高校圖書館學(xué)科服務(wù)知識(shí)管理方法與測評(píng)
——以河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院圖書館為例

劉麗萍 江建忠 張志寧

（河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院圖書館，河北 石家莊 050000）

高校圖書館學(xué)科服務(wù)知識(shí)管理方法與測評(píng)
——以河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院圖書館為例

劉麗萍 江建忠 張志寧

（河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院圖書館，河北 石家莊 050000）

旨在對(duì)學(xué)科知識(shí)服務(wù)的有關(guān)理論加以梳理，且針對(duì)當(dāng)前高校圖書館在知識(shí)服務(wù)方面出現(xiàn)的問題，尋找具體的服務(wù)目標(biāo)定位。按照服務(wù)的內(nèi)在聯(lián)系與學(xué)科知識(shí)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展路徑，形成一個(gè)具有集成化、動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)。在該系統(tǒng)里，內(nèi)容管理、館員管理、服務(wù)功能管理及其相應(yīng)的測評(píng)工作都被納入到研究范疇，以期提高圖書館工作人員的綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)學(xué)科知識(shí)在服務(wù)、人力上的共享。

高校圖書館 圖書館建設(shè) 學(xué)科服務(wù) 測評(píng)探究

高校圖書館強(qiáng)調(diào)知識(shí)服務(wù)的原因在于學(xué)科知識(shí)服務(wù)面向群體廣泛，讀者對(duì)于學(xué)科知識(shí)服務(wù)的必要性、內(nèi)涵性、層次性等都有較新、較高的要求。探討學(xué)科服務(wù)知識(shí)管理體系的方法與相應(yīng)測評(píng)工作，無疑是高校圖書館工作新的增長點(diǎn)。

1 學(xué)科服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)管理

在對(duì)學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研時(shí)，方法可以有多種，其中包括訪談法、問卷法、外圍信息法、會(huì)議信息法等。問卷法屬于一種較為普遍的調(diào)研方法，它的優(yōu)勢在于有很明確的調(diào)查問題，因而同其他方法比起來，該方法相對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析等后期工作時(shí)也很方便。訪談及會(huì)議信息兩種方法是圖書館各學(xué)科館員主動(dòng)同外部進(jìn)行聯(lián)系的服務(wù)方法，可以根據(jù)總體調(diào)研目標(biāo)提出不同的開放式過程策略，這兩種手段在學(xué)科服務(wù)中已經(jīng)有了較為成功的實(shí)踐，比如河北醫(yī)科大學(xué)第二圖書館在每個(gè)學(xué)期都會(huì)由分管學(xué)科服務(wù)的館長牽頭的服務(wù)團(tuán)隊(duì)舉辦圖書館服務(wù)需求聯(lián)系會(huì)、專題資源建設(shè)會(huì)等。外圍信息法則強(qiáng)調(diào)了學(xué)科的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)手段，用數(shù)據(jù)檢索的辦法給用戶提供需求熱點(diǎn)及潛在信息，或者通過輻射型調(diào)研方式對(duì)同用戶需求有關(guān)聯(lián)的前沿問題加以探求，此種調(diào)研手段對(duì)學(xué)科館員自身的信息服務(wù)水平及職業(yè)素養(yǎng)有較高要求。歸根結(jié)底，無論哪種調(diào)研方法，皆應(yīng)當(dāng)以科學(xué)的問題為前提，對(duì)學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容加以準(zhǔn)確定位與全面分析，最終形成一份系統(tǒng)化調(diào)研報(bào)告，給用戶提供專業(yè)化及知識(shí)化服務(wù)，讓用戶滿意。

在對(duì)學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行提供時(shí)，策略也需要因地制宜，總體來講都要將前面提到的調(diào)研報(bào)告結(jié)果當(dāng)作內(nèi)容提供依據(jù)，再參考用戶的實(shí)際信息需求給予知識(shí)服務(wù)成果內(nèi)容。提供學(xué)科服務(wù)內(nèi)容時(shí)，還要講求一定的方式方法，以便讓用戶的信任度達(dá)到最高。提供方法包括集中提供、連續(xù)提供與時(shí)間段提供等。集中提供方法強(qiáng)調(diào)使用戶的顯性需求得到滿足，按照調(diào)研報(bào)告結(jié)果，把已經(jīng)全面掌握的、同用戶實(shí)際信息需求有關(guān)系的資源完整地提供到用戶手中，比如學(xué)科導(dǎo)航方式即是其中一例。連續(xù)提供方法按照用戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)其進(jìn)行跟蹤式服務(wù)，以確保知識(shí)服務(wù)在內(nèi)容上的新穎性，避免服務(wù)內(nèi)容陳舊與不合時(shí)宜。而且，這種方法同樣能夠使高校圖書館學(xué)科館員的能力得到鍛煉，在信息獲取、信息綜合等方面更上一個(gè)臺(tái)階。時(shí)間段提供方法可以特別應(yīng)用于那些已經(jīng)明顯發(fā)展成熟的圖書館知識(shí)服務(wù)體系中，給用戶提供的內(nèi)容多是隱性的、潛在的信息需求，更類似于一種深層次的服務(wù)形式。使用各種不同手段進(jìn)行學(xué)科服務(wù)內(nèi)容提供時(shí)，提供技巧是特別要強(qiáng)調(diào)的，技巧的針對(duì)性目標(biāo)是提高現(xiàn)有客戶滿意度以便吸引新客戶。若想提升現(xiàn)有客戶滿意度，應(yīng)當(dāng)按照用戶的需求信息，因人而異提供那些富有針對(duì)性的信息，且要保證信息內(nèi)容的高質(zhì)量；而若想使新客戶迅速進(jìn)入到服務(wù)體系，則需要給學(xué)科服務(wù)設(shè)計(jì)出符合未來發(fā)展的需求規(guī)劃，并及時(shí)與不同的用戶群體進(jìn)行溝通，表達(dá)對(duì)用戶的尊重、關(guān)心，在情感層面獲得用戶認(rèn)可。本館不定期開辦的各類沙龍活動(dòng)、院士巡講活動(dòng)，都是在情感層面拉近用戶距離的經(jīng)典實(shí)踐范例。使用戶滿意度得到提升還應(yīng)當(dāng)讓高校圖書館的業(yè)務(wù)主動(dòng)性更強(qiáng)，用微博、博客一類的新興網(wǎng)絡(luò)手段隨時(shí)關(guān)注用戶評(píng)論，形成資源面廣、服務(wù)具體、全員參與、全程嵌入的服務(wù)理念。本館用學(xué)科博客加網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的辦法使得服務(wù)定向性大大增強(qiáng)，也是值得學(xué)習(xí)與借鑒的。

2 針對(duì)館員的知識(shí)管理及相關(guān)測評(píng)

學(xué)科館員一直以來都是學(xué)科服務(wù)的參與主體及重要影響對(duì)象，所以針對(duì)館員的管理及測評(píng)工作屬于學(xué)科服務(wù)核心工作。總體來講學(xué)科館員需要達(dá)到綜合素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、集體觀念3個(gè)方面的實(shí)時(shí)管理、實(shí)時(shí)測評(píng)，以使工作能力始終保持在較高水平上。舊有的學(xué)科服務(wù)方法強(qiáng)調(diào)直接招聘有學(xué)科背景的相關(guān)專業(yè)館員，這樣做誠然有其優(yōu)勢所在，然而卻忽視了學(xué)科服務(wù)的連續(xù)性，導(dǎo)致服務(wù)各自為政、各管各事，管理測評(píng)無從著手。實(shí)時(shí)管理、實(shí)時(shí)測評(píng)可以科學(xué)考察館員的綜合能力及綜合素養(yǎng)，并且將學(xué)科服務(wù)當(dāng)作整體研究，方便競爭機(jī)制的產(chǎn)生。

2.1 綜合素養(yǎng)

高校圖書館員綜合素養(yǎng)中又包括誠信思維、服務(wù)思維、自信思維、意志力、成就感、創(chuàng)新思維等，種種單項(xiàng)素養(yǎng)綜合一處，呈金字塔狀的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。作為金字塔基的是服務(wù)思維，它是高校圖書館學(xué)科館員的基本職業(yè)素養(yǎng)；金字塔中間部分是服務(wù)思維、自信思維、意志力等，這些素養(yǎng)保證了服務(wù)的順利進(jìn)行；處于金字塔頂端的是成就感和創(chuàng)新思維，這兩項(xiàng)內(nèi)容使學(xué)科服務(wù)保持了一定的活力，也是其不斷向前、力求超越的完美表達(dá)。在高校圖書館員的個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，相較普通用戶的服務(wù)來說，學(xué)科服務(wù)有更嚴(yán)苛的要求，除基本的信息服務(wù)水平外，必要的溝通協(xié)調(diào)水平、服務(wù)關(guān)系管理水平等都是增進(jìn)服務(wù)的必須選項(xiàng)。信息服務(wù)水平同樣是一種綜合式的表達(dá)方法，若將其再次劃分，則可以包含分析信息、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、技能創(chuàng)新等多種能力，且在信息的收集、整理、綜合、提供等基礎(chǔ)水平上精益求精，以利于自身專業(yè)水平的更好發(fā)揮，且可以同圖書館其他成員共同分享專業(yè)水平的進(jìn)步。

2.2 業(yè)務(wù)水平

另一方面，館員一定要有引入新手段、新觀念的意識(shí)與能力，使信息服務(wù)達(dá)到用戶高度滿意的狀態(tài)。圖書館學(xué)科館員可以仔細(xì)傾聽并了解不同用戶的差異性信息需求，并迅速給以正確的反饋，使用戶認(rèn)為該服務(wù)是可親的，也是可靠的，從而免除了用戶的后顧之憂，使其不再產(chǎn)生應(yīng)用顧慮。先期想到服務(wù)遇到問題的可能性及可能種類，以便提前找到應(yīng)變對(duì)策，用行之有效的手段、謹(jǐn)慎的思維邏輯，廣泛收集有效資源，使問題得到解決。管理服務(wù)關(guān)系的能力對(duì)于學(xué)科館員所提出的要求是，用自己的專業(yè)水平達(dá)到用戶的良好信任態(tài)度，使用戶能夠充分尊重圖書館工作。且可以讓圖書館內(nèi)的團(tuán)隊(duì)成員、團(tuán)隊(duì)成員同用戶之間建立良好的關(guān)系。能夠綜合利用管理、溝通、協(xié)調(diào)等辦法開展專業(yè)化的學(xué)科服務(wù)，不斷挖掘服務(wù)深度，不斷開拓管理技能，不斷提升服務(wù)業(yè)績。最為關(guān)鍵的一點(diǎn)是，為了達(dá)到學(xué)科服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)，需要所有館員共同努力，使館際信息資源給學(xué)科服務(wù)以全面支持及全方位管理。

2.3 集體觀念

學(xué)科館員的集體觀念即團(tuán)隊(duì)管理觀念是又一項(xiàng)針對(duì)館員的知識(shí)管理任務(wù)。學(xué)科服務(wù)看似分項(xiàng)進(jìn)行，實(shí)則更為重視團(tuán)隊(duì)服務(wù)，特別是對(duì)于那些深層次、廣范圍的學(xué)科服務(wù)來說，尤其需要以團(tuán)隊(duì)服務(wù)的辦法進(jìn)行知識(shí)服務(wù)，達(dá)到團(tuán)隊(duì)化管理，這就更顯現(xiàn)出集體觀念的重要性。集體觀念的建立需要在宏觀上把握以下幾項(xiàng)內(nèi)容，其一是形成暢通無阻的有效溝通辦法；其二是在工作流程上盡量加以完善；其三是形成以用戶需求為導(dǎo)向的知識(shí)管理文化；其四是在管理方式上強(qiáng)調(diào)雙方的平等參與；其五則是需要有和諧融洽的工作氛圍。若想將集體觀念更好地建立起來，還需要在微觀上進(jìn)行把握，具體有以下幾項(xiàng)內(nèi)容，其一是館員應(yīng)當(dāng)存在越來越豐沛的團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念，理解集體目標(biāo)同個(gè)人目標(biāo)之間的關(guān)系；其二是做到各館員的互相理解、互相信任、互相尊重；其三是館員要有較強(qiáng)的工作適應(yīng)能力；其四是認(rèn)清自身的優(yōu)勢與不足，持續(xù)不斷地以進(jìn)步精神鼓舞自己。

3 針對(duì)服務(wù)功能的知識(shí)管理與相關(guān)測評(píng)

高校圖書館的學(xué)科服務(wù)同舊有服務(wù)體系是有明顯區(qū)別的，其中一項(xiàng)區(qū)別就是能夠做到積極滿足的用戶需求，達(dá)到個(gè)性化服務(wù)的真正實(shí)現(xiàn)，從這個(gè)角度來說，互動(dòng)服務(wù)也可以稱之為學(xué)科服務(wù)的本質(zhì)功能，是學(xué)科服務(wù)外在特點(diǎn)的表達(dá)。學(xué)科服務(wù)需要注意到服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，也就是將針對(duì)用戶的服務(wù)功能設(shè)計(jì)得恰到好處，制定出良好的動(dòng)態(tài)化學(xué)科服務(wù)策略，并以該策略計(jì)劃為根據(jù)進(jìn)行關(guān)系管理。

3.1 策略制定

圖1 優(yōu)化服務(wù)步驟的辦法

動(dòng)態(tài)化學(xué)科服務(wù)策略在制定時(shí)應(yīng)當(dāng)使步驟的清晰程度同圖書館實(shí)際發(fā)展程度相符合，具體實(shí)施步驟如圖1所示。在制定策略時(shí)，可以將用戶與館員的互動(dòng)看作基本前提，將互動(dòng)產(chǎn)生的最終效果看作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以了解用戶所需，滿足用戶所想。

當(dāng)然，高校圖書館的學(xué)科服務(wù)同舊有服務(wù)體系也是有共通之處的，它們均對(duì)學(xué)科館員及學(xué)科服務(wù)提出了資源上全面了解的要求，在服務(wù)內(nèi)容的把握上也要求緊跟時(shí)代而有所進(jìn)步，將學(xué)科熱點(diǎn)問題、學(xué)科發(fā)展趨向囊括到管理及測評(píng)系統(tǒng)當(dāng)中來，采取綜合化的方法處理學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，按照所關(guān)注學(xué)科發(fā)展的動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行相關(guān)研究，廣泛收集、準(zhǔn)確整理用戶可能的需求信息，并將信息及時(shí)提供到用戶手中。另外，對(duì)于服務(wù)資源應(yīng)當(dāng)要充分認(rèn)知，做到心中有數(shù)，對(duì)于同服務(wù)學(xué)科有關(guān)系的館外資源亦應(yīng)當(dāng)有所涉獵，并了解與本學(xué)科服務(wù)有關(guān)的優(yōu)勢資源在哪里，將本館可以利用到的優(yōu)勢資源作為數(shù)據(jù)依托，嘗試通過商業(yè)化等手段將紙質(zhì)資源、數(shù)字資源等籌劃到手，且將網(wǎng)絡(luò)文庫、搜索引擎等功能充分利用起來做到資源的開放性管理。高校圖書館的學(xué)科服務(wù)同舊有服務(wù)方案的區(qū)別前文已經(jīng)有所介紹，即強(qiáng)調(diào)了針對(duì)用戶的互動(dòng)性過程，用有效評(píng)估辦法使互動(dòng)保持在合理有效狀態(tài)，舊有的學(xué)科服務(wù)策略與方法一般是用學(xué)科引導(dǎo)、問卷調(diào)查等辦法給用戶提供學(xué)科信息服務(wù)，只關(guān)注了信息的提供流，沒有注意到信息的回收流，信息交換渠道過于單一化。動(dòng)態(tài)化的圖書館學(xué)科服務(wù)體系則改造了這一弊端，盡最大可能減少了用戶的期望同館內(nèi)服務(wù)間的差距，以使服務(wù)效果最優(yōu)化。

3.2 關(guān)系管理

表1 圖書館學(xué)科服務(wù)知識(shí)關(guān)系管理的設(shè)計(jì)分項(xiàng)

基于動(dòng)態(tài)互動(dòng)的學(xué)科服務(wù)除一般性地依賴館內(nèi)成員信息服務(wù)能力外，還加強(qiáng)了同用戶的實(shí)時(shí)溝通，這就產(chǎn)生了另一個(gè)問題，即用戶關(guān)系問題，由此有必要形成用戶關(guān)系管理制度，以在執(zhí)行溝通計(jì)劃時(shí)評(píng)價(jià)其工作效果。關(guān)系管理工作中包括了制度維持、制度革新等項(xiàng)內(nèi)容，制度維持意指維護(hù)館員同用戶關(guān)系，達(dá)到用戶差異化服務(wù)的正常進(jìn)行、優(yōu)化發(fā)展，加強(qiáng)同用戶聯(lián)系的工作；制度革新則是在此基礎(chǔ)上的又一跨越式發(fā)展，以使圖書館工作更加符合高校整體戰(zhàn)略構(gòu)想?；趧?dòng)態(tài)互動(dòng)的學(xué)科服務(wù)知識(shí)關(guān)系管理在內(nèi)容與方法方面如表1所示，看起來較為簡潔清楚，其中表中所提到的關(guān)系拜訪實(shí)際上是為關(guān)系革新所做的準(zhǔn)備工作。

4 結(jié)語

高校圖書館開展學(xué)科知識(shí)服務(wù)具備其必要性與一定的優(yōu)勢，對(duì)于高校圖書館來說，這種知識(shí)服務(wù)模式還是能夠適應(yīng)用戶需求的，但現(xiàn)在我國很多高校圖書館知識(shí)服務(wù)水平依然較低，不足以使用戶的深層次需求得到滿足。一些具有發(fā)展眼光的高校圖書館已經(jīng)開始在提升深層次學(xué)科服務(wù)能力上下功夫。此時(shí)高校圖書館需要適時(shí)采取合理對(duì)策，早日更新知識(shí)管理的觀念、素養(yǎng)及相關(guān)測評(píng)機(jī)制，以使學(xué)科知識(shí)服務(wù)體系及方法得到應(yīng)有重視，從而為學(xué)科知識(shí)服務(wù)的需求者提供更為專業(yè)、更為個(gè)性化的服務(wù)。

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劉麗萍女，1968年生，本科學(xué)歷。研究方向：圖書館管理。

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2014-02-20；責(zé)編：張欣。）