多媒體診療導(dǎo)航系統(tǒng)在緩解醫(yī)患關(guān)系中的作用初探

王 旭

河南醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校，河南 鄭州 451191

醫(yī)院管理

多媒體診療導(dǎo)航系統(tǒng)在緩解醫(yī)患關(guān)系中的作用初探

王 旭

河南醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校，河南 鄭州 451191

使用“多媒體診療導(dǎo)航系統(tǒng)”進(jìn)行診療管理，達(dá)到取得患者的信任和對診療的主動(dòng)配合的目的，提高疾病的診療效果。該系統(tǒng)的應(yīng)用可以取得最佳的臨床治療效果，緩解醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛，提升醫(yī)院品牌形象。

多媒體；診療導(dǎo)航系統(tǒng)；醫(yī)患關(guān)系

由于醫(yī)學(xué)普遍存在的抽象性和微觀性等特點(diǎn)，患者對醫(yī)學(xué)知識缺乏認(rèn)識，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性， 加大了醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，這是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。調(diào)查結(jié)果顯示，目前醫(yī)患關(guān)系和諧和比較和諧的占24.23﹪，醫(yī)患關(guān)系緊張與比較緊張的占29.72﹪，和諧的醫(yī)患關(guān)系直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展［1］。多媒體技術(shù)的應(yīng)用能夠不受具體實(shí)物的限制，將抽象概念具體化、形象化，直接表現(xiàn)各種事物、現(xiàn)象甚至動(dòng)作行為，提高患者對疾病的認(rèn)識效率，快速了解疾病的注意事項(xiàng)，真正理解疾病、領(lǐng)會(huì)治療的目的、明晰治療過程中的各個(gè)步驟。同時(shí)可以提高醫(yī)生的診療效率，減少醫(yī)療糾紛，節(jié)省人力、物力，說明問題時(shí)簡潔、生動(dòng)，有助于提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平，樹立良好的醫(yī)院形象，達(dá)到緩解醫(yī)患關(guān)系的目的。

1 研究對象和研究方法

1.1 研究對象

隨著醫(yī)院信息事業(yè)的發(fā)展，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)醫(yī)療透明度已成為必然。成功的醫(yī)學(xué)知識交流溝通，往往會(huì)得到患者對醫(yī)者的信任和對診療的主動(dòng)配合，取得最佳的臨床效果［2］。通過洛陽骨科醫(yī)院作為試點(diǎn)運(yùn)行此系統(tǒng)，以試驗(yàn)組的形式進(jìn)行對比實(shí)驗(yàn)，選擇相近資歷的一線醫(yī)生和相同病情的患者回訪進(jìn)行對比分析。

1.2 研究方法

以醫(yī)學(xué)座談會(huì)和患者回訪的方式進(jìn)行，參加座談的醫(yī)生共8人，其中5人為擁有10年以上診斷經(jīng)驗(yàn)的教授及副教授；3人為主治醫(yī)師和門診醫(yī)生，全部醫(yī)生均有豐富門診診斷經(jīng)驗(yàn)。4人經(jīng)過短期電腦知識培訓(xùn)，使用多媒體系統(tǒng)進(jìn)行輔助門診診療；4人作為對比組，不做任何改變。一個(gè)月后將試驗(yàn)組和對比組人員對調(diào)，記錄兩組人員2個(gè)月內(nèi)的診斷情況以供分析。在使用2個(gè)月后，進(jìn)行效果座談，座談的內(nèi)容，包括多媒體演示對疾病內(nèi)容的講解是否全面，疾病講解難易度，演示效果，講解所需時(shí)間及效果等。患者走訪調(diào)查形式為問卷調(diào)查，接受問卷調(diào)查的患者為隨機(jī)抽取的試驗(yàn)組患者4人和對照組住院患者2人；其中分別有2人和1人在按照傳統(tǒng)方式進(jìn)行講解后接受問卷調(diào)查。在接受問卷調(diào)查之前，患者均已通過臨床診斷確診并已對自身的疾病有初步的認(rèn)識和了解。

1.3 系統(tǒng)

用Java編寫程序，3DSMAX構(gòu)建3D模型，PHOTOSHOP處理圖像，生成動(dòng)態(tài)可執(zhí)行軟件，素材圖文結(jié)合，文字突出重點(diǎn)。疾病知識從各層面由淺入深，從簡到繁的講解。目的輔助醫(yī)生對患者進(jìn)行診斷、講解病情及治療方案和后續(xù)注意事項(xiàng)。

2 研究結(jié)果

參與座談的醫(yī)生都認(rèn)為與傳統(tǒng)疾病講解方法對比，多媒體系統(tǒng)信息量大，圖文并茂，展示的內(nèi)容完全滿足工作的要求。運(yùn)用多媒體診療系統(tǒng)，準(zhǔn)備時(shí)間少，相當(dāng)于在診斷前將患者所需要了解的疾病內(nèi)容已經(jīng)全部輸入電腦。對比傳統(tǒng)方式，使用多媒體系統(tǒng)向患者講解時(shí)更方便、輕松自如、生動(dòng)、得心應(yīng)手，易于講深講透，患者理解程度提高，焦慮情緒得到緩解，對醫(yī)院的治療過程更具信心。這不僅避免了過去醫(yī)生講解中由于記憶不深可能出現(xiàn)的漏講或少講的情況，而且部分患者反映與以往相比，使用系統(tǒng)的醫(yī)生更具專業(yè)度和親和力。

有時(shí)因治療需要，同一個(gè)患者需要面對不同的幾個(gè)醫(yī)生。對比中發(fā)現(xiàn)，接受了系統(tǒng)講解方式的患者，對疾病的內(nèi)容理解無混亂，對治療過程無異議，對治療及進(jìn)度極為信任并配合；而在傳統(tǒng)講解方式下，對比組患者中有40%的患者對治療持有異議，經(jīng)詳細(xì)講解后才接受醫(yī)生的方案并抱怨進(jìn)度緩慢，有輕微緊張情緒。而且多媒體講解減少了傳統(tǒng)的煩瑣講解和復(fù)雜重復(fù)工作，醫(yī)生的工作效率更高，可以用更飽滿的激情和耐心面對患者，緩解可能出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾。

3 對比討論

心理需要是由未滿足的欲望、要求或由剝奪引起的內(nèi)部緊張狀態(tài)，是有機(jī)體對一定客觀事物需求的表現(xiàn)；醫(yī)患需要是在醫(yī)患互動(dòng)中表現(xiàn)的心理需要或醫(yī)患需要在醫(yī)患互動(dòng)中的反映。認(rèn)識、掌握、理解醫(yī)患需要，有利于合理解釋、預(yù)測和控制醫(yī)患心理與行為，使醫(yī)患關(guān)系向著有利于社會(huì)和諧的方向發(fā)展。醫(yī)患需要在具體病患上有所體現(xiàn)，積極或消極的干預(yù)和引導(dǎo)會(huì)產(chǎn)生截然不同的效果［3］。

座談會(huì)針對引起醫(yī)患緊張的幾個(gè)醫(yī)患需要進(jìn)行討論，并針對各醫(yī)患需要因素的成因和緩解的方法、途徑、達(dá)成效果進(jìn)行對比討論。

3.1 患者需要構(gòu)成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因和緩解效果

3.1.1 患者對疾病診治的重視程度引起醫(yī)患緊張 隨著醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展，患者對疾病治療效果抱有過高的心理預(yù)期，但就醫(yī)療工作而言，目前仍有許多病例是無法根治的，而且同一疾病因患者心理、生理和家庭環(huán)境、社會(huì)經(jīng)歷的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的臨床表現(xiàn)，醫(yī)生不易完全掌握疾病出現(xiàn)的各種不同的變化。另外，又由于醫(yī)院可利用的醫(yī)療設(shè)備和資源的不同，在診療結(jié)果上也不盡相同［4］。

醫(yī)者使用多媒體診療系統(tǒng)，就相當(dāng)于幾個(gè)富有豐富經(jīng)驗(yàn)的教授在面對患者細(xì)心講解，患者信任度高；講解的全面、直觀、生動(dòng)，可以緩解患者急躁的情緒，使患者冷靜的對自身疾病產(chǎn)生全面的認(rèn)識，對愈后也有了合理的預(yù)期，避免了患者因?yàn)樾睦砺洳疃a(chǎn)生的醫(yī)患緊張。

3.1.2 醫(yī)療費(fèi)用是否合理容易引起醫(yī)患緊張 治愈疾病是一個(gè)相對緩慢的過程，患者關(guān)心的“看病貴”問題常常引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張。醫(yī)院在提供有效治療方案的同時(shí)也必然要求患者支付高額的醫(yī)療費(fèi)用。而費(fèi)用的提高使患方對醫(yī)生和臨床診治每個(gè)環(huán)節(jié)的要求更加苛刻，對療效也寄予了更高的期望值。但臨床醫(yī)療中充滿了許多不確定因素，一旦高投人、高消費(fèi)不能取得相應(yīng)的療效時(shí)，患者及家屬的失望或心理落差極易引發(fā)醫(yī)患矛盾和糾紛，嚴(yán)重影響醫(yī)患之間的和睦。

使用系統(tǒng)后，患者在治療前對不同的治療方案費(fèi)用和治療手段費(fèi)用都會(huì)有一個(gè)大致的了解和比較。明晰花費(fèi)的用途和方向，提高醫(yī)療消費(fèi)的透明度，避免了因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用問題所產(chǎn)生的醫(yī)患緊張。

3.2 醫(yī)方需要構(gòu)成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因和緩解效果

3.2.1 防御性診療行為引起的醫(yī)患緊張 醫(yī)務(wù)工作是一個(gè)高勞動(dòng)強(qiáng)度、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，面對緊張的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)生心理上承受著沉重的壓力，擔(dān)心發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)后卷入醫(yī)療糾紛，于是出現(xiàn)了“防御性診治行為”。美國的Mcquade把防御性醫(yī)療行為定義為醫(yī)生為患者進(jìn)行治療、檢查的目的不是完全出于對患者診斷和治療的需要，而是出于保護(hù)自己不受到批評指責(zé)；而且醫(yī)生工作負(fù)荷大，強(qiáng)度高，往往無暇對患者提出的疑問進(jìn)行詳盡的講解并對必要的注意事項(xiàng)做出詳盡說明，并有少部分醫(yī)生對待患者只是機(jī)械性照章辦事，較少發(fā)揚(yáng)“醫(yī)者父母心”的精神。在使用系統(tǒng)后，醫(yī)生被解放出繁重的講解步驟，可以集中精力進(jìn)行疾病的診斷和治療方案的選擇，降低了勞動(dòng)強(qiáng)度，極大緩解了醫(yī)生的心理壓力，避免由于醫(yī)生的心理原因所產(chǎn)生的醫(yī)患緊張。

3.2.2 意者的溝通意識和技能的不足引起醫(yī)患緊張 溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段之一。一旦出現(xiàn)了糾紛，患者對醫(yī)院諸多不滿的發(fā)泄渠道有“鬧”有“告”，此時(shí)的溝通缺失容易造成矛盾激化。多媒體診療系統(tǒng)全面、權(quán)威、詳細(xì)的講解，強(qiáng)化了醫(yī)患之間的溝通，減少醫(yī)患信息不對稱的障礙，提高了就診過程透明度，促使醫(yī)生加強(qiáng)溝通，并維護(hù)患者的權(quán)利，給予患者健康教育指導(dǎo)，避免了由于溝通而引發(fā)的醫(yī)患緊張。

3.2.3 形成新的醫(yī)患關(guān)系 變“主動(dòng)-被動(dòng)型”關(guān)系為“指導(dǎo)合作型”關(guān)系［5］。現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)多樣性、多向性和多變性，導(dǎo)致醫(yī)患之間缺乏長期而固定的聯(lián)系，患者在醫(yī)療中難以形成安全感和信任感，容易產(chǎn)生矛盾，發(fā)生沖突。醫(yī)者只有以扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識為基礎(chǔ)，才能有針對性地確診疾病并選擇適當(dāng)?shù)尼t(yī)用高科技產(chǎn)品，以最小的代價(jià)獲取最有效的診療信息，在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)有效地控制醫(yī)療費(fèi)用。在滿足患者生理層面需求后，進(jìn)而滿足患者心理層面的需求，達(dá)到醫(yī)患關(guān)系和諧的局面。

4 結(jié)論

經(jīng)過座談會(huì)問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可知多媒體診療系統(tǒng)在疾病講解方式上具有以下突出優(yōu)勢，見表1。

4.1 取代傳統(tǒng)講解方式，從專業(yè)講解角度緩解醫(yī)患緊張關(guān)系

具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)及副高以上職稱的教師組編寫病例，軟件工作人員根據(jù)不同疾病以統(tǒng)一的格式編寫每一個(gè)疾病的腳本，將豐富的臨床診斷經(jīng)驗(yàn)及康復(fù)技巧融入多媒體系統(tǒng)。編成的多媒體腳本通過軟件處理后形成統(tǒng)一的形式制作成多媒體演示，并儲(chǔ)存于電腦，便于保存、修改及重復(fù)使用。醫(yī)生在對患者講解疾病中配合提供的多媒體系統(tǒng)進(jìn)行，改變了過去口說手劃的疾病講解方法，也可根據(jù)自已的診斷習(xí)慣和當(dāng)時(shí)的需要進(jìn)行多媒體系統(tǒng)的修改、補(bǔ)充，添加新的診斷方式和治療方案。在醫(yī)院中，即使不同的醫(yī)生講解，也能使患者獲得相同的疾病知識，避免出現(xiàn)由于患者對醫(yī)學(xué)知識的相對缺乏形成對醫(yī)療工作高風(fēng)險(xiǎn)和局限性的錯(cuò)誤理解，積極改善醫(yī)患關(guān)系對立的現(xiàn)狀，緩和日趨激化的矛盾。

4.2 靈活的講解手法使醫(yī)生在講解中得心應(yīng)手

醫(yī)生在與患者溝通中多一些耐心、細(xì)心、人性化的服務(wù)，緩解了醫(yī)患矛盾。傳統(tǒng)的疾病講解方式一般通過醫(yī)生口述、模型演示、影像圖像演示等來進(jìn)行。盡管醫(yī)生想方設(shè)法在語言描述、畫圖等方面作了很大努力，患者還常感到“影像影像，有影不像”，聽起來枯燥無味，影響理解效果。多媒體系統(tǒng)將疾病內(nèi)容提綱、重點(diǎn)制成頁面形式，結(jié)合圖像信息庫中大量圖像，配上動(dòng)畫、聲音、動(dòng)態(tài)效果，進(jìn)一步擴(kuò)大表現(xiàn)手段。電腦同步演示可以將抽象的疾病知識具體、準(zhǔn)確、形象的展示在患者面前。醫(yī)生在演示過程中，根據(jù)患者疾病需要隨時(shí)調(diào)動(dòng)多媒體資料，如需要圖像演示，可調(diào)出儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫中的此類疾病的各種圖像進(jìn)行對比，需要進(jìn)行模型演示可通過多媒體系統(tǒng)調(diào)出此類疾病的有關(guān)模型或?qū)嵨锿队?。醫(yī)生在整個(gè)診斷治療中輕松自如，具象聯(lián)系抽象，動(dòng)靜結(jié)合地進(jìn)行講解和演示，講解過程生動(dòng)活潑，能夠取得預(yù)期的效果，有助于提高患者對人文性醫(yī)療服務(wù)的評價(jià)，提高醫(yī)療質(zhì)量、提供滿意的醫(yī)療服務(wù)和個(gè)性化的高附加值服務(wù)，進(jìn)而緩解醫(yī)患關(guān)系。

4.3 多媒體演示使患者產(chǎn)生視聽新感覺

靈活多變的多媒體演示既保證了患者對疾病知識的正確理解，又充實(shí)患者的疾病知識。參與調(diào)查的患者都認(rèn)為講解更透徹；多媒體演示圖文并茂，動(dòng)靜結(jié)合，通過視覺、聽覺，從多方面剌激大腦皮層，改變過去單一的解釋方式，就醫(yī)感受輕松。全部參與調(diào)查的患者都認(rèn)為多媒體圖像更清晰，文字簡潔、清楚，一些復(fù)雜的疾病解剖、各種異常的疾病表現(xiàn)和征象在過去越說越復(fù)雜，越說越糊涂，通過多媒體大量動(dòng)畫、圖片，多方位的旋轉(zhuǎn)演示，患者輕而易舉地接受和理解?；颊叻从扯嗝襟w演示后，疾病講解生動(dòng)，可理解性非常明顯，便于對自身疾病知識的消化吸收，方便記憶，70%的疾病內(nèi)容稍加提示即可清晰，理解印象深刻，增強(qiáng)了患者戰(zhàn)勝疾病的信心；提高了對醫(yī)院診斷治療的信任。同時(shí)能在輕松愉快的氛圍和心境下診斷、治療并痊愈，對醫(yī)院服務(wù)有更深切的體會(huì)，使患者享受到了舒適、方便、快捷的服務(wù)，提高患者滿意度，患者心理得到疏導(dǎo)，緩解了急躁的情緒，放松了緊張的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院在維護(hù)人民群眾身心健康的同時(shí)，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

表1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果

4.4 個(gè)性化講解，滿足患者的需求

多媒體診療系統(tǒng)可以配合醫(yī)生洞察患者的需求，根據(jù)患者的需求進(jìn)行詳細(xì)的講解并及時(shí)調(diào)整，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系。任何專家教授的想法主張?jiān)诟髯缘闹饔^世界都是對的，但具體到醫(yī)院、患者身上，如果不符合患者的意愿和需求，那就是錯(cuò)誤的。患者的醫(yī)學(xué)知識不需要建立體系，只需要對相關(guān)病癥有系統(tǒng)的了解即可，醫(yī)生需要在“度”和“關(guān)系”的把握保持平衡，一旦滿足不了這種需求，就容易導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的激化和信任度的降低；該系統(tǒng)可以根據(jù)患者的具體疾病需求，深入淺出的講解疾病知識和治療過程，滿足患者的心理需求，使患者得到心靈安慰，緩解醫(yī)患關(guān)系。

［1］張杰，任廣鶯，蘇愛萍，等．醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的原因分析及對策［J］．社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2007（9）：60-61．

［2］馮立寧，叢銳．信息不對稱理論在改善醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用［J］．醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2002（5）：38-39．

［3］吳宇彤，從醫(yī)患需要的角度認(rèn)識醫(yī)患和諧［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2008（7）：490-493．

［4］楚清芝，賈際，孫紅旗．醫(yī)患關(guān)系問題分析［J］．醫(yī)藥論壇雜志，2006（27）：127．

［5］徐淵洪，朱亮真．信息不對稱下醫(yī)患信任的重構(gòu)［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2004（20）：167-169．

Effect of Multimedia Consulting Navigation System（MCNS） to Perfecting Staff-Patient Relationship

WANG Xu Henan Medical College Academic Affairs， Henan Zhengzhou 451191，in China

In order to make the patients more trustful and helping doctors to cure disease， we use the navigation system of multimedia curing disease．The application of the system could receive much better therapy effect， relief the relationship between doctors and patients and reduce medical disputes and build a better brand image of the hospital．

Multimedia； Navigation system； Doctor-Patient Relationship

R395

B

1674-9316（2014）15-0072-04

10．3969/J．ISSN．1674-9316．2014．15．044