地方患者在軍隊(duì)醫(yī)院就診的心理狀況分析及對(duì)策

郭凌燕，胡世雄，秦譯煒

·衛(wèi)生管理·

地方患者在軍隊(duì)醫(yī)院就診的心理狀況分析及對(duì)策

郭凌燕，胡世雄，秦譯煒

地方患者；軍隊(duì)醫(yī)院；心理；分析；對(duì)策

國(guó)家實(shí)施基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度，意味過(guò)去沿用的大病統(tǒng)籌、公費(fèi)醫(yī)療等醫(yī)療大鍋飯形式的結(jié)束，也意味著地方保護(hù)主義行為的結(jié)束，由此軍隊(duì)醫(yī)院可以在醫(yī)療市場(chǎng)中參與公平的競(jìng)爭(zhēng)，給軍隊(duì)醫(yī)院帶來(lái)前所未有的機(jī)遇；同時(shí)意味著參保人員對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有了自由選擇的權(quán)利，他們中的一部分將朝著醫(yī)療水平高、服務(wù)態(tài)度好且收費(fèi)合理的醫(yī)院流動(dòng)，這就使軍隊(duì)醫(yī)院在野戰(zhàn)外科、快速反應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)方面的特長(zhǎng)具有了更大的優(yōu)勢(shì)和吸引力。經(jīng)過(guò)60年的不懈努力，我院現(xiàn)已發(fā)展成為集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的多學(xué)科三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，是城鎮(zhèn)職工社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)、農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)及各種商業(yè)保險(xiǎn)定點(diǎn)單位。

近年來(lái)，在我院就診的地方患者日益增加，就此我院在保障部隊(duì)的同時(shí)，也要適應(yīng)國(guó)家醫(yī)改要求，認(rèn)真研究患者的醫(yī)療服務(wù)需要，以深化醫(yī)療服務(wù)為重點(diǎn)，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，在提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，將充滿人性的關(guān)愛(ài)帶給每位軍隊(duì)和地方患者[1-3]。但因患者個(gè)體病情輕重程度、文化水平、經(jīng)濟(jì)條件、地域及身份的不同，會(huì)形成不同的心理狀態(tài)，以及由于部隊(duì)患者在軍隊(duì)醫(yī)院就醫(yī)時(shí)均為免費(fèi)并使用“綠色通道”，而地方患者在就診時(shí)每一項(xiàng)目都需要付費(fèi)、排隊(duì)等待[4-5]，因此根據(jù)以上情況，本文就地方患者到軍隊(duì)醫(yī)院就診常見(jiàn)的心理狀況進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

1 地方患者到軍隊(duì)醫(yī)院就診的常見(jiàn)心理狀況

1.1 身份差異帶來(lái)的心理問(wèn)題 地方患者到軍隊(duì)醫(yī)院就診時(shí)身份的差異或多或少帶給其一種不自信的心理暗示：軍隊(duì)醫(yī)院會(huì)“一視同仁”嗎？尤其是他們對(duì)醫(yī)務(wù)人員所表現(xiàn)出的態(tài)度格外敏感。正是由于這種心理的存在，埋下了醫(yī)患矛盾、甚至是醫(yī)療糾紛的隱患。

1.2 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同帶來(lái)的心理問(wèn)題 現(xiàn)役軍人及職工和家屬看病的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與地方患者是不同的，因此，收費(fèi)價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)是否合理也是一個(gè)敏感的問(wèn)題。在這種心理的驅(qū)使下，地方患者可能對(duì)每一項(xiàng)檢查的費(fèi)用比較在意。這就要求我院的工作人員做好收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹和解釋工作。

1.3 用藥不同帶來(lái)的心理問(wèn)題 用藥方面更是容易引起地方患者的質(zhì)疑。因?yàn)檐娙司驮\是全免費(fèi)的，所以醫(yī)生在用藥時(shí)的考慮也會(huì)有所區(qū)別。同病房患者之間都會(huì)自己進(jìn)行比較，所以醫(yī)生選擇用藥的尺度是否把握得好也很關(guān)鍵。

1.4 醫(yī)療人員態(tài)度帶來(lái)的心理問(wèn)題 患者在醫(yī)院就診時(shí)都希望選擇一位好的醫(yī)生，能盡快解決問(wèn)題治好病。不管所得疾病是輕是重，都希望自己能受到熱情接待的禮遇和足夠的重視。否則地方患者會(huì)認(rèn)為自己不是軍人所以不熱情，這種心理很容易與導(dǎo)醫(yī)人員或其他工作人員產(chǎn)生矛盾。

1.5 其他 就醫(yī)的流程是否簡(jiǎn)便順暢，診室及相關(guān)科室的分布是否合理，會(huì)對(duì)患者或其家屬的情緒產(chǎn)生直接的影響。如醫(yī)生的診室與輔助檢查的科室、收費(fèi)處、藥房距離較遠(yuǎn)或較分散，容易引起患者或其家屬的不滿，甚至情緒激動(dòng)。

2 我院的做法和體會(huì)

部隊(duì)醫(yī)院的根本任務(wù)是保障戰(zhàn)時(shí)需要，同時(shí)在和平時(shí)期要服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，為百姓健康保駕護(hù)航。在不斷提升醫(yī)療水準(zhǔn)和探索創(chuàng)新服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)上述心理狀況，我院采取了以下措施。

2.1 建立適應(yīng)市場(chǎng)化運(yùn)作的創(chuàng)新管理機(jī)制 近年來(lái)我院成立了院長(zhǎng)掛帥的管理委員會(huì)，分設(shè)不同功能的管理部門，并建立了相應(yīng)的管理制度，確立推行綜合目標(biāo)責(zé)任制，推行成本核算管理，全面深入綜合績(jī)效考評(píng)。在完善的管理理念指引下，我院的各項(xiàng)效益都上了一個(gè)新的臺(tái)階。

2.2 加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，適應(yīng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展要求 我院現(xiàn)有的高級(jí)技術(shù)職務(wù)、高學(xué)歷人才隊(duì)伍、后備人才隊(duì)伍呈正態(tài)分布，專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)合理，已初步形成具有國(guó)內(nèi)、軍內(nèi)較高學(xué)術(shù)水平和地位的專家群。

2.3 完善醫(yī)療、訓(xùn)練、辦公、生活和輔助設(shè)備設(shè)施的配套 醫(yī)院興建住院部大樓，營(yíng)業(yè)面積是原來(lái)住院大樓的20倍；醫(yī)院床位總數(shù)達(dá)到500張。隨著新建的檢查中心、綜合功能樓、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、俱樂(lè)部、職工公寓樓等一批項(xiàng)目的建成，全院今非昔比，耳目一新，使醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境和面貌發(fā)生了巨大的變化。

2.4 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)院大力推行全國(guó)“百佳級(jí)”醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為主要內(nèi)容的職業(yè)道德教育，要求大家做到“愛(ài)崗敬業(yè)，從我做起”、“熱情服務(wù)，患者至上”。 對(duì)醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)、儀表、語(yǔ)言、表情都提出了具體要求。同時(shí)，實(shí)施了“惠民醫(yī)療措施”，除了國(guó)家法定的節(jié)日，醫(yī)院全年無(wú)休，各診室正常開(kāi)診；此外，醫(yī)院的專家醫(yī)療隊(duì)每?jī)芍茉卺t(yī)院30里范圍之內(nèi)免費(fèi)義診、送藥，周邊社區(qū)及單位集體體檢所有檢查、檢驗(yàn)費(fèi)減免10%。醫(yī)院還根據(jù)節(jié)假日特點(diǎn)及紀(jì)念日，另行決定優(yōu)惠政策。為方便患者就醫(yī)，在網(wǎng)站上對(duì)我院的科室分布、人員構(gòu)成及掛號(hào)選科等患者最為關(guān)心的內(nèi)容都做了詳細(xì)的介紹。

2.5 加強(qiáng)門診管理 在門診增加導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，對(duì)有困難就診的患者實(shí)行全程導(dǎo)醫(yī)。門診是患者到醫(yī)院就診的第一站,因此也是最容易發(fā)生醫(yī)患糾紛的地方。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在醫(yī)療活動(dòng)中第一個(gè)接觸患者，所以導(dǎo)醫(yī)護(hù)士如何指導(dǎo)患者就診，能起到重要的作用，同時(shí)對(duì)加快就診速度、化解矛盾、減少醫(yī)患糾紛，也能起到積極的作用。

2.6 改善就醫(yī)環(huán)境 為使來(lái)院就診的地方患者有更好的就醫(yī)環(huán)境，我院窗口單位及導(dǎo)診護(hù)士與當(dāng)?shù)氐幕颊呓涣鲿r(shí)，全部使用當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言，這樣一來(lái)拉近了距離，使患者對(duì)部隊(duì)醫(yī)院有了親切感，溝通更加順暢，工作效率提高了，醫(yī)患糾紛減少了。

2.7 劃分收費(fèi)窗口 為避免收費(fèi)時(shí)使地方患者產(chǎn)生與免費(fèi)軍隊(duì)患者待遇不同的心理落差，我院將地方患者的收費(fèi)窗口與軍隊(duì)患者記賬窗口進(jìn)行區(qū)域劃分，既加快了收費(fèi)速度，又減少了向地方患者解釋的次數(shù)。

目前，我院正在構(gòu)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，在堅(jiān)持以人為本、實(shí)施品牌戰(zhàn)略、加強(qiáng)?？铺厣ㄔO(shè)、全面信息化管理等方面都取得了顯著進(jìn)展。在實(shí)際工作中，我院不斷完善和規(guī)范醫(yī)療行為，培養(yǎng)和鍛煉醫(yī)護(hù)隊(duì)伍，全方位提高服務(wù)質(zhì)量，走出了一條快速發(fā)展之路，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。我們的體會(huì)是：軍隊(duì)醫(yī)院在經(jīng)費(fèi)相對(duì)不足、病源不足、當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，如何適應(yīng)國(guó)家醫(yī)改形勢(shì)、做好醫(yī)保工作，在參與競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展自己，是每一個(gè)管理者需要認(rèn)真思考和把握的問(wèn)題[6]。實(shí)踐證明：軍隊(duì)醫(yī)院必須適應(yīng)時(shí)代變革的需要，把握機(jī)遇積極參與，準(zhǔn)確定位選準(zhǔn)突破口，發(fā)揮軍隊(duì)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，謀求新發(fā)展，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

[1] 茅建華.軍隊(duì)醫(yī)院在新醫(yī)改中的戰(zhàn)略舉措探索——以南京八一醫(yī)院為例[J].中國(guó)醫(yī)院，2013，17(1)：49-50.

[2] 張金升.軍隊(duì)醫(yī)院在地方醫(yī)保改革中面臨的問(wèn)題及對(duì)策[J].實(shí)用醫(yī)藥雜志，2009，26(12)：88-89.

[3] 胡波.軍隊(duì)醫(yī)院適應(yīng)國(guó)家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的對(duì)策思考[J].中國(guó)創(chuàng)新醫(yī)學(xué)，2009，11(3)：262-264.

[4] 趙英良，朱敏，莊江能,等.軍隊(duì)醫(yī)改患者在邊疆醫(yī)院就診時(shí)存在的心理問(wèn)題與對(duì)策[J].西南軍醫(yī)， 2009，11(2):323-324.

[5] 賀月檸.淺談定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)保管理中醫(yī)保患之間的矛盾及對(duì)策[J].疾病監(jiān)測(cè)與控制雜志，2013，7(1)：63-64.

[6] 宋霞，管理.軍隊(duì)中小醫(yī)院參與地方醫(yī)保面臨的主要問(wèn)題及對(duì)策[J].實(shí)用醫(yī)藥雜志，2008，25(6)：768.

510510 廣州，廣州軍區(qū)廣州總醫(yī)院157附屬醫(yī)院藥械科(郭凌燕，秦譯煒)； 廣東省人民醫(yī)院血管甲狀腺腹壁疝外科(胡世雄)

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10.3969/j.issn.1004-0188.2014.02.038

2013-10-08)