微時代背景下圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略

王曉芳

（黑龍江省圖書館，黑龍江 哈爾濱 150090）

微時代背景下圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略

王曉芳

（黑龍江省圖書館，黑龍江 哈爾濱 150090）

介紹了當(dāng)前的微時代背景，對圖書館在微時代環(huán)境下的“微服務(wù)”創(chuàng)新策略，如微博體系構(gòu)建及微群應(yīng)用、微信與信息服務(wù)形式的拓展、微閱讀的適應(yīng)與引導(dǎo)、微書評揭示館藏和信息導(dǎo)航等，進行了一系列綜合探索研究。

微時代 微博體系 微信服務(wù) 微閱讀 微書評

Web2.0時代，互聯(lián)網(wǎng)與現(xiàn)代通信技術(shù)不斷發(fā)展，智能手機和平板電腦等日益普及。微博與微信相繼興起，伴隨而來的是微閱讀和微書評的流行，構(gòu)成了當(dāng)下微時代的信息文化背景。信息海量豐富，內(nèi)容簡短，注重互動交流與用戶中心。閱讀方式和習(xí)慣亦趨多元個性。微時代先進開放的信息環(huán)境，引發(fā)圖書館對自身價值定位的思考。既是沖擊挑戰(zhàn)，亦有無限的發(fā)展機遇和潛能。圖書館應(yīng)與時俱進，不斷探索創(chuàng)新各種“微服務(wù)”途徑，推動圖書館建設(shè)的深化以及服務(wù)品質(zhì)的進一步提升。

1 微博——體系構(gòu)建及“微群”應(yīng)用

目前圖書館的微博大都為綜合性賬號，主題分類混亂，內(nèi)容繁雜，用戶信息查詢不便，影響關(guān)注度。所以有必要開設(shè)多個圖書館部門的賬號，構(gòu)建圖書館微博體系，有利于圖書館與讀者的分類交流以及各部門間溝通協(xié)調(diào)。在新浪微博平臺，唯有上海圖書館初步形成體系，除綜合賬號“上海圖書館信使”外，另有上圖講座、上圖展覽、上圖文獻服務(wù)、上圖報刊索引、上圖歷史文獻中心及上圖志愿者等6個分賬號。

1.1 體系構(gòu)建

根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容和范圍，參照現(xiàn)有圖書館部門的實際工作需要，可開設(shè)以下微博分賬號，構(gòu)建圖書館微博體系結(jié)構(gòu)（見圖1）。

圖1 圖書館微博體系結(jié)構(gòu)

1.2 內(nèi)容發(fā)布

官方綜合微博：由辦公室負責(zé)管理，發(fā)布內(nèi)容包括：一是綜合新聞類，如館情館訊、通知和報道等；二是業(yè)界動態(tài)、圖書館前沿與發(fā)展趨勢；三是突發(fā)危急事件處理、信息預(yù)警和善后，減少不必要的損失；四是互動轉(zhuǎn)發(fā)，以及推薦其他部門微博。

文獻服務(wù)微博：由流通、期刊及數(shù)字資源部門共同管理；發(fā)布范圍：一是文獻借閱規(guī)則，催還通知；二是熱門書刊推薦，書刊簡介、名言摘錄、書評書感、粉絲互動和書單排行榜等形式[1]；三是館藏導(dǎo)引，對館藏書刊的信息導(dǎo)航；四是光盤數(shù)據(jù)庫推送，隨書光盤是館藏的一部分，借助微博推送，以期更好地發(fā)揮價值。

參考咨詢微博：由參考咨詢部主管，其他部門協(xié)同。一是交互式參考咨詢服務(wù)，實時異步，一對多式交流；二是館際互借，文獻傳遞；三是在線信息素質(zhì)教育。與圖書館主頁、相關(guān)博客關(guān)聯(lián)，或利用微博建立一個文獻檢索網(wǎng)絡(luò)課堂。

展覽講座微博：由數(shù)字資源部門主管，發(fā)布主題有：一是活動播報。前期預(yù)報，活動直播，結(jié)束后的展示總結(jié)。如首都圖書館微博2012“北京交換大集”活動，宣傳效果頗佳。二是講座。講座信息、嘉賓及內(nèi)容介紹。三是為特定事件開設(shè)微博。例如會議，使讀者“虛擬”參會，實時了解。

資源建設(shè)微博：由采編和數(shù)字資源部門共管，一是新書通報及評價類，具體方式可參考上述熱門書刊。二是讀者書刊薦購。2012年同濟大學(xué)圖書館“您選書，我買單”活動即通過微博宣傳。三是數(shù)據(jù)庫和高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)資源推送。使讀者熟悉數(shù)據(jù)庫使用技巧及期限，豐富檢索范圍。

特色館藏微博：由特藏部門管理，發(fā)布內(nèi)容則為館藏古籍以及歷史、文化和科技等地方特色資源，并進行重點推介。

各部門賬號最好用圖書館全稱，并通過認證。頭像采用館徽、?；栈驁D書館建筑，背景可為本館圖景，亦可選取淡雅書香的圖片，整體風(fēng)格一致。官方“大號”需帶動部門“小號”。有選擇“關(guān)注”同行，加強賬號間及與圖書館人微博間的互動、評論、轉(zhuǎn)發(fā)，整體擴大信息覆蓋面。

1.3 微群應(yīng)用

圖書館應(yīng)建立微博群，將具有相同愛好和特征的讀者集中起來，提供圍繞某個主題交流和討論的場所，如國學(xué)、英語、市場營銷等。每群由一位學(xué)科館員負責(zé)，邀請業(yè)內(nèi)專家學(xué)者指導(dǎo)。實行個性化管理，并加強互動。一方面豐富服務(wù)內(nèi)容，另一方面建立了解并傾聽讀者需求的渠道。還可結(jié)合圖書館微博體系及專家微博，以本館網(wǎng)站為平臺，開設(shè)“虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)”“虛擬參考咨詢”和“虛擬學(xué)科導(dǎo)航”等服務(wù)。

2 微信——拓展信息服務(wù)形式

微信由騰訊公司于2011年推出，可在智能手機上進行文字、語音、圖片及視頻等傳播，提供多人聊天和1千米內(nèi)的用戶搜索，另有搖一搖與漂流瓶等交友功能，目前國內(nèi)用戶已超4億。基于龐大的用戶群體，圖書館在信息服務(wù)上有以下拓展模式。

2.1 微信宣傳，提高關(guān)注度

微信在提高圖書館服務(wù)的關(guān)注度上無疑更具優(yōu)勢。通過與LBS結(jié)合，對圖書館或高校附近的目標人群定位，即可一對一式主動致以問候。友好親和的方式使用戶感受圖書館的關(guān)注與尊重。不局限于文字，還可通過視頻、圖片、語音和涂鴉等形式，瞬間拉近距離。讓用戶感覺是在交友，而非工作，更易接受服務(wù)。

2.2 虛擬在線咨詢

微信用戶搜索圖書館賬號即可在線咨詢，如在館內(nèi)借閱時遇到疑問，或在學(xué)習(xí)研究中急需參考資料等。圖書館員收到請求后，立即檢索信息，及時反饋。答復(fù)咨詢時可語音，可文字，可視頻講解，亦可直接截圖。不同形式，多樣化組合，更為生動形象。

2.3 搜索用戶群，主動提供信息服務(wù)

除被動回應(yīng)外，還可主動提供服務(wù)。首先搜索，建立用戶社交網(wǎng)絡(luò)。即通過查找QQ和通訊錄好友、查看1千米內(nèi)的人群及漂流瓶、搖一搖等方式，搜索微信用戶[2]。發(fā)出請求添加好友，建立微信好友圈。然后主動提供各種信息服務(wù)，如圖書館的新聞動態(tài)、公告、新書通報及新進數(shù)據(jù)庫等信息。

2.4 開展學(xué)科館員服務(wù)

無論公共或高校圖書館，都可在微信開展具有學(xué)科特色的館員服務(wù)。如在網(wǎng)頁公布微信號碼，讓用戶自行聯(lián)系加好友。也可主動收集學(xué)科用戶，如高校圖書館通過專業(yè)班級和教研室，獲取學(xué)生與老師的微信號碼。由于信息免費、能語音溝通等優(yōu)勢，讀者較易與學(xué)科館員建立長期關(guān)系。學(xué)科館員不必與用戶面對面即可實現(xiàn)交流。如讀者外地學(xué)習(xí)或出差，也能通過微信獲取免費信息支持。微信的溝通特點決定了其比電話、QQ及信箱更具吸引力。拉近雙方距離，利于服務(wù)的開展。

2.5 建立信息共享和學(xué)習(xí)互助網(wǎng)

圖書館可通過微信，建立館員——用戶、用戶——用戶、用戶——館員之間的信息共享機制，引導(dǎo)用戶進行信息分享。由于信息免費快捷，用戶較易參與嘗試。在分享過程中，用戶間由陌生到熟悉，可結(jié)交更多好友，提高活躍度。館員還可利用微信“群聊”功能，搜索有共同愛好或?qū)I(yè)研究背景的用戶，建立學(xué)習(xí)互助網(wǎng)，一起探討共享。另外，用戶亦可自行組建討論小組，館員在必要時進行溝通指導(dǎo)。

3 微閱讀——適應(yīng)與引導(dǎo)

當(dāng)前微閱讀環(huán)境下，一方面是開放的海量信息資源，一方面卻是閱讀的淺表化和碎片化。這給圖書館服務(wù)帶來新的挑戰(zhàn)，既要適應(yīng)潮流，豐富服務(wù)內(nèi)容和形式；又需主動引導(dǎo)，提供系統(tǒng)全面的知識資源，提高讀者的深閱讀能力。

表1 微閱讀和傳統(tǒng)閱讀的區(qū)別

3.1 適應(yīng)發(fā)展服務(wù)

特色微閱讀。高校圖書館通常有豐富的各類專業(yè)數(shù)據(jù)庫及期刊等資源，可提供專業(yè)的學(xué)術(shù)性微閱讀。公共圖書館則可側(cè)重全民閱讀和普及文化知識。面對不同的讀者群，需量身定做。由性別和年齡等注冊信息大致判斷閱讀傾向。而依據(jù)書刊借閱歷史、電子資源的使用等記錄，可進一步分析其興趣習(xí)慣。高校圖書館還可通過學(xué)生的專業(yè)與年級判斷。如本科生通常關(guān)注新書信息和電子資源的更新，而研究生和教師則對自己文章是否被SCI和EI收錄及相關(guān)學(xué)術(shù)會議信息等關(guān)注度較高[3]。

微閱讀互動。一方面，圖書館對一些熱點問題和重要資訊通過微閱讀發(fā)布平臺及時推送報道，使讀者第一時間了解；另一方面，讀者亦可借助微閱讀平臺反饋意見和建議，營造良好的互動氛圍。

跟蹤和制造熱點。針對當(dāng)前圖書、期刊和電子資源等方面的熱點事件，及時推出相應(yīng)微閱讀內(nèi)容。在制造熱點方面，則可借鑒互聯(lián)網(wǎng)營銷思路，進行針對性宣傳，吸引讀者關(guān)注。

利用名人效應(yīng)等，立體宣傳。社會名人在提高微閱讀的影響方面作用巨大。如高等院?？砷_發(fā)專業(yè)學(xué)術(shù)帶頭人、兩院院士、教學(xué)名師等資源。圖書館的微閱讀宣傳不應(yīng)局限于傳統(tǒng)的海報欄、宣傳彩頁和本館網(wǎng)站，還可通過人人網(wǎng)、開心網(wǎng)等大型社交網(wǎng)站進行推送，強化宣傳。

3.2 主動引導(dǎo)策略

微閱讀的普泛淺表化導(dǎo)致兩方面問題：一是系統(tǒng)完整與有效可靠的知識信息相對稀缺；二是讀者的深度學(xué)習(xí)型閱讀能力大為降低。作為知識資源的重要集散地和“最好的社會學(xué)?！?，圖書館應(yīng)主動發(fā)揮引導(dǎo)作用。

信息整合與導(dǎo)航。首先，建立網(wǎng)絡(luò)閱讀導(dǎo)讀系統(tǒng)。針對讀者閱讀習(xí)慣及需求，篩選評價信息，建立專業(yè)化的信息門戶網(wǎng)站，進行信息導(dǎo)航和資源分類。其次，建構(gòu)信息整合平臺。一是把圖書館館藏資源轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡(luò)資源，從文獻庫到數(shù)據(jù)庫，進而構(gòu)建知識庫。二是注重信息推送，不僅包括最新書目及相關(guān)資源更新，還要以閱讀手冊、導(dǎo)讀或?qū)W科指南等方式即時推介。三是按專業(yè)和學(xué)科對信息資源進行整合?；蚋鶕?jù)重大課題及熱點問題的對象性編列重組。四是網(wǎng)絡(luò)信息源建設(shè)，提供可靠權(quán)威的信息源，通過網(wǎng)上編目和多維揭示，對不穩(wěn)定的信息進行控制。五是信息深層挖掘，二次開發(fā)整合。使讀者閱讀逐步轉(zhuǎn)向以圖書館為核心的“信息樹”型結(jié)構(gòu)平臺。

信息素養(yǎng)教育。1989年美國圖書館協(xié)會指出：“要成為一個有信息素養(yǎng)的人，就必須能夠確定何時需要信息，并具有檢索、評價和有效使用信息的能力[4]?！笔紫纫孕畔⒃礊槠瘘c，開展讀者培訓(xùn)。如數(shù)據(jù)庫檢索、網(wǎng)絡(luò)通訊和文獻下載技術(shù)等。其次以問題為中心，精準完整搜尋信息。了解網(wǎng)絡(luò)資源分布，熟悉各類搜索引擎，提高自我導(dǎo)航能力。高校圖書館可配合學(xué)科教學(xué)或論文寫作進行專業(yè)指導(dǎo)。第三是信息鑒別與評估。對各類網(wǎng)絡(luò)資源及微閱讀文化進行鑒評反思，以群體討論、專家講解和案例呈現(xiàn)等方式，提升讀者的信息素養(yǎng)及深度閱讀能力。

4 微書評——揭示館藏，引導(dǎo)閱讀

微書評是一種新興的文本形式和傳播行為，通常不超140個漢字。從2010年榕樹下“首屆微書評大賽”，到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與騰訊聯(lián)合發(fā)起的“中國微書評”，掀起微時代的閱讀互動高潮[5]。作為圖書館新興的一種服務(wù)方式，以簡潔凝煉、見解獨到的語言來推介圖書，建構(gòu)與讀者之間的橋梁，既可實現(xiàn)信息導(dǎo)航，又能增加虛擬館藏，并推動相關(guān)的學(xué)術(shù)研究。

表2 微書評的形式與特征

4.1 建立圖書館微書評體系

作為圖書館服務(wù)的一部分，微書評應(yīng)以讀者需求為出發(fā)點，整合館藏資源和人力資源，進行開發(fā)宣傳。對文獻數(shù)據(jù)庫、電子出版物及網(wǎng)絡(luò)信息等，整理提煉，分析挖掘，向不同需求的讀者提供。首先可聘請專家學(xué)者擔(dān)當(dāng)顧問，加強學(xué)術(shù)研究。其次以圖書館人力資源為骨干，發(fā)揮學(xué)科館員的優(yōu)勢，專業(yè)分工撰寫。另外還可吸收有一定專業(yè)知識素養(yǎng)的讀者參與，加強培訓(xùn)，鼓勵撰寫。同時成立微書評協(xié)會，制定計劃，組織各項活動，創(chuàng)辦簡報或書評書訊等，有目的、有步驟、有針對性地開展。

4.2 豐富微書評服務(wù)的形式

一是口頭語言式，在線咨詢服務(wù)時，由館員為讀者以語言形式口頭評介圖書。二是滾動字幕和板報式的微書評，更直觀深刻。還可渲染圖書館文化氛圍，激發(fā)閱讀。三是編發(fā)微書評小冊子，使讀者有充分的時間認真體會，尤其是針對社會熱點、焦點和有爭議的圖書。

4.3 關(guān)注社會熱點和焦點微書評

信息咨詢?nèi)藛T要洞察社會，把握時代脈絡(luò)，關(guān)注熱點和焦點問題。及時瀏覽到館新書，預(yù)判讀者的閱讀熱點或爭議焦點，針對性地撰寫微書評以進行宣傳引導(dǎo)。

4.4 數(shù)據(jù)庫與資源共享聯(lián)盟

整合微書評資源，建立數(shù)據(jù)庫，方便讀者檢索。一是把本館微書評直接錄入。二是對網(wǎng)上海量微書評的篩選。第三是通過與作者和出版商協(xié)議，獲取微書評使用權(quán)。另外，還可建立網(wǎng)絡(luò)協(xié)作信息咨詢系統(tǒng)，對其他相關(guān)圖書館的微書評進行有效整合、分類索引，提供給讀者選擇閱讀，實現(xiàn)各館信息資源共享，提高服務(wù)品質(zhì)和效率。

5 結(jié)語

當(dāng)前微時代背景下，應(yīng)時而生的各種“微”事物，由微而著，推動我們這個時代閱讀形態(tài)的變革。圖書館的“微服務(wù)”便愈顯其重要性。通過微博體系構(gòu)建及“微群”應(yīng)用，方便讀者信息查詢與分類交流。而微信則又拓展了信息服務(wù)的模式，更顯友好親切。微閱讀的適應(yīng)與引導(dǎo)，一方面豐富了閱讀內(nèi)容，另一方面又引導(dǎo)了閱讀傾向。微書評的信息引航可揭示館藏，推動相關(guān)的學(xué)術(shù)研究。另外，還有微博與微信的彼此呼應(yīng)，微閱讀和微書評的相互結(jié)合等，為讀者提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，無時不有，且無處不在，信息知識資源更多元充盈，極大提升圖書館的公益品質(zhì)，應(yīng)用前景廣闊。當(dāng)然，由于現(xiàn)階段一些因素的制約，如微博與微閱讀統(tǒng)一發(fā)布及管理平臺的缺失，微信仍在不斷地更新完善等，四者之間相關(guān)配套的綜合應(yīng)用還將隨網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的持續(xù)革新而待進一步的探索研究。

[1]張靜.圖書館微博服務(wù)體系建設(shè)初探[J].圖書館論壇，2013（3）：156-159.

[2]黃浩波，何衛(wèi)華，葉青.微信及其在圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用[J].圖書館學(xué)刊，2013（1）：62-64.

[3]溫曉明.圖書館微閱讀服務(wù)發(fā)展策略初探[J].圖書館學(xué)研究，2012（23）：90-92.

[4]黃艷梅.微閱讀環(huán)境中的高校圖書館服務(wù)[J].網(wǎng)友世界，2012（13）：22-24.

[5]費庶.微書評與高校圖書館信息服務(wù)[J].高校圖書館工作，2013（1）：88-90.

王曉芳女，1981年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：少兒導(dǎo)讀、網(wǎng)站服務(wù)。

G252

2013-12-16；責(zé)編：張欣。）