點(diǎn)點(diǎn)繁星照亮美麗杭院——杭州金融研修學(xué)院服務(wù)感動(dòng)沙龍案例分享

本刊記者 王夢(mèng)琪

杭州金融研修學(xué)院院長(zhǎng)陳華蓉：今年4月，第五期IMBA班給學(xué)院的留言本上，一位學(xué)員這么寫到：“杭院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和溫馨的氛圍令我意外并感動(dòng)，我驚訝于一個(gè)培訓(xùn)學(xué)院的服務(wù)竟然做到如此無微不至。”還有一位學(xué)員是這么寫的“點(diǎn)點(diǎn)滴滴之中均能體會(huì)到溫馨體貼；來來往往之間終能領(lǐng)悟到如家暖心”。IMBA培訓(xùn)班的學(xué)員在杭院學(xué)習(xí)時(shí)間跨度長(zhǎng)達(dá)3年，對(duì)杭院的培訓(xùn)管理和服務(wù)體驗(yàn)很深，能得到他們的肯定和稱贊，很不容易。

我想，在一個(gè)組織內(nèi)部，如果只有一個(gè)員工或一個(gè)團(tuán)隊(duì)處于這樣的工作境界，持有這樣的工作態(tài)度，那說明不了什么；多數(shù)員工，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)持有這樣的工作態(tài)度和境界，那它的背后一定有共同的價(jià)值觀在支撐，有共同的文化在起作用。在杭院，無論在員工個(gè)體身上，還是在團(tuán)隊(duì)里面，都非常明顯地體現(xiàn)了一些共同的特質(zhì)：全身心地投入、不計(jì)付出，對(duì)工作永遠(yuǎn)是追求做得更好?！皩I(yè)”、“敬業(yè)”、“求實(shí)”、“創(chuàng)新”和“協(xié)同”，這就是體現(xiàn)在杭院人言行中的杭院價(jià)值觀，這就是潛移默化著杭院人，并由杭院人身體力行著的杭院文化！

專業(yè)，就是在自己的領(lǐng)域成為行家里手，成為杭院各項(xiàng)專業(yè)決策可信賴的智囊、參謀。正是因?yàn)檫@種“專業(yè)”文化，學(xué)院才會(huì)有潛心鉆研本職的師資團(tuán)隊(duì)、科技團(tuán)隊(duì)、服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)，才會(huì)有干一行鉆一行的員工。

敬業(yè)，就是對(duì)工作的一種不求回報(bào)的熱愛、全身心地投入和付出。正是因?yàn)椤熬礃I(yè)”，才會(huì)有“深夜還在發(fā)短信聯(lián)系落實(shí)授課老師”的員工；才會(huì)有對(duì)周末加班毫無怨言的員工；才會(huì)有“通過六天六夜無條件的付出，為學(xué)院第一時(shí)間解決學(xué)院退休教師的待遇問題贏得先機(jī)”的團(tuán)隊(duì)；才會(huì)有“讓學(xué)員感嘆溫馨體貼、如家暖心”的團(tuán)隊(duì)。

求實(shí)，就是求真務(wù)實(shí)，從客觀實(shí)際中，找出規(guī)律，按規(guī)律辦事。正是對(duì)這種“求實(shí)”理念的倡導(dǎo)，學(xué)院的全體員工才會(huì)在各自的崗位中，探求規(guī)律、總結(jié)規(guī)律、踐行規(guī)律，為學(xué)院的發(fā)展貢獻(xiàn)智慧和力量。

創(chuàng)新，就是敢于打破原來的框架、突破固有的思維、超越承襲的做法，創(chuàng)新就是敢于否定自我、敢于自我加壓。正是因?yàn)檫@種“創(chuàng)新”文化，學(xué)院才會(huì)出現(xiàn)“打破十多年來的一貫做法，深入推進(jìn)培訓(xùn)管理流程改革，不斷深化培訓(xùn)管理內(nèi)涵”的團(tuán)隊(duì)，才會(huì)有“歷時(shí)三年，經(jīng)歷學(xué)習(xí)、模仿、研討、改造、實(shí)施、再改進(jìn)、再實(shí)施等多個(gè)階段，無數(shù)次的心血付出，終于打造了工行自己的‘行動(dòng)學(xué)習(xí)’和‘微行動(dòng)學(xué)習(xí)’”的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。

協(xié)同，就是為了共同的目標(biāo)相互配合、相互合作，甘當(dāng)配角、甘當(dāng)“綠葉”的精神。正是因?yàn)檫@種“協(xié)同”文化，學(xué)院才會(huì)有“甘當(dāng)學(xué)院教育培訓(xùn)‘綠葉’”的后臺(tái)保障部門，才會(huì)有“默默奉獻(xiàn)、用自己的行動(dòng)支撐著學(xué)院教育培訓(xùn)大局”的員工和團(tuán)隊(duì)。

當(dāng)然，“專業(yè)”、“敬業(yè)”、“求實(shí)”、“創(chuàng)新”和“協(xié)同”的杭院文化不是與生俱來的，而是在其發(fā)展過程中不斷形成和積累下來的，是歷代杭院人從領(lǐng)導(dǎo)到員工不斷總結(jié)、倡導(dǎo)和踐行的結(jié)果。這就是我們今天所倡導(dǎo)的學(xué)院文化管理。

在新的時(shí)期，杭院將面臨轉(zhuǎn)型發(fā)展的新任務(wù)。新的形勢(shì)要求學(xué)院“視野國(guó)際化、業(yè)務(wù)專業(yè)化、管理科學(xué)化、服務(wù)精細(xì)化、隊(duì)伍職業(yè)化”，要求學(xué)院成為工商銀行的“員工發(fā)展顧問”、“業(yè)務(wù)合作伙伴”、“變革推動(dòng)者”和“文化傳播者”，需要學(xué)院從內(nèi)涵上不斷向企業(yè)大學(xué)趨近。

在這樣的局勢(shì)下，我們應(yīng)當(dāng)珍惜和傳承杭院的文化，并將它不斷弘揚(yáng)和發(fā)揚(yáng)光大，但同時(shí)我們應(yīng)該不斷豐富和發(fā)展杭院文化的內(nèi)涵，用它來引領(lǐng)杭院緊緊抓住新的發(fā)展機(jī)遇，迎接新的挑戰(zhàn)。

比如“專業(yè)”，我的希望是，我們學(xué)院要做專業(yè)的培訓(xùn)，那是一種可以由社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)、可以用市場(chǎng)化運(yùn)作來檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，那是一種永無止境的追求。做專業(yè)的培訓(xùn)，還要注重對(duì)培訓(xùn)理論的基礎(chǔ)研究，重視培訓(xùn)的方法研究，在“求實(shí)”的過程中，我們還要“求是”。

再比如“創(chuàng)新”。我的希望是，我們要把“改變并且變得更好”作為自己永遠(yuǎn)的追求。遇到問題和困難，我們要習(xí)慣積極去找到可能的解決辦法。雖然我們?cè)谛袃?nèi)首先有了自主產(chǎn)權(quán)的沙盤、拓展訓(xùn)練、行動(dòng)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)力工作坊，但我們還要系統(tǒng)地思考培訓(xùn)方式和教學(xué)方式的創(chuàng)新，思考體驗(yàn)式的培訓(xùn)還有哪些？翻轉(zhuǎn)課堂和世界咖啡又是怎樣的教學(xué)組織形式？指導(dǎo)這些教學(xué)方式的理念是什么？我們對(duì)案例教學(xué)的研究節(jié)奏是否還可以加快一些？

杭院的文化要傳承，但更要發(fā)展，在傳承和發(fā)展文化過程中，我們每一個(gè)人，都要盡到自己的責(zé)任。

對(duì)管理者而言，我希望他們要從員工的需要出發(fā)，尊重員工，鼓勵(lì)員工的首創(chuàng)精神，在全院上下努力營(yíng)造和達(dá)成一種“堅(jiān)持發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)、發(fā)展為了員工、發(fā)展依靠員工”的氛圍和共識(shí)，把杭院文化的內(nèi)在要求和全體員工的利益很好地統(tǒng)一起來，把學(xué)院的價(jià)值觀內(nèi)化為員工的價(jià)值觀，直至全體員工自覺付諸行動(dòng)，為杭院的未來而奉獻(xiàn)。

對(duì)全體員工而言，我希望大家要充分認(rèn)識(shí)自己的獨(dú)特性，充分認(rèn)識(shí)到學(xué)院的每一位員工包括后勤公司的每一位員工都是富有創(chuàng)造性的，都是學(xué)院發(fā)展不可或缺的。學(xué)院發(fā)展，需要每一位員工；學(xué)院發(fā)展，每一位員工責(zé)無旁貸。全體杭院人要敢于負(fù)責(zé)，勇于創(chuàng)新，善于合作，樂于奉獻(xiàn)，要把自己納入杭院這個(gè)大家庭中，樹立主人翁的意識(shí)，要用自己的行動(dòng)來維護(hù)杭院文化，用自己的行動(dòng)創(chuàng)造杭院美好的未來。

點(diǎn)點(diǎn)繁星照亮美麗杭院

辦公室蔣青林：人少事多，為使工作精簡(jiǎn)高效，魏軾老師不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索老干部工作新方法，一是把握工作重點(diǎn)，制定自己的工作備忘，并努力使各項(xiàng)工作都能有目標(biāo)、有條理、有效果的完成。二是根據(jù)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)指示，積極推動(dòng)兩委會(huì)管理模式，通過兩委會(huì)分工協(xié)作優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)來加強(qiáng)老干部的自我管理。三是發(fā)揮黨小組作用。我院離退休黨支部有80余位黨員，并且居住分散，這給開展活動(dòng)帶來了困難，為了解決這一問題，魏軾與離退休支部共同研究，確立了以小組活動(dòng)為主開展黨員活動(dòng)的工作方式，即黨員重大活動(dòng)由支部統(tǒng)一舉行，日常活動(dòng)以小組為單位開展。以小組活動(dòng)為主克服了人員分散、不易集中的缺點(diǎn)，便利了老同志就近活動(dòng)，更好地發(fā)揮了小組活動(dòng)可靈活多樣的優(yōu)勢(shì)。

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培訓(xùn)市場(chǎng)部李國(guó)欣：參加第四期營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)班的60多名學(xué)員從武漢出發(fā)來到了江西境內(nèi)，他們因滬昆鐵路中斷不能到達(dá)杭州，只能返回湖北武漢改乘汽車到杭州參加培訓(xùn)。承擔(dān)此次培訓(xùn)班的班主任林衛(wèi)民了解情況后，想到武漢的駕駛員一定對(duì)浙江及杭州市區(qū)的道路不熟悉，馬上和駕駛班的朱斌師傅聯(lián)系，在其幫助下為他們指明從進(jìn)入浙江境內(nèi)到學(xué)院的詳細(xì)線路圖。當(dāng)載著60多名學(xué)員的汽車進(jìn)入杭州市區(qū)時(shí)，已是第二天的凌晨。當(dāng)時(shí)杭州文一路路標(biāo)不明確，為了讓師傅準(zhǔn)確找到地方，凌晨?jī)牲c(diǎn)，林衛(wèi)民老師手拿手機(jī)，站在文一西路益樂路口，作為路標(biāo)和向?qū)А．?dāng)安排好第四期學(xué)員住宿時(shí)已是清晨了；早上7：50他又帶領(lǐng)學(xué)員到學(xué)院用早餐，開始了新一天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

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培訓(xùn)發(fā)展部胡悅：（背景：青海分行委托杭院開展“青年員工綜合素質(zhì)持續(xù)提升”培訓(xùn)項(xiàng)目）

5月是杭院傳統(tǒng)的培訓(xùn)高峰期，總行和分行的培訓(xùn)班扎堆，全院處于工作超負(fù)荷狀態(tài)。在考慮到青海分行項(xiàng)目安排時(shí)，杭院統(tǒng)籌兼顧，抽調(diào)6名精英師資在同一時(shí)間段赴青海授課，確保了該項(xiàng)目的順利實(shí)施，完成了第一階段送教上門的任務(wù)。

行動(dòng)學(xué)習(xí)需要大量教學(xué)用具，為了少給分行增添負(fù)擔(dān)，杭院行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)將自備的教學(xué)用具提前以快遞的方式寄往青海分行，但由于教學(xué)用具中噴膠屬于易燃品，在郵寄中不能走空運(yùn)而臨時(shí)改走陸運(yùn)耽誤了郵寄速度。杭院行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)在趕赴青海送教上門途中，沉著應(yīng)對(duì)，一邊催促快遞公司日夜兼程，一邊與青海分行協(xié)商教具購買和車輛接應(yīng)等應(yīng)急方案，最后確保了教學(xué)用具的及時(shí)到達(dá)和課程的順利實(shí)施。

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遠(yuǎn)程培訓(xùn)部蔣偉民：“杭院通”的實(shí)現(xiàn)過程可謂是歷經(jīng)千辛萬苦，首先是如何開發(fā)一套應(yīng)用，能在不同操作系統(tǒng)的手機(jī)上運(yùn)行，基于市面上主流手機(jī)的操作系統(tǒng)一個(gè)是蘋果IOS，一個(gè)是安卓，至少要兼容這兩款。由于當(dāng)時(shí)想盡快做出一個(gè)雛形出來，就先摸索著開發(fā)一套基于安卓系統(tǒng)的版本。但是吳超杰之前也沒有開發(fā)安卓系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，摸索了許久，覺得很難，而且即使勉強(qiáng)開發(fā)出了安卓版本，也要費(fèi)很大的勁重新再去學(xué)IOS開發(fā)，這條路行不通，緊接著就是查資料，找思路的過程，總算皇天不負(fù)有心人，找到了能實(shí)現(xiàn)在所有平臺(tái)上運(yùn)行的技術(shù)，接下來又是艱難的學(xué)習(xí)和開發(fā)的過程，大約到了8月底、9月初的時(shí)候，“杭院通”雛形基本完成。又經(jīng)過后續(xù)的不斷修改完善，一直到12月份，“杭院通”1.0版正式投入試運(yùn)行。

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網(wǎng)絡(luò)大學(xué)運(yùn)管中心沈曉紅：他是一個(gè)特別細(xì)心的人，為了能夠迅速地進(jìn)入考試組織工作的“戰(zhàn)備”狀態(tài)，他會(huì)熟讀每個(gè)發(fā)文，并且備注筆記，會(huì)在系統(tǒng)中模擬整個(gè)考試組織過程。他是一個(gè)禁得起考驗(yàn)的班主任，故事發(fā)生在他第一次身兼授課老師及班主任的培訓(xùn)班：2013年12月4日清晨，一陣急促的電話鈴聲將還在睡夢(mèng)中的他驚醒，通過電話得知是所在培訓(xùn)班的一名學(xué)員突發(fā)重病。他迅速反應(yīng)趕往學(xué)員房間。報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系醫(yī)生和家人、等候救治，隨車護(hù)送……病人搶救期間，他忙上忙下，一直等候到深夜病人家屬趕到。學(xué)員住院期間，他積極協(xié)調(diào)解決問題，從吃住行到付費(fèi)報(bào)銷，他全程關(guān)注，真誠(chéng)服務(wù)，直到學(xué)員康復(fù)出院。他是同事們業(yè)務(wù)活動(dòng)的領(lǐng)頭人，是我們的開心果，是一個(gè)可愛孩子的爸爸，陳凱。

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基建辦公室蘇仕明：基建項(xiàng)目的施工必須依靠嚴(yán)格科學(xué)的管理才能確保工程質(zhì)量。在施工過程中，面對(duì)如此巨大的建筑工程和緊迫任務(wù)，我們基建辦從領(lǐng)導(dǎo)到全體員工始終以求實(shí)創(chuàng)新、攻堅(jiān)克難、艱苦創(chuàng)業(yè)的拼搏精神，不計(jì)個(gè)人名利得失，以主人翁的姿態(tài)不辭辛苦，起早摸黑，全身心地投入到新校區(qū)的建設(shè)工程中，施工過程中重要部位實(shí)行旁站管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通解決。對(duì)工程質(zhì)量、工期實(shí)行分工負(fù)責(zé)制，建立雷打不動(dòng)的星期一工程進(jìn)度例會(huì)，全面掌握工程施工情況。多少次為了保證混凝土澆注質(zhì)量，我們有些同志整夜在工地里監(jiān)督施工單位進(jìn)行混凝土澆注，因?yàn)?，混凝土澆注施工過程不能中斷，否則會(huì)造成質(zhì)量缺陷。夏天的山坳里又悶又熱，蚊子特多，但是，為了保證工程質(zhì)量，我們咬牙堅(jiān)持。

金源服務(wù)有限公司沈南南：2014年5月27日晚，車隊(duì)安排孫昌盛師傅去機(jī)場(chǎng)迎接來自云南分行的“中國(guó)工商銀行電子影像及文檔服務(wù)平臺(tái)綜合改造項(xiàng)目培訓(xùn)班”學(xué)員張?jiān)祁！Ｖ?，孫昌盛已查到該學(xué)員乘坐的CA1752航班晚點(diǎn)約半小時(shí)（正點(diǎn)應(yīng)于22：25到達(dá)，實(shí)際到達(dá)時(shí)間為22：52），考慮到路堵和航班時(shí)間可能再次變更等情況，孫師傅還是按照原來的排班時(shí)間提前出發(fā)去機(jī)場(chǎng)。到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，孫師傅通過航班信息顯示屏再次確認(rèn)了該航班的準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)間，而后就一直站在出站口等候該學(xué)員。23：20左右，學(xué)員張?jiān)祁Ｒ怀鼋诱究诰涂匆娏藢O師傅高舉的接站牌和他熱情洋溢的笑臉。當(dāng)學(xué)員連聲感謝孫昌盛師傅并感動(dòng)于杭院的服務(wù)時(shí)，孫師傅十分禮貌地回答說這是他作為車隊(duì)師傅應(yīng)該做的，并幫助學(xué)員拿著行李一起走到停車場(chǎng)。