淺析傾聽(tīng)在銷售過(guò)程中的作用及其實(shí)現(xiàn)方法

西安工程大學(xué)管理學(xué)院 孫曉華 林玉真

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淺析傾聽(tīng)在銷售過(guò)程中的作用及其實(shí)現(xiàn)方法

西安工程大學(xué)管理學(xué)院 孫曉華 林玉真

銷售是通過(guò)客戶和銷售人員之間的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而傾聽(tīng)是良好溝通的關(guān)鍵。該文分析了傾聽(tīng)在銷售過(guò)程中的重要作用，并為銷售人員在銷售過(guò)程中如何做到有效傾聽(tīng)提供了建議和方案。

銷售過(guò)程 有效傾聽(tīng) 良好溝通

在銷售過(guò)程中，銷售人員與客戶的溝通過(guò)程是一個(gè)雙向和互動(dòng)的過(guò)程，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，他們需要向銷售人員陳述自己對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求信息或者意見(jiàn)，有時(shí)甚至?xí)弯N售人員分享自己的一些看法以及生活瑣事等，同時(shí)也需要銷售人員介紹自己公司的資料，以及所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的信息。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，他們需要通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)獲得客戶的相關(guān)需求信息，以及對(duì)客戶背景資料的獲取，并據(jù)此來(lái)向客戶推薦解決方案[1]。由此可見(jiàn)，傾聽(tīng)在整個(gè)銷售溝通過(guò)程中起到了舉足輕重的作用。本文將分析傾聽(tīng)在銷售過(guò)程中的作用和意義，提出進(jìn)行傾聽(tīng)的有效方式。

1 傾聽(tīng)在銷售過(guò)程中的作用和意義

1.1 直接獲取相關(guān)信息

在傳遞信息的過(guò)程中，傳遞信息的渠道越復(fù)雜，經(jīng)歷的環(huán)節(jié)越多，信息的失真度和損耗也就越大[2]。在銷售過(guò)程中，傾聽(tīng)可以使銷售人員從客戶那兒獲得直接的相關(guān)銷售信息，包括產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)信息，以及需求數(shù)量等，而不必通過(guò)其他中間環(huán)節(jié)，這樣就可以盡可能地避免銷售信息在傳輸過(guò)程中被扭曲的風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 尋找和創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)

傾聽(tīng)并不只是要求銷售人員坐在那里單純地聽(tīng)，而是要為了尋找和創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)來(lái)服務(wù)的。換句話說(shuō)，銷售人員不是單純?yōu)榱寺?tīng)而傾聽(tīng)，而是要為了達(dá)成交易或者創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)而傾聽(tīng)。在溝通過(guò)程中，客戶會(huì)傳遞出很多信息，銷售人員要從這些大量的信息中去篩選出客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)真正的需求以及關(guān)注的重點(diǎn)，依據(jù)這些信息，才可以針對(duì)性地提出滿足這些需求和條件的方式，從而做到投其所好、對(duì)癥下藥，既滿足了客戶的需求，令客戶滿意，又為公司爭(zhēng)取了訂單，最終達(dá)成交易[3]。

1.3 與客戶建立良好關(guān)系

任何人都希望得到他人的關(guān)心、尊重、理解和認(rèn)同，作為客戶，讓他們的這一需求得以實(shí)現(xiàn)的重要方式之一就是銷售人員在銷售過(guò)程中的認(rèn)真傾聽(tīng)。在和客戶溝通時(shí)，通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)，客戶可以暢所欲言地表達(dá)自己的意見(jiàn)和要求，這樣除了可以讓銷售人員獲得產(chǎn)品或服務(wù)的需求信息之外，同時(shí)可以讓客戶感受到銷售人員對(duì)他們的理解和重視，并在這個(gè)過(guò)程中獲得關(guān)愛(ài)和尊重，從而和客戶建立良好的人際關(guān)系。

2 在銷售過(guò)程中進(jìn)行傾聽(tīng)的實(shí)現(xiàn)方法

2.1 掌握恰當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)禮儀

銷售人員在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要恰當(dāng)使用必需的禮儀，這樣既顯示了自身的素養(yǎng)，又可以表達(dá)對(duì)客戶的尊重和禮貌。在傾聽(tīng)過(guò)程中需要掌握的禮儀有：身體前傾，表情自然；保持視線接觸，不東張西望；耐心傾聽(tīng)客戶把話講完，真正做到全神貫注；表示對(duì)客戶的談話感興趣，記錄重點(diǎn)；使用禮貌用語(yǔ)，插話時(shí)請(qǐng)求客戶允許，不隨意打斷客戶的談話等[4]。

2.2 專心傾聽(tīng)

專心傾聽(tīng)是實(shí)現(xiàn)良好溝通的重點(diǎn)，也是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ)。銷售人員要做到這一點(diǎn)，需要做好多方面的準(zhǔn)備，如果抱著滿不在乎的態(tài)度、抵觸的情緒和消極的心態(tài)，都可能使傾聽(tīng)歸于失敗，需做好必要的身體準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備、情緒準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備等。

2.3 不任意打斷客戶的談話

在和客戶的溝通交流過(guò)程中，特別是在客戶的心情不佳或者狀態(tài)不好的時(shí)候，如果銷售人員任意打斷他的談話，這將嚴(yán)重打擊客戶的主動(dòng)性和積極性，也會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。當(dāng)客戶說(shuō)得熱情洋溢時(shí)，銷售人員最好不要隨意打斷客戶的談話，或者隨意插話，更不要輕易轉(zhuǎn)移話題。可以適時(shí)給予一些回應(yīng)，比如：“是”、“好的”、“你說(shuō)的對(duì)”、“沒(méi)錯(cuò)”、“太有道理了”等。

2.4 不隨意反駁客戶的觀點(diǎn)

在和客戶交談時(shí)，客戶所表達(dá)的一些觀點(diǎn)可能不夠?qū)I(yè)，或許是你所不感興趣的話題，但是作為銷售人員必須記?。航^大部分客戶并不能接受銷售人員直接反駁他們的觀點(diǎn)或者任意批評(píng)。如果銷售人員對(duì)客戶所表達(dá)的觀點(diǎn)實(shí)在不能認(rèn)同，可以采用提問(wèn)或其他方式改變客戶談話的重點(diǎn)，把客戶談?wù)摰闹攸c(diǎn)轉(zhuǎn)向和銷售相關(guān)的話題。

2.5 及時(shí)反饋

及時(shí)的信息反饋，總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)是傾聽(tīng)過(guò)程中很重要的步驟。溝通是一種信息的雙向交流，如果沒(méi)有及時(shí)的信息反饋，那就不是一次完整的溝通循環(huán)。及時(shí)反饋的好處是，第一，可以向客戶傳達(dá)你對(duì)他的談話感興趣，并且一直在專心致志地傾聽(tīng)；第二，及時(shí)反饋你所聽(tīng)到的信息，確保信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性和有效性[5]。

2.6 站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題

要想真正做到“以客戶為中心”，就要經(jīng)常換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。如果銷售人員能夠站在客戶的角度去思考問(wèn)題，將心比心，滿足客戶需求，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，那么客戶是永遠(yuǎn)不會(huì)將你拒之門外的。

[1] 張超.每天知道點(diǎn)銷售溝通學(xué)[M].重慶：重慶出版集團(tuán)重慶出版社，2010.

[2] 王玉波. 銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的問(wèn)與答技巧分析[J].科技致富向?qū)В?013（17）：79.

[3] 任晶. 論基于SALES模型的銷售技巧[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013（33）：52.

[4] 鄭一群.銷售溝通術(shù)[M]. 北京：中國(guó)社會(huì)出版社，2012.

[5] 馬鳳山, 宋小娟 .“21條習(xí)慣法則”助力優(yōu)秀銷售員塑造[J]. 企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2013（21）：186.