高校圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀分析

李劍

（仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510225）

高校圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀分析

李劍

（仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510225）

在微信成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域最有影響力應(yīng)用的背景下，對(duì)國內(nèi)高校圖書館應(yīng)用微信公眾平臺(tái)開展信息服務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查，重點(diǎn)研究了圖書館微信賬號(hào)訂閱號(hào)的發(fā)布內(nèi)容與擴(kuò)展功能以及服務(wù)號(hào)的服務(wù)模塊、基本功能和特色服務(wù)。認(rèn)為目前高校圖書館微信公眾平臺(tái)存在數(shù)量少、信息單調(diào)、功能不完善等問題，應(yīng)當(dāng)在轉(zhuǎn)變觀念、多元化發(fā)布信息、拓展服務(wù)功能能方面予以改進(jìn)。

高校圖書館 微信公眾平臺(tái) 訂閱號(hào) 服務(wù)號(hào)

隨著Web2.0理念的滲透以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，圖書館應(yīng)用各種新型網(wǎng)絡(luò)工具來拓寬業(yè)務(wù)渠道、加深用戶溝通成為大勢(shì)所趨。從之前的RSS、Wiki、博客、微博到現(xiàn)在的微信，每一次互聯(lián)網(wǎng)的熱點(diǎn)應(yīng)用都離不開圖書館的參與。而騰訊在微信基礎(chǔ)上打造的針對(duì)個(gè)人與組織向特定對(duì)象群發(fā)信息的微信公眾平臺(tái)，則于2013年8月升級(jí)之后，成為企業(yè)、媒體以及各種機(jī)構(gòu)熱捧的概念，希望通過平臺(tái)的開通，來傳播信息、分享理念、擴(kuò)大自身影響力。在這一氛圍中，微信公眾平臺(tái)會(huì)給高校圖書館服務(wù)帶來哪些影響？筆者對(duì)目前國內(nèi)高校應(yīng)用微信公眾平臺(tái)開展服務(wù)的現(xiàn)狀展開了調(diào)查分析。

1 微信與微信公眾平臺(tái)概述

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能手機(jī)提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序[1]，支持通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語音、視頻、圖片和文字等信息，同時(shí)，還可以通過其中的“搖一搖”“掃一掃”“朋友圈”“我的銀行卡”等插件實(shí)現(xiàn)社交、購物、信息識(shí)別等功能[1]。根據(jù)騰訊官方在2013年11月公布的數(shù)據(jù)，微信在全球的用戶數(shù)已經(jīng)突破6億，月活躍用戶數(shù)量超過2.7億[2]，超過新浪微博，成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域當(dāng)之無愧的第一應(yīng)用。

微信公眾平臺(tái)是騰訊在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，通過這一平臺(tái)，個(gè)人和組織都可以打造一個(gè)微信的公眾號(hào)，可以群發(fā)文字、圖片、語音、視頻、圖文消息5個(gè)類別的內(nèi)容。目前微信公眾平臺(tái)支持PC，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁登錄，并可以綁定私人賬號(hào)進(jìn)行群發(fā)信息[3]。目前微信公眾平臺(tái)賬號(hào)分為兩種：服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)。前者給企業(yè)和組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力，是幫助組織快速實(shí)現(xiàn)全新的公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)；后者為媒體和個(gè)人提供一種新的信息傳播方式，構(gòu)建與讀者之間更好的溝通與管理模式。簡而言之，服務(wù)號(hào)可以通過自定義菜單等方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的微信對(duì)接，而訂閱號(hào)則是單純的信息擴(kuò)散與傳播。

2 圖書館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查

筆者以“圖書館”為關(guān)鍵詞在微信公眾號(hào)中查找，共檢索到31家高校圖書館，其中訂閱號(hào)16家，服務(wù)號(hào)15家，相關(guān)情況見表1與表2。

表1 高校圖書館微信公眾賬號(hào)訂閱號(hào)應(yīng)用情況

2.1 高校圖書館微信公眾賬號(hào)訂閱號(hào)調(diào)查

2.1.1 認(rèn)證情況

15家圖書館中有9家圖書館賬號(hào)進(jìn)行了認(rèn)證，認(rèn)證情況較好。經(jīng)過認(rèn)證的賬號(hào)對(duì)于樹立圖書館官方形象、增強(qiáng)機(jī)構(gòu)辨識(shí)度能夠起到一定的作用，但由于騰訊對(duì)于認(rèn)證門檻的設(shè)置——關(guān)注人數(shù)必須達(dá)到500人以上才能提交審核資料，可能會(huì)對(duì)部分圖書館造成限制，尤其是剛開始開展服務(wù)的賬號(hào)。另外值得注意的是，其中有兩家圖書館的公眾賬號(hào)并不是由圖書館開發(fā)維護(hù)的，怎樣協(xié)調(diào)其中的關(guān)系、引導(dǎo)學(xué)生的認(rèn)知需要圖書館的認(rèn)真操作。

2.1.2 發(fā)布內(nèi)容

由于訂閱號(hào)的主要定位就是發(fā)布信息，那么發(fā)布什么樣的內(nèi)容就值得思考研究。大部分圖書館還是將開閉館通知、培訓(xùn)通知、活動(dòng)開展等圖書館新聞作為發(fā)布重點(diǎn)甚至是唯一選擇，只有極少數(shù)圖書館會(huì)增加新書推薦、檢索技巧以及閱讀推廣等相關(guān)內(nèi)容。

2.1.3 擴(kuò)展功能

訂閱號(hào)的維護(hù)操作相對(duì)簡單，也很少像服務(wù)號(hào)那樣由程序員編寫代碼開發(fā)出更多的模塊與內(nèi)容，但是仍然可以通過微信提供的“編輯模式”定制擴(kuò)展功能。相關(guān)的圖書館賬號(hào)也只有少數(shù)開放了書目檢索功能，讀者通過回復(fù)書名、作者等來查詢館藏圖書情況。

表2 高校圖書館微信公眾賬號(hào)服務(wù)號(hào)應(yīng)用情況

續(xù)表

2.2 高校圖書館微信公眾賬號(hào)服務(wù)號(hào)調(diào)查

2.2.1 認(rèn)證情況

所有選擇服務(wù)號(hào)進(jìn)行推廣的圖書館微信公眾賬號(hào)都沒有進(jìn)行認(rèn)證，當(dāng)然這一情況具有特殊性，由于服務(wù)號(hào)的模塊和服務(wù)相對(duì)復(fù)雜，冒名現(xiàn)象很難出現(xiàn)。另外微信對(duì)于賬號(hào)認(rèn)證的資料及其提交比較繁瑣，可能也使部分圖書館認(rèn)為沒有必要。

2.2.2 服務(wù)模塊

微信對(duì)公眾賬號(hào)的服務(wù)號(hào)提供了較大的自主權(quán)來開發(fā)后臺(tái)功能，不同機(jī)構(gòu)可以根據(jù)自身情況進(jìn)行或多或少的嘗試。圖書館一方面需要考慮的是如何將圖書館現(xiàn)有資源和服務(wù)與微信對(duì)接，將不同內(nèi)容聚合到不同模塊中；同時(shí)還要考慮如何讓用戶一目了然地理解三大模塊所對(duì)應(yīng)的內(nèi)容。三大模塊中，較多的圖書館選擇“資源”“服務(wù)”作為必備項(xiàng)目，而第三個(gè)模塊則呈現(xiàn)各種不同的面貌。由于訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)定位的不同，后者被限制只能一個(gè)月發(fā)布一次信息，在這個(gè)背景下，有些圖書館服務(wù)號(hào)特別搭建了信息發(fā)布功能模塊，讀者可以通過點(diǎn)擊模塊對(duì)應(yīng)的條目了解圖書館最新資訊。

2.2.3 基本功能

書目檢索成為圖書館服務(wù)號(hào)的最基本功能，這一點(diǎn)毋庸置疑，否則圖書館開通服務(wù)號(hào)就失去了意義。除此之外，還有很多圖書館將網(wǎng)頁版“我的圖書館”移植到了微信中，讀者可以在微信中查詢借閱歷史、續(xù)借、薦購等，方便讀者的使用。2.2.4 特色服務(wù)

除了書目查詢和個(gè)人信息查詢這兩個(gè)基本功能，以廣外圖書館、上海交大圖書館等為代表的微信公眾賬號(hào)則開啟了更多的探索和創(chuàng)新，例如可以在微信中查詢架位設(shè)置、在館人數(shù)、論文百科等，進(jìn)一步完善讀者的使用感受。

3 高校圖書館應(yīng)用微信公眾平臺(tái)開展服務(wù)存在的問題

3.1 開通數(shù)量少，未引起足夠重視

高校圖書館開通微信公眾賬號(hào)的數(shù)量非常少，與圖書館微博相比，差距更為明顯。而且正常運(yùn)營微信公眾賬號(hào)的高校圖書館絕大部分還是位于中東部的重點(diǎn)大學(xué)。圖書館微信公眾賬號(hào)的偏少與2013年微信公眾平臺(tái)升級(jí)后在各行業(yè)引起的熱鬧景象不符，也與圖書館力求貼近讀者、以讀者為中心的服務(wù)理念不符。在企業(yè)界，大部分企業(yè)都注重微信的營銷推廣功能，它們一方面推出一些活動(dòng)宣傳品牌文化，一方面推送一些優(yōu)惠信息吸引消費(fèi)者。而且由于微信公眾平臺(tái)支持自動(dòng)回復(fù)和自定義菜單，能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢與辦理，更是吸引了大量用戶進(jìn)駐。相反，微信用戶與高校圖書館用戶的高度重合、微信與微博相比信息到達(dá)率更高、微信的活躍用戶是微博的兩倍等原因都未能引起圖書館的足夠重視，圖書館對(duì)微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用尚處在起步探索階段。而且即便是開通微信服務(wù)的圖書館，也有相當(dāng)大一部分并沒有給予足夠關(guān)注，發(fā)布的信息數(shù)量偏少，功能單一，形式大于內(nèi)容。

3.2 發(fā)布信息單調(diào)，未起到應(yīng)有作用

對(duì)于選擇微信公眾賬號(hào)類型為訂閱號(hào)的圖書館，也就意味著認(rèn)同將微信主要作為信息發(fā)布的平臺(tái)。發(fā)布什么內(nèi)容、什么類型的信息，就成為平臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。從目前的情況來看，大部分圖書館只是將傳統(tǒng)的開閉館公告、培訓(xùn)通知、資源更新公告等資訊由網(wǎng)頁發(fā)布平臺(tái)簡單地復(fù)制粘貼到微信公眾平臺(tái)。一方面沒有針對(duì)微信隨意、輕松的風(fēng)格改變表達(dá)方式，行文刻板單調(diào)；另一方面忽視了微信發(fā)布信息的多樣性，例如語音、視頻、圖文信息等，浪費(fèi)了給讀者留下更深印象的機(jī)會(huì)。至于資源推薦、閱讀推廣以及跟大學(xué)生生活學(xué)習(xí)相關(guān)的好文推薦等，幾乎難覓蹤影。

3.3 功能不完善，用戶體驗(yàn)不佳

訂閱號(hào)相對(duì)于服務(wù)號(hào)功能比較單一，但并不意味著就沒有工作可以展開。后臺(tái)的編輯模式和開發(fā)模式可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)、自定義菜單和書目查詢功能，但是提供這些服務(wù)的僅有廈門大學(xué)圖書館、立信會(huì)計(jì)學(xué)院圖書館等幾家。實(shí)際上讀者對(duì)此的需求還是非常大的，能夠在微信上檢索書目以及一些簡單的信息查詢，對(duì)于讀者來說，避免了多平臺(tái)查詢的麻煩，可以在自己最經(jīng)常使用的社交應(yīng)用中方便地與圖書館互動(dòng)，對(duì)于他們不僅是新鮮的體驗(yàn)，也是認(rèn)知圖書館形象的好機(jī)會(huì)。

服務(wù)號(hào)相對(duì)于訂閱號(hào)來說功能相對(duì)完善，可以實(shí)現(xiàn)最基本的書目檢索與讀者個(gè)人信息查詢等，各館對(duì)此的開發(fā)也比較到位。但是服務(wù)號(hào)對(duì)于模塊的整合、菜單與子菜單的選擇等方面的要求也相對(duì)較高。圖書館的資源種類繁多，服務(wù)豐富多樣，怎么樣選擇適應(yīng)微信交流的模塊上線就至關(guān)重要，盡管不同的館進(jìn)行了不同的嘗試，給出了不同的答案，卻仍然存在著菜單整合不合理、模塊涵蓋不清晰的現(xiàn)象。有的賬號(hào)試圖將所有服務(wù)打包到微信平臺(tái)，沒有重點(diǎn)，過于繁雜；有的賬號(hào)體驗(yàn)不佳，讀者點(diǎn)擊功能模塊后只是簡單地鏈接到網(wǎng)頁版的內(nèi)容，并沒有進(jìn)行真正的開發(fā)；還有的賬號(hào)功能雖多，大部分卻是死鏈接。諸如此類，都需要反思、整改。

4 建議與對(duì)策

4.1 轉(zhuǎn)變觀念，并選擇適合的賬號(hào)類型服務(wù)用戶

高校圖書館作為學(xué)校的信息中心乃至文化中心，一直積極投身于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的各個(gè)浪潮來更好地服務(wù)用戶。微信獲得了巨大的用戶量并開始平臺(tái)化之后，社會(huì)各界注意到了移動(dòng)即時(shí)通訊應(yīng)用的巨大潛力，高校圖書館更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，并且更應(yīng)該盡早跟進(jìn)、學(xué)習(xí)、開發(fā)。微信公眾平臺(tái)的低門檻為傳統(tǒng)行業(yè)，包括圖書館行業(yè)擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)提供了更多的機(jī)會(huì)。其為圖書館提供了一個(gè)簡單、成本低又高度可定制化的平臺(tái)，而這個(gè)平臺(tái)上的核心用戶又與圖書館的核心受眾高度重合，因此這個(gè)平臺(tái)對(duì)于圖書館既是一個(gè)重要的推廣機(jī)遇和服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)又是一個(gè)贏得讀者高度口碑的可能渠道[4]。圖書館應(yīng)當(dāng)及時(shí)推進(jìn)微信服務(wù)工作的展開，將微博運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)移植到微信，討論、確定服務(wù)方向。對(duì)于中小型高校圖書館，由于人力、經(jīng)費(fèi)、資源等的限制，可以選取訂閱號(hào)作為微信公眾賬號(hào)的突破口，將信息發(fā)布平臺(tái)從網(wǎng)頁、微博拓寬到微信，最大限度地貼近讀者需求、精準(zhǔn)推送資訊；對(duì)于重點(diǎn)大學(xué)圖書館，可以組織技術(shù)、咨詢等跨部門的協(xié)作，在微信公眾平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)書目檢索、讀者個(gè)人信息查詢、館藏導(dǎo)覽等功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)讀者需求和本館力量謀求更多特色功能的開發(fā)。

4.2 充分利用微信優(yōu)勢(shì)，發(fā)布信息多元化

4.2.1 發(fā)送多種載體信息

微信除了支持傳統(tǒng)的文字信息發(fā)布外，還可以發(fā)送語音、視頻、圖文信息。管理者可以經(jīng)常調(diào)整信息類型，避免閱讀疲勞。比如可以將簡單的開閉館通知安排聲音甜美的館員以語音形式發(fā)報(bào)，增強(qiáng)親和力；還可以將圖書館日常工作中的趣味事件錄制成短視頻發(fā)送，寓教于樂。這其中最應(yīng)該引起重視的就是圖文信息，由于微信對(duì)于訂閱號(hào)的限制，一天只能發(fā)送一條信息，圖書館可以通過圖文信息的編排，一方面可以合理規(guī)避發(fā)送條數(shù)的限制，另一方面可以使信息以更美觀的形式出現(xiàn)，如南京大學(xué)圖書館微信發(fā)布的圖文信息，見圖1。圖書館可以按照這個(gè)思路策劃不同主題，把精美圖片和嵌入內(nèi)容做更好的整合，甚至可以取代傳統(tǒng)的圖書館館刊與館報(bào)。

圖1 南京大學(xué)圖書館微信

4.2.2 努力拓展信息內(nèi)容，將更多閱讀文化與讀者分享

除了傳統(tǒng)的通知、新聞等，新書通知、好書推薦等書評(píng)是題中應(yīng)有之意。在這些內(nèi)容的基礎(chǔ)上，利用圖書館不斷捕捉與存儲(chǔ)有價(jià)值資訊的優(yōu)勢(shì)，增加“90后”讀者關(guān)心的學(xué)習(xí)、生活資訊，讓微信公眾賬號(hào)跳出傳統(tǒng)的桎梏，增加點(diǎn)擊率。比如北京大學(xué)圖書館微信嘗試分享攝影與音樂藝術(shù)，見圖2、圖3，以及暨南大學(xué)圖書館的閱讀文化推廣，如圖4所示。

圖2 北京大學(xué)圖書館微信

圖3 北京大學(xué)圖書館微信

圖4 暨南大學(xué)圖書館微信

4.3 增加服務(wù)模塊，拓展服務(wù)功能

4.3.1 通過訂閱號(hào)的編輯模式，豐富微信功能

由于訂閱號(hào)先天的局限性，使之沒有辦法像服務(wù)號(hào)那樣定制完整的服務(wù)菜單，但是仍然可以通過微信后臺(tái)提供的編輯模式來設(shè)置自動(dòng)回復(fù)等功能，避免微信淪為單純的信息發(fā)布渠道，如圖5所示。

圖5 微信公眾平臺(tái)編輯模式

自動(dòng)回復(fù)分為3種：被添加自動(dòng)回復(fù)，可以設(shè)置歡迎語，當(dāng)賬號(hào)被讀者關(guān)注后可以第一時(shí)間自動(dòng)發(fā)送至對(duì)話界面；消息自動(dòng)回復(fù)：當(dāng)粉絲給平臺(tái)發(fā)送消息時(shí)，會(huì)自動(dòng)回復(fù)事先設(shè)置好的音頻、視頻、文字等；關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)：通過將某一個(gè)或者某幾個(gè)關(guān)鍵詞與相關(guān)內(nèi)容連結(jié)，當(dāng)讀者發(fā)送含有關(guān)鍵詞的問題時(shí)，可將相關(guān)內(nèi)容自動(dòng)推送。此外，微信公眾平臺(tái)提供的開發(fā)模式可以讓訂閱號(hào)也實(shí)現(xiàn)書目檢索以及其他信息查詢的功能，如圖6所示。

圖6 廈門大學(xué)圖書館微信

4.3.2 整合服務(wù)種類，完善服務(wù)號(hào)菜單設(shè)置

可以將“我的圖書館”各項(xiàng)功能在模塊中體現(xiàn)，這樣讀者最經(jīng)常利用的服務(wù)就可以一攬子獲取。此外，有條件的圖書館還可以將圖書檢索、論文檢索、期刊檢索等整合在一個(gè)菜單下，使之等同于“移動(dòng)圖書館”的功能，例如上海交大圖書館微信，見圖7。更多的探索和特色服務(wù)，有待于技術(shù)人員的編程能力和業(yè)務(wù)人員的創(chuàng)新力，廣外圖書館在這方面獨(dú)樹一幟，如圖8所示。

圖7 上海交大圖書館微信

圖8 廣外圖書館微信

[1]王燁.微信在高校圖書館服務(wù)中的應(yīng)用分析[J].上海高校圖書情報(bào)工作研究，2013（4）：37-39．

[2]中關(guān)村在線.微信公布運(yùn)營數(shù)據(jù)：月活躍用戶超2.7億[EB/OL].[2014-02-10].http：//news.zol.com.cn/413/413478 3.html.

[3]百度百科.微信公眾平臺(tái)[EB/OL].[2014-02-10].http：// baike.baidu.com/link?url=a_XP5WlQepSjUPUTn5-jYOzF O1wBEXE4SOEaqezdLhJmWVagjaBwjpnU5YEJlDdB9AB MUeCRO8qhJiu7Isq1Ga.

[4]艾瑞咨詢集團(tuán).2013微信商業(yè)化價(jià)值研究報(bào)告[EB/OL].[2014-02-10].http：//www.iresearch.com.cn/Report/2090.html.

李 劍男，1981年生。館員，參考咨詢部主任。研究方向：信息資源管理。

G258.6

2014-03-19；責(zé)編：張欣。）