管理文摘

孫大午

算計(jì)客人是最愚蠢的行為

一位朋友在日本一家中國人開的餐館點(diǎn)了一份湯。一會(huì)兒，服務(wù)生將一大盆湯放在他眼前并理直氣壯地說：“你沒說要一小碗呀！”后來，他又到一家日本人開的料理店，要了一份同樣的湯，也沒有說是一大盆還是一小碗，服務(wù)生給他端來一小碗湯，并說：“如果不夠，可以再來一碗?！痹俸髞?，他每次去日本，都要到那家日本人開的料理店用餐，包括喝他感興趣的湯。

同樣是賣一份湯，第一家店的店員真的是為自己的企業(yè)著想，在一次交易中給企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。而第二家店的店員，是在為顧客著想，顧客需要多少就給多少，不算計(jì)客人。兩種做法哪個(gè)好？不言而喻。

可是在現(xiàn)實(shí)中，類似第一家店的企業(yè)多不多？太多了！大午集團(tuán)的溫泉有沒有走過彎路？走過。雖然看起來我們沒有坑客人的錢，但員工們本著為企業(yè)打算的心思，降低了服務(wù)水準(zhǔn)，比如不再為顧客提供香皂、洗發(fā)水?？腿嘶隋X，卻沒有得到應(yīng)有的服務(wù)，本質(zhì)上還是算計(jì)了客人，讓客人吃了虧。結(jié)果怎么樣？節(jié)省了一點(diǎn)消耗品，少了很多顧客。

算計(jì)客人是最愚蠢的行為，要是我們不在滿足客人需要上動(dòng)腦子，而是算計(jì)客人，減少服務(wù)項(xiàng)目，做事不大氣，路只能越走越窄。

每個(gè)人都愛占小便宜，或者說我們都希望自己花了錢，能得到超值的服務(wù)。從這一點(diǎn)說，我們不僅不能算計(jì)客人，還應(yīng)該幫著客人占公司的便宜。比如晚上九點(diǎn)以后入住溫泉酒店，可以享受100元的優(yōu)惠。既然出臺(tái)了這項(xiàng)政策，就一定要讓客人知道。如果客人晚上八點(diǎn)多來到酒店，服務(wù)員就一定要提醒他，建議他在大廳休息，喝點(diǎn)水、吃點(diǎn)水果，九點(diǎn)以后再辦理入住手續(xù)，而絕不能不聲不響多收他100元。要幫著顧客鉆咱們政策的空子，而不是堵上政策的空子。哪怕這個(gè)人很有錢，他也會(huì)有心理上的滿足。這樣我們的路才能越走越寬。

程樂一 摘自 搜狐博客

組織

提升篇

辨識(shí)優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者

20多年前，肯尼斯·切諾爾特（Kenneth Chenault），美國運(yùn)通公司董事會(huì)主席兼CEO接手的是瀕臨關(guān)閉的商戶服務(wù)業(yè)務(wù)，然而在他的帶領(lǐng)下，該部門從公司的一個(gè)沉重負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)變成了利潤(rùn)中心，收入從1.5億美元提高到了5億美元。

切諾爾特最喜歡的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)力的格言來自拿破侖：“領(lǐng)導(dǎo)者的角色是明辨是非，并給人以希望?！鳖I(lǐng)導(dǎo)者的聲譽(yù)確實(shí)是危機(jī)時(shí)期造就的，同時(shí)也是在危機(jī)時(shí)刻喪失的。所以，你必須通過果斷和同情心贏得人們的忠誠。否則，你的聲譽(yù)就會(huì)煙消云散。同樣的，對(duì)于辨識(shí)優(yōu)秀的年輕人來說，如果某個(gè)人既果斷又富有同情心，便會(huì)表現(xiàn)出特殊的品質(zhì)。在物色人選之前，請(qǐng)先看看誰在傾聽大家的想法，有多少人尊敬他。

切諾爾特認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)力是可以習(xí)得的，因?yàn)槊绹\(yùn)通公司沒有正式的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)程序，所以，切諾爾特希望以身作則、率先垂范。舉例來說，他不但喜歡從公司高管那里征詢意見和建議，也很看重來自公司所有層面的反饋意見?！拔視?huì)走遍所有層面，任何員工向我提出問題，我都會(huì)給予答復(fù)。我的回復(fù)可能不到100個(gè)字，但如果人們知道能直接接觸你，他們就會(huì)走近你。這在公司里營造出了一種積極的態(tài)度。同時(shí)我對(duì)他們有一個(gè)要求，那就是當(dāng)他們離開以后，要把我們會(huì)面這件事告訴20個(gè)人?！彼Ｍ嗟膯T工能夠知道，他與大家是可以很好溝通的。

同時(shí)，比起智商來，切諾爾特更看重“執(zhí)行商”?！耙粋€(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者總是希望圓滿完成工作。所以，執(zhí)行商就是最重要的品質(zhì)——專心致志地完成負(fù)責(zé)的任何工作。”

成渝 摘自 沃頓知識(shí)在線

讓負(fù)能量為我所用

負(fù)能量的員工難以管理，消極的組織難以凝聚。但其實(shí)坦誠面對(duì)消極情緒，往往能夠獲得積極的能量。

杰克·韋爾奇是負(fù)能量管理者的代表人物，其剛性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格表現(xiàn)在：第一，他批評(píng)抱怨公司戰(zhàn)略，本位主義、跨部門合作差；第二，痛恨表面的凝聚力、痛恨官僚主義；第三，只并購行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的企業(yè)，休整、出售或關(guān)閉第三名以后的子公司，導(dǎo)致大批員工下崗，獲得“中子杰克”綽號(hào)；第四，在推行六西格瑪之前炒掉思路不一致的高管，而不花時(shí)間溝通、說服。

如何應(yīng)對(duì)執(zhí)行不力的下屬呢？正能量思維是說服他們、發(fā)展他們，負(fù)能量的思維是炒掉他們。管理咨詢大師拉姆·查蘭曾指出：執(zhí)行力不佳，根源在于CEO不敢炒掉執(zhí)行不力的人。失敗的CEO們經(jīng)常無法對(duì)付幾個(gè)關(guān)鍵下屬，任由他們持續(xù)不佳的工作表現(xiàn)深深損害公司利益。

但令人震驚的是，許多CEO通常知道問題所在，他們的直覺告訴自己：這些人有問題，但并不愿去面對(duì)。CEO身邊的人經(jīng)常最早發(fā)現(xiàn)這些問題，但是CEO卻聽不進(jìn)去不同渠道的聲音。

金靈 摘自 《商界評(píng)論》

不要雇傭討人喜歡的員工

也許最難以管理的員工就是貌似討人喜歡的人。如果一個(gè)求職者在面試中用“討人喜歡”來描述自己，請(qǐng)不要雇傭他。

“討人喜歡的人”會(huì)驕傲于自己的無私和善解人意，可是事實(shí)上他們只是在自戀或者自我控制。他們會(huì)做出一些你可能會(huì)表示感激的行為，無論你是否要求他們這樣做。然后他們就期待著你心懷感激，而如果你要求其他一些你真正想要的東西，他們就會(huì)很怨恨。

例如，他可能會(huì)為了完成一份報(bào)告加班到很晚，可是這份報(bào)告不用或者不需要在今天完成，提前交給你只因?yàn)椤八滥闳绻茉琰c(diǎn)拿到的話應(yīng)該會(huì)很感激”。對(duì)于他來說，你現(xiàn)在欠了他一個(gè)人情，因?yàn)樗影嗉狱c(diǎn)地完成報(bào)告是為了“取悅”你。

如果你在績(jī)效考核中給這位“討人喜歡的人”一個(gè)不那么耀眼的評(píng)分，他會(huì)感到很吃驚，并且覺得自己受到了冒犯，畢竟“為這個(gè)組織做了那么多的事情”。

如果你發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)被一個(gè)“討人喜歡的人”纏住了，那么唯一的解決方法就是用生硬而且非常具體的目標(biāo)和考核。一個(gè)重要的提醒是：如果你覺得給這種人設(shè)定目標(biāo)或者對(duì)其施加強(qiáng)大的壓力會(huì)非?！袄⒕巍被蛘摺疤^苛求”，那么你已經(jīng)陷入他的游戲里了。

正如之前所說，對(duì)付這種人最簡(jiǎn)單的辦法就是根本不要雇傭他們。如果被他們纏住了，而他們又不能改變自己的行為，就要想辦法將他們從你的組織中清除出去。

金靈 摘自 BNET商學(xué)院

培訓(xùn)無效：

障礙在意愿而非技巧

從“知道”到“做到”是世間最遠(yuǎn)的距離，這是為什么呢？

1.沒有必要。現(xiàn)在好好的，為什么要改變？2.沒有緊迫性。公司也許覺得培養(yǎng)后備人才很緊迫，但中層不一定都這么認(rèn)為，所以培訓(xùn)以及后備人才培養(yǎng)永遠(yuǎn)都是重要而不緊急的事情。3.弊大于利。從短期看，輔導(dǎo)下屬確實(shí)放慢了工作節(jié)奏，甚至出錯(cuò)概率提升，還要容忍下屬犯錯(cuò)。很多技巧剛開始運(yùn)用都有一定的風(fēng)險(xiǎn)，改變不一定會(huì)比現(xiàn)在更好。4、自我設(shè)限。當(dāng)新行為與自我設(shè)限有沖突時(shí)，“自我”會(huì)告訴你這不是我要做的事情。這也是為什么“新人”更適合做培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兊淖晕以O(shè)限最小。

顯然，沒有意愿是主要原因，而意愿的背后大部分是管理問題，領(lǐng)導(dǎo)力在其中起到了關(guān)鍵作用。如果培訓(xùn)前請(qǐng)高管作動(dòng)員，同時(shí)HR負(fù)責(zé)人宣布，培訓(xùn)后公司要評(píng)選進(jìn)步最快員工，CEO會(huì)檢查每個(gè)人的成果并親自頒獎(jiǎng)，結(jié)果一定會(huì)不一樣。

另外，開始了行動(dòng)但最終沒能持續(xù)，可能是下列原因，這些也都與直接主管的領(lǐng)導(dǎo)力相關(guān)。

原因一：沒有制定合適的目標(biāo)。員工的行動(dòng)目標(biāo)必須能與自己當(dāng)前的工作目標(biāo)緊密相關(guān)，并和直接主管做好溝通，以得到理解和支持。

原因二：缺乏及時(shí)的反饋。在應(yīng)用過程中肯定會(huì)有各種困難和問題，如果沒有主管及時(shí)的反饋，很多行動(dòng)也會(huì)戛然而止，退回到原來的狀態(tài)。

原因三：缺乏持續(xù)的激勵(lì)。在自我突破和自我挑戰(zhàn)的過程中，要有人在旁邊給予足夠的關(guān)注和持續(xù)的激勵(lì)。否則，內(nèi)在動(dòng)力和熱情消退后，遇到挫折和困難很容易就放棄。

管理能激發(fā)員工的意愿，而如果直接主管有良好的領(lǐng)導(dǎo)能力，知行合一也沒那么難。

成渝 摘自 《商學(xué)院》

最低價(jià)：

給新客戶還是老客戶？

給新客戶提供好的價(jià)格，可以誘惑他們來購買你的產(chǎn)品。而對(duì)老客戶提供好價(jià)格，則是讓他們的忠誠度得到提升。如何進(jìn)行選擇呢？最近《斯隆管理評(píng)論》發(fā)表的文章講述了企業(yè)在定價(jià)問題上必須回答兩個(gè)問題。

第一，客戶有多少購物靈活性？舉一個(gè)靈活性較低的案例：電信運(yùn)營商通常會(huì)推出簽訂兩年（及更多年份）的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)套餐，就是希望客戶在給定的一段時(shí)間內(nèi)不離網(wǎng)。第二，哪類客戶對(duì)企業(yè)的盈利能力貢獻(xiàn)最多？如果二八法則對(duì)你的企業(yè)適用，那么最佳客戶消費(fèi)比例一定是其他客戶的很多倍，你的企業(yè)在客戶價(jià)值方面有極高的集中度。

如果企業(yè)在購物靈活性和價(jià)值集中度兩方面都有較高的值，企業(yè)就應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)老客戶，尤其是那些最佳客戶。如果這兩個(gè)特點(diǎn)中有任何一個(gè)不到位，企業(yè)就應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)新客戶，或者那些從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處吸引來的客戶。

文章還對(duì)此進(jìn)行了舉例，零售商店就需要獎(jiǎng)勵(lì)老客戶。如果以單位小時(shí)計(jì)算，他們的購物靈活性和價(jià)值集中都很高。那么零售商應(yīng)該專注在保留現(xiàn)有客戶，可以為他們提供較高的折扣，以及對(duì)經(jīng)常購買的、高價(jià)值的消費(fèi)者提供會(huì)員卡。對(duì)于有較高價(jià)值集中度的企業(yè)，留住高價(jià)值客戶是非常關(guān)鍵的，否則容易讓企業(yè)的盈利能力處于危險(xiǎn)中。

緣心 摘自 慧聰網(wǎng)

值得借鑒的自媒體心得

微信平臺(tái)上的“羅輯思維”是2013年變現(xiàn)最成功的自媒體，以下是創(chuàng)始人羅振宇的體會(huì)，值得企業(yè)家們借鑒。

1.不靠譜。千萬不能太端莊，要有一點(diǎn)邪惡，不怕被罵，就怕被嫌棄。又土又笨、無趣的人最終會(huì)被淘汰。而目前很多企業(yè)微博就犯了“靠譜”的毛病。

2.極客的精神。邏輯思維的語音，羅振宇每次都會(huì)恰好錄到60秒，完全是靠他一次一次的嘗試，有時(shí)一個(gè)錄音最多要錄幾十次。而這完全是一種處女座式的“強(qiáng)迫癥”。

3.看不起人。做自媒體一定要自戀，你得真正發(fā)自內(nèi)心的自戀才能有“自我”。羅振宇經(jīng)常在視頻和語音中說到“如果你不想聽我說話，那就不要聽”。純屬自愿。

4.魅力人格體。魅力，是互聯(lián)網(wǎng)世界中的稀缺物資。上述三點(diǎn)基本上概括了魅力人格體的三要素——不靠譜+真牛逼+自戀。

5.去組織化。小米為什么成功？因?yàn)樗貥?gòu)了組織，公司內(nèi)部層級(jí)只有兩級(jí)：創(chuàng)始人級(jí)別和員工級(jí)別。這樣強(qiáng)大的組織力，傳統(tǒng)企業(yè)如何能干得過？

6.一切產(chǎn)業(yè)皆媒體。蘋果本質(zhì)上是一家媒體公司。它整合了全球最好的制造業(yè)企業(yè)和開發(fā)者，自己要做的事情只是發(fā)布產(chǎn)品。

7.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來。擺脫匱乏將是整個(gè)世界的趨勢(shì)，稀缺的是能夠打造出體驗(yàn)場(chǎng)景的產(chǎn)品，被“魅力人格體”開過光的產(chǎn)品。

8.趙本山、史玉柱的時(shí)代已經(jīng)過去。未來是群島世界，不再是帝國世界。像趙本山這樣全國上下家喻戶曉的明星將成為歷史；像史玉柱賣腦白金這樣，一個(gè)產(chǎn)品全國男女老少都知道也不再可能。未來，我的世界你不懂，你的世界我也可能不懂。

9.不需要定位。自媒體的魅力就在于不確定性?！傲_輯思維”從來沒有定位，用戶不知道明天會(huì)是什么樣的內(nèi)容。相比而言，目前那些將自己劃在特定領(lǐng)域的自媒體，混得都不一定好。

程樂一 摘自 網(wǎng)易科技

個(gè)人成長(zhǎng)篇

職場(chǎng)上講能力而不是信心

沒有人會(huì)質(zhì)疑自信的力量，它是成就偉大事業(yè)的重要條件。不過，倫敦大學(xué)商業(yè)心理學(xué)教授托馬斯·卡莫洛·普雷姆茲克提出：不自信會(huì)更好。

首先，不自信的人在焦慮心理的驅(qū)使下會(huì)更加努力。他們也會(huì)聽取批評(píng)意見，并相應(yīng)做出改變，而且他們不太可能成為傲慢的自大狂。這話說得極為在理。這并不是提倡自卑情結(jié)，而是指出了一個(gè)很明顯的事實(shí)：我們應(yīng)該對(duì)自己能做什么和不能做什么有一個(gè)現(xiàn)實(shí)的判斷。停止對(duì)自信的執(zhí)著，因?yàn)槟强赡馨盐覀兌甲兂蓱卸璧淖詰僬?。注重增?qiáng)才干，不僅更有可能提升自己，也更有可能贏得朋友并影響他人。

你有沒有發(fā)現(xiàn)，沒有幾本闡述勝任工作的重要性的管理書籍，大談卓越的書籍到是比比皆是。然而，考慮到很多人其實(shí)能力都不過關(guān)，卓越本身就是一個(gè)過度自信的虛假目標(biāo)。比如最近經(jīng)合組織（OECD）的一項(xiàng)研究表明，英國20多歲的年輕人與父輩相比在數(shù)學(xué)上可謂其笨無比，其實(shí)他們只要集中精力背好乘法表就能做到。

普雷姆茲克教授認(rèn)為，當(dāng)我們?cè)噲D把事情做得更好的時(shí)候，自信會(huì)發(fā)揮些許作用。有時(shí)候，假裝顯得自信是為了釋放一種信號(hào)，讓他人信任自己，這么做是合情合理的。不過這種偽裝是有限度的。如果你假裝是個(gè)比真實(shí)的自己出色得多的人，你就會(huì)很容易穿幫。

這些道理是如此淺顯。然而，許多企業(yè)似乎仍無法清楚認(rèn)識(shí)到“勝任工作”這個(gè)簡(jiǎn)單而有用的理念。

程樂一 摘自 FT中文網(wǎng)

給新升職管理者的忠告

1.不要因?yàn)樯毝兊抿湴梁桶谅Ｈ绻忝摲f而出，經(jīng)常會(huì)有一些人不服氣。如果你又高調(diào)地展示自己的新地位，只能加深這些不服和不忿，這會(huì)讓你后面的工作變得很困難。正確的態(tài)度應(yīng)該是謙卑和感激。告訴老同事和老領(lǐng)導(dǎo)，正是他們的幫助和支持，你才做出了一點(diǎn)成績(jī)。虛心向他們請(qǐng)教如何才能做好新工作，請(qǐng)求他們繼續(xù)幫助和支持你。

2.花時(shí)間與老同事、老領(lǐng)導(dǎo)和自己的下屬溝通和聯(lián)絡(luò)感情，而不是一味埋頭做自己喜歡做的事情。管理與自己做事最大的區(qū)別是有其他人的加入，管理的關(guān)鍵是處理好人際關(guān)系，需要你用心和花時(shí)間精力在這上面。

3.千萬不要因?yàn)閷?duì)人際關(guān)系的重視而做了明顯是錯(cuò)誤的決定。例如當(dāng)一個(gè)原來的同級(jí)現(xiàn)在的下級(jí)明明沒有按公司的制度做，你卻為了討好他視而不見。這樣有了第一次，就會(huì)有第二次；有了第一個(gè)人，就會(huì)有第二個(gè)人。你以后就很難管理他們了。一定要堅(jiān)持正確的，但溝通方式要讓人能夠接受。

4.不要刻意扭曲自己。如果你不是一個(gè)喜歡交際的人，這并不妨礙你成為一個(gè)好的管理者。關(guān)鍵是真誠地溝通。

5.不要怕犯錯(cuò)。不要逃避矛盾，包括人際關(guān)系的矛盾。關(guān)鍵是知錯(cuò)就改，坦率承認(rèn)。不打不相識(shí)，一個(gè)人的管理能力就是在不斷犯錯(cuò)和糾錯(cuò)的過程中提高的，和其他人的友誼也經(jīng)常是在沖突中建立的。

6.比以前更努力地把自己管理的事情做到位，實(shí)現(xiàn)公司定下的目標(biāo)。對(duì)待剛升職的人，從上到下都有期待，只有把自己的事情做好了，最終才能服眾。

7.盡快學(xué)會(huì)管理的根本。那就是和你管理的人一起實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，而不是自己把所有的事情大包大攬，即授權(quán)。

成渝 摘自 慧聰網(wǎng)

讓辦公室更有禮有節(jié)

1.私下解決工作表現(xiàn)或其它方面的問題。

2.不要在背后批評(píng)人。永遠(yuǎn)不要說或?qū)懭魏文悴粫?huì)自豪簽署的東西。

3.有同事在場(chǎng)的時(shí)候，遵照10/5規(guī)則行事：十英尺（約3米）之內(nèi)向?qū)Ψ街乱猓逵⒊撸s1.5米）之內(nèi)向?qū)Ψ絾柡谩?/p>

4.不要把員工的貢獻(xiàn)看成是理所當(dāng)然的，要特別刻意地向他們表示感謝。

5.與人合作的工作，小心不要搶功。因工作干得漂亮而受到贊譽(yù)時(shí)，要與人分享。

6.永遠(yuǎn)不要打斷別人的話或接下茬，哪怕是為了表明觀點(diǎn)或作出一個(gè)決定；相反，在開口前要耐心、完整地傾聽。

7.當(dāng)你對(duì)錯(cuò)誤的發(fā)生負(fù)有部分責(zé)任時(shí)，不要指責(zé)他人，而是承擔(dān)起責(zé)任，特別是在你是領(lǐng)導(dǎo)的情況下。

8.在處理矛盾、業(yè)績(jī)問題或其它充滿情感因素的問題時(shí)，用面對(duì)面的交流方式取代電子郵件。

9.當(dāng)有人與你談話時(shí)，請(qǐng)集中注意力，完整傾聽，別心不在焉或者擺弄你的小玩意兒。

金靈 摘自 華爾街日?qǐng)?bào)中文網(wǎng)