基于乘客感知的城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價指標研究

尹聰聰 蒲 琪 李素瑩

(1.上海申通軌道交通技術(shù)研究中心，201103，上海;2.同濟大學鐵道與城市軌道交通研究院，201804，上海∥第一作者，助理工程師)

隨著國內(nèi)城市軌道交通建設(shè)的快速發(fā)展，建成開通運營的線路規(guī)模越來越大，其客運服務質(zhì)量也越來越成為人們關(guān)注的焦點。為使乘客得到優(yōu)良的服務感受，服務提供方應當有高水平的服務設(shè)施設(shè)計、運營管理技術(shù)和行為質(zhì)量。對乘客而言，客運服務質(zhì)量是滿足自身需求的程度，即城市軌道交通系統(tǒng)在安全性、便捷性、經(jīng)濟性、可靠性、舒適性等方面達到的水平?，F(xiàn)階段城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價按評價主體可分為三類:服務企業(yè)自評價，社會評價(第三方評價)，乘客評價［1］。服務企業(yè)自評價屬于服務質(zhì)量績效評價，多側(cè)重使用運營績效指標數(shù)據(jù)，如發(fā)車時間間隔、平均準點率、延誤事件數(shù)等;社會評價由第三方評價機構(gòu)根據(jù)不同的評價目的，選擇恰當?shù)闹笜伺c方法開展評價，如以經(jīng)營效益為評價目的、以乘客滿意度為評價目的等;而乘客評價僅從乘客的主觀感受出發(fā)，是以乘客體驗為中心的滿意度評價。

1 乘客滿意度與服務質(zhì)量的關(guān)系

對于乘客滿意度與服務質(zhì)量之間的關(guān)系，現(xiàn)有研究結(jié)果不一。有些研究者直接以績效指標評價服務質(zhì)量，不考慮乘客滿意度與服務質(zhì)量的關(guān)系［2］;有些研究者則認為服務質(zhì)量的概念大于乘客滿意度，乘客滿意度只是服務質(zhì)量內(nèi)涵中的一個子維度;還有些研究者認為，服務質(zhì)量與乘客滿意度是兩個不可直接等同的概念，但可用轉(zhuǎn)化公式轉(zhuǎn)換［3］。

本文認為，服務質(zhì)量和乘客滿意度是兩個概念，但又直接相關(guān)。服務質(zhì)量包含與乘客感受相關(guān)的服務、運營方服務管理水平和服務提供能力等內(nèi)容。乘客滿意度涉及乘客關(guān)注的所有方面，包括客運服務質(zhì)量、運營方公眾形象等內(nèi)容。衡量服務質(zhì)量與乘客滿意度的評價指標相互滲透，其重疊部分形成了基于乘客感知的服務質(zhì)量，如圖1所示。

圖1 服務質(zhì)量與乘客滿意度關(guān)系圖

2 國內(nèi)外典型評價指標體系介紹

目前較典型的指標體系有歐盟標準和美國TCRP標準。歐盟公交客運服務標準中，客運服務的評價指標共105項;美國TCRP提出的客運服務示例評價指標共48項;國內(nèi)運輸行業(yè)客運服務標準內(nèi)容細致冗長不適宜用于評價工作。各指標體系都充分考慮了客運服務的安全性、準時性、便捷性、環(huán)境舒適性、客服人員文明周到性、設(shè)施設(shè)備可靠性等方面。但它們之間仍存在鮮明的差異，主要表現(xiàn)為以下3點。

1)指標設(shè)計結(jié)構(gòu):歐盟標準中的評價指標分為4層，其中第一層1項，第二層指標共8項，第三層指標在上層指標的基礎(chǔ)上劃分為30項，第四層指標擴展至105項。該指標體系系統(tǒng)全面、結(jié)構(gòu)清晰、易于理解。美國乘客滿意度評價指標并未進行指標分塊歸納，亦無層次結(jié)構(gòu)，僅僅是乘客關(guān)注度高的指標項集合。

2)指標獲取方法:各指標體系的指標獲取方法不同，主要有乘客調(diào)查法、經(jīng)驗累積法等。美國客運服務指標由乘客調(diào)查結(jié)果整理而來。通過大規(guī)模的乘客問卷調(diào)查讓乘客提出自己對客運服務的理解，以及指出優(yōu)質(zhì)客運服務所需要的服務項目，然后取結(jié)果中出現(xiàn)頻率較高的項目集合作為評價指標。如此可充分反映乘客對客運服務質(zhì)量水平的看法。目前，國內(nèi)并未開展大規(guī)?？瓦\服務調(diào)查，國內(nèi)運輸領(lǐng)域相關(guān)標準提到的客運服務規(guī)范，是修訂者們依據(jù)多年工作經(jīng)驗整理而來，這些內(nèi)容多用于規(guī)范服務行為而非服務質(zhì)量評價。而歐盟客運服務評價指標體系希望提供一個評價指標庫，根據(jù)評價目的從中選取合適的指標。這樣一個指標庫凝聚了運營者的經(jīng)驗和研究者的大量調(diào)研成果。

3)指標表述:歐盟標準對指標的表述十分簡潔，不添加規(guī)范性詞匯。以對列車運行情況的評價指標表述為例，歐盟標準將其表述為“運行時間、頻率、車廂運能”，而非“運行時間短、頻率高、車廂運能大”。而美國乘客滿意度評價指標多添加該類詞語，如站點離居住地較近、列車起動?？科椒€(wěn)、列車以安全速度運行、列車不過度擁擠等。國內(nèi)標準的表述則顯得詳盡繁瑣，用于評價時應當適當精煉提取。

3 評價指標

城市軌道交通客運服務的衡量標準在于乘客感知，但由于普通乘客在城市軌道交通客運服務專業(yè)知識上的局限性，其對于客運服務的評價不免存在一定程度的誤區(qū)，需要專家依據(jù)多年科研工作或現(xiàn)場運營經(jīng)驗對結(jié)果進行修正。本文采用乘客問卷調(diào)查法和專家咨詢法對評價指標及其權(quán)值進行研究。

3.1 問卷調(diào)查

問卷采用李克特量表(見表1)進行得分設(shè)計，請乘客和專家分別對相應指標按其重要程度打分，以調(diào)查結(jié)果均值為指標權(quán)值計算依據(jù)。2012年12月，對城市軌道交通乘客及客運服務專家進行了問卷調(diào)查，乘客問卷發(fā)放500份，回收有效問卷453份，有效問卷回收率為90.6%;同時收集了13份專家咨詢意見，包括高?？蒲泄ぷ髡?人，具有豐富客運服務工作經(jīng)驗者7人。

表1 李克特量表

3.2 評價指標的建立

基于乘客感知的城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價指標，是用來衡量乘客在接受客運服務過程中對服務質(zhì)量優(yōu)劣感受的評價工具。它描述了乘客感知的城市軌道交通客運服務的屬性。通過對比分析國內(nèi)外相關(guān)文獻，結(jié)合乘客問卷及專家咨詢結(jié)果確立了由目標(T)層、準則(A)層和決策(B)層組成的基于乘客感知的城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價指標，詳見圖2。T層描述為乘客感知的城市軌道交通客運服務質(zhì)量;A層描述了T層的幾個不同屬性;B層是指標中的最基本層次，選取具有代表性的指標、指標群來對A層中的目標屬性進行直接 度量。

圖2 基于乘客感知的城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價指標層次結(jié)構(gòu)

使用SPSS軟件因子分析功能對問卷結(jié)果進行因子共同度分析，得到8個公共因子。然后，計算決策層指標對該8個公共因子的共同度。共同度越大表示決策層指標對公共因子的依賴程度越大，即該決策層指標與評價目標的相關(guān)度越大。一般情況下，當共同度大于0.4時，公共因子就能很好地解釋該決策層指標了;而共同度相對較小的決策層指標據(jù)經(jīng)驗可剔除。結(jié)果(見表2)顯示，37項指標的共同度均大于0.4，說明指標設(shè)置合理，沒有需要剔除的無關(guān)指標。

3.3 指標賦權(quán)

乘客、專家評分均值的加權(quán)和為各指標的最終重要度，并據(jù)此按比例計算權(quán)值。

3.3.1 指標重要度計算

以m表示指標重要度，mc、mz分別表示乘客評分均值和專家評分均值。設(shè)mi為準則層第i項指標的重要度;mi，j為第i項的第j個決策層指標重要度。則有，

式中:

a——乘客評分的權(quán)值，取 0.7;

b——專家評分的權(quán)值，取 0.3。

指標重要度計算結(jié)果如表3所示。表3中專家欄空白處指標為乘客使用城市軌道交通過程中的感受指標，所以只對乘客進行調(diào)查。

表2 決策層指標公共因子共同度

表3 指標重要度計算結(jié)果

表3 (續(xù))

3.3.2 計算指標權(quán)值

1)準則層指標權(quán)值計算:以wi表示準則層第i項指標的權(quán)值，則有

其中k為準則層指標個數(shù)。

2)決策層指標權(quán)值計算:以wi，j表示第 i項準則層指標下的第j個決策層指標的權(quán)值，其計算公式為:

其中，ni是準則層中第i項指標所包含的決策層指標個數(shù)。

準則層、決策層指標權(quán)值計算結(jié)果如表4所示。

表4 準則層、決策層指標權(quán)值

3.3.3 為指標賦值

將100分按權(quán)值分配給各指標，得到各指標分值如表5所示。

表5 各項指標賦值結(jié)果

4 結(jié)語

從表5指標賦值結(jié)果可見，準則層中安全準點A1權(quán)值最大，接下來是便捷經(jīng)濟A2、設(shè)施可靠A4，其次是信息服務A3和文明舒適A6，而環(huán)境影響A7和功能完善A5的權(quán)值排在最后。反映出乘客把安全性、便捷性、經(jīng)濟性及可靠性放在舒適性、功能完善及環(huán)境影響之前的心理。在A1中，10 min以上晚點次數(shù)B13所占分值最高，清客次數(shù)B14次之，可見乘客對較長時間耽誤自身出行的情況更為在意。在A2中，發(fā)車間隔B25、站內(nèi)換乘是否方便B28和與公交換乘是否方便B29所占分值最高，說明在經(jīng)濟便捷方面乘客更看重便捷。A3、A7中各指標分值相差不大。在A4所含的3項指標中，最為乘客關(guān)注的是自動扶梯、升降電梯故障率B42。A5中分值最高的是站內(nèi)衛(wèi)生間位置、清潔度，使用是否方便B54。而A6中所占分值最為突出的是上下車秩序B66，反映了乘客對乘車舒適度及其他乘客文明程度有一定要求。在實際運營生產(chǎn)中，對這些乘客關(guān)注度高的指標應當加強管理。

乘客感知的城市軌道交通客運服務質(zhì)量評價是以乘客感受為中心的評價。它將過去籠統(tǒng)的乘客滿意度概念分解細化并與服務質(zhì)量評價相結(jié)合，起到了以乘客意愿指導實踐生產(chǎn)的作用。這是城市軌道交通健康發(fā)展的方向。客運服務質(zhì)量評價工作是一項需要豐富經(jīng)驗和科學方法的工作，本文只對乘客感知的客運服務質(zhì)量評價指標的構(gòu)建和權(quán)值計算做了一定研究，對于客運服務質(zhì)量評價方法、確立結(jié)果分級標準等工作，還需在實踐中作進一步探索。

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