基于“站-線-變-戶”電網(wǎng)模型的預(yù)約停電管理模型設(shè)計(jì)

于 濤（廣東電網(wǎng)佛山供電局，佛山，528000）

基于“站-線-變-戶”電網(wǎng)模型的預(yù)約停電管理模型設(shè)計(jì)

于 濤
（廣東電網(wǎng)佛山供電局，佛山，528000）

本文基于營(yíng)配信息集成“站-線-變-戶”電網(wǎng)模型，讓客戶參與停電計(jì)劃的制定，在供電企業(yè)客服信息與互動(dòng)平臺(tái)實(shí)行預(yù)約停電。建立預(yù)約停電管理模型，即篩選預(yù)約停電客戶群，選擇最佳服務(wù)渠道與客戶進(jìn)行溝通，匯集分析各渠道客戶的意見(jiàn)，通過(guò)算法處理制定最優(yōu)的停電計(jì)劃。

預(yù)約停電 ；停電計(jì)劃；停電管理

1 預(yù)約停電現(xiàn)狀分析

廣東電網(wǎng)佛山供電局秉持“你用電，我用心”理念，建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)導(dǎo)向，在基于現(xiàn)有的客服信息與互動(dòng)平臺(tái)基礎(chǔ)上引入預(yù)約停電應(yīng)用，目的在于改進(jìn)以往以設(shè)備為主的工作模式，讓供電企業(yè)在提升供電服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面獲得更大的主動(dòng)性，充分利用各渠道集成的客戶互動(dòng)信息主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，引導(dǎo)客戶需求。

目前，已有部分地區(qū)供電局試行預(yù)約停電服務(wù)，主要通過(guò)走訪、電話等方式將計(jì)劃停電事件信息以征詢意見(jiàn)書(shū)、電子發(fā)文等形式告知停電影響客戶，然后匯總客戶意見(jiàn)重新調(diào)整停電計(jì)劃。事實(shí)證明，人性化、差異化的服務(wù)不僅能提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，還能促進(jìn)供電企業(yè)與客戶的雙向互動(dòng)，平衡各方停電影響客戶的利益，將停電事件影響程度將至最低。

然而，預(yù)約停電應(yīng)用成本及效率問(wèn)題仍未獲得良好的解決方案。

2 預(yù)約停電管理模型設(shè)計(jì)

2.1 預(yù)約停電應(yīng)用策略

圖1 預(yù)約停電應(yīng)用的整體框架

本文基于營(yíng)配信息集成一體化平臺(tái)，整合供電企業(yè)各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與客戶停電計(jì)劃的協(xié)商與確定。

首先，確定預(yù)約停電客戶。預(yù)約停電應(yīng)用旨在于最小化計(jì)劃停電給受影響客戶帶來(lái)的損失，而不同類(lèi)別的客戶停電事件的影響程度不一致，因此，根據(jù)用電性質(zhì)、客戶類(lèi)別等因素設(shè)定篩選規(guī)則，從而篩選出受停電影響程度最大的客戶群。

第二，確定客戶溝通渠道偏好。平臺(tái)自動(dòng)獲取預(yù)約停電客戶數(shù)據(jù)后，結(jié)合這些客戶以往的互動(dòng)信息，分析客戶溝通渠道偏好，以此確定最佳的預(yù)約停電征詢意見(jiàn)書(shū)發(fā)送渠道。

第三，確定最佳停電方案。平臺(tái)匯總整合各渠道返回的預(yù)約停電意見(jiàn)，設(shè)定復(fù)合損失計(jì)算規(guī)則得出最佳的計(jì)劃停電方案，并對(duì)全體停電影響客戶進(jìn)行公示。

最后，對(duì)預(yù)約停電應(yīng)用過(guò)程及效果進(jìn)行客戶滿意度評(píng)估，以此來(lái)不斷優(yōu)化預(yù)約停電的調(diào)配處理水平。

綜上所述為預(yù)約停電應(yīng)用全過(guò)程，在此我們建立預(yù)約停電管理模型，同時(shí)結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)預(yù)約停電應(yīng)用自動(dòng)化、智能化、效益最大化。

2.2 預(yù)約停電管理模型

圖2 預(yù)約停電應(yīng)用管理模型

根據(jù)2.1預(yù)約停電應(yīng)用全過(guò)程，將管理模型劃分為三大模塊，各大模塊下再細(xì)分具體的處理環(huán)節(jié)，并為每個(gè)處理環(huán)節(jié)建立數(shù)據(jù)子庫(kù)管理和維護(hù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息。

2.2.1 計(jì)劃停電事件管理

(1) 停電事件信息管理

獲取計(jì)劃停電數(shù)據(jù)（調(diào)整前），引導(dǎo)停電征詢意見(jiàn)書(shū)的制定；根據(jù)復(fù)合損失計(jì)算規(guī)則得出的停電方案調(diào)整計(jì)劃停電信息。

(2) 預(yù)約停電客戶篩選

設(shè)定或調(diào)整篩選規(guī)則，并對(duì)從營(yíng)配信息平臺(tái)獲取的停電影響客戶篩選出符合規(guī)則的預(yù)約停電客戶群，并歸入預(yù)約停電客戶列表中。

2.2.2 預(yù)約停電客戶管理

(1) 預(yù)約停電客戶列表

維護(hù)和管理篩選出的預(yù)約停電客戶數(shù)據(jù)，記錄客戶的基本信息、滿意度情況及溝通渠道偏好等信息。

(2) 渠道偏好分析

根據(jù)預(yù)約停電客戶的歷史交互記錄、業(yè)務(wù)辦理記錄等數(shù)據(jù)分析客戶溝通渠道偏好，并將分析結(jié)果返回給預(yù)約停電客戶列表維護(hù)。

(3) 滿意度評(píng)價(jià)及反饋意見(jiàn)管理

引導(dǎo)客戶進(jìn)行預(yù)約停電滿意度評(píng)價(jià)；匯總整合滿意度評(píng)價(jià)及意見(jiàn)反饋，將整合結(jié)果傳遞給預(yù)約停電意見(jiàn)處理中心以優(yōu)化復(fù)合計(jì)算規(guī)則。

2.2.3 預(yù)約停電意見(jiàn)處理

(1) 復(fù)合損失計(jì)算

設(shè)定或優(yōu)化復(fù)合損失計(jì)算規(guī)則；統(tǒng)計(jì)處理預(yù)約停電意見(jiàn)，并結(jié)合復(fù)合損失計(jì)算規(guī)則得出最佳計(jì)劃停電方案。

1）預(yù)約停電客戶群的篩選算法設(shè)計(jì)

根據(jù)從營(yíng)配信息集成平臺(tái)獲取的停電影響客戶數(shù)據(jù)，提取關(guān)鍵字段，主要有用電性質(zhì)、電壓等級(jí)、客戶類(lèi)別。

由于各類(lèi)別下的客戶群可能有重疊，所以首先需要對(duì)各類(lèi)別下的客戶群進(jìn)行過(guò)濾篩選。因此，根據(jù)停電事件的影響程度及范圍通過(guò)優(yōu)先級(jí)高低（由高到低分為A、B、C級(jí)）劃分預(yù)約停電客戶群：

表1 各類(lèi)客戶優(yōu)先級(jí)劃分

處理算法：

1.分別提取A,B,C級(jí)客戶的唯一標(biāo)識(shí)字段和它們共同的標(biāo)識(shí)字段。

2.哈希算法去重

制作哈希表1，定義hash函數(shù)：

i.整合C級(jí)客戶與A級(jí)客戶數(shù)據(jù)，定義一個(gè)hash表hash1=array[1..n]of boolean，如果為true，則對(duì)其去重，去重后的C級(jí)數(shù)據(jù)剔除；如果為false，則直接剔除C級(jí)數(shù)據(jù)。

ii.同理，對(duì)C級(jí)、B級(jí)數(shù)據(jù)整合，用hash去重。最終得到新的A級(jí)、B級(jí)客戶數(shù)據(jù)。

iii.將新的A級(jí)、B級(jí)客戶同樣用hash算法去重，最終得到預(yù)約停電客戶群。

2)預(yù)約停電意見(jiàn)的匯總處理

將各渠道返回的預(yù)約停電意見(jiàn)進(jìn)行匯總整合處理。

復(fù)合損失計(jì)算規(guī)則設(shè)定及處理環(huán)節(jié)如下：

1.統(tǒng)計(jì)預(yù)約停電時(shí)間的客戶占比情況，及預(yù)約停電時(shí)間調(diào)整的客戶類(lèi)別占比及戶數(shù)。

● 預(yù)約停電時(shí)間客戶占比=預(yù)約停電時(shí)間的客戶數(shù) / 預(yù)約停電客戶數(shù)

● 客戶類(lèi)別占比=（大客戶+重點(diǎn)關(guān)注客戶+重要客戶）/ 預(yù)約停電客戶數(shù)

對(duì)兩個(gè)占比數(shù)據(jù)分別設(shè)定相應(yīng)的閾值，閾值的設(shè)定根據(jù)預(yù)約停電用戶的損失負(fù)荷、時(shí)戶數(shù)和其他特別的社會(huì)因素得出。如果兩個(gè)占比均為達(dá)到設(shè)定的閾值，則計(jì)劃停電事件不做調(diào)整，按原來(lái)的停電計(jì)劃執(zhí)行；兩個(gè)占比數(shù)據(jù)任意一個(gè)達(dá)到設(shè)定的閾值，預(yù)約停電意見(jiàn)處理都將進(jìn)入下一個(gè)處理環(huán)節(jié)。

2. 根據(jù)客戶類(lèi)別、用電性質(zhì)與電壓等級(jí)將預(yù)約停電客戶劃分為A級(jí)、B級(jí)以區(qū)分客戶的重要程度。即：

● 客戶類(lèi)別（大客戶+重點(diǎn)關(guān)注客戶+重要客戶）…….A級(jí)

● 其他（除客戶類(lèi)別列出的客戶群以外）…….B級(jí)

i.對(duì)A級(jí)、B級(jí)客戶的預(yù)約停電時(shí)間進(jìn)行去重。

ii.根據(jù)預(yù)約原因進(jìn)行影響程度及損失大小分析，分別得出A級(jí)客戶、B級(jí)客戶合適的停電計(jì)劃方案。

iii.將兩個(gè)停電方案進(jìn)行整合，以A級(jí)客戶為最高優(yōu)先級(jí)得出最佳的停電方案。

3 結(jié)語(yǔ)

預(yù)約停電管理模型通過(guò)廣泛地應(yīng)用IT技術(shù)代替人力完成預(yù)約停電應(yīng)用實(shí)施及后期的客戶滿意度評(píng)估和意見(jiàn)管理工作，將預(yù)約停電應(yīng)用全過(guò)程形成一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，推動(dòng)預(yù)約停電應(yīng)用工作不斷地自我優(yōu)化、運(yùn)作高效化，使得在改善供電服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，節(jié)省人力、物力成本。

[1] 劉毅忠，付麗萍.綜合停電管理在供電企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用［J］．廣東電力，2012( 4) :106 －109．

[2] 嚴(yán)軍.做細(xì)做實(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理［J］.云南電業(yè)，2011( 1) :31 －32．

[3] 龔寧.芻議減少客戶停電及管理的措施［J］.中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2010( 23) :152 －153.

[4] 楊明,韓學(xué)山,梁軍.計(jì)及用戶停電損失的動(dòng)態(tài)經(jīng)濟(jì)調(diào)度方法[J].中國(guó)電機(jī)工程學(xué)報(bào),2009,29(31):103-108.

Appointment power outage management business model design based on “Station - line - change - households” grid model

Yu Tao
(Guangdong Power Grid Corporation Foshan Power Supply Bureau,Foshan，528000)

Based on information integration camp with "Station - line - change - households" grid model, appointment blackout that allow customers to participate in the development of power cut scheme will be performed in the power supply enterprise customer information and interaction platform.Establish an appointment outage management model, namely screening appointment blackout customers,select the best service channels to communicate with customers,pooled analysis of customer feedback across channels,and develop optimal algorithm to formulate an optimal power cut scheme.

Appointment blackout；power cut scheme；outage management