基于乘客感知的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)研究

尹聰聰 蒲 琪 李素瑩

(1.上海申通軌道交通技術(shù)研究中心，201103，上海;2.同濟(jì)大學(xué)鐵道與城市軌道交通研究院，201804，上海∥第一作者，助理工程師)

隨著國內(nèi)城市軌道交通建設(shè)的快速發(fā)展，建成開通運(yùn)營的線路規(guī)模越來越大，其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也越來越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。為使乘客得到優(yōu)良的服務(wù)感受，服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)有高水平的服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)、運(yùn)營管理技術(shù)和行為質(zhì)量。對乘客而言，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是滿足自身需求的程度，即城市軌道交通系統(tǒng)在安全性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性、舒適性等方面達(dá)到的水平?，F(xiàn)階段城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價按評價主體可分為三類:服務(wù)企業(yè)自評價，社會評價(第三方評價)，乘客評價［1］。服務(wù)企業(yè)自評價屬于服務(wù)質(zhì)量績效評價，多側(cè)重使用運(yùn)營績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，如發(fā)車時間間隔、平均準(zhǔn)點(diǎn)率、延誤事件數(shù)等;社會評價由第三方評價機(jī)構(gòu)根據(jù)不同的評價目的，選擇恰當(dāng)?shù)闹笜?biāo)與方法開展評價，如以經(jīng)營效益為評價目的、以乘客滿意度為評價目的等;而乘客評價僅從乘客的主觀感受出發(fā)，是以乘客體驗(yàn)為中心的滿意度評價。

1 乘客滿意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

對于乘客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，現(xiàn)有研究結(jié)果不一。有些研究者直接以績效指標(biāo)評價服務(wù)質(zhì)量，不考慮乘客滿意度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系［2］;有些研究者則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的概念大于乘客滿意度，乘客滿意度只是服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵中的一個子維度;還有些研究者認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度是兩個不可直接等同的概念，但可用轉(zhuǎn)化公式轉(zhuǎn)換［3］。

本文認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度是兩個概念，但又直接相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量包含與乘客感受相關(guān)的服務(wù)、運(yùn)營方服務(wù)管理水平和服務(wù)提供能力等內(nèi)容。乘客滿意度涉及乘客關(guān)注的所有方面，包括客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營方公眾形象等內(nèi)容。衡量服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度的評價指標(biāo)相互滲透，其重疊部分形成了基于乘客感知的服務(wù)質(zhì)量，如圖1所示。

圖1 服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度關(guān)系圖

2 國內(nèi)外典型評價指標(biāo)體系介紹

目前較典型的指標(biāo)體系有歐盟標(biāo)準(zhǔn)和美國TCRP標(biāo)準(zhǔn)。歐盟公交客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，客運(yùn)服務(wù)的評價指標(biāo)共105項(xiàng);美國TCRP提出的客運(yùn)服務(wù)示例評價指標(biāo)共48項(xiàng);國內(nèi)運(yùn)輸行業(yè)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容細(xì)致冗長不適宜用于評價工作。各指標(biāo)體系都充分考慮了客運(yùn)服務(wù)的安全性、準(zhǔn)時性、便捷性、環(huán)境舒適性、客服人員文明周到性、設(shè)施設(shè)備可靠性等方面。但它們之間仍存在鮮明的差異，主要表現(xiàn)為以下3點(diǎn)。

1)指標(biāo)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu):歐盟標(biāo)準(zhǔn)中的評價指標(biāo)分為4層，其中第一層1項(xiàng)，第二層指標(biāo)共8項(xiàng)，第三層指標(biāo)在上層指標(biāo)的基礎(chǔ)上劃分為30項(xiàng)，第四層指標(biāo)擴(kuò)展至105項(xiàng)。該指標(biāo)體系系統(tǒng)全面、結(jié)構(gòu)清晰、易于理解。美國乘客滿意度評價指標(biāo)并未進(jìn)行指標(biāo)分塊歸納，亦無層次結(jié)構(gòu)，僅僅是乘客關(guān)注度高的指標(biāo)項(xiàng)集合。

2)指標(biāo)獲取方法:各指標(biāo)體系的指標(biāo)獲取方法不同，主要有乘客調(diào)查法、經(jīng)驗(yàn)累積法等。美國客運(yùn)服務(wù)指標(biāo)由乘客調(diào)查結(jié)果整理而來。通過大規(guī)模的乘客問卷調(diào)查讓乘客提出自己對客運(yùn)服務(wù)的理解，以及指出優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)所需要的服務(wù)項(xiàng)目，然后取結(jié)果中出現(xiàn)頻率較高的項(xiàng)目集合作為評價指標(biāo)。如此可充分反映乘客對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平的看法。目前，國內(nèi)并未開展大規(guī)?？瓦\(yùn)服務(wù)調(diào)查，國內(nèi)運(yùn)輸領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)提到的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范，是修訂者們依據(jù)多年工作經(jīng)驗(yàn)整理而來，這些內(nèi)容多用于規(guī)范服務(wù)行為而非服務(wù)質(zhì)量評價。而歐盟客運(yùn)服務(wù)評價指標(biāo)體系希望提供一個評價指標(biāo)庫，根據(jù)評價目的從中選取合適的指標(biāo)。這樣一個指標(biāo)庫凝聚了運(yùn)營者的經(jīng)驗(yàn)和研究者的大量調(diào)研成果。

3)指標(biāo)表述:歐盟標(biāo)準(zhǔn)對指標(biāo)的表述十分簡潔，不添加規(guī)范性詞匯。以對列車運(yùn)行情況的評價指標(biāo)表述為例，歐盟標(biāo)準(zhǔn)將其表述為“運(yùn)行時間、頻率、車廂運(yùn)能”，而非“運(yùn)行時間短、頻率高、車廂運(yùn)能大”。而美國乘客滿意度評價指標(biāo)多添加該類詞語，如站點(diǎn)離居住地較近、列車起動?？科椒€(wěn)、列車以安全速度運(yùn)行、列車不過度擁擠等。國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的表述則顯得詳盡繁瑣，用于評價時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)精煉提取。

3 評價指標(biāo)

城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)在于乘客感知，但由于普通乘客在城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)專業(yè)知識上的局限性，其對于客運(yùn)服務(wù)的評價不免存在一定程度的誤區(qū)，需要專家依據(jù)多年科研工作或現(xiàn)場運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)對結(jié)果進(jìn)行修正。本文采用乘客問卷調(diào)查法和專家咨詢法對評價指標(biāo)及其權(quán)值進(jìn)行研究。

3.1 問卷調(diào)查

問卷采用李克特量表(見表1)進(jìn)行得分設(shè)計(jì)，請乘客和專家分別對相應(yīng)指標(biāo)按其重要程度打分，以調(diào)查結(jié)果均值為指標(biāo)權(quán)值計(jì)算依據(jù)。2012年12月，對城市軌道交通乘客及客運(yùn)服務(wù)專家進(jìn)行了問卷調(diào)查，乘客問卷發(fā)放500份，回收有效問卷453份，有效問卷回收率為90.6%;同時收集了13份專家咨詢意見，包括高?？蒲泄ぷ髡?人，具有豐富客運(yùn)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)者7人。

表1 李克特量表

3.2 評價指標(biāo)的建立

基于乘客感知的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，是用來衡量乘客在接受客運(yùn)服務(wù)過程中對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣感受的評價工具。它描述了乘客感知的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的屬性。通過對比分析國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合乘客問卷及專家咨詢結(jié)果確立了由目標(biāo)(T)層、準(zhǔn)則(A)層和決策(B)層組成的基于乘客感知的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，詳見圖2。T層描述為乘客感知的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量;A層描述了T層的幾個不同屬性;B層是指標(biāo)中的最基本層次，選取具有代表性的指標(biāo)、指標(biāo)群來對A層中的目標(biāo)屬性進(jìn)行直接 度量。

圖2 基于乘客感知的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)

使用SPSS軟件因子分析功能對問卷結(jié)果進(jìn)行因子共同度分析，得到8個公共因子。然后，計(jì)算決策層指標(biāo)對該8個公共因子的共同度。共同度越大表示決策層指標(biāo)對公共因子的依賴程度越大，即該決策層指標(biāo)與評價目標(biāo)的相關(guān)度越大。一般情況下，當(dāng)共同度大于0.4時，公共因子就能很好地解釋該決策層指標(biāo)了;而共同度相對較小的決策層指標(biāo)據(jù)經(jīng)驗(yàn)可剔除。結(jié)果(見表2)顯示，37項(xiàng)指標(biāo)的共同度均大于0.4，說明指標(biāo)設(shè)置合理，沒有需要剔除的無關(guān)指標(biāo)。

3.3 指標(biāo)賦權(quán)

乘客、專家評分均值的加權(quán)和為各指標(biāo)的最終重要度，并據(jù)此按比例計(jì)算權(quán)值。

3.3.1 指標(biāo)重要度計(jì)算

以m表示指標(biāo)重要度，mc、mz分別表示乘客評分均值和專家評分均值。設(shè)mi為準(zhǔn)則層第i項(xiàng)指標(biāo)的重要度;mi，j為第i項(xiàng)的第j個決策層指標(biāo)重要度。則有，

式中:

a——乘客評分的權(quán)值，取 0.7;

b——專家評分的權(quán)值，取 0.3。

指標(biāo)重要度計(jì)算結(jié)果如表3所示。表3中專家欄空白處指標(biāo)為乘客使用城市軌道交通過程中的感受指標(biāo)，所以只對乘客進(jìn)行調(diào)查。

表2 決策層指標(biāo)公共因子共同度

表3 指標(biāo)重要度計(jì)算結(jié)果

表3 (續(xù))

3.3.2 計(jì)算指標(biāo)權(quán)值

1)準(zhǔn)則層指標(biāo)權(quán)值計(jì)算:以wi表示準(zhǔn)則層第i項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)值，則有

其中k為準(zhǔn)則層指標(biāo)個數(shù)。

2)決策層指標(biāo)權(quán)值計(jì)算:以wi，j表示第 i項(xiàng)準(zhǔn)則層指標(biāo)下的第j個決策層指標(biāo)的權(quán)值，其計(jì)算公式為:

其中，ni是準(zhǔn)則層中第i項(xiàng)指標(biāo)所包含的決策層指標(biāo)個數(shù)。

準(zhǔn)則層、決策層指標(biāo)權(quán)值計(jì)算結(jié)果如表4所示。

表4 準(zhǔn)則層、決策層指標(biāo)權(quán)值

3.3.3 為指標(biāo)賦值

將100分按權(quán)值分配給各指標(biāo)，得到各指標(biāo)分值如表5所示。

表5 各項(xiàng)指標(biāo)賦值結(jié)果

4 結(jié)語

從表5指標(biāo)賦值結(jié)果可見，準(zhǔn)則層中安全準(zhǔn)點(diǎn)A1權(quán)值最大，接下來是便捷經(jīng)濟(jì)A2、設(shè)施可靠A4，其次是信息服務(wù)A3和文明舒適A6，而環(huán)境影響A7和功能完善A5的權(quán)值排在最后。反映出乘客把安全性、便捷性、經(jīng)濟(jì)性及可靠性放在舒適性、功能完善及環(huán)境影響之前的心理。在A1中，10 min以上晚點(diǎn)次數(shù)B13所占分值最高，清客次數(shù)B14次之，可見乘客對較長時間耽誤自身出行的情況更為在意。在A2中，發(fā)車間隔B25、站內(nèi)換乘是否方便B28和與公交換乘是否方便B29所占分值最高，說明在經(jīng)濟(jì)便捷方面乘客更看重便捷。A3、A7中各指標(biāo)分值相差不大。在A4所含的3項(xiàng)指標(biāo)中，最為乘客關(guān)注的是自動扶梯、升降電梯故障率B42。A5中分值最高的是站內(nèi)衛(wèi)生間位置、清潔度，使用是否方便B54。而A6中所占分值最為突出的是上下車秩序B66，反映了乘客對乘車舒適度及其他乘客文明程度有一定要求。在實(shí)際運(yùn)營生產(chǎn)中，對這些乘客關(guān)注度高的指標(biāo)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)管理。

乘客感知的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價是以乘客感受為中心的評價。它將過去籠統(tǒng)的乘客滿意度概念分解細(xì)化并與服務(wù)質(zhì)量評價相結(jié)合，起到了以乘客意愿指導(dǎo)實(shí)踐生產(chǎn)的作用。這是城市軌道交通健康發(fā)展的方向。客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價工作是一項(xiàng)需要豐富經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)方法的工作，本文只對乘客感知的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的構(gòu)建和權(quán)值計(jì)算做了一定研究，對于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價方法、確立結(jié)果分級標(biāo)準(zhǔn)等工作，還需在實(shí)踐中作進(jìn)一步探索。

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