論消費者安全意識的提高對國際旅游的影響

陰潔

（河南工業(yè)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州 450000）

論消費者安全意識的提高對國際旅游的影響

陰潔

（河南工業(yè)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州 450000）

在現(xiàn)代交通行業(yè)普遍發(fā)展迅速的大環(huán)境下，越來越多的游客會選擇飛機(jī)出游。此次馬航失聯(lián)事件將會對旅游業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，面對廣大游客日益覺醒和提高的旅游安全意識，當(dāng)今旅游業(yè)相關(guān)部門應(yīng)提高服務(wù)意識，在保證旅游安全的前提下提高旅游價值。

消費者安全意識；國際旅游；旅游保險

2014年3月8日凌晨，馬來西亞航空公司一架波音777客機(jī)(航班MH370)從吉隆坡飛往北京，飛機(jī)上有239名乘客，其中包括154名中國人、38名馬來西亞人。大約38分鐘后，MH370號航班飛行至越南胡志明市時通訊失效。直到24日馬來西亞政府宣布該飛機(jī)終結(jié)于大海。飛機(jī)上乘客們的家屬及各界人士被傷透了心，這一事件也使得當(dāng)今旅游業(yè)很“傷心”。

一、游客的旅游安全意識有所提高

此次事故導(dǎo)致我國近期赴馬來西亞的游客數(shù)量減少，廣大游客在關(guān)注馬航失聯(lián)事件的同時，對旅游出行方式以及旅游安全意識也有了新的認(rèn)識：游客出行的關(guān)注點從價格因素轉(zhuǎn)向安全因素。據(jù)了解，近期有不少報名東南亞旅行團(tuán)的游客紛紛致電旅行社詢問航空公司、具體航班和飛機(jī)型號。調(diào)查結(jié)果表明，馬航飛機(jī)失聯(lián)事件前，在同一款旅游產(chǎn)品中，游客最關(guān)心的是價格，其次才會考慮吃、住、游的質(zhì)量，而對于安全因素考慮較少。業(yè)內(nèi)人士表示，很多游客已經(jīng)認(rèn)識到旅游產(chǎn)品即服務(wù)，旅行社的產(chǎn)品價格其實就是服務(wù)價值的體現(xiàn)，并愿意為更好、更安全的服務(wù)與價值支付合理的價格。服務(wù)價值逐漸得到了應(yīng)有的認(rèn)同。

二、游客的保險意識有所提高

當(dāng)今游客出行，游客的旅游安全意識大為提高，并且游客保險意識也會提升，乘飛機(jī)購買航空意外險就顯的非常必要。旅客責(zé)任險與航意險是兩種不同的保險險種。旅客責(zé)任險是由國家法定航空公司強制購買，目的是為航空旅客提供更加充分的保險保障。一旦發(fā)生意外傷害，可以使身故者的親人和家庭多得到一份保險賠償，也可以使身體殘疾者多得到一份殘疾保險金。航意險是一種商業(yè)保險，由乘客自行購買，購買意愿完全在乘客個人。各大旅行社、航空公司等旅游業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強對出游消費者的保險宣傳。使得游客在出游前購買增強購買意外險的意識。一直以來，各旅行社在和客人簽訂合同的時候應(yīng)該提醒客人自行購買意外保險，甚至推出部分本身贈送或包含旅游意外保險產(chǎn)品以便游客有所選擇。

三、國際旅游市場出現(xiàn)變動

原本在亞洲，包括馬來西亞在內(nèi)的東南亞國家一直是許多中國游客出境游的首選目的地。每年的3-4月本就是赴東南亞游的淡季，失聯(lián)事件發(fā)生后，咨詢和報名馬來西亞旅游者更是寥寥無幾，甚至已經(jīng)報名參加赴馬旅行的游客中有大約20%的游客選擇了取消行程。由于此次馬航失聯(lián)事件，我國民間掀起一陣抵制赴馬來西亞旅游的呼聲，以表達(dá)對于馬方處理失聯(lián)客機(jī)搜救及信息發(fā)布混亂上的不滿。自MH370失聯(lián)以來，國內(nèi)赴馬來西亞旅游業(yè)務(wù)逐漸“跌入冰點”。此次馬航事件使馬來西亞的國家形象大為受損，并將持續(xù)很長一段時間。原本，2014年是馬來西亞的旅游年，為此馬來西亞設(shè)定了2800萬人次的游客目標(biāo)。馬來西亞旅游部將取消原定將在中國舉辦的旅游年推介巡回展。

旅游業(yè)一直是馬來西亞的支柱產(chǎn)業(yè)，據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國旅游行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》顯示，2013年馬來西亞游客數(shù)量2570萬人，同比增長2.7%，旅游行業(yè)收入達(dá)到654.4億馬幣，同比增長8.1%，旅游業(yè)已經(jīng)成為馬來西亞經(jīng)濟(jì)收入的第六大產(chǎn)業(yè)。2011年和2012年赴馬中國游客分別達(dá)到100萬和150萬?！度A爾街日報》援引美林的研究報告顯示，馬來西亞本想借“旅游年”大力拓展對華市場，設(shè)想今年赴馬旅游的中國游客達(dá)200萬。但馬航事件持續(xù)發(fā)酵，已大大影響游客赴馬旅行的意愿。根據(jù)新浪網(wǎng)上調(diào)查顯示，在超過58500名受訪者中，77%表示該事件影響了他們未來前往馬來西亞旅行的意愿，只有18.4%表示“沒影響”。據(jù)估算，目前赴馬游客中，中國人占一成多，給馬來西亞貢獻(xiàn)了6%的旅游業(yè)收入，相當(dāng)于其GDP的0.4%。假設(shè)2013年和2014年去馬來西亞旅游人數(shù)的增速為18.4%，預(yù)計2014年去馬來西亞旅游人數(shù)為192萬人次），受MH370事件影響，2014年中國去馬來西亞旅游的人數(shù)將減少約40-80萬人，以人均花費1W計算那么馬來西亞旅游旅游因中國游客減少就損失40-80億元，部分旅客放棄原定赴馬的旅行計劃，要求搭乘馬航以外的其他航空公司，即使去東南亞旅行，也紛紛避開馬來西亞。從而影響了整個東南亞旅游市場。在取代馬來西亞的產(chǎn)品中，不少人選擇了越南，相對馬來西亞，這段航程更近一些，不用飛越飛機(jī)失聯(lián)的敏感地帶，乘客也可以規(guī)避乘坐馬航的心理陰影。這只算了中國游客的損失，如果包括其他國家的，馬來西亞旅游業(yè)損失可謂是慘重。

另外，除了東南亞航線，其他出境產(chǎn)品也遇到了小量的訂單下滑情況。旅行社在泰國、馬來西亞、韓國等出境產(chǎn)品上都遇到了游客退團(tuán)。游客基本有兩種反應(yīng)：一是對乘坐飛機(jī)的恐慌，暫時選擇不出游。二是仍出游但不乘坐馬來西亞航空公司航班，一些游客表示只要不坐馬航，選擇亞航、南航、東航都可以。

[1]朱紅新.旅游安全及其管理體制研[D].南京農(nóng)業(yè)大學(xué)，2012，（11）.

[2]鄭向敏，盧昌崇.論我國旅游安全保障體系的構(gòu)建[J].東北財經(jīng)大學(xué)學(xué)報，2013，11（6）.

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1005-5312（2014）11-0279-01