社會(huì)環(huán)境、社會(huì)支持與社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭

張大維等

摘要：研究社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭狀況，有助于穩(wěn)定社會(huì)工作人才隊(duì)伍，促進(jìn)社會(huì)工作職業(yè)化的發(fā)展。通過定量和定性研究相結(jié)合的方法對(duì)廣州、深圳、東莞和武漢四個(gè)地區(qū)100名專職社工的職業(yè)耗竭狀況進(jìn)行問卷和訪談?wù){(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：社會(huì)工作者出現(xiàn)了中等程度的職業(yè)耗竭狀況；在社會(huì)環(huán)境和社會(huì)支持兩個(gè)維度中，工作環(huán)境、機(jī)構(gòu)歸屬感、同事朋友支持三要素是社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的顯著影響因素，并且依次遞增；其背后的影響機(jī)制，指向社會(huì)工作者群體在社會(huì)工作機(jī)構(gòu)層面的需要滿足程度。因此，可以通過增強(qiáng)社會(huì)工作者的社會(huì)支持力度、改善工作環(huán)境、社會(huì)工作者進(jìn)行自我調(diào)節(jié)等方式，改變社會(huì)工作者職業(yè)耗竭現(xiàn)狀，防止其職業(yè)耗竭狀況的惡化。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作者；社會(huì)環(huán)境；社會(huì)支持；職業(yè)耗竭

中圖分類號(hào)：C916.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0751（2014）02-0079-06

一、問題提出

社會(huì)工作是創(chuàng)新社會(huì)治理、緩和社會(huì)矛盾、解決社會(huì)問題的良藥，不論是何種性質(zhì)的社會(huì)制度環(huán)境，社會(huì)工作都有其存在的重要價(jià)值。西方發(fā)達(dá)國家如英、美、德等國的社會(huì)工作體系完善、制度成熟，社會(huì)工作已經(jīng)成為高度專業(yè)化和職業(yè)化的行業(yè)，社會(huì)工作者既擁有良好的工作環(huán)境和工資福利待遇，又擁有令人尊敬的社會(huì)地位。相比之下，我國社會(huì)工作存在建設(shè)起步較晚、專業(yè)化程度不高、職業(yè)化水準(zhǔn)滯后、社會(huì)認(rèn)同度較低和制度體系缺乏等缺陷。這些特點(diǎn)展現(xiàn)了社會(huì)工作者群體的弱勢地位，對(duì)社會(huì)工作者的工作熱情度、專業(yè)認(rèn)同度、職業(yè)歸屬感等產(chǎn)生負(fù)面影響。

近年來，我國社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)和職業(yè)化發(fā)展力度不斷加強(qiáng)，在政策、機(jī)構(gòu)、崗位等方面數(shù)量迅速增加。在社會(huì)工作政策制度方面，2011—2013年間，中央層面共計(jì)發(fā)布了30余項(xiàng)社會(huì)工作專業(yè)性和相關(guān)性政策；在社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)方面，截至2012年，我國已有1300多家民辦社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)，比2011年增加了近50%。①截至2013年底，全國民辦社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量已達(dá)2000多家，比2012年增長1倍。②在社會(huì)工作專業(yè)崗位方面，截至2012年，全國共開發(fā)設(shè)置72086個(gè)社會(huì)工作專業(yè)崗位，比2011年增加近萬個(gè)崗位。③政策、機(jī)構(gòu)、崗位三個(gè)方面數(shù)量增加的結(jié)果是社會(huì)工作人才隊(duì)伍數(shù)量快速增加。一方面，廣州、深圳、東莞等沿海地區(qū)的社工機(jī)構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)；在其帶動(dòng)下，內(nèi)地社工機(jī)構(gòu)初見端倪。另一方面，社會(huì)工作者隊(duì)伍不斷壯大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年底，全國社會(huì)工作專業(yè)人才總量已近30萬人；其中，持證社會(huì)工作專業(yè)人才已有84126人。④截至2013年底，全國社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍總數(shù)達(dá)36萬多人；其中，取得社會(huì)工作者職業(yè)證書人員12.38萬人。⑤我國社會(huì)工作人才隊(duì)伍呈快速發(fā)展態(tài)勢。

但是，在這種快速增長過程中，我國社工人才隊(duì)伍建設(shè)面臨很多問題，距離中央要求到2015年培養(yǎng)200萬社會(huì)工作專業(yè)人才、到2020年培養(yǎng)300萬社會(huì)工作專業(yè)人才的要求相差甚遠(yuǎn)。很多持證專業(yè)社工并沒有從事社工行業(yè)，造成人才的極大浪費(fèi)，各地一線社工人才流失嚴(yán)重。

據(jù)《2011年東莞市社會(huì)工作發(fā)展綜合評(píng)估報(bào)告》統(tǒng)計(jì)顯示，截至2011年底，東莞共有一線社工600人，而該年社會(huì)工作者離職率高達(dá)19.79%。無獨(dú)有偶，深圳社工協(xié)會(huì)發(fā)布報(bào)告稱，截至2012年12月底，深圳共有從業(yè)社工2761人，而該年社工流失率達(dá)18.1%。此外，廣州、武漢等地也出現(xiàn)了不同程度的社工人才流失。

社工人才流失的表象背后是社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭現(xiàn)象。在我國社會(huì)工作職業(yè)化的過程中，社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭現(xiàn)象不容忽視，如何改變社會(huì)工作者的不利職業(yè)地位與處境、減小社會(huì)工作者職業(yè)倦怠的發(fā)生、增強(qiáng)社會(huì)工作崗位的吸引力成為亟待解決的問題。本文試圖通過實(shí)證研究來分析現(xiàn)實(shí)中社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭現(xiàn)象，從社會(huì)環(huán)境和社會(huì)支持兩個(gè)維度的多個(gè)因素中尋找顯著影響社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的因素，并提出相應(yīng)的對(duì)策，防止社工人才的嚴(yán)重流失，推動(dòng)社會(huì)工作職業(yè)化的良性發(fā)展。

二、文獻(xiàn)回顧

職業(yè)耗竭又稱職業(yè)倦怠，是指個(gè)體在工作重壓下產(chǎn)生的身心疲憊和耗竭狀態(tài)。⑥該概念開始用于醫(yī)學(xué)和心理學(xué)分析，1974年美國精神分析學(xué)家Freudenberger首次將它用于心理健康領(lǐng)域，用來描述工作者在工作中遇到各種矛盾沖突所導(dǎo)致的身體、情緒、行為的耗竭之感。到20世紀(jì)90年代，對(duì)其研究逐步從服務(wù)業(yè)擴(kuò)展到教育業(yè)、技術(shù)業(yè)和培訓(xùn)業(yè)，并迅速從美國向歐洲甚至亞洲國家輻射。⑦

從目前可及的文獻(xiàn)中，我國關(guān)于職業(yè)耗竭的研究成果較少，學(xué)者們主要針對(duì)教師、醫(yī)護(hù)人員、警務(wù)人員、公務(wù)員、心理咨詢師等工作壓力較大的易感群體展開研究，研究內(nèi)容主要涉及職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀、成因分析和干預(yù)策略等方面。在社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的研究上，學(xué)者的研究也不多見。國內(nèi)學(xué)界的研究從方法論上主要分為三類：一是定量研究方法，二是定性研究方法，三是定量與定性相結(jié)合的研究方法。其一，沈黎等采用定量研究方法，對(duì)上海市青少年社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)樣本的職業(yè)倦怠狀況偏高，婚姻、學(xué)歷、專業(yè)背景、職業(yè)證書和工作年限等與職業(yè)倦怠之間并無顯著關(guān)系。⑧文章選擇的樣本是上海市青少年社會(huì)工作者，代表性不強(qiáng)，而且對(duì)調(diào)查結(jié)果僅作概述，沒有詳細(xì)說明職業(yè)倦怠現(xiàn)狀。在對(duì)職業(yè)倦怠的影響因素進(jìn)行分析時(shí)，該文僅涉及人口學(xué)變量，不夠全面。任云霞也采用問卷調(diào)查法，對(duì)深圳社工的職業(yè)倦怠狀況進(jìn)行了一個(gè)整體性的描述。⑨但作者在對(duì)職業(yè)倦怠影響因素方面只分析了人口學(xué)變量與職業(yè)倦怠的關(guān)系。其二，石亞等采用定性研究方法，分析社工職業(yè)倦怠狀況，揭示了社會(huì)工作職業(yè)倦怠者的社會(huì)支持狀況，并提出通過建立社工職業(yè)倦怠者的社會(huì)支持系統(tǒng)來消解職業(yè)倦怠狀況。⑩文章資料詳實(shí)，分析全面，但定性研究本身的局限性使文章所談到的深圳社工職業(yè)倦怠狀況并不具備較強(qiáng)的代表性。其三，彭嵐采用定量和定性相結(jié)合的研究方法，從現(xiàn)狀、影響因素和對(duì)策三個(gè)方面對(duì)上海市青少年事務(wù)社工職業(yè)倦怠進(jìn)行研究。B11該文較為充實(shí)和豐滿，具有借鑒意義，但對(duì)影響因素的分析比較分散，不夠系統(tǒng)。通過對(duì)上述文獻(xiàn)的梳理分析，可以看出，學(xué)界關(guān)于社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的研究還有待拓展和深入。如在研究方法上，個(gè)案研究和同區(qū)域的小型問卷調(diào)查在解釋力和普適性上多有不足，采取較大規(guī)模、跨區(qū)域的問卷調(diào)查收集資料，在此基礎(chǔ)上再進(jìn)行分析研究非常必要；在觀測維度上，對(duì)社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的歸因分析呈現(xiàn)零星要素較多、從更高層面歸納提煉較少，尤其是從社會(huì)環(huán)境、社會(huì)支持等維度來研究職業(yè)倦怠的關(guān)鍵性因素并不多見；在分析層次上，由淺入深也很重要，在對(duì)社會(huì)工作者職業(yè)耗竭現(xiàn)象進(jìn)行描述的基礎(chǔ)上，需要依據(jù)科學(xué)的方法發(fā)掘其中的因果聯(lián)系和作用機(jī)制，同時(shí)還需要理論的提升；在時(shí)效性、現(xiàn)實(shí)性和政策性上，對(duì)社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的研究也還需要進(jìn)一步深入。

三、研究設(shè)計(jì)

本文主要采用定量研究方法，通過問卷調(diào)查搜集第一手資料，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的相關(guān)性分析和回歸分析。在此基礎(chǔ)上，通過訪談?wù){(diào)查獲得定性資料進(jìn)行補(bǔ)充印證，呈現(xiàn)社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭現(xiàn)狀，分析其職業(yè)耗竭的影響因素以及這些因素如何影響職業(yè)耗竭，并提出研究結(jié)論以及改善社會(huì)工作者職業(yè)耗竭狀況的建議。

本文選定廣州、深圳、東莞、武漢四地專業(yè)社工作為調(diào)查樣本，具有一定的代表性。從發(fā)展?fàn)顩r來看，深圳、東莞起步較早、初具規(guī)模，廣州發(fā)展迅速、力度較大，武漢起步較晚、正在推進(jìn)；從地理區(qū)位來看，廣州、深圳、東莞屬于沿海地區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，武漢屬于中部地區(qū)，經(jīng)濟(jì)適中。因此，從四地選取目前從事一線社會(huì)工作服務(wù)的人員作為調(diào)查樣本，具有合理性和參考價(jià)值。

1.變量設(shè)計(jì)

國內(nèi)外對(duì)職業(yè)耗竭的研究，多采用Maslach的職業(yè)倦怠調(diào)查普適量表，該量表國際通用，被廣泛運(yùn)用于多種行業(yè)人群的職業(yè)倦怠測量。該量表將職業(yè)倦怠分成情緒耗竭、去人格化和個(gè)人成就感三個(gè)維度。本文根據(jù)這三個(gè)維度和社會(huì)工作職業(yè)的特質(zhì)，以Maslach的職業(yè)倦怠量表為主形成指標(biāo)問卷。社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭狀況是本研究的因變量，包括社會(huì)工作者的情緒耗竭狀況、去人格化情況和個(gè)人成就感降低三個(gè)方面。本量表包含22個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目采用五點(diǎn)計(jì)分法，情緒耗竭部分和個(gè)人成就感降低部分的項(xiàng)目，將“從未如此”“很少如此”“說不清楚”“有時(shí)如此”“總是如此”分別賦值“1、2、3、4、5”；去人格化部分的項(xiàng)目，將“從未如此”“很少如此”“說不清楚”“有時(shí)如此”“總是如此”分別賦值“5、4、3、2、1”。分值具有計(jì)量意義，數(shù)值越大則說明職業(yè)耗竭狀況越嚴(yán)重。

基于生態(tài)系統(tǒng)理論和社會(huì)支持理論，從個(gè)人基本資料和工作情況、社會(huì)環(huán)境和社會(huì)支持三個(gè)方面來確定影響因素指標(biāo)，這三個(gè)方面是本研究的自變量。個(gè)人基本資料包括性別、年齡、婚姻狀況、受教育程度等人口學(xué)變量；個(gè)人工作情況包括專業(yè)背景、資格證取得情況、工作年限和工作領(lǐng)域等變量。社會(huì)環(huán)境包括家庭環(huán)境、工作環(huán)境和制度環(huán)境三個(gè)方面。其中，家庭環(huán)境包括家庭成員關(guān)系、家庭經(jīng)濟(jì)狀況；工作環(huán)境包括機(jī)構(gòu)硬件條件、工作氛圍、工作壓力和上升空間；制度環(huán)境即社會(huì)工作制度。社會(huì)支持包括組織支持、家庭支持，同事和朋友支持三個(gè)方面。其中，組織支持包括督導(dǎo)支持、派駐單位領(lǐng)導(dǎo)支持、工資和福利待遇；家庭支持包括對(duì)工作的支持、情感上的支持；同事和朋友支持包括同事、朋友對(duì)工作的支持、情感上的支持。各變量都被細(xì)化為相應(yīng)的問題項(xiàng)目。問卷中在社會(huì)工作者的社會(huì)環(huán)境和社會(huì)支持狀況部分，所有問題都與“反對(duì)”“比較反對(duì)”“不清楚”“比較同意”“同意”五個(gè)選項(xiàng)相對(duì)應(yīng)，將這五個(gè)選項(xiàng)分別賦值“1、2、3、4、5”。分值具有計(jì)量意義，分?jǐn)?shù)越大則說明其環(huán)境狀況和社會(huì)支持越好。其中，性別、民族等二分變量轉(zhuǎn)化為虛擬變量方便納入統(tǒng)計(jì)分析。

2.研究假設(shè)

基于人口學(xué)理論，個(gè)體的基本情況可能影響其職業(yè)耗竭。因此我們選取性別、年齡、婚姻狀況、受教育程度、住房、政治面貌、宗教信仰等人口學(xué)變量，假設(shè)個(gè)體在這些方面的不同使個(gè)體在職業(yè)耗竭狀況存在顯著差異。社會(huì)工作者的人口學(xué)變量將作為控制變量進(jìn)入分析模型。

基于生態(tài)系統(tǒng)理論，社會(huì)環(huán)境對(duì)社會(huì)成員的職業(yè)狀況具有重要影響，并且社會(huì)環(huán)境狀況的改善有助于職業(yè)生涯的成功與發(fā)展。因此，我們認(rèn)為社會(huì)環(huán)境可能影響其職業(yè)耗竭，據(jù)此提出假設(shè)1：社會(huì)環(huán)境與職業(yè)耗竭有相關(guān)性，社會(huì)環(huán)境越差其職業(yè)耗竭越重；反之，社會(huì)環(huán)境越好其職業(yè)耗竭越輕。

依據(jù)社會(huì)環(huán)境的層次，我們將其分為家庭環(huán)境、工作環(huán)境和制度環(huán)境三個(gè)方面，由假設(shè)1可得出三個(gè)推論假設(shè)。

假設(shè)1a：家庭環(huán)境與職業(yè)耗竭有相關(guān)性，家庭環(huán)境越差其職業(yè)耗竭越重；反之，家庭環(huán)境越好其職業(yè)耗竭越輕。假設(shè)1b：工作環(huán)境與職業(yè)耗竭有相關(guān)性，工作環(huán)境越差其職業(yè)耗竭越重；反之，工作環(huán)境越好其職業(yè)耗竭越輕。假設(shè)1c：制度環(huán)境與職業(yè)耗竭有相關(guān)性，制度環(huán)境越差其職業(yè)耗竭越重；反之，制度環(huán)境越好其職業(yè)耗竭越輕。

基于社會(huì)支持理論，較好的社會(huì)支持能夠有效促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。因此，我們認(rèn)為個(gè)體的社會(huì)支持狀況與其職業(yè)耗竭相關(guān)，據(jù)此提出假設(shè)2：社會(huì)支持與職業(yè)耗竭有相關(guān)性，社會(huì)支持越差其職業(yè)耗竭越重；反之，社會(huì)支持越好其職業(yè)耗竭越輕。

社會(huì)支持包括家庭支持、組織支持、同事朋友支持，由假設(shè)2可得出如下推論假設(shè)。

假設(shè)2a：家庭支持與職業(yè)耗竭有相關(guān)性，家庭支持越差其職業(yè)耗竭越重；反之，家庭支持越好其職業(yè)耗竭越輕。假設(shè)2b：組織支持與職業(yè)耗竭有相關(guān)性，組織支持越差其職業(yè)耗竭越重；反之，組織支持越好其職業(yè)耗竭越輕。假設(shè)2c：同事朋友支持與職業(yè)耗竭有相關(guān)性，同事朋友支持越差其職業(yè)耗竭越重；反之，同事朋友支持越好其職業(yè)耗竭越輕。

3.數(shù)據(jù)說明

本研究數(shù)據(jù)來源于對(duì)廣州、深圳、東莞和武漢四地100名專職社會(huì)工作者的問卷調(diào)查，樣本的基本情況見表1。

四、結(jié)果分析

通過SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，就社會(huì)工作者的社會(huì)環(huán)境與社會(huì)支持狀況、社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭現(xiàn)狀、社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的影響因素等進(jìn)行考察，得出如下結(jié)果。

1.社會(huì)工作者的社會(huì)環(huán)境狀況

社會(huì)環(huán)境這一維度包含家庭環(huán)境、工作環(huán)境和制度環(huán)境三個(gè)方面。家庭環(huán)境有家庭成員關(guān)系、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、家庭與工作的沖突等項(xiàng)目；工作環(huán)境有硬件條件、工作氛圍、上升空間、工作壓力等項(xiàng)目；制度環(huán)境包括制度體系和社會(huì)認(rèn)同度等項(xiàng)目。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在三大環(huán)境中，社會(huì)工作者的家庭環(huán)境狀況相對(duì)最好，均值為3.62；其次是制度環(huán)境狀況，均值為3.55；較差的是工作環(huán)境狀況，均值為3.19。

2.社會(huì)工作者的社會(huì)支持狀況

社會(huì)支持這一維度包含組織支持、家庭支持、同事和朋友支持三個(gè)方面。組織支持包括工資和福利待遇、督導(dǎo)支持、派駐單位領(lǐng)導(dǎo)支持等；家庭支持包括家人的經(jīng)濟(jì)、情感支持；同事和朋友支持包括工作支持和情感支持。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，目前還留守在社工崗位上的社工，同事朋友支持和家庭支持狀況較好，均值呈現(xiàn)分別為4.15和3.89；相比之下，組織支持狀況較差，均值為3.00。

3.社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭現(xiàn)狀

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭總體狀況處于中等水平，均值呈現(xiàn)為2.48。在情緒耗竭、去人格化和個(gè)人成就感降低三個(gè)維度中，相對(duì)來說，情緒耗竭情況最為嚴(yán)重，均值達(dá)到3.22；個(gè)人成就感降低狀況處于中等程度；去人格化狀況相對(duì)較好，均值只有1.82。

4.社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的影響因素

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，社會(huì)工作者個(gè)人基本情況與其職業(yè)耗竭的關(guān)系狀況如下：社會(huì)工作者在性別、年齡、婚姻狀況、受教育程度、專業(yè)背景、資格證取得情況和工作年限的不同，與其所感受到的職業(yè)耗竭之間無顯著差異。另外，社會(huì)工作者對(duì)機(jī)構(gòu)歸屬感強(qiáng)弱的不同，與其感受到的職業(yè)倦怠有顯著差異，顯著性水平為0.032<0.05；從標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)來看，機(jī)構(gòu)歸屬感為-0.291，說明在控制其他變量時(shí)，每增加一點(diǎn)機(jī)構(gòu)歸屬感，職業(yè)耗竭感就會(huì)降低0.291個(gè)單位，兩者呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。

在社會(huì)環(huán)境和社會(huì)支持兩個(gè)維度上，社會(huì)工作者的家庭環(huán)境和家庭支持、制度環(huán)境、組織支持等，與其職業(yè)耗竭無顯著相關(guān)。而工作環(huán)境和同事朋友支持卻是社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的顯著影響因素。從標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)來看，工作環(huán)境、同事朋友支持分別為0.262、-0.407，這說明在控制其他變量時(shí)，工作環(huán)境越好，職業(yè)耗竭感就越低，同事朋友的支持增加，職業(yè)耗竭感就會(huì)減少。

因此，我們可以得出初步結(jié)論：影響社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的因素包括工作環(huán)境、機(jī)構(gòu)歸屬感、同事朋友支持，這三種因素對(duì)社工職業(yè)耗竭的影響力逐漸遞增。詳細(xì)情況見表2。

五、基本結(jié)論

1.社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭及其程度

從上述分析中可以看出，社會(huì)工作者已經(jīng)出現(xiàn)了中等程度的職業(yè)耗竭狀況。首先，相對(duì)于去人格化和個(gè)人成就感降低狀況，社工的情緒耗竭狀況最為嚴(yán)重。具體表現(xiàn)在：工作中的挫折感，即努力工作卻不被理解，讓人心灰意冷；工作中的疲憊感，即對(duì)工作感到疲憊、力不從心。其次，社工的個(gè)人成就感降低。在非結(jié)構(gòu)式訪談中，有社工表示“做實(shí)務(wù)過程中，總會(huì)擔(dān)心自己哪里做錯(cuò)了，會(huì)不會(huì)對(duì)案主產(chǎn)生負(fù)面影響，而往往又容易犯錯(cuò)”“做社工真的很累，遇到大的服務(wù)項(xiàng)目，不僅需要體力，還耗費(fèi)很多心力，有時(shí)真覺得力不從心”“感到壓力越來越大”“有時(shí)候會(huì)懷疑是不是值得”，等等。這些感受和信息告訴我們，社工的職業(yè)耗竭狀況值得關(guān)注，應(yīng)當(dāng)著力加以改善，防止社工的職業(yè)耗竭狀況加重。

2.社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的主要原因

工作環(huán)境、機(jī)構(gòu)歸屬感、同事朋友支持這三個(gè)因素對(duì)社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭具有顯著影響，且呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。這證實(shí)了研究假設(shè)1b和假設(shè)2c。同時(shí)，個(gè)體對(duì)機(jī)構(gòu)的歸屬感也顯著影響其職業(yè)耗竭狀況。

同事朋友支持對(duì)社工職業(yè)耗竭狀況的影響最為顯著。具體表現(xiàn)在：同事在工作和情感上的支持、朋友對(duì)自己工作的認(rèn)同與支持、朋友在情感方面給予的支持。如果社工在工作上和情感上能夠得到同事和朋友更多的支持，那么其工作倦怠感會(huì)大大降低。

工作環(huán)境和機(jī)構(gòu)歸屬感也與社工職業(yè)耗竭狀況顯著相關(guān)。具體來說，工作環(huán)境包括工作的硬件條件、工作氛圍、上升空間等方面，硬件條件越好、工作氛圍越活躍、上升空間越大，社工的職業(yè)耗竭感就會(huì)越低。機(jī)構(gòu)歸屬感越強(qiáng)，社工的職業(yè)耗竭感就越弱；反之，歸屬感越弱，職業(yè)耗竭感就會(huì)越強(qiáng)。數(shù)據(jù)分析顯示，社工對(duì)工作的硬件條件的滿意程度一般，認(rèn)為上升空間不夠大，對(duì)機(jī)構(gòu)的歸屬感不強(qiáng)。因此，改善工作環(huán)境、增強(qiáng)歸屬感不失為降低社工職業(yè)耗竭感的良策。

3.社會(huì)環(huán)境、社會(huì)支持對(duì)社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的影響機(jī)制

如前所述，工作環(huán)境、機(jī)構(gòu)歸屬感以及同事朋友的支持對(duì)社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭產(chǎn)生顯著影響，且呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，這也意味著社會(huì)環(huán)境與社會(huì)支持對(duì)社會(huì)工作者的職業(yè)耗竭具有影響。這種影響有其內(nèi)在的機(jī)制。

巴爾廓帕爾提出“擴(kuò)展的臨床視角”的企業(yè)社會(huì)工作分析策略，強(qiáng)調(diào)人與環(huán)境的雙重改變。B12社會(huì)工作者作為一種職業(yè)，是社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的員工?！皵U(kuò)展的臨床視角”理論為我們分析社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的影響機(jī)制提供了一種新的思路?！皵U(kuò)展的臨床視角”將干預(yù)分為人與環(huán)境兩大部分，干預(yù)的層次在兩大部分中又分為宏觀和微觀。其中宏觀環(huán)境是指宏觀制度環(huán)境，微觀環(huán)境是指企業(yè)組織環(huán)境；宏觀的群體是指有同樣需求或問題的員工群體，具體的個(gè)人是指正經(jīng)歷心理功能方面問題的單個(gè)員工。B13借鑒這一理論，我們將社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的影響因素也分為個(gè)人和環(huán)境兩個(gè)部分，并同時(shí)包括宏觀和微觀兩個(gè)層次。由此，社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的影響因素包括微觀個(gè)體、宏觀群體、微觀組織環(huán)境和宏觀制度環(huán)境四個(gè)方面。將人與環(huán)境進(jìn)行交互分析可得到如下分析框架：“微觀個(gè)體——微觀組織環(huán)境”對(duì)應(yīng)于社會(huì)工作者的個(gè)體性存在；“宏觀群體——微觀制度環(huán)境”對(duì)應(yīng)于社會(huì)工作者的群體性需要；“微觀個(gè)體——宏觀制度環(huán)境”對(duì)應(yīng)于社會(huì)工作者與政策制度的連接；“宏觀群體——宏觀制度環(huán)境”對(duì)應(yīng)于社會(huì)工作職業(yè)化制度與政策。

我們將社會(huì)環(huán)境和社會(huì)支持以及個(gè)體因素納入上述分析框架進(jìn)行分析，可以看出：在各項(xiàng)具體指標(biāo)中，性別、年齡、民族、專業(yè)、住房、宗教信仰、家庭環(huán)境、家庭支持、自我能力評(píng)價(jià)等屬于個(gè)體性因素；工作環(huán)境、組織支持、職業(yè)認(rèn)同感、機(jī)構(gòu)歸屬感、同事朋友支持等屬于群體性需要；制度環(huán)境屬于社會(huì)工作職業(yè)化制度與政策；社會(huì)工作者的薪酬、晉升制度、社會(huì)工作資格證、工作領(lǐng)域等屬于與政策制度連接的內(nèi)容。社會(huì)工作者群體性需要方面的因素大部分都對(duì)其職業(yè)耗竭產(chǎn)生顯著影響。

社會(huì)環(huán)境與社會(huì)支持對(duì)社會(huì)工作者職業(yè)耗竭的影響機(jī)制，指向社會(huì)工作者群體在社會(huì)工作機(jī)構(gòu)層面的需要滿足程度。即是說，社會(huì)工作者群體在機(jī)構(gòu)層面上需要的滿足程度，顯著影響其職業(yè)耗竭狀況。社會(huì)工作機(jī)構(gòu)是社會(huì)工作者長期工作和生活的場域，也是其職業(yè)耗竭發(fā)生之地。以社會(huì)工作機(jī)構(gòu)為切入點(diǎn)來改善其職業(yè)耗竭現(xiàn)狀將更加具有針對(duì)性和現(xiàn)實(shí)性。同時(shí)，也需要兼顧社會(huì)工作者的個(gè)體問題和社會(huì)工作者職業(yè)化的宏觀制度與政策。

六、破解思路

目前，我國社會(huì)工作者已經(jīng)出現(xiàn)了中等程度的職業(yè)耗竭狀況。如果這種狀況得不到有效改善，我國社會(huì)工作職業(yè)化發(fā)展將會(huì)受到影響，影響到社會(huì)工作專業(yè)化、社會(huì)工作教育和社工人才隊(duì)伍的建設(shè)進(jìn)程，最終阻礙社會(huì)工作的發(fā)展。因此，改善社會(huì)工作者職業(yè)耗竭現(xiàn)狀，防止職業(yè)耗竭狀況的惡化，需要社會(huì)工作者、社工機(jī)構(gòu)、政府、社會(huì)和學(xué)界共同努力。

1.增強(qiáng)對(duì)社會(huì)工作者的社會(huì)支持力度，提高其工作效能和個(gè)人成就感

一是增強(qiáng)同事朋友對(duì)社工的支持。一方面，社工要依靠自己的努力和經(jīng)營贏得同事朋友的支持；另一方面，機(jī)構(gòu)管理者要通過開展各種形式的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)增強(qiáng)機(jī)構(gòu)成員的凝聚力和歸屬感，營造互幫互助、積極向上的工作氛圍。二是加強(qiáng)家庭支持。社工要獲得家庭支持同樣需要個(gè)人的努力，同時(shí)政府提高社工的工資和福利待遇、提升社會(huì)工作的職業(yè)地位，將有助于家庭對(duì)社會(huì)工作職業(yè)的認(rèn)同度。三是增強(qiáng)機(jī)構(gòu)督導(dǎo)等組織支持。主要包括工作支持和情感支持，不僅督導(dǎo)社工工作能力的提升，而且督導(dǎo)重視社工的情緒問題，及時(shí)給予支持。社會(huì)支持力度的增強(qiáng)需要依靠個(gè)人、政府、社工機(jī)構(gòu)各方的共同努力。

2.改善社會(huì)工作者的工作環(huán)境，減輕其工作壓力，增強(qiáng)其工作動(dòng)力

改善社會(huì)工作者的工作環(huán)境要從機(jī)構(gòu)硬件條件、工作氛圍、發(fā)展空間、工作壓力這四個(gè)方面入手，需要政府、機(jī)構(gòu)和社工合力完成。機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施的改善需要資金，資金可以通過機(jī)構(gòu)盈利或由政府增加財(cái)政撥款、購買服務(wù)等方式獲得；良好的工作氛圍有利于提高社工的工作積極性和工作效能，這需要機(jī)構(gòu)管理者和社工共同營造；拓展更大的發(fā)展空間需要完善社會(huì)工作制度體系；減輕社工的工作壓力和情感壓力則需要社工的自我安排和自我調(diào)節(jié)以及督導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助，還需要機(jī)構(gòu)管理者做好協(xié)調(diào)工作，經(jīng)常開展戶外拓展等減壓活動(dòng)。

3.社會(huì)工作者要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，進(jìn)行自我反思和自我調(diào)節(jié)，降低自身工作倦怠感

社會(huì)工作者要主動(dòng)運(yùn)用社會(huì)工作理論和技巧，進(jìn)行自我反思和自我調(diào)節(jié)，及時(shí)處理負(fù)面因素，防止其對(duì)自己產(chǎn)生不利影響。同時(shí)，社會(huì)工作者還應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，人與環(huán)境是互相建構(gòu)的，雖然現(xiàn)實(shí)的社會(huì)工作制度環(huán)境不利于社會(huì)工作者的發(fā)展，但是社會(huì)工作者可以通過自身的努力為自己創(chuàng)造更好的工作環(huán)境。社會(huì)工作者們的共同努力有助于促進(jìn)社會(huì)工作制度體系的完善，推動(dòng)社會(huì)工作的發(fā)展。

注釋

①③中國社會(huì)工作人才服務(wù)平臺(tái)：《〈2012年度全國社會(huì)工作發(fā)展報(bào)告〉發(fā)布》，《公益時(shí)報(bào)》2013年4月2日。

②⑤李剛：《民辦社工服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)2000家》，《人民日報(bào)》2014年1月3日。

④崔靜：《我國專業(yè)社會(huì)工作人才已經(jīng)達(dá)30萬人》，新華網(wǎng)，http：//news.xinhuanet.com/fortune/2013-08/13/c_116927913.htm，2013年8月13日。

⑥Maslach C， Jackson S. E.， “The Measurement of Experienced Burnout”， Journal of Occupational Behavior， 1981， （2）.

⑦白劍波：《中青年知識(shí)分子“職業(yè)枯竭”的心理學(xué)分析與對(duì)策》，《臨床心身疾病雜志》2005年第4期。

⑧沈黎等：《社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠與組織承諾狀況研究》，《青年探索》2011年第3期。

⑨任云霞：《社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠狀況的調(diào)查》，《北京科技大學(xué)學(xué)報(bào)》（社會(huì)科學(xué)版）2013年第2期。

⑩石亞、史天琪：《社會(huì)支持視角下社會(huì)工作者職業(yè)倦怠研究》，《社科縱橫》2013年第1期。

B11彭嵐：《青少年事務(wù)社會(huì)工作者職業(yè)倦怠現(xiàn)狀與對(duì)策的研究》，《青年工作》2007年第10期。

B12Balgopal P. R.， “Occupational Social Work： An Expanded Clinical Perspective”， Social Work， 1989， （5）.

B13鄭廣懷、劉焱：《“擴(kuò)展的臨床視角”下企業(yè)社會(huì)工作的干預(yù)策略》，《社會(huì)學(xué)研究》2011年第6期。

責(zé)任編輯：海玉