新年投訴三突出：網(wǎng)購手機 長安汽車 節(jié)日消費

2013年12月16日至2014年1月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴3680例，投訴量較2013年12月份增加128例。

分析報告認為，隨著節(jié)日的來臨，消費投訴案例呈現(xiàn)以下特點：

網(wǎng)購平臺方面：消費者在網(wǎng)購促銷活動中購置家電、食品、酒類、服裝等品類商品的投訴增加。3C產(chǎn)品方面，2014年的手機市場爭奪戰(zhàn)已經(jīng)打響，消費者搶購華為榮耀3C手機遭遇發(fā)貨難引發(fā)集中投訴。

汽車行業(yè)方面：長安CS35汽車發(fā)動機乳化事件升級。繼2013年2月投訴高潮后再次升級，廠家回復(fù)“正?，F(xiàn)象”引起消費者不滿；據(jù)部分消費者反饋，廣汽三菱勁炫2013款1.6L手動汽車也存在同樣的發(fā)動機機油乳化現(xiàn)象；各汽車廠家在新春大肆推出不同程度的購車促銷活動，消費者在4S店購買奇瑞艾瑞澤7汽車，根據(jù)購車發(fā)票的日期和提車檔案參與送5000元加油卡活動，卻未能兌現(xiàn)。

旅游教育方面：消費者通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂機票出現(xiàn)的消費糾紛占該行業(yè)投訴量的三分之一，主要涉及無故取消訂單、機票改簽退款、特價機票訂單預(yù)定與退款難、第三方代理服務(wù)態(tài)度等方面。

華為榮耀3C陷發(fā)貨困境

2013年，伴著移動互聯(lián)市場的升溫，小米等互聯(lián)網(wǎng)手機的走紅，作為移動互聯(lián)終端之一的智能手機行業(yè)進入電商井噴時代。2014年的第一個月還未過半，國產(chǎn)智能手機市場的競爭戰(zhàn)便已打響。

當眾多手機廠商尋求轉(zhuǎn)型，效仿蘋果、三星進軍中高端市場無顯著成效后，小米依托互聯(lián)網(wǎng)模式，以高性價比構(gòu)筑起了軟硬一體的生態(tài)系統(tǒng)，其強大的粉絲團為這個生態(tài)系統(tǒng)源源不斷地提供養(yǎng)料；當“中華酷聯(lián)”（中興通訊、華為、聯(lián)想、酷派）沉迷運營商渠道時，從零起步的小米，卻運用獨特的互聯(lián)網(wǎng)思維及軟硬結(jié)合的方式，恰到好處地在藍海市場一路狂奔。

由此，各大傳統(tǒng)手機廠商開始紛紛選擇獨立或重新創(chuàng)立互聯(lián)網(wǎng)手機品牌。其中，中興“nubia”、聯(lián)想“VIBE”、金立“IUNI”、華為“榮耀”、酷派“大神”以及OPPO“一加”相繼面世。

2013年12月16日，華為發(fā)布兩款“千元級”手機將分別為榮耀3C和榮耀3X，其中榮耀3X是八核手機，其配置和價格均直指小米3及其所處的2000元終端機市場；而榮耀3C定位在千元機市場，主打千元頂級配置，價格比小米科技發(fā)布的紅米手機便宜1元錢，一改慣用的運營商渠道，通過京東商城和華為商城進行營銷，其競爭產(chǎn)品也很明顯，就是紅米。

然而，與眾多“米粉”饑餓的售后現(xiàn)狀一樣，購買華為榮耀3C手機的消費者在預(yù)定手機后，同樣遭遇了手機產(chǎn)能不足、遲遲未到貨的窘境。不少消費者在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上進行了投訴。

長安CS35汽車發(fā)動機

乳化事件升級

2013年年初，長安汽車接到用戶投訴機油乳化現(xiàn)象后，迅速進行調(diào)查驗證，發(fā)現(xiàn)CS35曲軸箱通風系統(tǒng)管路在低溫時，尤其在冬季濕寒地區(qū)長時間怠速或短里程用車后，容易出現(xiàn)油氣中水汽凝結(jié)，存在機油乳化風險。1月29日，長安汽車發(fā)布解決措施，優(yōu)化曲軸箱通風系統(tǒng)管路設(shè)計，杜絕機油乳化隱患。

長安汽車曾于2013年3月4日在重慶召開媒體溝通會，宣布因存在機油乳化風險，正在按國家召回程序，主動召回旗下SUV車型CS35，并對3月31日以前銷售的所有CS35提供發(fā)動機相關(guān)部件質(zhì)保延長1年或2萬公里的承諾。

值得一提的是，2013年6月21日，長安汽車針對CS35發(fā)動機艙保險盒電源線束端子裝配不到位，導(dǎo)致線束接觸不良的問題進行了召回。

然而，這個在低溫條件下存在“機油存在乳化的風險”以及“機油口蓋可能會存在乳化物”的頑疾，并未像長安汽車召回中強調(diào)的那樣順利，這款汽車在遭遇第二個寒冷天氣后再次升級。

近期，中國質(zhì)量萬里行再次收到消費者對長安CS35汽車發(fā)動機乳化事件的投訴。消費者稱，購買該款汽車后，經(jīng)過長安汽車4S店的拆除外置分離器清洗發(fā)動機、保溫升級等方案并未解決實際問題。消費者反饋，目前該車在使用中機油加注蓋、PCV閥及管道內(nèi)都有大量乳化物，發(fā)動機缸罩內(nèi)目測量也不少，因此，引起汽車起步無力、油耗增大、噪音大等問題仍存在。

廠家在收到消費者的投訴反饋后，消費者得到回復(fù)是“車輛屬于正?，F(xiàn)象”，或者讓當?shù)亟?jīng)銷商與消費者溝通進行檢查，但消費者對此并不滿，希望廠家盡快給出切實可行的解決方案。

節(jié)日消費投訴增多

除此之外，在食品煙酒行業(yè)，隨著節(jié)假日的來臨，消費者通過淘寶天貓商城、京東商城、百度團購、1號店、酒仙網(wǎng)、亞馬遜中國等電子商務(wù)網(wǎng)站購買干果、蛋糕等食品以及液態(tài)奶、酒類等飲品，發(fā)貨問題、到貨與宣傳不符問題比較突出，遭到了不少消費者的投訴。消費者通過實體門店購買食品，沃爾瑪購買福臨門花生油里面有大量污垢渣滓、娃哈哈桂圓蓮子八寶粥吃出小蟲、惠氏奶粉現(xiàn)4條白蟲、美贊臣奶粉出現(xiàn)嚴重掛壁現(xiàn)象、食用明一嬰幼兒3段奶粉后出現(xiàn)腹瀉現(xiàn)象等食品安全問題，也是報告期內(nèi)比較典型的案例。