精神科門(mén)診就醫(yī)流程優(yōu)化的實(shí)踐與體會(huì)

□鄭宏ZHENG Hong

我院精神科年門(mén)診量約14萬(wàn)人次，近三年來(lái)門(mén)診量及初診病人持續(xù)增加，給醫(yī)院的門(mén)診管理和門(mén)診服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，也給醫(yī)院門(mén)診管理帶來(lái)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

門(mén)診流程現(xiàn)狀

我院的門(mén)診流程一直沿襲著患者到門(mén)診→排隊(duì)掛號(hào)→候診→就診開(kāi)單→繳費(fèi)→候檢→檢查→再就診開(kāi)藥→再繳費(fèi)→取藥→治療→離院等循環(huán)模式。而這種傳統(tǒng)就診模式因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都需要排隊(duì)，存在著以下弊端。

1.門(mén)診就診存在“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象。在傳統(tǒng)門(mén)診就診流程模式下，形成了掛號(hào)、就診、檢查的三個(gè)“高峰”?；颊呖匆淮尾≈辽傩枰潘拇侮?duì)（掛號(hào)、候診、付費(fèi)、取藥）、付三次費(fèi)（掛號(hào)費(fèi)、藥費(fèi)、輔助檢查費(fèi)），患者在門(mén)診看病至少需要花費(fèi)2～4小時(shí)，除去醫(yī)生直接診查10～15分鐘，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上。

2.檢查過(guò)程繁瑣。病人就診后，如果醫(yī)生開(kāi)了幾種檢查單，而各種檢查又在不同科室進(jìn)行，病人需要到不同的輔助檢查科室去詢(xún)問(wèn)、預(yù)約，從而又在一定程度上造成了病人重復(fù)排隊(duì)劃價(jià)、侯檢等現(xiàn)象的發(fā)生。

3.醫(yī)院空間位置布局欠合理。由于我院正處在門(mén)診醫(yī)技新大樓改造期間，門(mén)診空間位置布局的合理性、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)和安放位置等與病人便利就診存在很大差距，病人在就診過(guò)程中往往要多次詢(xún)問(wèn)或盲目尋找才能找到要去的診區(qū)、科室，導(dǎo)致一定程度的盲目移動(dòng)，不但增加了門(mén)診病人的流動(dòng)量，而且浪費(fèi)了病人的時(shí)間。

4.醫(yī)患關(guān)系存在隱患。在就診過(guò)程中患者花費(fèi)許多時(shí)間用在無(wú)效的等待上，精神上很容易煩躁，尤其是精神科病人，在疾病的影響下往往失去自我防護(hù)能力，既不會(huì)正確辨認(rèn)各種危險(xiǎn)因素也不會(huì)正確反映軀體的不適，甚至在各種危險(xiǎn)因素的支配下容易發(fā)生自殺、自傷、傷人毀物等意外情況，嚴(yán)重時(shí)會(huì)危及生命[2]，極易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。另外，由于掛錯(cuò)號(hào)后一切需要從頭開(kāi)始，或未按要求進(jìn)行檢查前的準(zhǔn)備，需要擇日進(jìn)行檢查，病人反復(fù)來(lái)醫(yī)院就診，埋下醫(yī)患隱患。再則，病人就診高峰時(shí)間，醫(yī)務(wù)人員心情也會(huì)因病人多而煩躁，難免出現(xiàn)應(yīng)付現(xiàn)象，使服務(wù)質(zhì)量難以保證，從而增加了病人的怨氣，埋下醫(yī)患關(guān)系沖突隱患。

門(mén)診工作流程缺陷原因分析

精神科病人由于病程長(zhǎng)（有的病程達(dá)幾十年），病情反復(fù)發(fā)作，導(dǎo)致門(mén)診病歷一般由就診醫(yī)院代為保存，這就意味著每位病人來(lái)醫(yī)院就診時(shí)，由掛號(hào)室人員在掛號(hào)后以最快的速度將該病人的門(mén)診病歷從上萬(wàn)本病歷中抽出交由工作人員傳遞到接診醫(yī)生診室，延長(zhǎng)了患者掛號(hào)后等待時(shí)間。

門(mén)診流程模式存在的缺陷。由于患者就診過(guò)程中多次往返于各部門(mén)，反復(fù)的排隊(duì)、等候，大量的時(shí)間精力消耗在非診治過(guò)程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者的有效就診時(shí)間很少，大約只占總就診時(shí)間的10%。如果能將患者的有效就診時(shí)間提高到30%，那么患者在醫(yī)院的停留時(shí)間就減少了65%，若提高到50%，則減少近80%的停留時(shí)間。所以門(mén)診擁擠原因，除了門(mén)診量大以外，患者在門(mén)診停留的無(wú)效時(shí)間太長(zhǎng)是一個(gè)根本的原因?；颊咧栽陂T(mén)診停留時(shí)間長(zhǎng)，與患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉和醫(yī)院的門(mén)診流程不盡合理有關(guān)。因此，制定相應(yīng)策略再造門(mén)診流程，從患者角度考慮安排就診過(guò)程，減少患者在門(mén)診的停留時(shí)間，在保證就診、檢查、治療三個(gè)增值環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下盡量對(duì)其他環(huán)節(jié)進(jìn)行清除、簡(jiǎn)化、整合就顯得非常必要了。

優(yōu)化門(mén)診就醫(yī)護(hù)理流程的方法與措施

在當(dāng)今新形勢(shì)下，優(yōu)化門(mén)診流程是以病人為中心，在轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，利用信息技術(shù)，引入作業(yè)流程重組理論，對(duì)現(xiàn)有流程“瓶頸”問(wèn)題進(jìn)行重新整合，改變服務(wù)模式，縮短病人的等候時(shí)間，提高醫(yī)院?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)的就診率。通過(guò)對(duì)門(mén)診系統(tǒng)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，使之相互聯(lián)系，形成合理的結(jié)構(gòu)或功能，實(shí)現(xiàn)整體的最大效益，從而優(yōu)化門(mén)診流程[3]，以獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1.提高門(mén)診人員素質(zhì)。門(mén)診部定期組織科室全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)和交流培訓(xùn)，盡全力做到預(yù)分診的準(zhǔn)確性，提高診斷符合率，降低藥比。醫(yī)護(hù)互相配合，護(hù)士要變被動(dòng)為主動(dòng)，眼觀四方，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)病人和家屬需要解決的問(wèn)題，主動(dòng)上前為病人和家屬服務(wù)。

在目前情況下，保證大廳預(yù)檢分診臺(tái)和專(zhuān)家診室門(mén)口有一名護(hù)士定崗。辦公室一名護(hù)士辦理各類(lèi)手續(xù)，各位護(hù)士在定崗的同時(shí)需靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)給病人做治療和處理留觀病人。

2.依托信息化建設(shè)，提高就診效率

2.1 以門(mén)診醫(yī)生工作站為核心。門(mén)診醫(yī)生工作站是對(duì)醫(yī)生在診室的業(yè)務(wù)行為進(jìn)行管理，主要處理患者就診的詳細(xì)醫(yī)療信息。使用門(mén)診醫(yī)生工作站，可直接提取患者的基本信息，建立并書(shū)寫(xiě)門(mén)急診病歷、診斷、開(kāi)處方，完成檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單的錄入與查詢(xún)、檢查、檢驗(yàn)報(bào)告的結(jié)果瀏覽等。通過(guò)使用門(mén)診醫(yī)生工作站，可減輕門(mén)急診醫(yī)生書(shū)寫(xiě)工作量，規(guī)范門(mén)急診醫(yī)療文書(shū)，為其就診提供各種輔助工具，促進(jìn)診治水平的提高。目前，我院已經(jīng)實(shí)行了檢驗(yàn)、醫(yī)保病人的診間結(jié)算，是否實(shí)現(xiàn)門(mén)急診病歷的電子化，并與門(mén)急診其他系統(tǒng)協(xié)同工作需進(jìn)一步考證。

2.2 建立門(mén)診顯示屏提示系統(tǒng)。門(mén)診一樓大廳增加兩個(gè)顯示屏。即一樓大廳和專(zhuān)家診療室門(mén)口設(shè)置顯示屏。如果條件允許，最好再設(shè)置以下顯示屏：在掛號(hào)窗口設(shè)置條狀顯示屏，在藥房發(fā)藥窗口和各檢查候檢區(qū)設(shè)置顯示屏。一樓綜合顯示屏顯示掛號(hào)就診信息及就診的排隊(duì)信息，掛號(hào)室的顯示屏顯示就醫(yī)掛號(hào)及醫(yī)保就醫(yī)流程，當(dāng)日出診專(zhuān)家信息及就診注意事項(xiàng)。藥劑科取藥窗口顯示屏顯示病人取藥排隊(duì)信息，各檢查候檢區(qū)顯示屏顯示各類(lèi)檢查就診排隊(duì)信息。

門(mén)診就診室配置綜合電子導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)系統(tǒng)與掛號(hào)室相連接，可進(jìn)行添加信息、復(fù)診優(yōu)先處理、患者選醫(yī)生、特殊患者優(yōu)先、優(yōu)先召回、患者退號(hào)、患者棄號(hào)、召回等功能。樓層導(dǎo)醫(yī)終端顯示病人掛號(hào)就診排隊(duì)信息及各診室的就診和預(yù)診準(zhǔn)備信息。

3.整合窗口，采用多種掛號(hào)形式。優(yōu)化門(mén)診流程是指在原作業(yè)流程的基礎(chǔ)上，將其中不合理的部分整改，最大限度地發(fā)揮其功能，使現(xiàn)有資源得到充分利用[4]。門(mén)診部除傳統(tǒng)的集中掛號(hào)方式外，目前新增加預(yù)約掛號(hào)、自助掛號(hào)等方式，分散某一時(shí)間段內(nèi)掛號(hào)就診的人數(shù)。不熟悉醫(yī)院布局和初診的患者可到門(mén)診一樓大廳集中掛號(hào)，復(fù)診患者可到相應(yīng)診區(qū)掛號(hào)，外地、區(qū)縣患者可通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，還可通過(guò)門(mén)診大廳擺放的觸摸屏自助掛號(hào)?；颊呖蛇x擇不同的時(shí)間段、不同的地點(diǎn)掛號(hào)，減少了掛號(hào)排隊(duì)的時(shí)間，減緩了門(mén)診就診高峰的壓力。目前，我院預(yù)約掛號(hào)有四種形式，分別為：現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、電話(huà)預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約。尤其是診間預(yù)約，對(duì)于精神科病人來(lái)說(shuō)很方便，一般精神科初診病人需要在一周后復(fù)診，慢性病人一般一個(gè)月后復(fù)診，如果接診醫(yī)生在當(dāng)天的診療期間就為患者安排下次就診時(shí)間，患者只需持有預(yù)約單就可在下次直接就診，同樣，醫(yī)生的操作也非常簡(jiǎn)便。

4.改進(jìn)標(biāo)識(shí)，建立規(guī)范清楚的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

4.1 修改和增加各種標(biāo)識(shí)。對(duì)原有不合理的標(biāo)識(shí)進(jìn)行修改，在標(biāo)識(shí)方面注重清晰性、連續(xù)性，方便患者能從不同角度看清標(biāo)識(shí)，即便在轉(zhuǎn)彎或岔道處也有標(biāo)識(shí)清楚地把患者導(dǎo)向目的地。

4.2 增加溫馨提示。如專(zhuān)家一覽表下方可增加“預(yù)約專(zhuān)家提示”，在樓梯口增加“檢查科室提示”等友情提示。

4.3 設(shè)置便民標(biāo)識(shí)。醫(yī)院各窗口部門(mén)應(yīng)在明顯的位置張貼服務(wù)規(guī)范、工作時(shí)間，標(biāo)識(shí)藥物咨詢(xún)窗口、收費(fèi)咨詢(xún)窗口、投訴電話(huà)等便民措施。

5.加強(qiáng)人性化服務(wù)，改善就診環(huán)境。加強(qiáng)人性化服務(wù)，突出細(xì)節(jié)關(guān)懷?；颊咴诰驮\全過(guò)程中，如果能始終處在一個(gè)良好的醫(yī)療氛圍中，保持一種良好的心境，能大大減輕患者就診時(shí)的焦慮和不安等情緒[5]。在診室設(shè)計(jì)上采用一醫(yī)一患的診室模式，最大限度滿(mǎn)足和保護(hù)患者的個(gè)人隱私，各科室診室增加醫(yī)療表格放置箱，診室按標(biāo)準(zhǔn)化配置醫(yī)生的儲(chǔ)衣柜，規(guī)范診室物品，做到整齊劃一。在候診、候檢區(qū)擺放充足舒適的座椅，為患者準(zhǔn)備開(kāi)水、報(bào)紙、健康教育處方、專(zhuān)家及出診時(shí)間介紹，設(shè)置電視、健康教育知識(shí)宣傳欄等。在大廳安裝自動(dòng)取款機(jī)和自動(dòng)飲料機(jī)。導(dǎo)診、分診護(hù)士實(shí)行微笑服務(wù)，隨時(shí)為患者解決就診過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。通過(guò)各種舉措，在不同程度上緩解空間、人員不足造成患者就診時(shí)間延長(zhǎng)的矛盾。

討論

今年，隨著我國(guó)《精神衛(wèi)生法》的頒布實(shí)施，精神病人是否自愿就診已成為一個(gè)敏感話(huà)題。作為門(mén)診工作人員如何在遵守法律法規(guī)的情況下，維護(hù)患者和自身權(quán)益，在迎接患者的第一線(xiàn)更好的為精神科門(mén)診患者服務(wù)值得我們繼續(xù)探討。

1 儲(chǔ)興，程灶火，周曉琴，等.門(mén)診服務(wù)流程優(yōu)化的探索[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008,15(3):263-265

2 曹新妹.精神科護(hù)理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2009:40

3 溫國(guó)慶，劉峰.整合管理體系標(biāo)準(zhǔn)在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2007,15(7):548-549

4 樊曉鳴，張紅衛(wèi).門(mén)診管理流程再造與優(yōu)化[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008,15(1):78-79

5 蘇義，劉俊麟，王媛，等.以人為本的現(xiàn)代化門(mén)診模式構(gòu)想[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2006,19(1):74-75