基于心理契約的神東煤炭員工忠誠(chéng)度培育

白俊芳 張建軍

（1.神東煤炭集團(tuán)公司洗選中心，陜西省榆林市，719300；2.神東煤炭集團(tuán)公司寸草塔煤礦，內(nèi)蒙古自治區(qū)鄂爾多斯市，017209）

1 員工忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的重要意義

1.1 心理契約與員工忠誠(chéng)度的關(guān)系

1960年，阿格利斯 （Argyris）最早在 《理解組織行為》一書(shū)中引入了心理契約的概念，他通過(guò)對(duì)兩個(gè)工廠的監(jiān)工和雇員進(jìn)行訪談，發(fā)現(xiàn)員工與監(jiān)工間存在 “心理工作契約”。勒溫森 （Levinson，Price）（1962）等人認(rèn)為心理契約是雇主與雇員相互之間內(nèi)在的、未曾表述的期望，其中有些期望是明確的，而有些期望則比較模糊。員工這種隱性的期望得不到滿足，會(huì)造成心理契約的違背，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致工作滿意度低，體驗(yàn)過(guò)這種違約的人更傾向于離職。

對(duì)心理契約概念發(fā)展的研究在羅西奧 （Rousseau）的著作中達(dá)到了頂峰。她將心理契約定義為：心理契約是個(gè)人與組織之間互惠交換協(xié)議的條款和條件的信念，組織本身不會(huì)有心理契約，它在心理契約中的作用是為知覺(jué)提供背景。其對(duì)心理契約作了更加狹義的定義，認(rèn)為心理契約是雇員對(duì)與其雇主相互義務(wù)的感知，感知的不滿意會(huì)造成心理契約的破裂，感知的滿意會(huì)指向員工忠誠(chéng)度。

特恩利 （Turnley）（1996）研究發(fā)現(xiàn)心理契約的違背對(duì)員工的離職意向、報(bào)怨和怠工行為均有正向?qū)蛐?，?duì)組織忠誠(chéng)度有負(fù)向?qū)蛐?。申學(xué)武（2005）發(fā)現(xiàn)：心理契約違背與員工負(fù)面情緒反應(yīng)高度正相關(guān)，與員工工作績(jī)效負(fù)相關(guān)。

羅西奧等人 （1990）用實(shí)證的方法研究了心理契約的內(nèi)容，表明員工責(zé)任有：自愿加班，忠誠(chéng)于組織，自愿從事職責(zé)外工作，離職前預(yù)先通知，不幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，接受內(nèi)部工作調(diào)整，保守組織商業(yè)秘密，在公司至少工作兩年等內(nèi)容。員工對(duì)組織或雇主責(zé)任的期望有：提升空間，高額報(bào)酬，績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，培訓(xùn)機(jī)會(huì)，長(zhǎng)期工作保障，職業(yè)發(fā)展前景，人事支持等內(nèi)容。

1.2 員工忠誠(chéng)度下降對(duì)企業(yè)的影響

1.2.1 低忠誠(chéng)度的員工工作績(jī)效較低

忠誠(chéng)度影響員工的工作績(jī)效，當(dāng)員工忠誠(chéng)度高時(shí)，其工作方式將會(huì)是富于創(chuàng)造性的，為企業(yè)帶來(lái)更多高滿意度、高忠誠(chéng)度的客戶以及更加可觀的利潤(rùn)，使企業(yè)有更好的發(fā)展前景。在員工忠誠(chéng)度較低時(shí)，即使員工未離職也會(huì)在心理上將自己與其所做的工作分離開(kāi)來(lái)形成心理上的工作撤出。不管是否主觀故意，工作疏忽、出錯(cuò)及倦怠現(xiàn)象都會(huì)增多，個(gè)人績(jī)效水平都會(huì)下降。而且，忠誠(chéng)度下降的員工一般會(huì)責(zé)任心較低，從而給企業(yè)帶來(lái)道德風(fēng)險(xiǎn)。

1.2.2 員工離職，增加企業(yè)人才置換成本

員工忠誠(chéng)度下降會(huì)造成員工流失，那么會(huì)造成前期投入的招聘、面試、培訓(xùn)等等成本的浪費(fèi)，增加企業(yè)的人才置換成本；員工因不滿意而離職那么離職前他的工作積極性不會(huì)高，且新員工工作不熟練、工作效率低下、工作質(zhì)量低下，對(duì)企業(yè)也會(huì)造成損失，進(jìn)而造成企業(yè)用工成本的上升，而且給企業(yè)的管理造成負(fù)擔(dān)。對(duì)煤炭企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了業(yè)務(wù)培訓(xùn)外還有安全培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間更長(zhǎng)、培訓(xùn)成本更高。由于工作環(huán)境特殊，工作積極性不高、工作不熟練等都會(huì)造成安全隱患。

1.2.3 核心員工離職給企業(yè)帶來(lái)巨大損失

2／8法則揭示了企業(yè)核心員工的重要性，其崗位本身具有較強(qiáng)的不可替代性，同時(shí)，這類(lèi)員工的離職風(fēng)險(xiǎn)較大，招聘及培訓(xùn)成本也較大。煤炭企業(yè)核心員工擁有較高的技術(shù)、較強(qiáng)的能力，在企業(yè)中處于非常重要的位置。核心員工大量流失，不僅使企業(yè)技術(shù)力量減弱，有的還給企業(yè)造成較大經(jīng)濟(jì)損失。

2 神東煤炭集團(tuán)人力資源現(xiàn)狀

（1）煤炭企業(yè)精通機(jī)電、采礦、通風(fēng)、安全等專(zhuān)業(yè)的高級(jí)復(fù)合型人才更是稀缺，這嚴(yán)重制約了煤炭企業(yè)的發(fā)展。因此防止高技術(shù)、高素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)豐富人才的流失，構(gòu)建員工忠誠(chéng)度是煤企人力資源需迫切解決的問(wèn)題。

（2）煤炭企業(yè)相比其他行業(yè)在吸引和留住人才方面存在自己的弊端，如工作條件艱苦，生產(chǎn)環(huán)境特殊，是一個(gè)集臟、累、苦、險(xiǎn)為一體的勞動(dòng)密集型行業(yè)，工資待遇不高，每年有大量人才外流。因此，如何防止人員過(guò)多流失、留住優(yōu)秀人才，是煤炭企業(yè)發(fā)展中的一道難題。

（3）在調(diào)動(dòng)職工積極性的方式上過(guò)分依靠工資、獎(jiǎng)金、福利、住房等外激勵(lì)手段，很少采用與員工工作內(nèi)容、性質(zhì)有關(guān)的內(nèi)激勵(lì)手段，使職工通過(guò)工作獲得多種滿足，前者不利于提高職工工作興趣和主動(dòng)性。

（4）自2012年我國(guó)煤企結(jié)束 “黃金十年”，煤炭市場(chǎng)持續(xù)低迷，煤炭行業(yè)迎來(lái) “寒冬”，如何留住優(yōu)秀員工陪企業(yè)度過(guò)難關(guān)，將危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī)，是煤炭企業(yè)面臨的重要課題。

（5）煤炭企業(yè)較少關(guān)注員工心理需求，關(guān)注員工心理是為了增強(qiáng)管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，進(jìn)而形成穩(wěn)定的工作關(guān)系。國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者都對(duì)心理契約的概念、心理契約破裂、心理契約與員工忠誠(chéng)度的關(guān)系進(jìn)行過(guò)研究。神東作為國(guó)內(nèi)煤炭企業(yè)的領(lǐng)跑者，為實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展，建設(shè)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流煤炭綜合能源企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，有必要吸取心理契約這樣先進(jìn)的組織行為學(xué)理論應(yīng)用于人力資源管理中。

3 通過(guò)心理契約構(gòu)建培育員工忠誠(chéng)度的對(duì)策

3.1 心理契約的形成過(guò)程

目前較廣泛認(rèn)同的心理契約形成階段論是羅西奧（2001）的心理契約的形成四階段論：雇用前階段、招聘階段、早期社會(huì)化階段和后期經(jīng)歷階段，每一階段都有相應(yīng)的行為和信念對(duì)心理契約形成產(chǎn)生影響。雇用前階段職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)和社會(huì)化信念構(gòu)成心理契約的基礎(chǔ)；招聘階段，對(duì)交換積極的承諾、雇傭雙方對(duì)彼此的評(píng)價(jià)構(gòu)成雙方心理契約的形成意向；早期社會(huì)化階段，通過(guò)對(duì)交換關(guān)系的繼續(xù)承諾、對(duì)雙方信息積極的搜索、對(duì)組織內(nèi)多資源信息的搜索，形成心理契約的調(diào)整；后期經(jīng)歷階段通過(guò)對(duì)交換關(guān)系的繼續(xù)承諾、對(duì)雙方信息不太積極的搜索、簡(jiǎn)化社會(huì)化過(guò)程，形成對(duì)心理契約的更改。

3.2 基于心理契約構(gòu)建培育員工忠誠(chéng)度的對(duì)策

培育員工忠誠(chéng)度應(yīng)該從心理契約形成的整個(gè)過(guò)程著手，根據(jù)羅西奧的心理契約形成四階段理論，結(jié)合神東煤炭實(shí)際，本文提出一下基于心理契約的員工忠誠(chéng)度培育模型，如圖1。

圖1 基于心理契約的員工忠誠(chéng)度培育模型

3.2.1 信息的發(fā)布要實(shí)事求是

雇用前，企業(yè)在發(fā)出心理契約意向時(shí)，清楚地傳達(dá)關(guān)于組織、職位的各種信息，明白應(yīng)聘者的真實(shí)期望、專(zhuān)業(yè)技能等，保證心理契約形成意向達(dá)成時(shí)信息的對(duì)稱(chēng)性。過(guò)高的期望易導(dǎo)致不滿意的形成，進(jìn)而導(dǎo)致不忠誠(chéng)，同時(shí)良好的社會(huì)形象有助于吸引優(yōu)秀人才加入。煤炭企業(yè)的實(shí)際就是，工作條件艱苦，生產(chǎn)環(huán)境特殊，屬于集臟、累、苦、險(xiǎn)為一體的勞動(dòng)密集型高危行業(yè)，員工在加入企業(yè)時(shí)，需在真實(shí)信息判斷的基礎(chǔ)上做好充分的準(zhǔn)備，并對(duì)自己未來(lái)的職業(yè)生涯有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，各類(lèi)政策制度的發(fā)布也要實(shí)事求是，廠務(wù)公開(kāi)、信息公示、文件的貫徹學(xué)習(xí)等管理理念，保證了信息發(fā)布的實(shí)事求是。

3.2.2 建立良好的溝通渠道

充分溝通、避免信息不對(duì)稱(chēng)造成的誤解和理解偏差。煤炭企業(yè)三班倒、生產(chǎn)與行政分離的工作性質(zhì)，導(dǎo)致信息傳達(dá)可能會(huì)存在延誤或者中斷的現(xiàn)象，而且艱苦的工作環(huán)境、辛苦的工作本身會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生一些情緒；只有良好的溝通才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，此時(shí)適當(dāng)?shù)亟o予安撫與疏導(dǎo)就可以消除與淡化，避免負(fù)面情緒的積累與傳播。神東集團(tuán)的董事長(zhǎng)信箱、礦長(zhǎng)信箱、主任信箱等，在建言獻(xiàn)策的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了疏導(dǎo)情緒、有效溝通的效果，對(duì)于提高員工的滿意度，增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度有較強(qiáng)積極意義。另外，充分溝通前提下建立的心理契約是較客觀的，也是較穩(wěn)定的。

3.2.3 企業(yè)的管理者要重視心理契約

馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，人有生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要等從低到高五個(gè)層次的需要。為了充分發(fā)揮員工潛力、發(fā)揮其創(chuàng)造力，就需要關(guān)心其心理層面，滿足其心理需求，注重其工作滿意度與忠誠(chéng)度。

（1）管理者在重視生產(chǎn)管理、強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度、考核、檢查的同時(shí)，重視員工的心理需求，建立以人為本的企業(yè)文化。

（2）加大正面強(qiáng)化的理念，減少負(fù)向強(qiáng)化力度。負(fù)面強(qiáng)化會(huì)壓制員工的創(chuàng)造力，會(huì)導(dǎo)致不求有功但求無(wú)過(guò)的消極心態(tài)，而正向激勵(lì)卻可以刺激員工發(fā)揮潛能。神東具有所有煤炭企業(yè)共有的特點(diǎn)就是管理較剛性，考核、規(guī)章制度、檢查等是管理的主要方式和內(nèi)容。

（3）因才適用對(duì)于保持員工對(duì)組織的良好心理預(yù)期有積極意義。每個(gè)人都有自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，企業(yè)尊重人才，使每個(gè)員工能發(fā)揮所長(zhǎng)是穩(wěn)定人心的有效方法，神東的人事制度因涉及人員眾多、層級(jí)也較多，相對(duì)較不靈活。

（4）重視員工的職業(yè)生涯。神東的3條通道職業(yè)生涯管理，存在的問(wèn)題是3 條通道間不可跨越性，阻礙了一些希望轉(zhuǎn)型的員工的發(fā)展，也阻礙了綜合型人才的培育。

總之，基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)追求企業(yè)與個(gè)人的雙贏，從交易成本理論的角度，雙贏的關(guān)系才是穩(wěn)定的關(guān)系。

3.2.4 在心理契約破裂或違背時(shí)做出有效的補(bǔ)救

前文已說(shuō)明了心理契約破裂或違背對(duì)企業(yè)的影響。因此，在察覺(jué)到員工的心理契約破裂發(fā)生后，企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)充分溝通，防止理解錯(cuò)誤導(dǎo)致的信息不暢；其次，了解其心理期望是否合理卻未滿足；另外，對(duì)于職業(yè)怠倦給予職業(yè)指導(dǎo)和開(kāi)導(dǎo)。

4 研究結(jié)論及存在的不足

4.1 研究結(jié)論

本文分析了社會(huì)組織中心理契約的存在以及心理契約與員工忠誠(chéng)度的關(guān)系，并根據(jù)煤炭企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，運(yùn)用理論研究法提出了基于心理契約的員工忠誠(chéng)度培育模型：信息發(fā)布實(shí)事求是避免過(guò)高的期望導(dǎo)致不滿意的產(chǎn)生；建立良好的溝通渠道，避免信息不對(duì)稱(chēng)造成誤解導(dǎo)致心理契約的破裂；企業(yè)的管理者給予心理契約更多的重視，關(guān)注員工的心理層面，建立良好的長(zhǎng)久關(guān)系；在心理契約破裂或違背時(shí)采取有效的補(bǔ)救措施；總之，在心理契約構(gòu)建與維護(hù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程中，將培育員工忠誠(chéng)度、為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展獲得和保留優(yōu)秀員工，提供寶貴的人力資源。

4.2 存在的不足

本文只采用了理論研究法，未對(duì)基于心理契約的員工忠誠(chéng)度培育模型進(jìn)行實(shí)證研究來(lái)驗(yàn)證。

［1］ Argyris C.Understanding Organizational Behavior.London：Tavistock Publications，1960

［2］ Levinson，H.C.，Price，C.，Munden，K.，Mandl，H.，&Solley，C.（1962）.Men，management and mental health.Cambridge，MA：Harvard University Press

［3］ Rousseau D M，Robinson S L.Violating the psychological contract：Not the exception but the norm.Journal of organizational behavior，1994 （3）

［4］ Rousseau D.M，Greller M.M.1994.Human resource practices：Administrative contract makers.Human Resource Management，33 （3）

［5］ Turnley，W.H...Reconceptualizing the nature and consequences of psychological contract violations［D］.Columbia：University of South Carolina.1996

［6］ 申學(xué)武.心理契約違背及其干預(yù)研究——基于IT 企業(yè)知識(shí)員工行為風(fēng)險(xiǎn)的分析 ［D］.武漢大學(xué)，2005年

［7］ 李波.基于員工忠誠(chéng)度的心理契約構(gòu)建與維護(hù)世界和平 ［D］.吉林大學(xué)，2006

［8］ 李昊.心理契約違背對(duì)員工離職傾向和情感承諾的影響研究——基于浙江企業(yè)員工的調(diào)查分析 ［D］.浙江工商大學(xué)，2007 （12）