家文化理念在臨床診療中的實踐運用研究*

農(nóng)圣NONG Sheng 農(nóng)樂根NONG Le-gen*

隨著新醫(yī)改的深入，醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系受到了社會各界前所未有的關(guān)注。安全有效的臨床診療服務(wù)是醫(yī)院管理的主要目標(biāo)，是優(yōu)良醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心載體，是構(gòu)成和諧醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，因此是醫(yī)院醫(yī)療管理的重中之重?，F(xiàn)代醫(yī)院管理已經(jīng)從經(jīng)驗管理和制度管理發(fā)展到文化管理階段，對內(nèi)以文化匯聚人才、凝聚人心，對外以文化樹立品牌、吸引患者，是現(xiàn)代醫(yī)院必經(jīng)的強院之路[1]。本文以廣西右江民族醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院的家文化為例，闡述家文化的內(nèi)涵和本質(zhì)，探索家文化理念在醫(yī)院臨床診療過程中的實現(xiàn)路徑，旨在為現(xiàn)代醫(yī)院文化管理的實際應(yīng)用提供詳實深刻的參考。

醫(yī)院家文化提出的背景

醫(yī)院家文化的提出，是與我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)的新問題和新特點息息相關(guān)的，也與中國幾千年來的傳統(tǒng)文化密不可分。當(dāng)前的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)深受市場經(jīng)濟(jì)思維的影響，患者的消費者意識和法律維權(quán)意識增強，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張甚至變味，醫(yī)院管理日趨復(fù)雜多變，醫(yī)療糾紛日益增加。一方面常有病人投訴、毆打甚至殺害醫(yī)務(wù)人員的事件發(fā)生，另一方面醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度和生活幸福感受到嚴(yán)重的挫傷[2]。醫(yī)院制定再嚴(yán)苛的規(guī)章制度，執(zhí)行過程也總會出現(xiàn)紕漏，而規(guī)章制度的更新永遠(yuǎn)也跟不上問題出現(xiàn)的速度。醫(yī)院的制度管理日益完善而需追求更高層次的管理理念和方法時，文化管理是解決問題的必然選擇。

醫(yī)院文化是指醫(yī)院中大多數(shù)人所認(rèn)同的思想觀念、行為準(zhǔn)則和自覺的行動，是從建院之初直到現(xiàn)在長期以來形成的醫(yī)院物質(zhì)文明和精神文明的總和。中華民族深受儒家文化的熏陶和影響，儒家文化對家文化則極為推崇。家是最基本的生產(chǎn)和生活單位，承擔(dān)著推動社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和繁衍生息的雙重任務(wù)。家庭關(guān)系是最基本的倫理道德關(guān)系，將“父慈子孝，兄友弟恭”推及與其他人、其他組織的關(guān)系，是儒家道德的基本觀點，也成為中華民族最基本的文化基因之一。因此，醫(yī)院的家文化理念就是把人們幾千年來對家的眷戀和熱愛引入醫(yī)院管理，讓員工愛院如家，患者就診住院如家，員工與患者建立如同親人般的和諧關(guān)系，進(jìn)而提升醫(yī)院士氣，改善醫(yī)患關(guān)系，塑造醫(yī)院的品牌形象，提高醫(yī)院的管理效益。

醫(yī)院家文化的內(nèi)涵與外延

醫(yī)院家文化的本質(zhì)就是愛的文化，是指醫(yī)院應(yīng)努力使員工以齊家、愛家的心態(tài)來工作和生活，以對家庭成員的愛來對待同事和患者，以對家的愛來愛醫(yī)院愛國家，真正做到員工在醫(yī)院的家工作，患者在醫(yī)院的家就診。“修身、齊家、治國平天下”是儒家對于一個人一生的成就設(shè)定，提高自身道德修養(yǎng)是為了建立和齊全自己的家庭，一個人只有建立了自己的家庭并維持它的生存和發(fā)展才有資格參與到其他更高層面的社會管理事務(wù)中去。

愛家有兩個方面的含義，一是要愛家庭成員，二是要維護(hù)家的和諧和穩(wěn)定，促進(jìn)家的發(fā)展，提高家的外部聲譽。家文化認(rèn)為，最基本的人性就是要愛生養(yǎng)自己的父母，否則就是沒有人性，就與牲畜沒有區(qū)別。愛父母并將這種愛推及相當(dāng)于父母的所有長輩，叫做“孝”；人要愛自己的兒子女兒，推及孫子孫女以及所有的晚輩，叫做“慈”；人要愛自己的兄長和姐姐，推及同輩中所有的年長者，叫做“恭”；要愛自己的弟弟和妹妹，推及同輩中所有的年幼者，叫做“友”?？偨Y(jié)起來就是“父慈子愛，兄友弟恭”，這是家文化對家庭成員最基本的道德要求。在醫(yī)院家文化中，每一位員工都應(yīng)該首先成為孝順、慈愛、恭敬和友愛的人，然后再將這種對家庭成員的愛推及他人，因為每一個人都一定是某個家庭的長者或晚輩，人既然愛自己的家庭成員，就應(yīng)該以同理心將這種愛輻射到與之共事的同事和飽受病痛折磨的患者身上，否則就不是真的愛家和愛家人。只有做到這樣，才符合家文化的本質(zhì)要求。愛家的和諧和穩(wěn)定，是“君君、臣臣、父父、子子”的正名思想在家庭以及社會管理上的延伸，家文化認(rèn)為每個人都承擔(dān)著一定的社會責(zé)任，所以賦予它一個特定的名稱。例如“醫(yī)生”的名是指“醫(yī)救生命者”，是整個社會對它的期盼和定義，而作為醫(yī)生的個人實際做出的救死扶傷的行為，是醫(yī)生的“實”，只有真正做到了關(guān)愛和救治患者，才是名實相符，才符合倫理道德的規(guī)范，這就叫“正名”。要維持醫(yī)院的生存和發(fā)展，每個崗位上的員工都必須完完整整、不折不扣地履行自己名稱的義務(wù)，表現(xiàn)出對同事、對患者的責(zé)任心和愛心，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)外部各種關(guān)系的和諧，樹立醫(yī)院慈愛、有良心的美好聲譽，這是醫(yī)院家文化理念的本質(zhì)要求之一。

臨床診療服務(wù)是醫(yī)院的核心功能，是實現(xiàn)醫(yī)院救死扶傷永恒使命的核心載體[3]。醫(yī)院家文化要求在臨床診療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都要飽含并體現(xiàn)醫(yī)院員工之間、員工與患者之間的愛。醫(yī)院家文化用“忠恕”的概念表達(dá)了愛的兩個層次，具體詮釋了家文化愛的涵義。第一個層次是“己所不欲，勿施于人”，自己不想要的，不要施加到別人身上；自己不愿意承受的，不要強加給別人。這就要求醫(yī)務(wù)工作者在做出每一個診療決策時，都事先想一想假如是給自己看病，或者給至親的親人看病，是否會開出同樣的藥方、同樣的藥量、同樣的診療項目？如果答案是肯定的，就可以問心無愧，增加行醫(yī)的同理心和正義感。第二個層次是“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”，自己想要的，也應(yīng)該使他人得到；自己想要達(dá)成的目標(biāo)，也要使他人達(dá)成。醫(yī)務(wù)工作者在診療過程中應(yīng)做到推己及人，給他人治病就像給自己或給自己的親人看病一樣，使用臨床上最適宜、花費上最經(jīng)濟(jì)的診療辦法，拋棄一切其他自私的和功利的想法，保持治病救人的純粹性和純潔性。

醫(yī)院臨床診療的家文化理念實現(xiàn)路徑

在臨床診療過程中體現(xiàn)家文化理念，主要有宏觀和微觀兩個層面。宏觀層面是指整個醫(yī)院為社會提供安全有效的診斷和治療服務(wù)過程中體現(xiàn)家文化理念，這是一個系統(tǒng)工程，涉及面廣牽涉人多，重點在于醫(yī)院的制度和文化管理；微觀層面是指作為診療服務(wù)主體的醫(yī)務(wù)人員在為患者提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)家文化理念，每位醫(yī)務(wù)人員都是診療服務(wù)的締造者和質(zhì)量保證人，是與患者接觸最緊密的服務(wù)單元，他們在診療過程中的一言一行，一舉一動都是家文化理念能否實現(xiàn)的關(guān)鍵?，F(xiàn)代大醫(yī)院提供的臨床診療服務(wù)，是醫(yī)院中最龐大的系統(tǒng)工程[4]。一項看似簡單的診療項目，背后需要醫(yī)院所有后勤人員、行政管理人員、醫(yī)技醫(yī)輔人員和醫(yī)療護(hù)理人員等所有人默契地配合才能順利提供，某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，都會影響診療服務(wù)的質(zhì)量。要將家文化理念滲透在醫(yī)院臨床診療活動每個環(huán)節(jié)中，使之可視、可感受，醫(yī)院每一位員工都不能置身事外，真正需要從個人的道德品質(zhì)和行為修養(yǎng)到整個醫(yī)院的制度規(guī)范和運作機制都不斷地經(jīng)歷家文化理念的洗禮和磨練，才能臻于至善，追求卓越。

1.仁愛、謙恭為本心的道德塑造。家文化要求醫(yī)院每一位員工心懷仁愛并發(fā)自內(nèi)心地尊重患者和同事，是排在第一位的道德要求。唐代醫(yī)學(xué)家孫思邈在《備急千金要方》第一卷《大醫(yī)精誠》篇中對“大醫(yī)”進(jìn)行了界定：“凡大醫(yī)治病，必當(dāng)安神定志，無欲無求，先發(fā)大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之苦。若有疾厄來求救者，不得問其貴賤貧富，長幼妍媸，怨親善友，華夷智愚，普同一等，皆如至親之想；亦不得瞻前顧后，自慮吉兇，護(hù)惜身命。見彼苦惱，若己有之，深心凄愴，勿避艱險、晝夜、寒暑、饑渴、疲勞，一心赴救，無作功夫形跡之心，如此可為蒼生大醫(yī)”。這成為后世行醫(yī)者的醫(yī)德典范，也是家文化理念要求醫(yī)務(wù)工作者一生不斷追求不斷實踐的從醫(yī)境界。一個善良謙恭正直的人，才有可能成為稱職的醫(yī)生。很難想象一個自私自利、內(nèi)心充滿蠅營狗茍的人能真正為患者著想。在家文化理念的要求下，醫(yī)務(wù)人員接觸患者之前先要安定自己的心神，把個人的私事、喜怒哀樂和得失之心全部拋開，無論患者是誰，對他們都像是對待自己至親的親人，這樣才能保證醫(yī)德倫理最大程度的實現(xiàn)。美好品德修養(yǎng)的塑造，不是一朝一夕之功，家文化的這條理念就把對員工的基本道德要求從工作的八小時內(nèi)擴(kuò)展到員工下班后的休息和娛樂時間，要求他們隨時隨地都要修煉仁愛和謙恭兩項品質(zhì)，塑造符合家文化要求的“大醫(yī)”品德，最后達(dá)到全院員工精神氣質(zhì)的協(xié)同。

2.安全、禮儀為原則的制度遵循。安全和舒適是家給人最重要的感受，因此家文化將醫(yī)務(wù)人員和患者的人身和財產(chǎn)安全列為診療環(huán)節(jié)的首要要求?；颊弑揪鸵虿结t(yī)院就診，若因為不安全的就診環(huán)境或診療措施導(dǎo)致其他傷害或加重病情，診療行為就失去了意義。國有國法，家有家規(guī)，家文化理念下安全制度的制定和實施比國家衛(wèi)生行政部門所規(guī)定的更加仔細(xì)而嚴(yán)格，在家文化理念下醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)療風(fēng)險預(yù)防、醫(yī)院安全事故處理和醫(yī)院安全事故善后與學(xué)習(xí)三大機制和各種具體預(yù)案，家的安全和溫馨是通過這些不為患者所知但員工熟記于心的管理機制來實現(xiàn)的。從具體的診療來說，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守各項安全守則和診療護(hù)理常規(guī)，像保護(hù)至親一樣關(guān)心同事和患者的生命安全。禮之用，和為貴，在臨床診療中除了安全和療效，最重要的就是文明禮貌的言行與和諧溫馨的文化氛圍。傳統(tǒng)的家文化要求在日常的禮節(jié)中長幼有序、尊卑有別，在臨床診療中是有積極意義的。長幼有序，是指無論身份地位如何，敬重長輩、尊重同輩、愛護(hù)晚輩，以年齡為標(biāo)準(zhǔn)作簡單的態(tài)度劃分是公平自然的；尊卑有別，是指要以患者為尊、以同事為尊，把自己放在謙卑的低位，全心全意為患者和同事服務(wù)。

一位患者到醫(yī)院看病，在導(dǎo)醫(yī)臺護(hù)士的幫助下獲得某個?？频膾焯?，根據(jù)路標(biāo)指示到達(dá)指定的門診科室候診，等待一段時間后獲得醫(yī)生的診療服務(wù)。醫(yī)生開出檢查檢驗單后患者先要排隊交費，憑收費單據(jù)到醫(yī)技科室排隊檢查或治療，等待檢查結(jié)果。患者拿著檢查結(jié)果回到門診科室，等待醫(yī)生確診。醫(yī)生開出處方后患者到門診收費處交費取藥，進(jìn)行相關(guān)治療措施后可以離院。如果病情需要留院觀察或入院，要到住院處交費后辦理住院手續(xù)，住院期間獲得醫(yī)務(wù)人員的臨床和信息兩大類服務(wù)。治療結(jié)束后到住院處繳清醫(yī)藥費，辦理出院手續(xù)，回家后獲得醫(yī)務(wù)人員的隨訪服務(wù)。過程繁瑣，耗時甚多，患者身患疾病，心情自然欠佳，眼光自然挑剔，對醫(yī)療服務(wù)的要求自然更高，一個診療過程走下來他已經(jīng)看到了醫(yī)院大部分地方，接觸了相當(dāng)多的醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)院的衛(wèi)生環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員的一舉一動都被他們看在眼里記在心上。醫(yī)院家文化要求讓患者獲得像在家看病一樣的診療體驗，每一個環(huán)節(jié)不僅不能出現(xiàn)紕漏，還要讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員如家人般熱情的態(tài)度和體貼的服務(wù)，就必須將安全操作和接診禮儀作為硬制度在醫(yī)院內(nèi)全面推行，嚴(yán)格考核，鼓勵患者監(jiān)督和舉報醫(yī)院的“不文明”和“不稱職”現(xiàn)象，用制度來保證安全和禮儀的實現(xiàn)。家文化用對君子的要求來規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的日常禮儀，即“視思明，聽思聰，色思溫，貌思恭，言思忠，事思敬，疑思問，忿思難，見得思義?！笨吹降臅r候要思考是否看明白了，聽的時候要考慮是否聽清楚了，待人接物的臉色要考慮是否溫和，容貌態(tài)度要考慮是否恭敬，說話要考慮是否誠懇，辦事要考慮是否認(rèn)真，遇到疑難問題要考慮如何向別人請教，怨怒發(fā)作前要考慮將引起的后果，看到名利時要考慮得到它是否合乎道義。做到這九項，才是符合了家文化對員工的基本禮儀要求。

3.平等、誠信為習(xí)慣的溝通營造。傳統(tǒng)的家中是不平等的，家長擁有不可動搖的權(quán)威，家長可以把自己的意志強加到子女或地位低者的身上，甚至以為他們好的名義隱瞞相關(guān)信息。在現(xiàn)代家文化理念中這種落后的觀念和做法是絕對要摒除的，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)以平等之心看待每一位患者。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的信息不對稱現(xiàn)象非常嚴(yán)重，醫(yī)生由于掌握了更多的臨床專業(yè)知識，對患者又擁有合法的身體和經(jīng)濟(jì)處置權(quán)，天然會產(chǎn)生一種高高在上的優(yōu)越感和控制欲，若醫(yī)務(wù)工作者沒有意識到這點并加以克制，在溝通和診療過程中會不自覺地流露出令患者不滿的語氣和神態(tài)，使他們失去了在家就診的舒適感。因此平等有雙重的含義，一是醫(yī)生不能因自身知識、經(jīng)濟(jì)和社會地位的優(yōu)勢輕視可能因為意外、無知或貧困遭受病傷的患者，應(yīng)該把他們看作是與自己平等的生命個體，享有健康和受尊重的基本權(quán)利；二是醫(yī)生對所有的患者都應(yīng)該一視同仁，不因患者的貧富貴賤而區(qū)別對待。家文化對溝通的第二個要求是誠信，包括尊重患者的知情同意權(quán)，不偏不倚地行使告知和講解義務(wù)而絕不摻雜絲毫個人私念。家文化認(rèn)為：“人而無信，不知其可。”一個人如果做人不講信用，不誠實，不知道他還能做什么事情。醫(yī)務(wù)人員誠實守信的個人品質(zhì)，是行醫(yī)治病的道德前提，是保證臨床診療過程安全有效的重要保證，是樹立家文化良好的社會聲望、醫(yī)院美好聲譽的必要條件。

4.自省、創(chuàng)新為動力的質(zhì)量改進(jìn)。家文化要求醫(yī)院里的每一位員工，每天都要問自己三句話：“吾日三省吾身，與人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習(xí)乎？”引申開來就是，我每天都要反省自己三件事情，我足夠敬業(yè)嗎，為患者考慮得周到嗎，為同事服務(wù)到位嗎？與他人交往講信用么？學(xué)習(xí)的新知識掌握了么？看到的新問題解決了么？通過這樣的自省，不斷提高醫(yī)院員工的個人修養(yǎng)，在醫(yī)院內(nèi)造成一種不斷改進(jìn)、不斷創(chuàng)新的文化心理氛圍。傳統(tǒng)的家文化有一些落后的成分，例如家是保守的是固步自封的，許多既定的家法家規(guī)是因循守舊的，許多利益布局是難以撼動的，許多矛盾和問題是犬牙交錯難以解決的，現(xiàn)代醫(yī)院的家文化要果斷破除這種思維習(xí)慣，強調(diào)員工每時每刻的自省和創(chuàng)新，“茍日新，日日新，又日新”，如果能在今天洗凈身上的東西，在精神上棄舊圖新，使身心清新，就應(yīng)天天洗凈身體和心靈的臟東西，使身心清新，更要繼續(xù)不斷地每天清洗，使身體和精神煥然一新。家文化提倡，在臨床診療的過程中，要積極地思考如何更好地服務(wù)患者，更好地配合同事，虛心躬身向患者和同事請教自身需要改進(jìn)的地方，大膽地改革臨床診療管理辦法，使診療過程更有效率更具人性化，只有這樣，才能以顧客滿意為導(dǎo)向，不斷促進(jìn)臨床診療質(zhì)量的提高。

5.溫暖、和諧為根本的文化養(yǎng)成。文化由硬文化和軟文化兩部分組成。硬文化是“顯性文化”，是看得見摸得著的物質(zhì)文化，例如醫(yī)院的建筑、桌椅、標(biāo)識等就診環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員的儀表儀態(tài)和精神面貌。軟文化是“隱形文化”，是比較隱蔽但從每位醫(yī)務(wù)人員個體到整個醫(yī)院都能體現(xiàn)出來的品質(zhì)、觀念、語言、行為和制度，是給人的一種印象。家文化的養(yǎng)成目標(biāo)，就是讓患者在醫(yī)院有在家看病的感覺，像在家一樣受到關(guān)愛和尊重，像在家一樣舒適和自由；讓員工有在家工作的感覺，每一刻都充滿幸福感和責(zé)任心，意識到自己的每一個舉動都是在為自己溫暖的家做貢獻(xiàn)。這就需要從硬文化和軟文化兩個方面來實現(xiàn)診療環(huán)節(jié)的家文化。醫(yī)院所有與診療環(huán)節(jié)有關(guān)的建筑、裝修和設(shè)備設(shè)置，都要體現(xiàn)對患者、對員工的人文關(guān)懷。所有與診療有關(guān)的制度規(guī)定，都要使用流程再造管理思想進(jìn)行重新構(gòu)思和改進(jìn)，縮短患者的等待時間，最大程度地方便患者就診。所有與診療有關(guān)的醫(yī)務(wù)人員，都要把修煉自身的道德修養(yǎng)當(dāng)作工作和生活不可缺少的一部分，使自己成為仁愛寬厚的謙謙君子，這是軟文化方面的建設(shè)措施。醫(yī)院家文化的建設(shè)是一個動態(tài)的系統(tǒng)工程，不斷建設(shè)不斷更新完善的過程就已經(jīng)體現(xiàn)出一種醫(yī)院對加強文化內(nèi)涵建設(shè)的追求，就已經(jīng)向社會公眾傳遞了友好、謙虛的信號，因此，加強醫(yī)院文化建設(shè)是有利醫(yī)院也有利社會的良好管理舉措。

實踐運用舉例

利用企業(yè)識別系統(tǒng)理論促進(jìn)醫(yī)院家文化理念建設(shè)。醫(yī)院分別從理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)三個方面對診療環(huán)節(jié)進(jìn)行了全面改造。設(shè)計了符合醫(yī)院家文化的就診標(biāo)識、志愿者導(dǎo)醫(yī)工作方案、工作人員家文化服裝風(fēng)格方案和醫(yī)務(wù)人員診療語言行為標(biāo)準(zhǔn)等等具體改進(jìn)方案，通過醫(yī)院廣大員工的集思廣益，鼓勵大家提出創(chuàng)新性的能增強醫(yī)院家文化氛圍的意見和建議，積極采納和使用。例如將取藥大廳的語音通知從：“某人請到取藥處取藥”改為“某先生或某女士請您到取藥處取藥”，家文化的體貼與溫馨就比原先更加凸顯。通過各種獎勵性措施激發(fā)全體員工甚至就診患者促進(jìn)家文化建設(shè)的靈感和熱情，就使他們本身也融入了將醫(yī)院家文化理念付諸實踐的醫(yī)院發(fā)展歷史，對于加強醫(yī)院文化管理，提高管理效益具有重要的意義。

總結(jié)

將家文化理念融入并體現(xiàn)于醫(yī)院的臨床診療環(huán)節(jié)，是一項長期、復(fù)雜而富有意義的戰(zhàn)略性事業(yè)。以儒家的仁愛為家文化核心，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員仁愛寬厚的品德和習(xí)性，實現(xiàn)“仁”；教導(dǎo)員工以平等心尊重同事、關(guān)愛患者，切切實實地遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，摒除所有私心雜念，不計回報、彬彬有禮地對待每一位患者，實現(xiàn)“義”和“禮”；讓員工每天做到自我反省、自我改進(jìn)，為提高自身修養(yǎng)和改進(jìn)醫(yī)院診療質(zhì)量出謀劃策，積極創(chuàng)新，實現(xiàn)“智”；以員工之間、員工與患者之間的坦誠相待、誠信無欺作為最基本的道德要求，實現(xiàn)“信”。診療環(huán)節(jié)所體現(xiàn)的文化氣息只是醫(yī)院整體文化的一個片段，一個子系統(tǒng)，只有全面推進(jìn)整個醫(yī)院家文化體系的建設(shè)，才能保證診療環(huán)節(jié)家文化理念的實現(xiàn)。

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