我國“員工制”家政服務商業(yè)模式研究

王艷，王瑞輝

（1.浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院管理學院，浙江溫州325003；2.廣西師范大學經(jīng)濟管理學院，廣西桂林541004）

我國“員工制”家政服務商業(yè)模式研究

王艷1，王瑞輝2

（1.浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院管理學院，浙江溫州325003；2.廣西師范大學經(jīng)濟管理學院，廣西桂林541004）

近年來我國家政服務市場需求越來越大，但家政企業(yè)與雇主之間在服務內(nèi)容、形式及質(zhì)量等方面的供需矛盾日益突出，家政服務商業(yè)模式已成為制約家政行業(yè)發(fā)展的主要因素。國內(nèi)規(guī)模最大的中青家政“員工制”模式頗具特色，通過對其模式的結(jié)構(gòu)、特點及內(nèi)在機理研究，為家政企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新提供借鑒，為我國家政行業(yè)的規(guī)范化和規(guī)?；l(fā)展提供啟示。

員工制；家政服務；商業(yè)模式

一、前言

隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展，人們的生活方式及家庭結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化。特別是近年來“空巢老人”、“失獨”、“留守兒童”、“上班族”等詞出現(xiàn)的頻率特別高，家庭小型化、人口老齡化、生活現(xiàn)代化、服務社會化現(xiàn)象顯著，家庭的“家政”矛盾日益突出，“家政服務”的購買力越來越強。然而，我國家政服務業(yè)基礎(chǔ)薄弱，起步晚、發(fā)展慢，家政行業(yè)總規(guī)模小，家政企業(yè)可提供的服務內(nèi)容和形式都難滿足旺盛的市場需求。家政服務業(yè)亂象眾生，如“傭家型多、智家型少，游擊隊多、正規(guī)軍少，雇主和家政服務員相互埋怨多、彼此信任少”，家政服務人員普遍缺乏專業(yè)培訓，持證上崗率不足10%。[1]業(yè)內(nèi)“企業(yè)-員工-雇主”關(guān)系及其帶來的“家政服務質(zhì)量”問題始終得不到解決，極大地制約了家政行業(yè)的健康發(fā)展，家政企業(yè)面臨著商業(yè)模式創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。

目前我國家政企業(yè)的商業(yè)模式主要有中介制、會員制和員工制三種，其中以北京華夏中青家政服務有限公司（以下簡稱“中青家政”）為代表的員工制商業(yè)模式（以下簡稱“員工制模式”）相對成熟和有效?？偛吭诒本┑闹星嗉艺?chuàng)建于1998年，現(xiàn)已發(fā)展成為包括家政、干洗物流、育嬰早教、康體會所等諸多服務項目的提供商，是目前我國規(guī)模最大的家政服務連鎖企業(yè)，2013年年底連鎖店達286家（其中加盟店283家），分布于全國23個?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）47個城市，年營業(yè)額達16 610萬元，創(chuàng)業(yè)15年來累計安置就業(yè)50余萬人次，2005年、2008年榮獲“中國100最佳特許經(jīng)營品牌”和“北京優(yōu)秀特許品牌”、“中國特許經(jīng)營社會責任獎”，連續(xù)六年獲得“中國特許經(jīng)營連鎖百強、中國特許經(jīng)營連鎖120強”企業(yè)（2008-2013年）。[2]

國外的家政服務相對發(fā)達。上世紀初，美國18歲以上的從業(yè)人口中，從事家務雇工的比重達15.2%；日本在上世紀的30至40年代，也出現(xiàn)過一個“家務雇工時代”?？梢哉f，發(fā)達國家?guī)缀醵冀?jīng)歷了家政服務產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；l(fā)展的過程。[3]進入“十二五”以來，我國積極發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，“家政服務”作為生活性服務業(yè)的重要內(nèi)容寫進了國家發(fā)展規(guī)劃綱要，“以家庭為服務對象，以社區(qū)為重要依托，重點發(fā)展家政服務、養(yǎng)老服務和病患陪護等服務，鼓勵發(fā)展……形成多層次、多形式的家庭服務市場和經(jīng)營機構(gòu)?！盵4]指明了家政服務業(yè)發(fā)展的方向。

本文以中青家政為研究對象，旨在通過對其員工制模式的深入研究，探討模式結(jié)構(gòu)、特點和員工制模式的內(nèi)在機理，為我國家政企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新提供借鑒，為我國家政行業(yè)的規(guī)范化和規(guī)模化發(fā)展提供啟示。

二、中青家政員工制模式解析

中青家政的員工制模式如圖1所示。從圖可見，縱向有“員工招聘”、“培訓上崗”、“家政服務”、“雇主評價”四個主要環(huán)節(jié)，橫向有“員工福利”、“業(yè)務能力”、“質(zhì)量監(jiān)督”及“創(chuàng)業(yè)機會”四個主要環(huán)節(jié)。從大的板塊上看，模式涵蓋了家政服務產(chǎn)品的售前、售中及售后活動的全過程，縱橫各環(huán)節(jié)及各要素的彼此交錯、相互制約，由此形成了一個以“員工-服務及質(zhì)量”為主線的、良性的運行管理系統(tǒng)。

眾所周知，家政服務是典型的“無形產(chǎn)品”，其核心是服務的“質(zhì)量”。如何控制服務質(zhì)量、提高雇主的滿意度以及避免或減少與雇主的糾紛等，是家政企業(yè)工作的重點難點，而直接提供服務的“員工”是保障家政服務質(zhì)量的根本。中青家政正是圍繞“員工”下功夫做文章，在“企業(yè)-員工-雇主”之間找到平衡點，首先在員工的招聘、培訓、上崗、績效等方面就讓員工“職業(yè)化”起來，換句話說中青家政的員工在接觸企業(yè)的第一天就步入了職業(yè)的良性軌道；其次通過薪酬、生命保險及食宿等安排使員工無“后顧之憂”，并為員工提供連鎖加盟等創(chuàng)業(yè)機會和平臺使其滿意；最后通過已經(jīng)“職業(yè)化”的擁有“安全、快樂感”的員工實施專業(yè)、規(guī)范和高質(zhì)量的家政服務，從而實現(xiàn)雇主的“滿意”以及維護和鞏固雇主客戶關(guān)系的目的。

圖1 中青家政員工制模式示意圖

中青家政員工制模式的最大成功，在于通過從制度上保障“員工的質(zhì)量”來實現(xiàn)家政“服務的質(zhì)量”，在于以人為本的顧客至上的現(xiàn)代管理理念。中青家政以員工為中心，表面上看體檢、專業(yè)培訓、帶薪實習以及提供食宿、購買保險等都會使企業(yè)產(chǎn)生成本，但恰恰是這些“沉沒成本”贏得了員工的“職業(yè)能量”儲備，為接下來的高質(zhì)量服務奠定了堅實的基礎(chǔ)，或許這就是中青家政“員工制”模式的由來。

三、中青家政員工制模式的管理啟示

中青家政員工制模式的本質(zhì)是科學的企業(yè)管理。目前，中青家政員工制模式的收入主要由三部分構(gòu)成，即企業(yè)向雇主“銷售”家政服務后獲得的“銷售收入”；企業(yè)輸出品牌、加盟方（連鎖公司）支付的加盟費、管理費；中青家政培訓輸出獲得的收入。由于中青家政有穩(wěn)定的高質(zhì)量的員工招聘渠道以及標準化管理等科學的管理方法，使企業(yè)在競爭激烈的家政市場游刃有余。中青家政目前是國內(nèi)家政企業(yè)中規(guī)模最大、連鎖加盟店最多、營業(yè)額最高的企業(yè)，源源不斷的業(yè)務為中青家政的贏利提供了堅實保障。

（一）注重頂層設(shè)計，建構(gòu)“員工-質(zhì)量”體系

中青家政針對家政服務這一典型“無形產(chǎn)品”特點，圍繞服務質(zhì)量，以員工為抓手，千方百計尋找家政企業(yè)“企業(yè)-員工-雇主”利害關(guān)系的平衡點，從頂層設(shè)計上建構(gòu)了一整套四縱四橫的“員工滿意=服務質(zhì)量”的運行管理系統(tǒng)，即通過從制度上保障“員工的質(zhì)量”來實現(xiàn)家政“服務的質(zhì)量”，從而有效地解決了長期制約家政業(yè)發(fā)展的“服務質(zhì)量”問題，中青家政員工制模式經(jīng)得起市場檢驗。

（二）拓展招聘渠道，確保員工質(zhì)與量

員工是家政企業(yè)的核心資源，中青家政創(chuàng)新員工招聘渠道，整合社會資源，建立多渠道的招聘系統(tǒng)。他們在社會招聘的同時，還與各大中專院校（護理、家政專業(yè)）及經(jīng)勞動部門批準的職業(yè)中介機構(gòu)或培訓機構(gòu)合作，將其中的優(yōu)秀學生或?qū)W員直接吸納到企業(yè)來；與各級工會、共青團、婦聯(lián)、民政組織以及勞動就業(yè)機構(gòu)、縣區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府等建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，保持密切聯(lián)系，定期聯(lián)系溝通、共享信息，及時吸收上述機構(gòu)推薦的接受過專業(yè)訓練的人員。2003年起，云南大理州婦聯(lián)、四川省勞動廳、四省工會（安徽、河南、廣西、湖北）等，都為中青家政輸送過家政員；北京社會管理學院、山東聊城大學等院校的畢業(yè)生或暑期實習生也絡繹不絕。[5]由于中青家政實施的是多途徑員工招聘方式，加上這些人的文化素質(zhì)和職業(yè)技能都較高，學習力強，因此中青家政的“人才”起點高，且質(zhì)量與數(shù)量都得到了保障。

（三）做足崗前準備，提高職業(yè)技能素養(yǎng)

中青家政有一套完整的培訓系統(tǒng)，因材施教。如新員工進入企業(yè)后不能立即上崗，均須接受企業(yè)嚴格的職業(yè)基礎(chǔ)知識、職業(yè)技能、職業(yè)操守以及家政服務的服務理念等專業(yè)培訓，使員工一開始就對企業(yè)的服務標準有認知；培訓結(jié)束后，須參加考試，取得上崗證后還須接受一定時間的帶薪實習，如安排到一些家政服務工作內(nèi)容較簡單的雇主家頂崗實習，并有專人進行崗中指導，實習期間與正式員工一樣接受月度考核及獎懲；實習結(jié)束后，還須通過企業(yè)人事部門的專門考核，企業(yè)根據(jù)考核成績對新進員工進行工作評級和崗位等級劃分，員工職能從事相應等級的崗位工作。由于企業(yè)做足了員工上崗前的功課，高度規(guī)范員工的從業(yè)資格認證管理工作，堅持做到不培訓不發(fā)證、不持證不上崗，員工的職業(yè)技能、素養(yǎng)和雇主滿意度都顯著提高。

（四）滿足安全需要，力求員工放心滿意

中青家政視員工為社會人，重視員工的心理需要，設(shè)身處地為員工著想，不惜成本為員工提供體檢、食宿、“五險一金”以及學習培訓、員工創(chuàng)業(yè)平臺（隨時可以小資本加盟，自己當老板）等，并通過制度確定下來，既滿足了馬斯洛需要層次理論上的基本“安全需要”，也為員工職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了機會，極大地提高了員工的積極性。并通過與員工簽訂勞動合同，保障員工的權(quán)益；通過為員工購買商業(yè)保險，在降低企業(yè)運營風險的同時，為員工購買了“放心”。[6]正是中青家政的員工帶著對企業(yè)的信任和對工作的滿意感去工作，從而使中青家政的服務質(zhì)量得到保障。

（五）管理信息化，實現(xiàn)服務全程跟蹤

中青家政建立了“送工制、登記制、回訪制、實習制、信息化”全程跟蹤服務機制及相關(guān)管理制度，如員工第一次去雇主家時，公司派人陪同，確認安全后方能開展服務；員工進入雇主家后，雇主須填寫《服務質(zhì)量跟蹤反饋表》，反映服務信息和評價；專人定期回訪雇主，了解雇主的訴求；新員工均有三次以上的實習機會；公司為每一名員工建業(yè)績檔案，內(nèi)容包括服務質(zhì)量考核、等級工資、獎勵、從業(yè)資信等，新雇主可通過工號或網(wǎng)站查詢之前的雇主對該員工的評價等。部門主管負責對本部門的員工服務進行跟蹤，不定期監(jiān)督檢查，一方面把握服務現(xiàn)場的情況，及時解決突發(fā)問題，如雇主對家政服務員的服務不滿意，則由部門主管確認、督促改進，仍不滿意則免費為雇主更換人員。另一方面，為崗位上的家政服務員實時提供技術(shù)幫助、心理指導和權(quán)益維護等。

此外，中青家政還為雇主家庭建立客戶檔案，內(nèi)容包括客戶基本信息、雇主偏好以及服務質(zhì)量跟蹤反饋表等；與雇主簽訂服務合同，約定各方的權(quán)利、責任和義務，極大地減少了違約、侵權(quán)等不良行為。這些都是員工制模式順利實施的基礎(chǔ)保障。

四、結(jié)語

中青家政的員工制模式實現(xiàn)了讓員工更專業(yè)、讓服務更優(yōu)質(zhì)、讓客戶更忠誠的企業(yè)經(jīng)營目標，得到雇主的廣泛好評，贏得了市場。從中青家政的管理理念和盈利路徑設(shè)計來看，員工制家政服務模式或許是家政業(yè)未來發(fā)展的一種趨勢。但相對于中介制“免管理”和會員制“少管理”，[7]員工制模式存在成本高等“全管理”特點與不足。因此，我國家政服務商業(yè)模式的理論和實踐研究依然任重道遠，研究上要進一步的深入和量化，實踐中要不斷摸索和完善。

[1]崔郁.現(xiàn)階段我國家政服務需求缺口達3 500萬人[EB/OL].(2013-03-07).人民網(wǎng).http://lianghui.people.com.cn/2013cppcc/n/2013/ 0307/c357913-20712663.html.

[2]“中青家政”加盟網(wǎng).北京華夏中青家政服務有限公司簡介[EB/OL].http://www.cyhs.cn/aboutus/about/．

[3]童意,龔健,王建宙.國內(nèi)外家政服務業(yè)的發(fā)展特點及對北京的啟示[J].當代經(jīng)濟,2011(21):84-85.

[4]新華社.中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要:第十六章大力發(fā)展生活性服務業(yè)[EB/OL].(2011-03-16).中央政府門戶網(wǎng)站.http://www.gov.cn/2011lh/content_1825838.htm.

[5]“中青家政”加盟網(wǎng).北京華夏中青家政服務有限公司的發(fā)展歷程[EB/OL].http://www.cyhs.cn/aboutus/process/.

[6]欒永奎,黃圣男,王志剛.家政服務人員的從業(yè)現(xiàn)狀、存在問題及解決對策研究——基于北京和河北的調(diào)查分析[J].中國集體經(jīng)濟,2012(16):158-159.

[7]李艷梅.我國家政服務業(yè)的現(xiàn)狀分析與規(guī)范化建設(shè)[J].社會科學家,2008(7):107-113.

（責任編輯：倪建發(fā)）

The Research on"Staff-hiring"Business Mode of Homemaking Service in China

WANG Yan1,WANG Rui-hui2
（1.School of Management,Zhejiang Industry&Trade Vocational College,Wenzhou,325003；2.School of Economy and Management,Guangxi Normal University,Guilin,541004）

In recent years,with the increasing requirement of homemaking service market in China,the supply-demand contradiction between homemaking enterprises and employers in the service content form and quality has become more prominent.Homemaking service business mode has become the main problem that restricts the development of homemaking industry.The"Staff-hiring"mode of Zhongqing homemaking company which is the largest one in china is very characteristic.Through the research on the structure,characteristics and the intrinsic mechanism of the model,it can provide the reference for the innovation of business mode and provide some enlightenment for the standardization and scale development of Chinese homemaking industry.

staff-hiring system;homemaking service;business mode

F719

A

1672-0105（2014）04-0069-04

10.3969/j.issn.1672-0105.2014.04.018

2014-08-15；修回時間：2014-11-16

王艷（1961-），女，江西南昌人，教授、碩士生導師，研究方向：工商管理；王瑞輝（1987-），男，廣西玉林人，講師，研究方向：企業(yè)管理。