醫(yī)院文化建設(shè)與職工滿意度關(guān)系探討

□張穎ZHANG Ying 周晶ZHOU Jing 杜麗霞DU Li-xia 木胡牙提Muhuyati*

文化是指人類發(fā)展進化過程中逐步掌握的能改善人類生活的知識、能力、習慣的總稱，并且強調(diào)改善。醫(yī)院文化是社會文化和現(xiàn)代意識影響下所形成的具有醫(yī)院特征的群體意識[1]。醫(yī)院文化有廣義和狹義之分。廣義的醫(yī)院文化泛指醫(yī)院主體和客體在長期的醫(yī)學實踐中創(chuàng)造的特定的物質(zhì)財富和精神財富的總和。狹義的醫(yī)院文化是指醫(yī)院在長期醫(yī)療活動中逐漸形成的以人為核心的文化理念、價值觀念、生活方式和行為準則等等，即醫(yī)院軟文化。醫(yī)院文化建設(shè)就是堅持人本理念這個基礎(chǔ)，通過確立服務(wù)理念和誠信理念，滿足員工的合理要求，不斷激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)造力，培育員工的主人翁意識，協(xié)調(diào)和規(guī)范復(fù)雜的人際關(guān)系，以達到不斷實現(xiàn)自我發(fā)展的軟約束和軟管理[2]。

“以人為本”的核心內(nèi)容對醫(yī)院文化建設(shè)的重要性

醫(yī)院文化包括物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化等。但不論哪一種類型，都離不開對人的管理。醫(yī)院是一個知識密集型集體。目前醫(yī)院已經(jīng)進入質(zhì)量、信譽、人員素質(zhì)、發(fā)展戰(zhàn)略、精神風貌等為一體的綜合競爭，實質(zhì)上是醫(yī)院文化的競爭。其中人是首要因素，是醫(yī)院文化中的核心要素，培養(yǎng)和調(diào)動人才的積極性是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵所在。更重要的是，醫(yī)院樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，而服務(wù)患者的醫(yī)務(wù)人員則是真正實施這一理念的關(guān)鍵。因此，建設(shè)以人為本的醫(yī)院文化，充分調(diào)動醫(yī)院職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，是提高醫(yī)院的綜合實力的關(guān)鍵，是醫(yī)院在市場競爭中存在和發(fā)展的必然要求。醫(yī)院員工得到自身價值的認可，員工滿意度提高了，醫(yī)院病人滿意度才能提高。

醫(yī)院文化建設(shè)中關(guān)于醫(yī)院職工滿意度存在的問題

在醫(yī)學科學技術(shù)突飛猛進和知識經(jīng)濟迅速崛起的今天，現(xiàn)代醫(yī)院面臨著巨大的發(fā)展機遇，創(chuàng)新和發(fā)展醫(yī)院文化已成為醫(yī)院迎接新挑戰(zhàn)的一個不可缺少的重要條件。但醫(yī)院職工參與醫(yī)院決策與建設(shè)的意識淡薄，醫(yī)院職工滿意度普遍不高，造成這一主要問題的原因既有職工自身的因素，也有決策層缺乏相應(yīng)的文化思維。

首先，醫(yī)院職工普遍認為“決策只是上級領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)范圍”，醫(yī)院發(fā)展是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的工作范圍，不屬于自己的職責范圍。造成這一思想問題主要有以下幾點：第一，醫(yī)院發(fā)展目標沒能與職工個人的目標相統(tǒng)一。由于醫(yī)院整體凝聚力不足，醫(yī)院的職工缺乏“利益共同體”和“命運共同體”意識，職工不關(guān)心醫(yī)院的發(fā)展；對領(lǐng)導(dǎo)缺乏信任；不積極參與組織決策。個人利益沒有與醫(yī)院利益緊密掛鉤；職工沒有個人職業(yè)生涯設(shè)計；一些激勵措施沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，激勵目標過高等于沒有激勵，激勵的層面過小同樣等于沒有激勵，導(dǎo)致醫(yī)院職工對醫(yī)院的決策、醫(yī)院的未來發(fā)展沒有激情。第二，醫(yī)院內(nèi)部嚴重缺乏創(chuàng)新意識、危機意識、競爭意識。由于我國長期形成醫(yī)院只注重職工對醫(yī)院管理的一致性和服從性，不倡導(dǎo)職工的個人創(chuàng)新意識和主觀能動性，也不鼓勵職工去承擔風險，長此以往，醫(yī)院陷入一種僵化的管理狀態(tài)中。在醫(yī)院職工中缺乏競爭意識，甚至“關(guān)心的不是工作開展，達到什么目標，醫(yī)院今后的發(fā)展方向，我能為醫(yī)院的發(fā)展做些什么”，而是在關(guān)心“我能在什么位置，可以掙多少錢”；醫(yī)院實行競聘上崗，但競聘上崗基本上還是停留在表面，沒有真正意義上的競爭，缺乏真實優(yōu)勝劣汰的機制。第三，醫(yī)院內(nèi)部溝通渠道不通暢，缺乏和諧融洽的工作氛圍。目前醫(yī)院依然保持傳統(tǒng)的自上而下的溝通方式，溝通形式單一且效果差。醫(yī)院忽略了部門間的橫向溝通，忽略了自下而上的溝通。由于醫(yī)院的經(jīng)營機制在責權(quán)利等方面不明晰，使職工普遍怕犯錯誤，怕?lián)熑危纬伞安磺笥泄?，但求無過”的消極觀念，缺乏公平競爭的環(huán)境，沒有一套統(tǒng)一、公平、公正的業(yè)績評價標準和與之配套的激勵與約束機制。等、靠、要的思想根深蒂固，沒有樹立自強意識、主人翁意識。

其次，醫(yī)院決策者缺乏相應(yīng)文化理念及思維。醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)全面反映醫(yī)院的精神、價值理念、形象、經(jīng)營之道等，這是醫(yī)院文化的主要內(nèi)涵，需有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的倡導(dǎo)和實踐；醫(yī)院文化的形成是醫(yī)院全體員工共同創(chuàng)造的結(jié)果，而醫(yī)院文化的主導(dǎo)信念，一般都由上層確認后，在醫(yī)院員工中傳播。因此，醫(yī)院文化建設(shè)中，領(lǐng)導(dǎo)者的文化思維對醫(yī)院文化的建設(shè)起著一定的導(dǎo)向作用[3]。但醫(yī)院決策者對此認識不足，存在以下問題：第一，把醫(yī)院文化效應(yīng)與醫(yī)院文化娛樂效果等同起來，把組織文娛體育活動，刷貼標語、口號，摘抄名言、警句、格言上墻當作醫(yī)院文化建設(shè)的全部，急于求成，搞形式主義。第二，把醫(yī)院文化等同于思想政治工作，用做思想政治工作的方法來進行醫(yī)院文化建設(shè)。第三，不善于組織群眾、宣傳群眾、動員群眾。許多文化建設(shè)工作通過行政命令，或者與科室考核掛鉤，難以從根本上調(diào)動員工的積極性。

醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)與職工滿意度相輔相成

醫(yī)院文化建設(shè)是一項涉及價值觀念整合、經(jīng)營理念創(chuàng)新、管理流程再造和團隊精神構(gòu)建的系統(tǒng)工程。醫(yī)院文化建設(shè)最重要的就是要依靠員工。因此，醫(yī)院的文化建設(shè)應(yīng)與職工個人的發(fā)展及滿意度相輔相成。

1.堅持“以人為本”的共識原則。在醫(yī)院管理中，首先要正確看待員工是醫(yī)院的主人，是醫(yī)院文化建設(shè)和管理的主體。由只重視建制度、定指標、搞獎懲等行政和經(jīng)濟手段轉(zhuǎn)移到注重發(fā)揮員工的主觀能動性、積極性和創(chuàng)造性上來。建立有效的激勵機制，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和成才條件，滿足員工的物質(zhì)需求及精神需求。將原有被動的文化建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工主動進行建設(shè)，使員工自覺自愿的為醫(yī)院做貢獻，謀發(fā)展。

2.通過和諧文化建設(shè)及精細文化建設(shè)充分發(fā)揮醫(yī)院員工主觀能動性。

第一，統(tǒng)一價值取向，培育職業(yè)信念。使每一位員工應(yīng)不僅熟知院訓、院歌、院徽，更應(yīng)熟知其內(nèi)涵。讓全體醫(yī)護員工接受高尚文化洗禮，由此來統(tǒng)一價值取向。在全院職工確立共性追求的同時，醫(yī)院各個學科應(yīng)制定更符合科室特點的個性化科訓、科徽和科室愿景，使職業(yè)價值更有抓手和落腳點。

第二，內(nèi)化醫(yī)院精神，樹立道德標桿。核心價值觀確立后，只有進一步植入到職工思想深處，內(nèi)化為個性特征和行為品質(zhì)，才能發(fā)揮其持久的精神支撐力作用。醫(yī)院可以通過各類主題活動，將醫(yī)院精神文化建設(shè)貫穿于職業(yè)道德建設(shè)、衛(wèi)生行風建設(shè)、榮辱觀教育、服務(wù)宗旨教育之中，使醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)人文素質(zhì)培養(yǎng)有明確導(dǎo)向。

第三，醫(yī)院管理者要為員工服務(wù)，只有這樣，醫(yī)院員工才能更好地為患者服務(wù)。要充分尊重員工，培養(yǎng)員工的責任感、使命感、成就感；要把造就人才作為醫(yī)院發(fā)展的著力點，為醫(yī)院員工的發(fā)展搭建一個堅實的平臺，在醫(yī)院發(fā)展的同時也讓醫(yī)院員工的目標和價值得到實現(xiàn)；管理者要善于分權(quán)，做到集權(quán)有道、分權(quán)有序、授權(quán)有章、用權(quán)有度，給員工充分的主動權(quán)，從而把他們的積極性和潛能充分發(fā)揮出來。

第四，醫(yī)院決策者應(yīng)與時俱進，了解和熟悉不同年齡段員工對醫(yī)院需求的共性與特性，根據(jù)這些特性制定不同的發(fā)展目標?？傮w來說，員工的共性在于公平、公證性原則的實施，而這種公平、公證體現(xiàn)在工作的方方面面。特性上來說，對于工齡較長，年齡較大的員工來說，他們有相對穩(wěn)定的家庭，相對較高的收入，同時也是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的穩(wěn)定因素，工作態(tài)度相對積極、認真，應(yīng)重視發(fā)揮他們的優(yōu)勢，用他們的感染力帶動周邊年輕員工。對于工齡較短、年輕的員工，尤其是剛?cè)朐簡T工，他們個性鮮明，自我意識較強，有活力；但職業(yè)素質(zhì)尚未養(yǎng)成。同時由于醫(yī)院工作的特殊性，往往付出的時間和精力與收入有一定差距，面臨組建家庭、需要住房等一系列社會壓力，容易浮躁，缺乏責任心。這部分員工期望更加民主及人性化的工作氛圍。希望加強績效管理和激勵機制，增強科室之間的合作交流，提高工作效率。對于這部分員工更應(yīng)從細節(jié)方面循循善誘，建立溫暖和諧的工作氛圍，不能簡單地用說教、灌輸?shù)姆绞郊右愿淖儯皇菃渭兊赝ㄟ^紀律、規(guī)章、制度和計劃等理性管理的模式來改變和約束職工，而要堅持“以文化人”[4]，采取贊賞式的管理方式，用人性、人文的思維及行為，感化及管理員工，用人性管理模式來實現(xiàn)以人為本，喚起醫(yī)院職工的主題意識和自我意識，并重視職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。

醫(yī)院文化具有強大的凝聚力，醫(yī)院文化的氛圍是醫(yī)院發(fā)展的無形力量。醫(yī)院文化建設(shè)已成為當代醫(yī)院管理的重要組成部分。而從員工角度出發(fā)的醫(yī)院文化，并形成扎根于每一個員工心中的醫(yī)院文化，能產(chǎn)生堅不可摧毀的團結(jié)力量，是醫(yī)院長遠發(fā)展的前提和保障。

1 張迅，林玲，李永蓮.加強醫(yī)院文化建設(shè)，促進醫(yī)院持續(xù)發(fā)展[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學，2008,35(4):718-721

2 董日生，熊東亮，王燕華.醫(yī)院文化建設(shè)的理念和路徑[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005,21(5):340-343

3 陸建民，康小明，馬漢青.醫(yī)院文化建設(shè)中領(lǐng)導(dǎo)者的文化思維[J].中華醫(yī)院管理雜志，2006,22(12):809-811

4 王瓊，張培莉.醫(yī)院文化建設(shè)的質(zhì)性研究[J].當代醫(yī)學，2013,19(6):16-17