基于PDCA法則的攪拌站試驗室質量管理體系

陳超，桂苗苗，劉君秀，陶玲

（1. 廈門市建筑科學研究院集團股份有限公司，福建廈門，361004；2. 廈門天潤錦龍建材有限公司，福建廈門，361009）

基于PDCA法則的攪拌站試驗室質量管理體系

陳超1，桂苗苗1，劉君秀2，陶玲2

（1. 廈門市建筑科學研究院集團股份有限公司，福建廈門，361004；2. 廈門天潤錦龍建材有限公司，福建廈門，361009）

預拌混凝土攪拌站試驗室作為企業(yè)的核心部門相對獨立存在著，其技術質量管理水平直接體現了企業(yè)的服務水平?；?PDCA 法則的試驗室技術質量管理體系是實現對混凝土質量管理的重要手段，本文結合廈門天潤錦龍建材有限公司試驗室管理體系闡述了 PDCA 方法在試驗室管理體系中的應用。

試驗室；ISO9001；PDCA；質量管理體系

0 引言

我國預拌混凝土行業(yè)始于上世紀 70 年代，發(fā)展于 90 年代，完全作為一個獨立的建筑材料產業(yè)參與市場競爭開始于2003 年[1]。在國家大力推進基礎設施建設和經濟高速增長背景下，在中國城市化進程爆炸式增長過程中，預拌混凝土行業(yè)迅猛發(fā)展，并做出了突出貢獻。

然而行業(yè)的迅猛發(fā)展并不代表著混凝土技術質量管理的領先，現今預拌混凝土公司技術質量管理水平仍差強人意，加之對混凝土這一傳統(tǒng)材料的偏見，眾多公司的技術工作主要應付于日常的生產，基本未形成一個完善的技術管理系統(tǒng)[2]。而其中，以質量和技術控制為核心的試驗室所扮演的角色尤為突出。因此，加強公司質量管理勢在必行，尤以試驗室質量管理體系為重中之重。

ISO9000 質量認證是預拌混凝土公司及其產品進入市場的先決條件之一，公司一方面可以通過 ISO9000 質量認證向外部市場提供質量管理的信心和能力，另一方面還可以通過ISO9000 質量認證的推行，強化公司內部管理，提高市場競爭力[3]。因此，建立以 ISO9001:2008《質量管理體系要求》為基本體系的試驗室質量管理體系顯得尤為重要。

1 公司的質量管理體系

ISO9001 質量管理體系的實施以“顧客為關注焦點”，最高管理者應以增強顧客滿意度為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。廈門天潤錦龍建材有限公司于 2004 年5 月通過了 IS09001 質量管理體系認證，于 2006 年 9 月獲福建省質量協(xié)會頒發(fā)的 2005～2006 年度“福建省質量管理優(yōu)秀單位”榮譽稱號。公司重新界定了顧客內涵，將顧客分為外部顧客（甲方、監(jiān)理、施工單位、原材料供應商、分承包方等）和內部顧客（工作中的下道工序、工作過程中相互配合與協(xié)作的相關部門及人員等）。公司按照 ISO9001 標準的要求，建立、實施和保持了質量管理體系，嚴格把好質量關，始終堅持“顧客至上”的服務理念，通過建立有效的顧客報怨、投訴處理機制及顧客回訪制度，拉近了公司與顧客之間的關系。公司從合同履約率、混凝土準時到達和供貨連續(xù)性、資料的完整性和及時性、混凝土坍落度穩(wěn)定性、調度員的服務態(tài)度、現場試驗員和駕駛員的服務態(tài)度、質量問題處理的及時性和有效性及業(yè)務員的服務態(tài)度 10 個方面進行客戶滿意度調查，并通過反饋的問題和存在的不良現象持續(xù)改進，完善質管體系，始終以“顧客為焦點”不斷推行先進的管理理念。

ISO9001 質量管理體系要求建立組織構架，形成文件，最高管理者通過制定質量方針和質量目標，對質量管理過程進行確認、標識和可追溯性，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，并消除潛在不合格，持續(xù)改進。因此本公司建立了如圖 1 的組織構架。

圖 1 公司組織構架

公司制定了“科學管理，誠信服務；精鑄品牌，銳意創(chuàng)新”的質量方針。為達到質量方針，提高公司管理體系的充分性、有效性和適宜性，公司制定以下質量目標：

（1）交貨混凝土強度的標樣檢驗：合格率≥99%；

（2）混凝土拌合物性能一次交驗合格率≥98%；

（3）顧客滿意度≥90%；

（4）顧客投訴處理率 100%；

（5）保持公司質量體系的有效性并持續(xù)改進。

為此，公司總經理須帶領全體員工遵紀守法，確保資源配備充分，做到無違規(guī)生產、無違規(guī)經營；生產副總須保證生產及運輸設備完好，原材料采購合格并且經濟；營銷副總須處理好顧客與公司之間的關系，降低投訴率；總工程師負責混凝土技術與質量，確保無混凝土技術質量事故發(fā)生；管理者代表確保建立、實施和保持質量管理體系所需的過程，確保每年通過第三方機構審查，對外審提出的不合格、糾正措施改正到位，并預防類似不合格在下次審查中再次發(fā)生。

綜合部確保培訓按計劃完成，并且保證人力資源配備充分到位；質量管理部組織各部門對公司質量手冊和程序文件每年至少評審一次，確保公司各部門使用文件的有效性，并按規(guī)定項目核查各部門；生產部要保證預拌混凝土供應按時按質完成；營銷部確保所有業(yè)務自提交標書、簽訂訂貨單或技術協(xié)議書前都能得到評審，對顧客投訴或反饋的意見及時傳遞至質量管理部，并協(xié)助領導及時處理；采購部對進廠混凝土原材料負責，保證質量前提下及時驗收，及時向試驗室發(fā)出對新批次原材料進廠檢驗的通知單；試驗室接受原材料進廠檢驗通知單后應及時開展檢測工作并保證檢測的正確性，同時定期或不定期對備用配合比進行驗證試驗以確保其有效性。

公司要求確定與管理活動、資源提供、產品實現以及測量、分析和改進有關的過程在整個公司中的應用，并且確定這些過程的順序和相互作用，并依此制定了預拌混凝土制備流程（圖 2）。

圖 2 預拌混凝土制備流程圖

2 基于 PDCA 法則的試驗室質量管理體系

預拌混凝土公司試驗室是一個相對獨立存在的部門，在混凝土生產中承擔著產品質量和生產成本控制的首要任務，還承擔著各種檢測任務、配合比設計與優(yōu)化調整、技術資料整理與統(tǒng)計、儀器設備鑒定與校準等工作。除此之外，還承擔著與施工方進行技術溝通、混凝土質量控制交流，質量事故調查與分析，新產品、新技術、新工藝推廣等工作。試驗室的檢測管理具有相對獨立性，其在公司質量管理體系的組織機構、職責和業(yè)務管理等方面應有明確界定。因此試驗室是預拌混凝土公司的要害部門，建立健全的質量管理體系首當其沖。

ISO9001:2008《質量管理體系 要求》的核心是質量，標準強調以過程方法為基礎對質量進行控制，它的管理體系模式的過程方法由 PDCA 循環(huán)組成，即為 P（Plan，策劃）、D（Do，實施）、C（Check，檢查）和 A（Act，處置）循環(huán)組成。在該標準中 P（Plan）對應第 4 章質量管理體系、第5 章管理職責、第 6 章資源管理；D（Do）對應第 7 章產品實現；C（Check）對應第 8 章測量、分析和改進；A（Act）則對應第 8.5 節(jié)改進。廈門天潤錦龍建材有限公司試驗室依據該標準采用 PDCA 循環(huán)組成的過程方法對技術質量進行管理，并制定以下試驗室質量目標：

（1）交貨混凝土強度的標樣檢驗：合格率≥99%；

（2）混凝土拌合物性能一次交驗合格率≥98%；

（3）檢驗報告差錯率＜1.2%；

（4）出廠混凝土強度檢驗合格率≥99%；

（5）進廠原材料檢驗率 100%。

2.1 Plan——策劃

公司策劃（P）并規(guī)定了試驗室在質量管理體系中的職能分配，見表 1。

從表 1 中可以直觀地看出試驗室的職能主要體現在產品的實現（D），測量、分析和改進（C、A）方面，而這兩個環(huán)節(jié)則直接體現公司的技術質量管理水平，同時，表1也直接規(guī)定了試驗室所展開的工作內容。

2.2 Do——實施

管理者策劃并規(guī)定了試驗室工作內容，為確保實施過程的有序性、正確性和時效性，制定了四層次文件，其間關系猶如一個金字塔承上啟下[4]，如圖 3。

圖 3 四層次文件關系

第一層次文件：《試驗室質量手冊》，是試驗室活動實施的綱領性文件，描述了試驗室開展的質量管理工作；第二層次文件：《試驗室程序文件》，承上啟下將質量手冊中的綱領要求具體落實到作業(yè)指導書中，對混凝土質量進行有效控制；第三層次文件：《作業(yè)指導書》，規(guī)定了試驗室作業(yè)流程及條件規(guī)定；第四層次文件：質量記錄，提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。

因此，試驗室根據四層次文件編寫了《檢驗與試驗計劃》、《材料檢驗記錄》、《材料檢驗報告》、《配合比設計記錄》、《配合比設計報告》、《配合比調整通知單》、《儀器設備與物資履歷表》、《設備運行記錄》等文件記錄來規(guī)范過程實施，實現過程中使用適宜的方法識別產品，同時實現過程的監(jiān)視和測量控制。同時，將試驗室人員分為內業(yè)質檢班、外業(yè)質檢班和送檢班三組，內業(yè)質檢組主要負責混凝土生產原材料檢驗、配合比設計與試驗、配合比錄入生產、數據采集與分析、質量事故處理、技術溝通與交流等；外業(yè)質檢組主要負責混凝土出廠檢驗、現場檢驗、質量事故處理與記錄等；送檢組主要負責現場混凝土試塊送檢工作，同時還承擔試驗室各類儀器的送檢任務。通過將試驗人員協(xié)調分組，做到各司其責，保證各個過程順序和相互關系協(xié)調進行，試驗室工作效率大大提升，形成了良性循環(huán)的管理體系。

公司重視信息化管理，通過建立網絡區(qū)域逐步實現生產、質量管理和辦公無紙化。試驗室通過多年技術總結與管理經驗，建立了自己的 ERP（試驗室信息管理系統(tǒng)）系統(tǒng)，使混凝土設計、技術質量管理和資料管理規(guī)范化、高效化和科學化。該 ERP 系統(tǒng)根據試驗室特點，設計了如下界面功能（圖 4）：

圖 4 試驗室 ERP 系統(tǒng)功能

ERP 系統(tǒng)中內業(yè)資料檔包含了檢驗依據檔、檢驗標準檔、材料檢驗項目、檢驗申請單、材料取樣單、材料檢驗報告等，通過建立形成了原材料進貨與檢驗數據庫，對其質量進行查詢、追溯、統(tǒng)計和評定；依據標準和原材料進行混凝土配合比設計，建立了配合比設計臺賬、標準配合比檔，并可根據原材料變化情況依據備用配合比庫實時對配合比進行調整；根據調度下達的生產任務單出具配合比設計報告、開盤鑒定和出廠合格證明；同時對試驗檢驗設計和生產數據的統(tǒng)計和分析，匯總混凝土送檢資料和結果，形成了完善的數據分析體系，為改進的實施提供了依據和基礎，同時進一步實現了監(jiān)視和測量過程的控制。通過試驗室 ERP 系統(tǒng)的建立，形成了由過程組成的系統(tǒng)在組織內的信息化應用，確保和管理試驗室各項關聯工作的有序進行，實現了各個試驗過程之間的聯系以及這些過程的組合和相互作用的連續(xù)控制。

2.3 Check——檢查

檢查是根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)視和測量，并報告結果。天潤錦龍試驗室策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析過程：

然而，目前的文獻多是純粹的飛行器或無人潛艇的路徑規(guī)劃問題，缺乏對信息采集結合路徑規(guī)劃的研究。飛行器上搭載信息采集設備不僅需要飛行器在飛行過程中規(guī)避障礙物，還需要確保信息采集設備能夠采集到相應的數據信息。

（1）證實混凝土要求的符合性；

（2）確保試驗室技術質量管理體系符合性（符合ISO9001:2008 標準和有關法律法規(guī)要求）；

（3）持續(xù)改進技術質量管理體系的有效性。

試驗室主要通過各層次的文件和程序（包括《試驗室質量手冊》、《試驗室程序文件》、《文件控制程序》、《記錄控制程序》、《過程和產品的監(jiān)視和測量控制程序》、《顧客滿意控制程序》、《數據分析程序》等）和信息系統(tǒng)（包括試驗室建立的全區(qū)域視頻監(jiān)控系統(tǒng)）實現對過程和產品的監(jiān)視和測量，依據《管理評審控制程序》建立了試驗室自查機制，與內部審核和外部審核共同構成了“Check”環(huán)節(jié)。試驗室通過自我檢查可以提前發(fā)現不合格項，進行自我改進，提前為內審做充分準備。試驗室自查內容可以從以下幾方面進行：

（1）原材料檢驗是否按規(guī)定進行，記錄是否符合要求；

（2）配合比設計記錄是否符合規(guī)范要求，配合比調整是否有依據，原材料使用是否合理；

表 1 質量管理體系職能分配表

（3）儀器設備管理、鑒定與運行是否符合規(guī)定要求；

（4）藥品配備是否齊全，檢驗用藥品配制過程記錄是否清晰；

（5）試塊抽樣、取樣與檢驗是否符合規(guī)定要求，標識是否清晰等。

對試驗室進行內部審核，可為有效的管理評審和糾正、預防措施提供信息，作為試驗室自我合格聲明的基礎，內部審核作為“Check——檢查”的一部分是試驗室管理體系重要組成部分。試驗室內審由非試驗室人員或與受審核活動無責任關系的人員進行（質管部負責），保證其內審過程的獨立性。廈門天潤金龍建材有限公司依據公司內部《文件控制程序》、《記錄控制程序》和《內部審核控制程序》定期組織對試驗室進行內部審核，以確保試驗室技術質量管理體系是否：

（1）符合對預拌混凝土產品實現策劃的安排；

（2）符合 GB/T 19001—2008/ISO9001:2008 標準的要求；

（3）符合按公司所設定的目標而確定的質量管理體系要求；

（4）得到有效的實施和保持。

試驗室內部審核主要根據公司策劃規(guī)定的試驗室職能進行，內審主要包括：試驗室質量管理體系的文件要求，管理職責質量方針、策劃、職責權限與溝通的確定，資源管理中人力資源、基礎設施、工作環(huán)境配備，產品實現的設計和開發(fā)，原材料采購的評價與選擇（即原材料抽樣、檢驗與評價、要求），監(jiān)視和測量設備的控制是否到位，是否對產品和過程進行測量、分析和改進。

試驗室內部審核明確了 ISO9001 質量管理體系具體條款對應的過程實施的具體情況，可以清晰找出質量管理體系中的不合格并改進，提前為外部審核進行充分準備。

質量管理體系中的外審常指第三方審核，審核過程嚴格，本公司每年都會聘請“方圓標志認證集團”對我司試驗室進行外審，嚴格審查試驗室技術質量管理體系，確保其有效性和適宜性。

2.4 Act——處置

Act（處置）即采取措施，以持續(xù)改進過程績效。試驗室（或公司）通過質量方針目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質量管理體系的有效性。公司制定并通過《不合格品控制程序》、《糾正措施程序》、《預防措施程序》、《管理評審程序》和《內部審核程序》實現對試驗室工作過程中出現的不合格進行“處置（Act）”。

《糾正措施控制程序》歸納了信息來源，如顧客抱怨或投訴，不合格品檢驗報告，內外審核出現的不符合項，行業(yè)檢查結果，質量分析結果，管理評審輸出，日常檢查的工作聯系單等；同時，直接界定了糾正措施的責任人，將責任具體化。公司要求試驗室糾正措施實施過程中措施的可操作性和期限性，并且不會產生其他負面影響，措施要體現管理的先進性。

為此，本司試驗室通過以下步驟實施糾正措施：評審不合格→調查分析確定不合格原因→評價確保不合格不再發(fā)生的措施需求→確定并實施所需要的糾正措施→跟蹤并記錄糾正措施結果，評審所采取的糾正措施的有效性。

《預防措施控制程序》則為防止不合格的發(fā)生提供了文件要求。要求總工程師或試驗室主任指導試驗室實施所需的預防措施，明確期限和責任人，并對實施結果進行驗證，制定了以下預防措施實施步驟：確定潛在不合格的原因→評價防止不合格發(fā)生的預防措施需求→研究制定需采取的措施→跟蹤并記錄所采取預防措施的結果→評審措施的有效性與驗證。

通過糾正、預防措施的實施，為試驗室技術質量管理持續(xù)改進提供了依據，明確了改進過程中的目的、范圍、職責和控制要點。

3 結束語

預拌混凝土攪拌站試驗室質量管理是公司管理體系中的重要環(huán)節(jié)，對控制混凝土質量，掌握先進的混凝土制備技術，控制生產成本具有重要作用。建立以 PDCA 過程方法為核心的試驗室技術質量管理體系是順應行業(yè)發(fā)展的必然要求，是為顧客提供優(yōu)質服務的基礎。我司試驗室推行符合ISO9001 質量管理體系要求的技術質量管理體系與公司的管理體系具有一致性，但同時又具有相對獨立性，其承擔的檢驗鑒定和設計工作不受其他方干擾，界定了試驗室在公司扮演的角色。試驗室配合公司要求順利通過了省廳對預拌混凝土攪拌站二級資質的復查工作，進一步證明了試驗室技術質量管理體系所發(fā)揮的作用。

在預拌混凝土行業(yè)發(fā)展與競爭過程中，試驗室以及公司全體人員都要牢固樹立質量觀念，堅決貫徹和實施以ISO9001 質量管理體系為基礎的企業(yè)內部質量管理體系，提高服務水平和工作效率。

[1] 于立娜．HT 混凝土公司質量管理持續(xù)改進研究[D]．黑龍江：哈爾濱工程大學，2012．

[2] 張新勝．淺談混凝土攪拌站技術質量管理[J]．商品混凝土，2012(6): 15-17．

[3] 溫曉海．混凝土公司 ISO9000 質量管理體系的建立[J]．科技創(chuàng)業(yè)，2007(12): 123-124．

[4] 張海華．淺談 ISO 質量管理體系在混凝土公司應用中的探索[J]．廣東建材，2011(9): 29-31．

[5] 廈門天潤錦龍建材有限公司．質量手冊[Z]．2014．

[6] 廈門天潤錦龍建材有限公司．程序文件[Z]．2014．

［通訊地址］福建省廈門市湖濱南路 62 號（361004）

陳超，男，碩士，廈門市建筑科學研究院集團股份有限公司助理工程師，研究方向：建筑材料與工程。