公立醫(yī)院績效管理存在的問題思考

黃興蓮 林素瑩 蕭惠均

隨著公立醫(yī)院改革的不斷深入，衛(wèi)生行政主管部門和醫(yī)院管理者越來越注重績效管理，期望通過建立以公益性為核心的公立醫(yī)院績效管理制度［1］來使公立醫(yī)院走向現(xiàn)代化。但在實(shí)施績效管理的過程中卻遇到各種各樣的問題。本文就公立醫(yī)院實(shí)踐績效管理過程中遇到的問題進(jìn)行分析，進(jìn)而探討改進(jìn)措施，使績效管理成為公立醫(yī)院發(fā)展的核心動(dòng)力。

1 公立醫(yī)院績效管理的涵義

公立醫(yī)院績效管理是現(xiàn)代公立醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，一般包括績效計(jì)劃、績效溝通、績效考評(píng)、績效反饋四個(gè)階段，是醫(yī)院管理者和員工為達(dá)到醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)而共同參與的一種管理模式。

2 公立醫(yī)院績效管理存在的問題

2.1 績效管理的涵義理解不夠深入

績效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)，包括計(jì)劃、溝通、考評(píng)和反饋四個(gè)階段。但很多單位在實(shí)際操作中，往往認(rèn)為績效考核就是績效管理，以績效考核來代替績效管理，通過制定一些缺乏科學(xué)依據(jù)、公正性的指標(biāo)，采取垂直、單一的考核方法，對(duì)員工僅僅進(jìn)行事后考核，考核結(jié)果沒有反饋運(yùn)用，對(duì)的不知道是對(duì)的，錯(cuò)的也不知道是錯(cuò)的，更別說總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)并加以發(fā)揚(yáng)，錯(cuò)的引以為戒，加以改正了。完全背離了績效管理是一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)的含義。

2.2 績效管理的目的不清

目前大部分醫(yī)院實(shí)施績效管理的最主要目的是根據(jù)績效考核結(jié)果進(jìn)行有效的利益分配［2］，有的單位只在領(lǐng)導(dǎo)和管理人員中實(shí)施所謂的績效考核，制定一些毫無實(shí)際意義的考核指標(biāo)，然后只是象征性地打分，但不公開分?jǐn)?shù)，甚至沒有考核結(jié)果，而是按領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的行政級(jí)別，以績效為理由，在這部分人中進(jìn)行利益的分配。以發(fā)獎(jiǎng)金為目的的績效管理完全背離了績效管理的真正目的，體現(xiàn)了更大的不公平、不公正，嚴(yán)重?fù)p害了廣大員工的工作熱情，不但阻礙了員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，更是讓一部分員工感到嚴(yán)重的挫折感，扭曲了員工的世界觀和價(jià)值觀。

3 缺乏科學(xué)的績效評(píng)價(jià)機(jī)制

3.1 缺乏完善的績效管理制度

當(dāng)前公立醫(yī)院在績效管理的實(shí)踐過程中，通常存在重計(jì)劃輕溝通，重考核輕反饋的現(xiàn)象，沒有一套完善的績效管理制度來固化績效管理行為［3］，績效計(jì)劃一般是從上而下，通過行政命令下達(dá)，計(jì)劃實(shí)施的過程中不溝通不修正，績效考核的體系過于繁雜，在考核結(jié)果的評(píng)定上也存在很多“輪流坐莊”的現(xiàn)象，存在一定的隨意性、不連貫性?？己诉^程中遇到的問題通常也不進(jìn)行反饋，不進(jìn)行總結(jié)，以致好的得不到發(fā)揚(yáng)，不好的得不到改進(jìn)。

3.2 績效評(píng)價(jià)指標(biāo)缺乏競爭力和激勵(lì)作用

目前大多數(shù)公立醫(yī)院里不同崗位以及相同崗位不同級(jí)別員工所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和工作量以及工作復(fù)雜程度有很大區(qū)別，但醫(yī)院沒有根據(jù)不同的科室功能、不同的崗位、不同的職位制訂不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，不能反映不同崗位不同級(jí)別人員的業(yè)績貢獻(xiàn)，很多時(shí)候還是干多干少一個(gè)樣，尤其在行政和后勤部門，存在大鍋飯現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)做多錯(cuò)多績效低、不做沒有錯(cuò)績效高的現(xiàn)象。

4 完善公立醫(yī)院績效管理的建議

4.1 明確績效管理目的

公立醫(yī)院主要體現(xiàn)社會(huì)的公益性，但政府在公立醫(yī)院投入方面有限，醫(yī)院為了生存和發(fā)展，不得不在堅(jiān)持社會(huì)公益性的前提下追求經(jīng)濟(jì)效益，但在過去十多年的醫(yī)療行業(yè)市場化的改革進(jìn)程中，有些公立醫(yī)院的公益性日益缺失。因此各醫(yī)院在實(shí)施績效管理的時(shí)候不僅應(yīng)當(dāng)考慮到自身的經(jīng)濟(jì)利益，更要能夠承擔(dān)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，使公立醫(yī)院真正回歸它的公益性。公立醫(yī)院應(yīng)通過醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好的社會(huì)效益來提高其社會(huì)聲譽(yù)，良好的社會(huì)聲譽(yù)可以轉(zhuǎn)化成良好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，把績效管理與提升公立醫(yī)院的社會(huì)效益相結(jié)合，推進(jìn)醫(yī)療體制改革，已成為公立醫(yī)院績效管理的終極目標(biāo)。

4.2 制定和完善績效管理體系

4.2.1 建立健全制度保障體系 績效管理是一項(xiàng)包括績效計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)和反饋的系統(tǒng)工程，是不斷溝通、反饋、修正的過程，是有統(tǒng)一原則、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的管理措施、機(jī)制和技術(shù)，為保證績效管理落到實(shí)處，通過建立制度的形式來固化績效管理行為，使管理者和被管理者在實(shí)際操作過程中有章可循，有據(jù)可依。

4.2.2 建立科學(xué)的績效評(píng)價(jià)體系 績效評(píng)估是績效管理的重要環(huán)節(jié)，在制定績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的過程中應(yīng)遵循公開公平、易于操作、績效為重、科學(xué)合理的原則，通過建立關(guān)鍵績效指標(biāo)、合理分配指標(biāo)權(quán)重來充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使員工感覺到“干和不干不一樣，多干和少干不一樣、干好和干壞不一樣、主動(dòng)去干和被動(dòng)去干不一樣”［4］，改變做事越多績效越低、做事越少績效越高的荒唐現(xiàn)象，將素質(zhì)、能力和業(yè)績不同的人區(qū)分開來，打破原有事業(yè)單位機(jī)械、單一的評(píng)價(jià)模式，切實(shí)不斷改進(jìn)員工績效，從而提高醫(yī)院的整體績效。

4.3 科學(xué)運(yùn)用績效評(píng)價(jià)結(jié)果

績效評(píng)價(jià)不僅是為了得出一個(gè)評(píng)價(jià)的等級(jí)，績效評(píng)價(jià)結(jié)果的反饋和運(yùn)用才是體現(xiàn)績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過反饋評(píng)價(jià)結(jié)果，使員工發(fā)現(xiàn)自身不足，進(jìn)而進(jìn)行改進(jìn);工作中出現(xiàn)的好的經(jīng)驗(yàn)方法，進(jìn)行推廣應(yīng)用，全面提高績效;使單位發(fā)現(xiàn)目標(biāo)執(zhí)行過程出現(xiàn)的偏移，進(jìn)而進(jìn)行修正。員工和單位對(duì)績效評(píng)價(jià)結(jié)果的重視程度很大程度上取決于績效評(píng)價(jià)結(jié)果如何運(yùn)用?？冃гu(píng)價(jià)結(jié)果適用于個(gè)人、科室、醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)，如為員工培訓(xùn)和績效計(jì)劃改進(jìn)提供依據(jù)，為科室合理定位提供參考，為醫(yī)院人力資源管理提供依據(jù)，為醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的適時(shí)調(diào)整提供參考等。

4.4 建立績效溝通與反饋體系

績效溝通和反饋貫穿整個(gè)績效管理循環(huán)的全過程，是一個(gè)持續(xù)溝通和反饋的過程，要求管理者必須具備較強(qiáng)的人際溝通技能。通過與員工持續(xù)不斷的溝通和反饋，實(shí)時(shí)調(diào)整計(jì)劃和目標(biāo)，實(shí)施調(diào)整考核方案和考核指標(biāo)［5］，保證計(jì)劃的實(shí)施和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在績效溝通和反饋過程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

4.4.1 績效管理人員在溝通和反饋時(shí)要統(tǒng)一原則、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不能因人而異，以免造成理解混亂和不公平，甚至產(chǎn)生負(fù)面情緒，影響績效管理的效果。

4.4.2 績效管理人員要掌握一定的溝通技巧，如傾聽、激勵(lì)、勸服、解釋、安慰等［6］，在不同的場合，針對(duì)不同的溝通對(duì)象以及不同的事使用不同的溝通態(tài)度和溝通語言，使員工易于理解并易于接受。

4.4.3 注重自上而下的溝通和自下而上的反饋?？冃Ч芾砣藛T應(yīng)及時(shí)將醫(yī)院、科室的發(fā)展目標(biāo)傳遞給員工，并通過不斷的溝通幫助員工樹立與醫(yī)院、科室一致的個(gè)人目標(biāo)。員工在實(shí)施的過程中，應(yīng)及時(shí)將遇到的問題反饋給績效管理人員，通過雙向的不斷的溝通和反饋，使醫(yī)院、科室和員工個(gè)人的目標(biāo)一致，并努力實(shí)現(xiàn)。注意績效反饋的重點(diǎn)應(yīng)放在解決問題上或是針對(duì)某個(gè)行為而不是某個(gè)人，以保證不會(huì)發(fā)生內(nèi)證和影響團(tuán)隊(duì)的凝聚力［7］。

公立醫(yī)院是帶有一定福利性質(zhì)的社會(huì)公益性事業(yè)單位，是我國醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的主體，其績效管理活動(dòng)應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn)其社會(huì)公益性，以社會(huì)效益帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)效益，通過建立完善的績效管理方案和良好的溝通反饋機(jī)制、績效評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用機(jī)制，大大強(qiáng)化績效管理的引導(dǎo)、激勵(lì)作用，使績效管理真正成為促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的強(qiáng)有力工作，提高醫(yī)院管理工作的成效，從而為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的符合市場需求的醫(yī)療服務(wù)。

［1］衛(wèi)生部，中央編辦，國家發(fā)展改革委，等.關(guān)于印發(fā)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)指導(dǎo)意見的通知［R］.http:∥www.gov.cn/gzdt/2010 －02/24/content_1540062.htm.

［2］湯靜兒.醫(yī)療單位績效管理實(shí)施問題探討［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2012，12(8):120 －121.

［3］任 英，韓 雪.公立醫(yī)院績效工資改革研究［J］.醫(yī)院院長論壇，2010，3:24 －26.

［4］佟子林，孫瑞智.淺談新醫(yī)改政策下建立公立醫(yī)院績效管理體系的探索與研究［J］.黑龍江醫(yī)藥，2012，2(25):265 －266.

［5］熊 櫻，陳就好，劉齊昭.對(duì)公立醫(yī)院績效管理問題的探析［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2010，10(2):118 －119.

［6］祖學(xué)亮，吳曉艷.公立醫(yī)院績效管理及改進(jìn)探討［J］.醫(yī)院管理論壇，2012，1(29):24 －26.

［7］陳云清.醫(yī)院績效考核應(yīng)向全面績效管理轉(zhuǎn)變［J］.中國現(xiàn)代醫(yī)生，2013，51(4):136－139.