急診輸液護理過程中的常見問題及防范對策

馬春芳 山西省大同市第五人民醫(yī)院 037000

門診輸液因其費用低、簡單、方便的特性，患者日益增加，由于就診患者的數(shù)量多，停留的時間相對較短，使護理人員的工作量加大，且由于配備的護理人員不足，護患溝通相對減少，患者所患疾病復雜多樣，用藥的種類偏多等問題，使急診輸液的護士壓力也相應增加。通過對我院急診輸液治療的78例患者對我院的評價及意見，歸納總結(jié)所存在的問題，并積極改善和加強護理措施，患者滿意度得到有效提升。

1 資料和方法

1.1 一般資料 回顧性分析2010年5月－2013年5月我院急診輸液治療的78例患者對我院的評價及意見，在所有投訴中由于護理人員的個人因素所引起的占54例（69.2%），主要的原因有護理人員的責任心不強、穿刺技術(shù)不夠引起；由于患者的個人因素所引起的有24例，主要的原因為患者及家屬對醫(yī)院環(huán)境以及護理工作的過高期望，對輸液繳納費用沒有詳細的了解。

1.2 方法 通過回顧性的調(diào)查對急診輸液中的投訴記錄進行分析，依照投訴所發(fā)生的時間及原因等進行劃分，從而歸納總結(jié)我院急診輸液護理工作中的常見問題，并尋找我院急診輸液中存在的缺陷，找出合理的解決方案及對策，降低發(fā)生醫(yī)患糾紛的概率。

2 結(jié)果

歸納統(tǒng)計的結(jié)果顯示，患者的投訴意見有護理服務的質(zhì)量不高、急診輸液的便民措施不到位、輸液流程不暢、護理人員態(tài)度差、輸液效果不好等。

3 討論

3.1 急診輸液中的常見問題

3.1.1 輸液環(huán)境問題。輸液室中各個年齡層次的患者均有，特別是老年人和嬰幼兒往往需要有家屬陪同，輸液室中人多嘈雜，且流動性大、秩序混亂。其次，急診輸液人員中患者的病種繁雜，發(fā)熱、外傷、呼吸道感染等許多病種的患者均處于一個輸液室，易致相互感染，造成交叉感染。再次，患者的就診環(huán)節(jié)頗多，患者經(jīng)過掛號、就醫(yī)、檢查、取藥最后才到輸液室，在之前的諸多環(huán)節(jié)中往往都要窗口排隊，患者或家屬最后均感到筋疲力盡，再加之病痛的折磨，不滿情緒在最后的輸液過程中積聚爆發(fā)，在其后的護理過程中帶有相當?shù)牡钟|情緒。

3.1.2 服務流程問題。護士對服務流程的各個環(huán)節(jié)記錄不

規(guī)范，出現(xiàn)相關(guān)問題時無處查對，甚至存在有些醫(yī)護遲到、早退以及不堅守崗位等現(xiàn)象；護士輸液前未仔細核對患者姓名等個人信息，從而導致錯輸液體；輸液時未嚴格無菌操作進行消毒；青霉素使用前未行皮試；藥液輸畢后，未正規(guī)按壓穿刺點，致使穿刺點局部淤血腫脹。

3.1.3 服務態(tài)度及溝通問題。護理人員的工作環(huán)境復雜，長期處于這種環(huán)境下難免出現(xiàn)煩躁心理，從而致使護理人員對患者產(chǎn)生厭煩，不能給予患者周到、熱情的服務，對患者愛理不理，導致了服務質(zhì)量不夠、服務態(tài)度差等問題。此外患者自行調(diào)整輸液的速度或者與他人更換座位，導致患者藥液漏輸、錯輸，從而達不到治療效果，發(fā)生藥物過敏反應甚至危及生命。

3.1.4 護士專業(yè)技術(shù)問題。護士經(jīng)驗欠缺，穿刺手法不熟練，不能一針見血，穿刺過深或過淺，增加了患者的疼痛和煩躁心理；輸液過程中出現(xiàn)滲漏現(xiàn)象，護理人員未及時發(fā)現(xiàn)，致使扎針部位出血，使患者及其家屬產(chǎn)生恐慌心理；輸液過程中的不良反應出現(xiàn)時，缺乏經(jīng)驗的護士無從應對，慌亂陣腳，致使患者及家屬產(chǎn)生對護理的不滿心理；此外，護士對藥物的輸液注意事項及配伍禁忌不熟悉，導致輸液配制不當藥液發(fā)生變性，從而引起輸液中的護理過錯。

3.2 護理對策

3.2.1 營造良好的輸液環(huán)境。環(huán)境好壞對患者的心情有著直觀的影響，因此醫(yī)院應為患者營造一個良好的輸液環(huán)境。保持清新的空氣，整潔干凈的環(huán)境，整齊規(guī)范的陳設，同時應對輸液室進行定期消毒；兒童、成人以及患有傳染病的患者應分開進行輸液，以免造成交叉感染；增加輸液室的座椅，以免陪同人員過多的行走站立于過道，造成輸液室擁擠繁亂，亦可安置可調(diào)式的座椅，令患者自行調(diào)試，以利于更加舒適的完成輸液過程；輸液室應擺放一些報紙雜志并配備電視機等，以此來讓患者及家屬排遣漫長的輸液及等候時間；向患者及家屬宣傳注意公共衛(wèi)生、不要大聲喧嘩，共同營造良好的輸液環(huán)境。

3.2.2 規(guī)范服務流程。嚴格遵循服務流程，徹底執(zhí)行三查七對，建立輸液服務流程的專人負責制，派專人操作患者的取藥、配藥和輸液過程，負責取藥的護士應細心核對藥物是否同患者一致，藥物的數(shù)量及種類是否正確，輸液用具的質(zhì)量是否存在問題，以上如無誤，則按順序擺放好藥品及輸液用具；配藥人員應將藥名、劑量、藥液配好時間、患者姓名等信息明確標注于輸液瓶上；輸液護士應于患者面前當面核對基本信息，患者自身確認無誤后方可輸注。輸液過程中護理人員應及時準確的記錄患者的基本信息以及給藥時間等情況，方便以后的查對。

3.2.3 改善服務態(tài)度，增強護患溝通。護理人員在輸液工作中，應熱情且耐心的對待患者，施行微笑服務，并進行換位思考，在心理上安慰患者，穩(wěn)定患者的情緒，消除其不安心理。另外應加強互換的溝通，護士應細心詢問患者的病情、有無過敏史及在治療上有何困惑，盡力予以解答，耐心向患者及家屬告知輸液的注意事項和相關(guān)的輸液知識，最大范圍內(nèi)滿足患者及家屬的要求，盡量避免護患糾紛的發(fā)生。

3.2.4 提高護理人員的專業(yè)技能。加強護理人員的操作技能培訓和專業(yè)素質(zhì)的學習，施行定期考核制加以督促。對于經(jīng)驗不足的護士，應接受高資歷護士的指導，并強調(diào)其愛心、耐心及責任心，努力強化自己的專業(yè)技能，提高穿刺水平，力爭一針見血，降低患者的痛苦，同時提升自身的理論知識水平，熟練掌握藥物的輸液注意事項及配伍禁忌。護理人員專業(yè)技能的增強，將大大提升患者在輸液過程中的滿意度，并減少醫(yī)療過失的發(fā)生。

總之，通過查找急診輸液過程中的問題所在，掌握針對性的防范措施，不斷改進工作中的缺陷與不足，提高護理服務質(zhì)量，才能最大限度的減少護患糾紛的發(fā)生，提升患者滿意度，為醫(yī)院帶來最大的經(jīng)濟效益和信譽。

［1］張秀芝，李恒，胡德志.護理工作如何提高患者滿意度〔J〕.中國醫(yī)院管理，2005，25（5）：47－48.

［2］程德梅，萬巧琴.門診輸液患者滿意度分析及對策〔J〕.護理學報，2010，17（13）：16－18.