年醫(yī)患糾紛以11%的速度遞增。發(fā)生率如此之高，已突顯醫(yī)患之緊張，不僅使患者或其家屬感到不滿，也成為困擾醫(yī)師、影響醫(yī)院正常工作、阻礙醫(yī)學(xué)發(fā)展的社會問題。因此醫(yī)患糾紛已成為醫(yī)學(xué)界、法律界、新聞媒體和大眾關(guān)注的熱點(diǎn)之一［1］。本文通過對糾紛患者、住院患者、醫(yī)務(wù)人員各方，對醫(yī)患糾紛發(fā)生原因的認(rèn)知及其內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行分析，提出有針對性的、有效的預(yù)防醫(yī)患糾紛發(fā)生的措施。

1 資料和方法

1．1 資料來源 對青浦區(qū)三家二級醫(yī)院醫(yī)院的896名醫(yī)務(wù)人員、300名住院患者及150名曾與醫(yī)院有過醫(yī)患糾紛的患者(排除病休假、外出進(jìn)修、不愿參加者)進(jìn)行問卷調(diào)查。

資料收集過程中，采用群體隨機(jī)抽樣的方法進(jìn)行研究對象抽取。調(diào)查員在進(jìn)行調(diào)查前進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行5人次預(yù)調(diào)查，檢查調(diào)查的一致性與完整性。

1．2 調(diào)查方法

1．2．1 抽樣方法 ①醫(yī)務(wù)人員的抽樣方法:朱家角人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員根據(jù)排除和剔除標(biāo)準(zhǔn)后總?cè)藬?shù)296人，全部入選;其余兩家二級醫(yī)院根據(jù)排除和剔除標(biāo)準(zhǔn)篩選后，采用系統(tǒng)抽樣方法抽取醫(yī)務(wù)人員600人。

②患者的抽樣方法:普通患者的抽取是在同一時段，排除與醫(yī)院有醫(yī)患糾紛的基礎(chǔ)上，對三家二級醫(yī)院的住院患者系統(tǒng)抽樣300例;對三家二級醫(yī)院的糾紛患者的抽樣是通過查詢2012年醫(yī)院醫(yī)務(wù)科投訴登記表中的記錄，隨機(jī)抽取已出院患者150例進(jìn)行專題訪談，排除患者死亡者及拒絕隨訪者。

1．2．2 調(diào)查工具 應(yīng)用文獻(xiàn)回顧［2］，采用專家咨詢法自行設(shè)計(jì)的《關(guān)于醫(yī)患糾紛原因的問卷調(diào)查》，分醫(yī)務(wù)人員、普通患者及糾紛患者三種。

1．2．3 調(diào)查方法 所有醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查由調(diào)查人員根據(jù)名單發(fā)放問卷，獨(dú)立填寫，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，當(dāng)場回收。普通患者的調(diào)查由被調(diào)查者獨(dú)自填寫并當(dāng)場回收，不能填寫的由調(diào)查員幫助填寫，并盡量避免誘導(dǎo)性誤差。

1．2．4 數(shù)據(jù)處理方法 本資料通過建立數(shù)據(jù)庫，通過EPIDATE雙人同時錄入原始資料，然后進(jìn)行資料比對，再利用SPSS 15．0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 研究結(jié)果

2．1 糾紛患者認(rèn)為糾紛發(fā)生的原因 在調(diào)查患者自認(rèn)為與醫(yī)院發(fā)生糾紛的原因中，設(shè)置了七個選項(xiàng);從收集到的資料來看，認(rèn)為由治療效果不好引起的糾紛占40%，第二位的是誤診誤治占28%;第三位的是醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差引起的占7．33%。由收費(fèi)賬目不清引起、過分檢查與用藥、醫(yī)師不滿足患者要求想起的糾紛不足10%;其他原因引起的糾紛18%。

表1 患者自認(rèn)為與醫(yī)院發(fā)生糾紛的原因

2．2 住院患者認(rèn)為容易引發(fā)糾紛的原因 在容易引發(fā)糾紛的原因這項(xiàng)調(diào)查中，有134人選擇服務(wù)態(tài)度差，占21．72%;有94人選擇了誤診誤治，占94%等(表2)。

2．3 醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因 醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因中，認(rèn)為上級醫(yī)師把關(guān)不嚴(yán)的有474人，占14．19%;患者醫(yī)療知識多的468人，占14．01%;認(rèn)為國家法律不健全的有440人，占13．17%(表3)

2．4 糾紛患者、住院患者及醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患糾紛發(fā)生原因的認(rèn)知及差異 糾紛患者、住院患者、醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差容易引起醫(yī)患糾紛的比例由高到低依次為48．6%、45．9%和13．6%，經(jīng)卡方檢驗(yàn)后，卡方值為168．14，P ＜0．001，顯示三者對于態(tài)度差引起糾紛的問題上認(rèn)知存在差異(表4)。

表2 住院患者認(rèn)為容易引發(fā)糾紛的原因

表3 醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因

糾紛患者、住院患者、醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高容易引起醫(yī)患糾紛方面的比例由高到低依次為 67．8%、26．7%和 22．6%，經(jīng)卡方檢驗(yàn)后，卡方值為110．30，P ＜0．001，顯示三者對于對于醫(yī)患糾紛是因?yàn)榧夹g(shù)水平的問題上認(rèn)知存在差異(表5)。

糾紛患者、住院患者、醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員誤診誤治容易引起醫(yī)患糾紛方面的比例由高到低依次為42．5%、32．2% 和 21．5%，經(jīng)卡方檢驗(yàn)后，卡方值為34．83，P＜0．001，顯示三者對于醫(yī)患糾紛是誤診誤治問題上認(rèn)知存在差異(表6)。

表4 您的服務(wù)態(tài)度是否很差的認(rèn)知(%)

表5 醫(yī)患糾紛是因?yàn)榧夹g(shù)水平不高引起(%)

表6 誤診誤治是引起糾紛的主要原因(%)

3 討論

醫(yī)患糾紛危害較大，嚴(yán)重干擾正常的醫(yī)療秩序;加重醫(yī)務(wù)管理部門的工作量;增加醫(yī)療單位的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān);損害醫(yī)院合法的經(jīng)濟(jì)權(quán)益;加重醫(yī)務(wù)人員的心理壓力;影響著醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員在社會上的聲譽(yù)和形象。同時增加衛(wèi)生行政部門的工作量，也增加司法部門的工作難度［3－5］。

本研究顯示，服務(wù)態(tài)度、上級醫(yī)師把關(guān)不嚴(yán)、治療效果不佳是引起醫(yī)患糾紛的主要原因。

3．1 改善服務(wù) 加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管 醫(yī)務(wù)人員工作過程中，因?yàn)闀r間有限，而患者數(shù)量往往比較大。國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院在門急診配置的工作人員力量不足，導(dǎo)致大多數(shù)醫(yī)師在匆匆忙忙的應(yīng)付患者，這樣容引起溝通不足而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛，所以增加溝通時間的問題提高服務(wù)，還是需要適當(dāng)增加工作力量來保證。

加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量首先要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強(qiáng)對患者疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對患者的服務(wù)滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。強(qiáng)化法律意識，樹立法制觀念組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等，使其懂得用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)務(wù)人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3．2 注重技術(shù)培訓(xùn) 提高三級查房質(zhì)量 建立培訓(xùn)考核制度，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)明白，不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范。

規(guī)范三級查房、明確作用。各級醫(yī)師必須遵守查房規(guī)矩。準(zhǔn)備充分、準(zhǔn)時查房。從著裝、儀表，嚴(yán)格要求自己。都必須戴口罩、帶聽診器，關(guān)閉手機(jī)，防止一切干擾?？浦魅尾榉繒r，護(hù)士長和責(zé)任護(hù)士均應(yīng)自始至終參與查房。低年資住院醫(yī)師和進(jìn)修實(shí)習(xí)醫(yī)師均要帶筆記本，記錄主任的分析內(nèi)容。整個查房要嚴(yán)肅認(rèn)真。平時只要重視堅(jiān)持和規(guī)范落實(shí)三級醫(yī)師查房制度，才能保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療水平的提高。減少醫(yī)療糾紛，促使醫(yī)院醫(yī)療工作的快速發(fā)展［6］。

［1］ 董恒進(jìn)．醫(yī)院管理學(xué)［M］．上海:上海醫(yī)科大學(xué)出版社，2000:118－120．

［2］ 李妮娜．醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患糾紛知識、態(tài)度及行為的影響因素研究［J］．山東大學(xué):勞動衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生學(xué)，2007．

［3］ 夏 風(fēng)．掀起醫(yī)患糾紛頻發(fā)深層原因的蓋頭來［J］．中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2002，19(2):37．

［4］ 李 爭，王成民．規(guī)范醫(yī)療行為是確保醫(yī)療安全的保障［J］．實(shí)用醫(yī)藥雜志，2003，20(3):233 －234．

［5］ 張彥林，李振華．醫(yī)患糾紛利弊談［J］．醫(yī)院管理論壇，2005(2):40－41．

［6］ 朱揚(yáng)彪．臨床三級醫(yī)師查房質(zhì)量問題分析探討［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15(8):764．