服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新機(jī)制（上）

袁岳

——架構(gòu)師，最著名的架構(gòu)師大概是喬布斯了，現(xiàn)在有不少的IT企業(yè)開始設(shè)置架構(gòu)師這樣的職位，最近去參觀我們首期星駒創(chuàng)業(yè)者之一的紀(jì)中展參與在南京設(shè)立的天使投資機(jī)構(gòu)中也設(shè)立有架構(gòu)師這樣的職位。架構(gòu)師是在整合消費(fèi)者需求與體驗(yàn)鏈條和管理配合度的基礎(chǔ)上形成的，管理服務(wù)設(shè)計一體化工程的管理者，他的設(shè)計行為包含了產(chǎn)品、服務(wù)觸點(diǎn)與品牌形象，而最重點(diǎn)的是超越了點(diǎn)設(shè)計與環(huán)節(jié)工作，用整體效能的思路來理順內(nèi)外部價值鏈之間的關(guān)系。這需要架構(gòu)師要有適當(dāng)?shù)脑O(shè)計意識、管理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營能力、革新趨勢，與一般的策劃相比架構(gòu)師更專注與深入，與一般的設(shè)計師相比架構(gòu)師更整體與擴(kuò)展。對外架構(gòu)師能夠幫助消費(fèi)者找到更完整與匹配的消費(fèi)選擇，對內(nèi)架構(gòu)師能將分工中的協(xié)作模式優(yōu)化到較高。創(chuàng)業(yè)企業(yè)通?？焖俳?jīng)歷企業(yè)成長的歷程，這個成長的自覺模式在于將組織發(fā)展與服務(wù)模式的升級周期化與有意識化，而在這個過程中架構(gòu)師的作用就非常突出，在較大的公司中革新產(chǎn)品與重大項(xiàng)目的架構(gòu)師，能夠?yàn)楸卷?xiàng)目的存活與發(fā)展做出更好的規(guī)劃、整合與管理，是提高產(chǎn)品價值與成效的有意義的措施。一個公司的CEO需要是架構(gòu)師，但是不是所有的CEO都真的在架構(gòu)師的高度與之上，很多CEO只是資歷累積后形成的老資格者，是一個自身的技術(shù)專家或者產(chǎn)品專家，或者是個創(chuàng)新驅(qū)動者，或者是個對外發(fā)言人與客戶銷售大家，或者是個團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)者，而所有這些角色只是架構(gòu)師角色的一部分甚至是一小部分。

——體驗(yàn)官，我本人有幸擔(dān)任平安壽險的首席體驗(yàn)官，而且在自己領(lǐng)導(dǎo)的零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)中長期應(yīng)用神秘客戶技術(shù)與客戶滿意度追蹤研究技術(shù)幫助企業(yè)獲得顧客體驗(yàn)的數(shù)據(jù)與信息，總的來說對于服務(wù)鏈條中的工作指標(biāo)既可以通過定期與不定期的滿意度監(jiān)測來把握，也能通過神秘客戶的拜訪與模擬體驗(yàn)而加以監(jiān)控。但是體驗(yàn)官模式則更加簡化與快速，適合創(chuàng)業(yè)企業(yè)尤其是服務(wù)企業(yè)的操作。在典型的服務(wù)體驗(yàn)官的操作中，可以選擇活躍用戶代表、觀察力敏銳的營銷專業(yè)人士與媒體輿論領(lǐng)袖、服務(wù)業(yè)異業(yè)創(chuàng)業(yè)者或者客戶服務(wù)管理者，在適當(dāng)?shù)臅r空下進(jìn)行服務(wù)的全流程或者部分流程體驗(yàn)，并且進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗浥c證據(jù)保存，并整理為體驗(yàn)日記提交給企業(yè)。這一體驗(yàn)也可以多媒體網(wǎng)絡(luò)日記的方式，當(dāng)在微信圈或者其他互聯(lián)網(wǎng)空間中給予公司服務(wù)管理者參考，或者給領(lǐng)導(dǎo)人作為互動依據(jù)。體驗(yàn)官可以制度化，有多人參與，并且長期保留。endprint