我國醫(yī)療衛(wèi)生組織應(yīng)用卓越績效模式的實踐與探討

鄭杰 趙雪竹 張金玉 楊紅 王瀟 王志偉

1.北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京100029；2.北京中醫(yī)藥大學(xué)研究生院，北京100029；3.中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)研究所，北京100005

我國醫(yī)療衛(wèi)生組織應(yīng)用卓越績效模式的實踐與探討

鄭杰1趙雪竹1張金玉1楊紅2王瀟3王志偉1

1.北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，北京100029；2.北京中醫(yī)藥大學(xué)研究生院，北京100029；3.中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)研究所，北京100005

卓越績效模式是一種組織綜合績效管理的有效方法和工具，在世界數(shù)十個國家和地區(qū)的數(shù)千家組織中得以應(yīng)用并取得了良好效果，已成為追求卓越績效表現(xiàn)的國際標(biāo)準(zhǔn)并被廣泛認(rèn)可。在醫(yī)改中引入卓越績效模式有助于改善醫(yī)療衛(wèi)生體系績效。本文介紹了卓越績效模式的概念、獨特性以及醫(yī)療衛(wèi)生組織應(yīng)用卓越績效模式的意義，對卓越績效模式在國內(nèi)外醫(yī)療衛(wèi)生組織中的應(yīng)用情況進行比較分析。目前卓越績效模式在國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生組織的應(yīng)用較少，卓越績效模式還未能充分發(fā)揮其潛力。國內(nèi)卓越績效評審應(yīng)進一步明確對醫(yī)療衛(wèi)生組織的導(dǎo)向，加強制度保障和組織管理，促進卓越績效模式在醫(yī)療衛(wèi)生組織中的應(yīng)用。

卓越績效模式；醫(yī)療衛(wèi)生組織；應(yīng)用

2009年醫(yī)改實施以來，政府發(fā)布了《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》、《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點實施方案（2009～2011年）的通知》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項重點改革2011年度主要工作安排的通知》和《關(guān)于公立醫(yī)院改革試點的指導(dǎo)意見》等一系列關(guān)于公立醫(yī)院改革的相關(guān)文件，從中可以看出醫(yī)院績效管理成為醫(yī)改的重要組成部分和醫(yī)院管理的關(guān)鍵問題。公立醫(yī)院績效管理是公立醫(yī)院管理體制運行機制和監(jiān)管機制改革的重要手段[1]。隨著時代發(fā)展，新情況和新背景下，醫(yī)院績效管理需要在戰(zhàn)略和執(zhí)行兩個層面發(fā)揮關(guān)鍵作用[2]。因此，在醫(yī)改背景下，醫(yī)療衛(wèi)生組織引入卓越績效模式成為一個現(xiàn)實的戰(zhàn)略選擇。

1 卓越績效模式的內(nèi)涵

近年來，美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心對12家優(yōu)秀企業(yè)的研究顯示，在21世紀(jì)質(zhì)量管理方法中，卓越績效模式、水平對比法與六西格瑪排名前三[3]。

卓越績效模式[4-5]是以美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱，產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，作為一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，進入21世紀(jì)后，日益受到世界各地和各類組織的重視，并得以廣泛應(yīng)用。

卓越績效模式源自美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎評審標(biāo)準(zhǔn)，是由《卓越績效評價準(zhǔn)則》衍生出來的管理模式和概念框架，核心內(nèi)容包括卓越績效評價準(zhǔn)則和評價指南。卓越績效模式從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、以顧客為關(guān)注焦點、測量、分析和知識管理、以員工為本、以運營為關(guān)注焦點、結(jié)果等7個方面關(guān)注組織績效管理[6]。卓越績效模式作為一種組織綜合績效管理的有效方法、工具，旨在通過綜合的組織績效管理方法來提高組織的整體績效與能力，使組織持續(xù)獲得成功；核心在于以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理的理念[7]。對于企業(yè)或組織的管理者或領(lǐng)導(dǎo)者而言，卓越績效評價準(zhǔn)則更為顯著的意義在于它是一種組織自我評價的有效工具和概念框架，而不在于評獎本身。

2 卓越績效模式的獨特性

卓越績效模式涵蓋了組織經(jīng)營管理的戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)、員工、顧客、經(jīng)營、結(jié)果、社會責(zé)任等方面，不針對特定的產(chǎn)品或服務(wù)，不局限于產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量，而是擴展到經(jīng)營質(zhì)量的范疇，更加系統(tǒng)全面，更加強調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值，強調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻、以顧客為中心的理念、系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合、重視組織文化的作用、堅持可持續(xù)發(fā)展的原則和組織的社會責(zé)任[8]。與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、JCI等評價標(biāo)準(zhǔn)進行比較，卓越績效評價準(zhǔn)則在目的、適用性、作用等方面存在較大差異，具有鮮明的獨特性。

卓越績效評價準(zhǔn)則最根本的獨特性在于它不是一種符合性評價指標(biāo)體系，而是一種綜合性的組織成熟度評價方法，卓越績效評價準(zhǔn)則不是為了發(fā)現(xiàn)組織與評價標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定存在的差距，而是力求發(fā)現(xiàn)組織最優(yōu)秀以及最需要改進的方面，適用于組織績效管理系統(tǒng)的自我評估。卓越績效評價準(zhǔn)則是“優(yōu)中選優(yōu)”，樹立制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育、醫(yī)療衛(wèi)生組織、非營利組織六大類組織中績效管理的“標(biāo)桿”，引導(dǎo)組織評價自身經(jīng)營管理績效并進行持續(xù)改進，提高管理成熟度和經(jīng)營績效，增強組織的核心競爭力。

3 卓越績效模式的現(xiàn)實意義

管理學(xué)大師德魯克有一句話：“如果你不能正確地評價，你就無法正確地管理?！弊吭娇冃Ｊ郊词且环N有效的管理模式和組織的自我評價方法。醫(yī)療衛(wèi)生組織應(yīng)用卓越績效模式的成功經(jīng)驗表明，通過引入卓越績效模式進行績效和經(jīng)營管理理念與方法等方面的創(chuàng)新及持續(xù)改進，醫(yī)療衛(wèi)生組織取得顯著的改進效果和經(jīng)營績效，提高了醫(yī)療衛(wèi)生組織的醫(yī)療服務(wù)和績效表現(xiàn)。

美國醫(yī)療行業(yè)分析機構(gòu)儲文健康分析公司一份2011年的研究報告指出，獲得波多里奇國家質(zhì)量獎以及通過最后審核的醫(yī)療機構(gòu)的測評結(jié)果，除一項指標(biāo)外的其余各項均高出全美頂級“100強醫(yī)院”6倍之多[9]。在幾乎所有的美國“100強醫(yī)院”績效改善表現(xiàn)的綜合得分上，應(yīng)用卓越績效模式的醫(yī)院要好于未應(yīng)用卓越績效模式的醫(yī)院[10]。

目前醫(yī)療衛(wèi)生組織應(yīng)用卓越績效模式的現(xiàn)實意義不僅在于其可以為各類醫(yī)療衛(wèi)生組織提供一種成功的管理經(jīng)營模式的總體框架，不斷提高各種組織和機構(gòu)的管理水平和組織績效，也可以對公立醫(yī)院改革提供一定的借鑒意義。此外，根據(jù)醫(yī)改以來政府發(fā)布的“鼓勵、支持社會資本辦醫(yī)”的相關(guān)政策，可以預(yù)見非公立醫(yī)療衛(wèi)生組織的隊伍將不斷壯大，通過引入卓越績效模式集成的現(xiàn)代化的管理理念和方法，將有助于推動非公立醫(yī)療衛(wèi)生組織的快速成長與發(fā)展，對規(guī)范民營醫(yī)療機構(gòu)的經(jīng)營行為和行業(yè)環(huán)境也將裨益良多。

4 醫(yī)療衛(wèi)生組織應(yīng)用卓越績效模式的現(xiàn)狀

目前，世界推行卓越績效模式主要形式是質(zhì)量獎評審，或者是組織對照質(zhì)量獎進行自我評價。迄今為止，世界上共有澳大利亞、歐洲、印度、日本、新加坡、美國等數(shù)十個國家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎，其中影響力最大的世界三大質(zhì)量獎是美國波多里奇國家質(zhì)量獎、日本戴明獎和歐洲質(zhì)量獎，這三大世界質(zhì)量獎被稱為卓越績效模式的創(chuàng)造者和經(jīng)濟奇跡的助推器[11]。

4.1 卓越績效模式在美國醫(yī)療衛(wèi)生組織的應(yīng)用

美國波多里奇質(zhì)量獎創(chuàng)立于1988年，在提升全美質(zhì)量意識、引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量、追求卓越績效方面發(fā)揮了巨大作用；其所形成的卓越績效評價準(zhǔn)則，是全球卓越組織多年經(jīng)營管理的最佳實踐的具體化、標(biāo)準(zhǔn)化[12]。1997年，美國波多里奇質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)正式更名為卓越績效模式。1998年美國發(fā)布法案修正案，從1999年開始波多里奇獎授獎范圍擴大到醫(yī)療衛(wèi)生組織，發(fā)布了適用于醫(yī)療衛(wèi)生組織的《卓越績效評價準(zhǔn)則》，規(guī)范了醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)行為，全面提高了醫(yī)院管理質(zhì)量，增強了醫(yī)院在醫(yī)院管理和卓越績效評審方面的可比性，促進了醫(yī)院標(biāo)桿管理和目標(biāo)管理的實施，保證了醫(yī)院全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，對于推動美國醫(yī)療衛(wèi)生組織質(zhì)量管理的發(fā)展發(fā)揮了重要作用[13]。醫(yī)療領(lǐng)域質(zhì)量獎的申報對象的范圍不限于醫(yī)院，包括營利或非營利、公立或私立的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供者均可以申請評獎，如醫(yī)院、養(yǎng)老機構(gòu)、護理機構(gòu)、家庭健康診所、健康保險公司、醫(yī)療實驗室等。自1999年開始，參與評審的醫(yī)療衛(wèi)生組織逐年增多，申請評獎的醫(yī)療衛(wèi)生組織從1999年的9家增至2006年的45家，年均增長率為25.85%。根據(jù)2012年研究數(shù)據(jù)，50%的波多里奇質(zhì)量獎的申請者是醫(yī)療衛(wèi)生組織[6]。參見表1[14]、圖1。

表11999 ～2006年醫(yī)療衛(wèi)生組織申報波多里奇質(zhì)量獎情況

圖1 1999～2006年波多里奇獎申報者構(gòu)成

2002年第一家醫(yī)療衛(wèi)生組織獲獎，從獲獎組織分布情況看，之后在美國波多里奇國家質(zhì)量獎的6個獎項的評選中，醫(yī)藥衛(wèi)生組織成為最活躍的因素。從2002年至2013年，共有54家組織獲獎，其中醫(yī)療衛(wèi)生組織最多，共有18家，占33%。具體獲獎組織分布情況見表2[7]、圖2。

表2 2002～2013年波多里奇質(zhì)量獎獲獎組織分布情況

圖2 2002～2013年獲獎組織構(gòu)成情況

美國100強醫(yī)院基本都應(yīng)用了卓越績效模式，雖然其中63%的醫(yī)院未將其作為日常管理的政策性文件，但也部分引入卓越績效模式。另外，100強醫(yī)院中將近70%的教學(xué)醫(yī)院的管理團隊?wèi)?yīng)用卓越績效模式進行績效改善與組織目標(biāo)實踐[10]。

4.2 卓越績效模式在我國醫(yī)療衛(wèi)生組織中的應(yīng)用

為促進卓越績效模式在國內(nèi)的推廣應(yīng)用，國內(nèi)借鑒卓越績效評價準(zhǔn)則也設(shè)立了類似的質(zhì)量獎獎項，比較突出的是全國質(zhì)量獎與深圳市市長質(zhì)量獎。中國質(zhì)量協(xié)會于2001年正式將卓越績效模式引入中國，啟動了全國質(zhì)量獎評審，全國質(zhì)量管理獎的評審標(biāo)準(zhǔn)基本等同采用了卓越績效評價標(biāo)準(zhǔn)。2004年，深圳市啟動了深圳市市長質(zhì)量獎，這是全國首個以市長命名的質(zhì)量獎。全國也有不少地區(qū)設(shè)立了省、市級的質(zhì)量管理獎。2004年9月，國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會正式頒布了《卓越績效模式評價準(zhǔn)則》，這套準(zhǔn)則大部分參考了美國波多里奇質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)。

但從全國質(zhì)量獎歷年獲得表彰的名單來看，尚未出現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生組織，獲獎組織所以制造業(yè)和建筑業(yè)為主[15]。深圳市市長質(zhì)量獎自2004年以來，僅有深圳市寶安區(qū)中醫(yī)院一家醫(yī)療衛(wèi)生組織獲得2012年度深圳市市長質(zhì)量獎的鼓勵獎。由此可見醫(yī)療衛(wèi)生組織對此類評獎即卓越績效模式的認(rèn)知度與參與程度不高，卓越績效模式在我國醫(yī)療衛(wèi)生組織中的應(yīng)用廣度與深度有待提高。

目前，我國僅有少量醫(yī)療機構(gòu)引入卓越績效模式并進行了實踐，卓越績效模式在國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生組織中的應(yīng)用相對較少，且引入卓越績效模式的醫(yī)療衛(wèi)生組織主要以醫(yī)院為主，如湖南省郴州市第一人民醫(yī)院引入卓越績效模式，于2008年獲得了湖南省質(zhì)量管理獎。

5 醫(yī)療衛(wèi)生組織應(yīng)用卓越績效模式面臨的問題

5.1 醫(yī)療衛(wèi)生組織對卓越績效管理模式的認(rèn)知度有待提高

我國醫(yī)療衛(wèi)生組織以公立醫(yī)院為主，然而衛(wèi)生行政部門以及國家質(zhì)量獎尚未從國家層面推動卓越績效模式在醫(yī)療衛(wèi)生組織中導(dǎo)入與推廣應(yīng)用工作，在三級醫(yī)院評審細(xì)則中有質(zhì)量持續(xù)改進的條目，但尚未引入卓越績效模式的相關(guān)概念。此外，醫(yī)療衛(wèi)生組織管理人員對卓越績效管理模式的認(rèn)知與理解不足，引入卓越績效模式并進行實踐的需求與積極性不足，推廣應(yīng)用的力度不強。美國、新加坡等國家的醫(yī)療主管部門引導(dǎo)、支持和鼓勵醫(yī)療衛(wèi)生組織導(dǎo)入卓越績效模式，使得醫(yī)療衛(wèi)生組織的參與積極性較高。

5.2 國內(nèi)質(zhì)量獎評審缺乏對醫(yī)療衛(wèi)生組織的引導(dǎo)作用

根據(jù)最新修訂的GB/T19580-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》，其適用范圍是“追求卓越的各類組織”，但是醫(yī)療衛(wèi)生組織有其自身特殊性，卓越績效模式在醫(yī)療行業(yè)的轉(zhuǎn)換缺乏專業(yè)的指導(dǎo)文件，需要符合我國國情的、適用于醫(yī)療衛(wèi)生組織評價準(zhǔn)則指導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生組織全面深入地引入和實施卓越績效模式，只有這樣才能有利于卓越績效模式的應(yīng)用與推廣。

卓越績效模式包含準(zhǔn)則與評價，卓越績效模式的應(yīng)用與推廣不僅缺乏專業(yè)的評價準(zhǔn)則，評價方法也未明確對醫(yī)療衛(wèi)生組織的導(dǎo)向。2007年出臺的《全國實施卓越績效模式先進企業(yè)推薦、表彰辦法》中規(guī)定：“全國實施卓越績效模式先進企業(yè)推薦范圍為：工業(yè)（含國防工業(yè)）、農(nóng)業(yè)（工廠化的種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)）、工程建筑、交通運輸、郵電通信及商業(yè)、貿(mào)易、旅游、金融、保險等行業(yè)的國有、股份、集體、私營和中外合資及獨資企業(yè)等中國境內(nèi)的所有企業(yè)?！敝饕u選對象是企業(yè)，未提及醫(yī)療衛(wèi)生組織范疇。2012年修訂的《全國質(zhì)量獎評審管理辦法》中規(guī)定：“質(zhì)量獎獎項設(shè)置有大、中型企業(yè)，小企業(yè)，服務(wù)業(yè)，特殊行業(yè)卓越項目獎?！睆闹锌梢钥闯?，醫(yī)療衛(wèi)生組織應(yīng)屬于“服務(wù)業(yè)”的范疇，但仍未明確。

6 醫(yī)療衛(wèi)生組織應(yīng)用卓越績效模式的建議

6.1 加強引導(dǎo)與宣傳，提高卓越績效模式的普及程度

醫(yī)療衛(wèi)生的管理部門或醫(yī)療領(lǐng)域的行業(yè)組織要予以有效的引導(dǎo)，加強宣傳，樹立標(biāo)桿，增強推廣宣傳力度，提高卓越績效模式在醫(yī)療衛(wèi)生組織中的普及程度。卓越績效模式舉例而言，若將卓越績效模式的應(yīng)用或者是GB/T19580-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》的引入作為等級評審的一個評價標(biāo)準(zhǔn)，將會極大地促進卓越績效模式的推廣。另外，卓越績效模式可以作為一種管理方法和自評工具，在管理類培訓(xùn)項目或者學(xué)術(shù)論壇、講座等多種平臺上予以介紹和推介，可以全部或部分引入醫(yī)療衛(wèi)生組織的管理經(jīng)營過程，逐步推動卓越績效模式的推廣應(yīng)用[16-20]。

6.2 質(zhì)量獎評審要明確對醫(yī)療衛(wèi)生組織的要求

國內(nèi)質(zhì)量獎評審對象可納入醫(yī)療衛(wèi)生組織，并在評審辦法中加以明確規(guī)定，刺激醫(yī)療衛(wèi)生組織的參與意愿和積極性。這一方面，深圳市市長質(zhì)量獎的管理與組織已取得一定進展。2012年《深圳市市長質(zhì)量獎管理辦法》明確將其制訂為醫(yī)療衛(wèi)生組織的評審指南：“為保證市長質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)的有效實施和在不同行業(yè)評審工作中的一致性，基于卓越績效評價準(zhǔn)則，重點從經(jīng)營績效、管理創(chuàng)新、科技進步、節(jié)能環(huán)保、誠信記錄、社會責(zé)任、市民滿意和社會價值等方面，分別制訂商業(yè)、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會組織、公共服務(wù)類評審指南。”

6.3 卓越績效模式推廣應(yīng)用的保障體系建設(shè)

卓越績效模式在國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生組織的應(yīng)用需要開發(fā)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的、適合國情的評價準(zhǔn)則。國外的醫(yī)療衛(wèi)生組織的評審標(biāo)準(zhǔn)并不完全適用于國內(nèi)組織，照搬照抄不可取，可以借鑒、參考，制訂符合實際的評價準(zhǔn)則與組織管理辦法。

推廣卓越績效模式是一項系統(tǒng)工程，需要多部門、多地區(qū)、多行業(yè)的共同參與。醫(yī)療衛(wèi)生組織應(yīng)用卓越績效模式需要建立健全配套措施和制度，宣傳、引導(dǎo)與推廣，多環(huán)節(jié)上下聯(lián)動。在卓越績效模式的應(yīng)用實踐活動中，要加強宣傳、引導(dǎo)，樹立標(biāo)桿，對于應(yīng)用績效模式并取得明顯效果的醫(yī)療衛(wèi)生組織要予以大力肯定。定期更新評價標(biāo)準(zhǔn)，以反映出管理實踐的最前沿創(chuàng)新和變革，避免脫離實際，形成一套“金標(biāo)準(zhǔn)”。加強監(jiān)管，總結(jié)實踐經(jīng)驗，不斷修訂完善評審辦法，健全制度保障。

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Study on the application of performance excellence model in Chinese medical and health organization

ZHENG Jie1ZHAO Xuezhu1ZHANG Jinyu1YANG Hong2WANG Xiao3WANG Zhiwei1
1.School of Administration,Beijing University of Chinese Medicine,Beijing100029,China;2.Graduate School,Beijing University of Chinese Medicine,Beijing100029,China;3.Institute of Basic Medicine,Chinese Academy of Medical Science,Beijing100005,China

The performance excellence model is an effective method and tool for comprehensive performance management,which has been extremely successful in promoting performance excellence of thousands of organizations across many countries and regions around the world,it has truly become accepted as a global benchmark and worldwide standard for performance excellence.Implementing the performance excellence model as part of healthcare reform can assist in transforming healthcare systems to achieve positive outcomes.This paper introduces the concept,uniqueness, application value and practical significance,application of performance excellence model in health care organizations at home and abroad.At present,the application of performance excellence model in the domestic health care organizations is insufficient,that is performance excellence model failed to reach its full potential.The appraisal about performance excellence model should definite the orientation of health care organizations,which is helpful to promote the advanced idea and the management method of performance excellence model.

Performance excellence model;Health care organizations;Application

R197

B

1673-7210（2014）09（a）-0131-05

2014-05-09本文編輯：衛(wèi)軻）

國家中醫(yī)藥管理局醫(yī)政司項目（編號2013-242）；北京中醫(yī)藥大學(xué)自主選題項目（編號2014-JYBZZ-XS-058）。[作者簡介]鄭杰（1988-），男，北京中醫(yī)藥大學(xué)2012級社會醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)在讀碩士研究生；研究方向：醫(yī)院管理。

王志偉（1971-），女，北京人，碩士研究生，教授，北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院副院長；研究方向：醫(yī)院管理。